Центральная Научная Библиотека  
Главная
 
Новости
 
Разделы
 
Работы
 
Контакты
 
E-mail
 
  Главная    

 

  Поиск:  

Меню 
· Главная
· Биржевое дело
· Военное дело и   гражданская оборона
· Геодезия
· Естествознание
· Искусство и культура
· Краеведение и   этнография
· Культурология
· Международное   публичное право
· Менеджмент и трудовые   отношения
· Оккультизм и уфология
· Религия и мифология
· Теория государства и   права
· Транспорт
· Экономика и   экономическая теория
· Военная кафедра
· Авиация и космонавтика
· Административное право
· Арбитражный процесс
· Архитектура
· Астрономия
· Банковское дело
· Безопасность   жизнедеятельности
· Биржевое дело
· Ботаника и сельское   хозяйство
· Бухгалтерский учет и   аудит
· Валютные отношения
· Ветеринария




Совершенствование маркетинговой деятельности организации (на примере филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком")

Совершенствование маркетинговой деятельности организации (на примере филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком")

153

Реферат

Объем пояснительной записки 113стр., рис.15, табл.25, источников 32.

Тема: Совершенствование маркетинговой деятельности организации.

Объект исследования: филиал "Междугородная связь" РУП "Белтелеком".

Цель работы: найти пути совершенствования маркетинговой деятельности РУП "Белтелеком", доказать их целесообразность и эффективность.

В процессе работы выполнены исследования и сделан анализ общего состояния филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком", его финансовой устойчивости, балансовой прибыли предприятия и общей суммы затрат на производство продукции.

В результате проведенного анализа предложено несколько направлений совершенствования управления маркетинговой деятельности РУП "Белтелеком":

ценообразование;

предоставляемые услуги связи и коммуникаций;

современные информационные технологии в связи;

современные информационные технологии в маркетинговой деятельности.

Условные обозначения

АТС - автоматическая телефонная станция.

АЭС - атомная электростанция.

БССР - Белорусская Советская Социалистическая Республика.

ВОЛС - волоконно-оптическая линия связи.

ЗАО - закрытое акционерное общество.

ИБП - источник бесперебойного питания.

ИСО - Международная организация по стандартизации.

КМ - кабельная телефонно-телеграфная магистраль.

КПД - коэффициент полезного действия.

ЛВС - локальная вычислительная сеть.

МУЭС - междугородные узлы электросвязи.

НДС - налог на добавленную стоимость.

НРП - необслуживаемый регулирующий пункт.

НТП - научно-технический прогресс.

НУП - необслуживаемый усилительный пункт.

ОАО - открытое акционерное общество.

ООО - общество с ограниченной ответственностью.

ПМЛ - производственная метрологическая лаборатория.

ПП - печатная плата.

РРЛ - радиорелейная линия.

РТПЦ - радиотелевизионный передающий центр.

РУП - республиканское унитарное предприятие.

РЭА - радиоэлектронная аппаратура.

СМИ - средства массовой информации.

СМС - союзная сеть магистральных связей и телевидения.

СП - совместное предприятие.

СССР - Союз Советских Социалистических Республик.

СТБ - стандарт Республики Беларусь.

США - Соединенные Штаты Америки.

ТПО - территориальное производственное объединение междугородных связей и телевидения.

ТЦУМС - территориальный центр управления междугородных связей и телевидения.

УКМ - управление технической эксплуатации кабельной телефонно-телеграфной магистрали.

УКРМ - управление технической эксплуатации кабельных и радиорелейных линий.

УССР - Украинская Советская Социалистическая Республика.

ЦК - центральный комитет.

ФОТ - фонд оплаты труда.

ЧУП - частное унитарное предприятие.

ЭВМ - электронно-вычислительная машина.

Содержание

  • Введение
    • 1. Маркетинг услуг в сфере телекоммуникаций и связи
    • 1.1 Основные функции и сущность концепции маркетинга
    • 1.2 Система маркетинговой информации
    • 1.3 Характеристика и классификация услуг связи
    • 1.4 Особенности маркетинга и маркетинговый комплекс в сфере услуг связи
    • 1.5 Методы изучения рынка телекоммуникационных услуг
    • 1.6 Развитие средств связи
    • 1.7 Современные тенденции развития рынка коммуникаций и услуг связи
    • 2 Характеристика и анализ деятельности филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком"
    • 2.1 Характеристика филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком"
    • 2.1.1 История филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком"
    • 2.1.2 Функции филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком"
    • 2.1.3 Виды услуг, предоставляемых филиалом
    • 2.1.4 Анализ клиенткой базы филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком"
    • 2.1.5 Тарифная политика филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком"
    • 2.1.6 Анализ организационной структуры
    • 2.2 Анализ производственно-хозяйственной деятельности филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком"
    • 2.2.1 Динамика доходов филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком"
    • 2.2.2 Динамика расходов филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком"
    • 2.2.3 Анализ рентабельности филиала "Междугородная связь"
    • 2.2.4 Анализ финансовых показателей филиала "Междугородная связь"
    • 2.3 Анализ маркетинговой деятельности филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком"
    • 2.4 Выводы по аналитической части
    • 3. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности на РУП "Белтелеком"
    • 3.1 Мероприятия по совершенствованию управления маркетинговой деятельности РУП "Белтелеком"
    • 3.2 Использование информационных технологий в маркетинговой деятельности РУП "Белтелеком"
    • 3.2.1 Аргументы "ЗА" и "ПРОТИВ" использования информационных технологий в маркетинговой деятельности РУП "Белтелеком"
    • 3.2.2 Интернет-реклама РУП "Белтелеком"
    • 3.2.3 Баннерная реклама
    • 3.3 Мероприятия по совершенствованию услуг связи и коммуникаций
    • 3.3.1 Проводная (кабельная) связь
    • 3.3.2 Беспроводная связь
    • 3.4 Конструкторско-технологический раздел: основание корпуса радиоприемника частотно-модулируемых сигналов
    • 4. Охрана труда и экологическая безопасность: пути сохранения высокой работоспособности маркетологов в условиях напряженного умственного труда
    • 4.1 Особенности условий труда маркетологов, факторы их формирующие
    • 4.2 Обоснование требуемой освещенности рабочих мест маркетологов
    • 4.3 Основные требования к организации рабочих мест маркетологов
    • Заключение
    • Список литературы
    • Приложение
Введение

Министерство связи и информатизации Республики Беларусь проводит политику реформирования и повышения эффективности работы в области электросвязи. Основные направления этой политики - поэтапная либерализация, сочетание всех форм собственности при соблюдении социальных интересов населения, а также структурная перестройка отрасли и повышение ее научно-технического потенциала.

В настоящее время связь - одна из приоритетных отраслей экономики во многих странах мира. Сегодня Беларусь располагает современной цифровой инфраструктурой электросвязи верхнего уровня (международная и междугородная сети). Это позволяет, во-первых, расширять спектр и повышать качество предоставляемых услуг, во-вторых, сформировать ядро Республиканской цифровой сети связи, отвечающей международным стандартам, и, в-третьих, заложить основу для последующей модернизации зоновых и местных телефонных сетей республики.

Одна из основных задач, стоящая перед отраслью связи Республики Беларусь, создание в Беларуси современной инфраструктуры цифровой связи, готовой к быстрой адаптации в соответствии с изменяющимися запросами потребителей. Не менее важным является развитие технологий интеграции телефонных и компьютерных сетей. Повышение эффективности загрузки предоставляемых пользователям цифровых каналов связи первичной сети и снижение эксплуатационных расходов может быть достигнуто на основе технических решений, обеспечивающих мультиплексирование речевых каналов данных, факсимильной связи и межсетевого трафика локальных компьютерных сетей [1].

Внедрение современных технологий и услуг позволит отрасли продвинуться вперед, минуя промежуточные этапы развития телекоммуникационных сетей.

Развитие связи, рост объема предоставляемых услуг и объема передаваемых сообщений увеличивают совокупный общественный продукт и национальный доход страны. Чем эффективнее финансово-хозяйственная деятельность предприятий связи, тем выше и эффективность общенациональной экономики в целом, тем больше у государства ресурсов для решения социальных и экономических задач.

Современное информационное общество создало повышенный спрос на такую рыночную единицу, как информация. Рост объемов передаваемых данных, наращивание скоростей и расширение географии, повышение требований к надежности передачи данных требуют разработки новых информационных и телекоммуникационных технологий, а также производства соответствующего оборудования [3,7].

В конце 90-х годов прошлого века шло активное развитие телекоммуникационного рынка во всем мире. Основной причиной этого роста стало стремительное развитие Интернета и построение больших корпоративных сетей. Именно в то время телекоммуникационные компании вложили очень значительные средства в развитие всей телекоммуникационной инфраструктуры. Все ожидания оправдались, и в результате были построены сети, которые обеспечивают продолжающееся и в настоящее время развитие телекоммуникационного рынка.

Актуальность проблемы совершенствования маркетинговой деятельности любого предприятия, РУП "Белтелеком" в том числе, возрастает на современном этапе по ряду причин:

Во-первых, повысились требования НТП, которые диктуют коренные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности.

Во-вторых, обрисовалась необходимость повышения эффективности производства за счет внутренних ресурсов и организационных перестроек.

В-третьих, в условиях мирового финансового кризиса многие предприятия столкнулись с неизбежность коренного изменения маркетинговых стратегий поведения, как лицо на мировом, так и национальном рынке продукции либо услуг. Так по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается соотношение "цена-качество".

В-четвертых, расширяются торгово-экономические связи с другими странами, что предопределяет конкурентную борьбу за рынки сбыта.

В-пятых, проведение экономически грамотной и эффективной маркетинговой стратегии позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи.

Предметом исследования в данном дипломном проекте выступает маркетинговая деятельность филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком", а также пути ее совершенствования, объектом исследования - филиал "Междугородная связь" РУП "Белтелеком".

Основной целью исследования маркетинговой деятельности филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком" является: на основании теоретических исследований проблемы, анализа состояния филиала, а также работы его отдела маркетинга, найти конкретные пути совершенствования маркетинговой деятельности РУП "Белтелеком", доказать их целесообразность и эффективность.

Основными задачами, решаемыми в процессе исследования маркетинговой деятельности филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком", являются:

изучение концепции маркетинга, системы маркетинговой информации, обоснование объективной необходимости проведения эффективной маркетинговой стратегии;

оценка и анализ основных технико-экономических показателей работы филиала;

оценка и анализ работы отдела маркетинга филиала, выявление недостатков в его работе;

изучение основных аспектов и подходов ценообразования в области связи и коммуникаций, а также возможности интеграции этих подходов;

исследование возможности использования информационных технологий в маркетинговой деятельности РУП "Белтелеком" в целом (методы маркетинговых исследований на базе Интернет, оценка эффективности баннерной рекламы);

разработка мероприятий, направленных на совершенствование услуг связи и коммуникаций (использование WiMAX-технологии и ее технико-экономическое обоснование).

Появление и внедрение беспроводных сетей Wi-Fi стало революционным решением связи. На базе данного решения появилась технология широкополосной беспроводной связи (WiMAX - Worldwide Interoperability for Microwave Access, стандартизированная технология, основанная на IEEE 802.16), которую необходимо относить к решениям типа WMAN. В идеале беспроводная технология WiMAX, основанная на отраслевых стандартах, разработана для организации недорогой скоростной связи для жилищ, предприятий и мобильных беспроводных сетей в городах и сельской местности. WiMAX позволяет осуществлять доступ в Интернет на высоких скоростях, с гораздо большей пропускной способностью и покрытием, чем у Wi-Fi-сетей. Это позволяет использовать технологию в качестве "магистральных каналов", продолжением которых выступают традиционные DSL - и выделенные линии, а также локальные Wi-Fi сети. В результате подобный подход позволяет создать масштабируемые высокоскоростные сети масштабов целых городов [7,13].

Технология беспроводного доступа WiMAX обеспечивает высокоскоростные соединения на больших расстояниях даже при отсутствии прямой видимости объекта, на отраженном сигнале, что позволяет работать в любых условиях, в том числе в условиях плотной городской застройки, обеспечивая высокое качество связи и скорость передачи данных.

Благополучное финансовое состояние предприятия - это важное условие его непрерывного и эффективного функционирования. Для его достижения необходимо обеспечить постоянную платежеспособность субъекта, высокую ликвидность его баланса, финансовую независимость и высокую результативность хозяйствования.

Устойчивое финансовое положение предприятия зависит, прежде всего, от улучшения таких качественных показателей, как - производительность труда, рентабельность производства, фондоотдача, а также выполнение плана по прибыли. Рациональному размещению средств предприятия способствует правильная организация материально-технического обеспечения производства, оперативная деятельность по ускорению денежного оборота. В то же время финансовые затруднения предприятия, отсутствие средств для своевременных расчетов могут повлиять на стабильность поставок, нарушить ритм материально-технического снабжения. В связи с этим анализ финансового состояния предприятия и анализ других сторон его деятельности должны взаимно дополнять друг друга.

1. Маркетинг услуг в сфере телекоммуникаций и связи

Маркетинг (marketing) - социальный и управленческий процесс, с помощью которого отдельные лица и группы лиц удовлетворяют свои нужды потребности посредством создания товаров и потребительских ценностей и взаимообмена ими.

Нужда (human need) - ощущаемый человеком недостаток в чем-то необходимом. Нужды людей многообразны и сложны. Это, прежде всего, физиологические нужды в пище, одежде, тепле и безопасности. Социальные нужды в духовной близости, влиянии и привязанности; и личные нужды в знаниях и самовыражении. Эти нужды являются исходными составляющими природы человека. Если нужда не удовлетворена, человек чувствует себя обездоленным и несчастным.

Потребность (human want) - нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и индивидуальностью человека. Потребности выражаются в товарах, способных удовлетворить нужду тем способом, который присущ культурному укладу данного общества. По мере прогрессивного развития общества растут и потребности его членов. Потребности людей практически безграничны, а вот ресурсы для их удовлетворения ограничены. Так что человек будет выбирать те товары, которые доставят ему наибольшее удовлетворение в рамках его финансовых возможностей.

Запрос (demand) - потребность человека, поткрепленные его покупательской способностью.

Потребительская ценность (customer value) - оценочное суждение потребителя о способности товара удовлетворить его потребности.

Обмен (exchange) - основное понятие маркетинга как научной дисциплины. Для совершения добровольного обмена необходимо соблюдение пяти условий:

сторон должно быть как минимум две;

каждая сторона должна располагать чем-то, что могло бы представить ценность для другой стороны;

каждая сторона должна быть способна осуществлять коммуникацию и доставку своего товара;

каждая сторона должна быть совершенно свободной в принятии или отклонении предложения другой стороны;

каждая сторона должна быть уверена в целесообразности или желательности иметь дело с другой стороной.

Если обмен - основное понятие маркетинга как научной дисциплины, то основной единицей измерения в сфере маркетинга является сделка. Сделка (transaction) - коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами.

Существует множество видов маркетинга в зависимости от тех целей, которые он преследует. В зависимости от цели обмена, результатов той или иной деятельности различают коммерческий и некоммерческий маркетинг.

Коммерческий маркетинг осуществляется в организациях, целью которых является получение прибыли. Маркетинг неприбыльных организаций (организации муниципального уровня и т.д.) называется некоммерческим. Его предметом становится не только рыночная, но также общественно-политическая деятельность [12,31].

В Республике Беларусь маркетинг только начинает развиваться, поэтому опыт в сфере маркетинговой деятельности отечественных предприятий ограничен. Неустойчивое состояние экономики, мировой экономический кризис, не осуществление последовательной государственной инвестиционной политики затрудняет проведение стратегического маркетинга.

1.1 Основные функции и сущность концепции маркетинга

Современная концепция маркетинга может быть представлена четырьмя функциями:

проведение маркетинговых исследований и сбор необходимой информации;

планирование ассортимента продукции, определение ассортиментной структуры, приспособление ее к покупателям, вопросы упаковки и доставки продукции;

выбор каналов сбыта и анализ сбытовой деятельности;

рекламная деятельность и стимулирование сбыта.

Согласно Ф. Котлеру, по своей глубинной сути концепция маркетинга - это ориентация на нужды, запросы и потребности клиентов, подкрепленная комплексными усилиями организации маркетинга, нацеленными на создание потребительской удовлетворенности в качестве основы для достижения целей организации.

Всего в истории (как и в теории, так и в практике) маркетинга имеется пять глобальных, "фундаментально-исторических", концепций маркетинга, на основе которых коммерческие организации ведут свою сбытовую деятельность, а именно:

совершенствования производства;

совершенствования товара;

интенсификации коммерческих усилий;

собственно маркетинга (или целевого маркетинга);

социально-этического маркетинга.

Концепция совершенствования производства заключается в утверждении того, что потребители будут покупать только те товары, которые широко распространены и которые по цене им вполне доступны. Следовательно, лица, принимающие решения должны направить свои усилия в первую очередь на совершенствование производства и затем - на повышение эффективности системы распределения.

Концепция совершенствования товара утверждает, что потребители будут покупать только те товары, которые имеют лучшие эксплуатационные свойства, обладают высшим качеством и, главное, - фирма должна учитывать любые пожелания клиента, на основе которых и совершенствовать качественные параметры товара. Это более прогрессивная, но довольно опасная концепция, так как может привести к маркетинговой "близорукости", когда можно не заметить переориентации потребителя на более доступные или качественные товары конкурентов.

Концепция интенсификации коммерческих усилий утверждает, что клиенты не будут покупать товары в достаточном количестве, если организация не предпримет соответствующих (больших) усилий в сфере формирования спроса, организации сбыта и коммерции и их стимулирования.

Концепция собственно "маркетинга" обозначает, что залогом достижения целей организации является определение не только нужд, потребностей и запросов клиентов, но и еще - обеспечение желаемой для них удовлетворенности более эффективными, чем у конкурентов способами, на целевых рынках.

Концепция социально-этического (социально-ответственного) маркетинга утверждает, что задачей фирмы является не только выполнение всех условий, относящихся к концепциям маркетинга вышеприведенных типов, но и также - с одновременным сохранением и укреплением благополучия и интересов общества в целом и каждого его отдельного потребителя в отдельности.

Концепция социально-этического маркетинга требует сбалансирования всех трех факторов: прибылей фирмы, покупательских потребностей и интересов общества [12,31].

Современный этап развития маркетинга включает практику построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений. Поэтому он называется маркетингом отношений.

1.2 Система маркетинговой информации

В современной концепции маркетинга изучению рынков придается особое значение. Эти исследования служат основой разрабатываемой предприятием стратегии и тактики выступления на рынках, проведения целенаправленной товарной политики.

Использование маркетинговых исследований широко варьируется в зависимости от предприятия и типа требуемой информации. Несмотря на то, что большинство фирм проводит их в той или иной форме, исследовательские отделы создаются скорее в крупных, чем в небольших фирмах. Обычно американская фирма с годовым объемом сбыта в 25 млн. дол. и более расходует около 3,5% своего маркетингового бюджета, в то время как компания с продажами менее 25 млн. дол. расходует около 1,5%. Кроме того, компании, производящие потребительские товары, расходуют на маркетинговые исследования больше средств, чем фирмы, выпускающие продукцию производственного назначения.

Чтобы должным образом функционировать в условиях маркетинга, необходимо получать адекватную информацию до и после принятия решений. Существует множество причин, в силу которых маркетинговая информация должна собираться при разработке, реализации и пересмотре маркетингового плана фирмы или каких-либо его элементов.

Хорошая информация позволяет маркетологам:

получать конкретные преимущества;

снижать финансовый риск и опасности для образца;

определить отношения потребителей;

следить за внешней средой;

координировать стратегию;

повысить доверие к рекламе;

улучшить эффективность.

Маркетинговые исследования надо рассматривать как часть постоянно действующего интегрированного информационного процесса. Необходимо, чтобы предприятие разрабатывало и использовало систему постоянного слежения за окружающей средой и хранения данных с тем, чтобы они могли анализироваться в будущем. Маркетинговую информационную систему, схема которой приведена на рисунке 1.1, можно определить как совокупность процедур и методов, разработанных для создания, анализа и распространения информации для опережающих маркетинговых решений на регулярной постоянной основе.

153

Рисунок 1.1 - Схема маркетинговой информационной системы

В целом маркетинговая информационная система дает множество преимуществ: организованный сбор информации; избежание кризисов и управление рисками; координация плана маркетинга; скорость; результаты, выражаемые в количественном виде; анализ издержек и прибыли.

Система маркетинговой информации - постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методических приемов, предназначенная для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации для использования ее распорядителями сферы маркетинга с целью совершенствования планирования, претворения в жизнь и контроля за исполнением маркетинговых мероприятий. Концепцию системы маркетинговой информации можно представить в виде схемы на рисунке 1.2

153

Рисунок 1.2 - Схема концепции информационной маркетинговой системы

Рассмотрим более подробно все четыре вспомогательные системы, составляющие систему маркетинговой информации.

На любом предприятии существует внутренняя отчетность, отражающая показатели текущего сбыта, суммы издержек, объемы материальных запасов, движения денежной наличности, данные о дебиторской и кредиторской задолженности. Применение ЭВМ позволило предприятиям создать великолепные системы внутренней отчетности, способные обеспечить информационное обслуживание всех своих подразделений.

Система сбора внешней текущей маркетинговой информации обеспечивает руководителей информацией о самых последних событиях. Это набор источников и методических приемов, посредством которых руководители получают повседневную информацию о событиях, происходящих в коммерческой среде. Система анализа маркетинговой информации - набор совершенных методов анализа маркетинговых данных и проблем маркетинга. Основу любой системы анализа маркетинговой информации составляют статистический банк и банк моделей, представленные на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 - Система анализа маркетинговой информации

Банк моделей - набор математических моделей, способствующих принятию более оптимальных маркетинговых решений деятелями рынка.

Однако ряд предприятий считает подобный подход либо чересчур техническим, либо чересчур академическим [12,31].

1.3 Характеристика и классификация услуг связи

Под услугами в концепции маркетинга понимается огромное разнообразие видов деятельности, работ и занятий. Давая определение услуге, Ф. Котлер отмечает: "Услуга - это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде". Но в любом случае услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность.

Услуги в нематериальном производстве очень разнообразны: ремонт, перевозка, хранение денег, операции с ценными бумагами, страхование, связь, телекоммуникации и т.д., но все они имеют сходные характеристики. Услугам присущ ряд отличительных характеристик, которые необходимо учитывать в процессе маркетинговой деятельности:

неосязаемость, неуловимость. Их невозможно продемонстрировать, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать, изучать до получения этих услуг;

неразрывность производства и потребления. Специфика в том, что нельзя услуги накопить впрок. Оказать ее можно тогда, когда появляется заказ и клиент. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателей: ремонт, стирка. Другие услуги - медицина, обучение - неотъемлемы от клиента;

неоднородность и изменчивость. Изменчивость исполнения - это неизбежное свойство услуги, ведь качество зависит от того, кто эту услугу предоставляет. Изменчивость услуг связана с личными чертами продавца и потребителя. Для уменьшения изменчивости фирмы разрабатывают стандарты обслуживания - это комплексы, обязательные для исполнения правил обслуживания. В качестве примера можно привести некоторые формальные критерии:

время обслуживания 85% клиентов не должно быть более 5 мин;

количество жалоб не должно превышать двух в месяц на одного сотрудника;

наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

максимальное время ожидание ответа по телефону;

требования к одежде и облику работника;

требования к оформлению документов.

Систематические тренировки и обучение персонала направлены на достижение: скорости обслуживания клиентов; умения работать с жалобами; знания правил оплаты. В результате стандартизации повышаются узнаваемость, создается единый образ.

Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменными, международными и могут содержать: соблюдение санитарных норм; образовательного ценза; оборудования помещений.

неспособность услуг к хранению. Важная черта - сиюминутность, услуги не могут быть сохранены для продажи. Незанятые номера, непроданные билеты не могут быть восстановлены. Колебание спроса происходит от времени года, дня недели.

Существуют различные классификации услуг. Так, это могут быть продуктосодержащие и не содержащие продукта услуги, коммерческие и некоммерческие и другие [4,12].

1.4 Особенности маркетинга и маркетинговый комплекс в сфере услуг связи

Сфера услуг отстает от производства в практическом использовании маркетинга. К маркетингу начинают обращаться по мере обострения конкуренции, роста издержек, замедления или падения роста производительности труда, ухудшения качества услуг. Причем начинают, как правило, с отдельных элементов маркетинга, чаще всего с рекламы.

Для современного мирового хозяйства характерна тенденция к постоянному расширению товарного обращения, вызванная развитием науки и техники, ростом общественных и личных потребностей. В число товаров, реализуемых на рынке, вовлекаются все более разнообразные результаты человеческой деятельности, включая не только продукцию, представленную в материально-вещественной форме, но и плоды творческой, интеллектуальной, социальной деятельности, коммерческих занятий, а также обширный ряд услуг, выступающих как объект купли-продажи.

Рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки. Существуют две главные причины такого отличия.

Услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже там, где продукты кажутся идентичными, например, в страховых фирмах. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как на рынках продукты можно сравнивать различными способами: тестирование, пробные покупки, испытания и т.д. Единственное, что можно сделать на рынке услуг, - сравнить ожидаемые и полученные выгоды.

Часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить, а зачастую и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, настороженности и подозрения. Возможные пути повышения осязаемости услуг, снижения покупательского риска и неопределенности: лицензии и сертификаты (аудит, финансовые услуги), рекомендации.

Отмеченные особенности рынка услуг, а также специфические характеристики самих услуг определяют специфику маркетинга услуг.

Маркетинг услуг - это те действия, благодаря которым услуги доходят до клиентов. С точки зрения практических действий маркетинг - это процесс, призванный помочь другим оценить услуги предприятия, оценить, что предприятие для них делает, и то, как оно это делает. В этом главная цель и предназначение маркетинга услуг - помочь клиенту по достоинству оценить предприятие и его услуги.

В такой специфической деятельности, как маркетинг услуг, важна ориентация на целевой рынок и четкое определение позиций предприятия на этом рынке, без чего не возможно проводить эффективную политику продвижения услуг на рынок и формировать благоприятные условия для продажи.

Специфика маркетинга услуг определяется особенностями рынка услуг и характерными чертами самих услуг. Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются целевой рынок, польза для клиента и продвижение услуг. Но прежде чем определять целевой рынок, необходимо проанализировать внешнюю среду организации, которая воздействует на ее развитие.

Маркетинговый комплекс - это набор маркетинговых средств, с помощью которых можно оказывать влияние на потребителя. Известно, что комплекс маркетинга для физических товаров состоит из 4 составляющих, предложенных экономистом Джеромом Маккарти:

продукт (Product);

цена (Price);

распределение (Place);

продвижение (Promotion).

В последние годы в связи с развитием сферы услуг в комплекс маркетинга добавляют еще три составляющие, формирующие стандарт обслуживания предприятия:

персонал (People).

Первое впечатление клиента от контакта с предприятием - вежливость, доброта, готовность пойти на помощь обслуживающего персонала - имеет решающее значение. В отношениях с клиентом очень многое зависит от обслуживающего персонала, от того, как они отвечают на телефонные звонки, встречают в приемной, регистратуре, зале обслуживания.

процесс (Process): как осуществляются продажа, обслуживание, время, которое тратит покупатель на приобретение услуги. Важно определить, насколько процесс оказания услуги соответствует тем, требованиям, которые предъявляет потребитель к процессу приобретения услуги.

окружение (Physical premises): интерьер, создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиентов.

Неосязаемый характер услуг затрудняет их продвижение на рынок. Основной упор при разработке стратегии продвижения услуг, или коммуникационной стратегии делается на взаимоотношениях между продавцом услуги и ее пользователем.

1.5 Методы изучения рынка телекоммуникационных услуг

В методике изучения рынка и разработки концепции маркетинга в сфере услуг, в том числе и услуг связи, в последнее время все большую роль играют психологические методы, методы изучения мотивации покупателей, другими словами - почему покупатели охотнее обращаются к одному поставщику телекоммуникационных услуг и отказываются от услуг другого, хотя с технической точки зрения обе услуги одинаково удовлетворяют его потребности.

Исследование мотивации покупателей идет по двум направлениям. В одном случае изучаются мотивы поведения человека (его поступков) при выборе поставщика услуг. В другом - усилия направляются на то, чтобы найти способы эффективного воздействия на эти решения покупателей.

Попытка изучить мотивы поведения потребителей ведет непосредственно в весьма обширную область науки - психологии (рассматриваемые далее психологические факторы базируются на сложившихся стериотипах поведения в условиях постоянной свободы выбора товаров, услуг, иначе говоря, при отсутствии дефицита).

Большинство человеческих поступков - результат проявления определенного внутреннего психологического напряжения. Если такие внутренние психологические напряжения становятся достаточно сильными, они побуждают человека совершать определенные действия.

Но основной мотив такого человеческого поступка (действия), как приобретении какой-либо вещи, - это желание в той или иной форме придать себе большую уверенность в обществе.

Для того, чтобы понять причины человеческих поступков, а также мотивы принятия решений покупателями, необходимо изучить отдельные психологические факторы. Для этого используются:

функциональный метод;

динамичный метод;

метод фундаментального анализа.

Функциональный метод базируется на том, что невозможно найти ответ на вопрос, почему люди покупают именно этот вид товаров, услуг, а не другой без того, чтобы узнать, почему люди вообще покупают этот товар, услугу.

При изучении данного вопроса необходимо учитывать все обстоятельства, которые влияют на принятие данного решения.

Впрочем, одного изучения мотивов людей в самых разных обстоятельствах еще недостаточно.

Динамический метод учитывает изменчивость мотивации человека с возрастом, а также ее изменчивость в историческом аспекте, в процессе развития общества (нации, расы), ведь хорошо известно, что человек на протяжении жизни меняет свои взгляды.

Метод функционального анализа руководствуется тем, что если поведение людей находится на поверхности, то его глубинные мотивы, как правило, самому человеку не известны, поэтому при изучении мотивов поведения покупателей нужно учитывать все второстепенные обстоятельства, если даже поначалу они кажутся менее важными.

Скороспелые толкования мотивов обычно обманчивы. При определении мотивов поведения покупателей не следует никогда забывать о том, что их большинство иррационально. Поскольку, как показывают результаты проводимых исследований, большая часть причин. приводящих к принятию решения о покупке, не известна даже самим покупателям, то одной из главных задач изучения рынка в этом отношении является выявление тех мотивов, которые не известны самим покупателям.

Разработка нового вида услуг начинается с исследования мотивов поведения потенциальных покупателей. Как правило, человек не начинает действовать, не имея внутреннего напряжения, иначе говоря, если у него нет удовлетворительных потребностей, и что большие перспективы открываются на рынке у того товара, который в состоянии снять это внутреннее напряжение.

Воздействие рекламы и концепции сбыта тем эффективнее, чем основательнее они учитывают эмоциональные связи, существующие между потребителем и услугой. Это должно стать одним из тех основных факторов, которые следует учитывать при разработке маркетинговых концепций. Ведь исследования показали, что даже отдельные виды материалов и сырья с позиции покупателя имеют свои свойства. Например, железо и сталь считаются старомодными материалами в сравнении с алюминием и пластмассами.

Экспертам, работающим с иностранными партнерами, при разработке экспортной стратегии необходимо знать, что психологические факторы по отношению к новой, нетрадиционной услуге или к поставщику, находящемуся в географическом отношении далеко, при принятии решения покупать или не покупать играют важную роль.

Следует обратить внимание и на то, что крайне важно всесторонне изучать воздействие рекламы на потребителя даже при разработке плакатов и при выборе шрифтов. Ведь известно, что различные виды рекламы оказывают неодинаковое влияние на различные слои общества [5].

1.6 Развитие средств связи

В нашей стране создается единая автоматизированная система связи. Для этого развиваются, совершенствуются и находят новые области применения различные технические средства связи [6,7].

Еще недавно междугородняя телефонная связь осуществлялась исключительно по воздушным линиям связи; при этом на надежность связи влияли грозы и возможность обледенения проводов. В настоящее время все шире применяются кабельные и радиорелейные линии, повышается уровень автоматизации связи.

Все разнообразие используемых в технике и быту систем связи, в основном радиосвязи, можно свести к трем видам, отличающимся способами передачи сигнала от передатчика к приемнику.

В первом случае используется ненаправленная радиосвязь от передатчика к приемнику, типичная для широкого вещания радио и телевидения. Такой способ радиосвязи имеет то преимущество, что позволяет охватить практически неограниченное число абонентов - потребителей информации. Недостатками такого способа являются неэкономное использование мощностей передатчика и мешающее влияния на другие аналогичные радиосистемы.

В тех случаях, когда число абонентов ограничено и нет необходимости в широковещании, используется передача сигнала с помощью направленно излучающих антенн. В широковещательной связи обычно используется однонаправленная передача сигнала от радиостанции к потребителю, при направленной же связи, как правило, применяется двусторонняя связь, то есть на каждом конце системы связи имеются и передатчик и приемник. При направленной связи не нужны передатчики большой мощности, и их можно установить на обоих концах системы.

При направленной магистральной связи на дальние расстояния через пространства и в линиях передачи используются ретрансляторы, которые ставятся вдоль трассы. Они усиливают сигнал, очищают его от помех и передают дальше [7].

1.7 Современные тенденции развития рынка коммуникаций и услуг связи

Современное информационное общество создало повышенный спрос на такую рыночную единицу, как информация. Рост объемов передаваемых данных, наращивание скоростей и расширение географии, повышение требований к надежности передачи данных требуют разработки новых информационных и телекоммуникационных технологий, а также производства соответствующего оборудования.

Нельзя переоценить роль, которую играют телекоммуникации в жизни современного общества. И эта роль выражается простым понятием - предоставление услуг связи. При этом услуги связи в их расширенном понимании определяют весь спектр взаимоотношений между производителем услуг и обществом в целом. Для предоставления все более и более широкого спектра услуг связи строятся современные телекоммуникационные сети, проектируется и внедряется новейшее оборудование, используются самые передовые технологии.

Связь - одна из наиболее динамично развивающихся отраслей инфраструктуры современного общества. Этому способствует постоянный рост спроса на услуги связи и информацию, а так же достижения научно-технического прогресса в области электроники, волоконной оптики и вычислительной техники.

Определение спроса на услуги связи - ключевая задача, стоящая перед отраслью. Различным абонентам необходимы услуги с различными скоростями передачи информации: от единиц килобит (факс, телекс) до сотен мегабит в секунду (кабельное телевидение). Перед оператором связи стоит задача, как развивать сети с учетом числа пользователей. В настоящее время трехуровневое представление сетей заменяется на двухуровневое: транспортную сеть связи и абонентскую сеть связи. Транспортная сеть предназначена для передачи высокоскоростных широкополосных потоков без остановок и накопления [1-3,6,14].

Считается, что основные технологии уже существуют, а большее внимание уделяется вопросам снижения издержек и повышения надежности. Результатами дальнейшего совершенствования технологий должны стать улучшение качества услуг связи, снижение цен, повышение надежности сетей связи.

Абонентские линии, которые сегодня прокладываются, должны быть подготовлены для многих потребностей последующего десятилетия. Такой прогноз развития в будущем является основой, которую учитывают при создании широкополосной связи каждой квартиры по крайней мере с близлежащей коммутационной станцией. Как должна выглядеть техника оптической связи будущего, в частности упомянутая сеть оптической связи, какие и сколько различных сигналов должно быть в этой многоцелевой абонентской сети и как они должны будут передаваться, никто еще сегодня конкретно и окончательно сказать не может. Хотя некоторые рабочие положения сформулированы. Сообразно с ними телефонная связь (разговор и вызывной сигнал) должна осуществляться в обоих направлениях, а кроме того, должен передаваться и телевизионный сигнал. В соответствии с этим каждый абонент получает отдельную оптическую широкополосную линию, к которой прежде всего подключен его телефон и затем, возможно, видеотелефон и другие высокоскоростные устройства.

Ряд вопросов при этом останется открытым. Один из них - энергоснабжение аппарата абонента. Телефон, питаемый сегодня через сигнальные проводники станционного источника питания, в дальнейшем не будет иметь электрической связи с коммутационной станцией. Таким образом он должен будет получать энергию от местной силовой сети. Обычно электрическая передающая техника будущего ставит те же требования автономного электропитания, правда, по другим причинам. При этом электрическая развязка (абонентов и коммутационной станции), которая обусловлена применением световодной техники, окажется целесообразной с экономической точки зрения. Оптическая абонентская сеть, широкополосный аппарат абонента в каждой квартире более не являются утопией [7].

2 Характеристика и анализ деятельности филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком"

РУП "Белтелеком" - национальный оператор электросвязи Республики Беларусь. За годы развития предприятием построена разветвленная сеть телекоммуникаций на территории страны, сеть магистральных волоконно-оптических линий связи (ВОЛС) с выходом на сопредельные государства. РУП "Белтелеком" разрабатывает качественно новые телекоммуникационные сервисы. Предприятие обеспечивает передачу междугородного и международного трафика, а также работу наземной сети телевизионных и радиовещательных каналов. Для организации международных каналов спутниковой связи эксплуатируется комплекс наземных станций спутниковой связи "Телепорт".

РУП "Белтелеком" осуществляет передачу данных по коммутируемой сети общего пользования, доступ к международным и белорусским ресурсам сети Интернет, предоставляет в пользование международные цифровые потоки и каналы практически любой емкости; обеспечивает равные условия работы операторов мобильной связи республики путем подключения их к международной станции, предоставляет междугородный и международный роуминг.

РУП "Белтелеком" - обладатель сертификатов соответствия системы менеджмента качества проектирования и предоставления услуг электросвязи требованиям СТБ ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества" в национальной системе подтверждения соответствия Республики Беларусь и немецкой системе TGA. Внедренная система менеджмента качества способствует постоянному развитию, улучшению производственных и управленческих процессов, расширению спектра и повышению качества предоставляемых услуг.

Помимо головного предприятия в организационную структуру РУП "Белтелеком" входят:

Брестский филиал;

Витебский филиал;

Гомельский филиал;

Гродненский филиал;

Минский филиал;

Могилевский филиал;

филиал "Минская городская телефонная сеть";

филиал "Междугородная связь";

филиал "Минская телефонно-телеграфная станция".

Осознавая большую ответственность перед клиентами и партнерами за качество предлагаемых услуг, РУП "Белтелеком" стремится сделать все для реализации своей главной цели - предоставления услуг электросвязи стабильно высокого качества для всех категорий пользователей [1].

2.1 Характеристика филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком"

Филиал "Междугородная связь" РУП "Белтелеком" (далее - филиал "Междугородная связь") является обособленным подразделением, входящим в состав РУП "Белтелеком" Министерства связи и информатизации Республики Беларусь. Адрес: город Минск, улица Севастопольская, дом 121, телефон - 285-70-48, факс - 262-03-52.

Филиал "Междугородная связь" был организовано 27 ноября 1948 года, называлось УКМ-4 - управление технической эксплуатации кабельной телефонно-телеграфной магистрали и подчинялось непосредственно Министерству связи СССР.

В своей деятельности УКМ-4 (в настоящий момент филиал "Междугородная связь") добивалось высоких результатов как за счет ввода новых объектов связи в кратчайшие сроки, реконструкции существующих, внедрения новых высокотехнологичных процессов, так и за счет высокого качества обслуживания эксплуатируемых средств связи и предоставления услуг на уровне требований потребителей.

Предприятие семь раз награждалось переходящим Красным Знаменем Министерства связи СССР, 13 февраля 1976г. было награждено орденом "Знак Почета".

Филиал "Междугородная связь" осуществляет эксплуатацию кабельных, радиорелейных линий связи, маломощных телевизионных и УКВ-ЧМ передатчиков на территории Республики Беларусь, является заказчиком по строительству междугородных линий связи на территории нашей страны.

В 1996 году филиал "Междугородная связь" принял в эксплуатацию синхронную цифровую сеть связи, работающую по ВОЛС, построенную в 1995-1996гг., которая позволила обеспечить организацию цифровых каналов связи между столицей Республики Беларусь и областными центрами с выходом на международную сеть через сопредельные страны: Украину, Польшу, Литву, Латвию, Россию.

В настоящее время на эксплуатационно-техническом обслуживании филиала "Междугородная связь" находится около 12 тысяч километров междугородных линий связи, в том числе более 4,0 тысяч километров ВОЛС, ежегодно вводится в эксплуатацию 200-300 км волоконно-оптического кабеля.

По радиорелейным линиям филиала "Междугородная связь" распространяются все телевизионные программы, вещание которых осуществляется на территории Республики Беларусь.

Деятельность филиала "Междугородная связь" осуществляется на всей территории Республики Беларусь, с этой целью созданы структурные подразделения филиала "Междугородная связь". Это междугородные узлы электросвязи - МУЭС - 1,2,5,6,7, расположенные в городах Минск, Гомель, Витебск, Барановичи, Пинск, имеющие в своем составе линейно-кабельные и линейно-технические цеха, расположенные в районных центрах и населенных пунктах Республики Беларусь.

Вся деятельность коллектива направлена на создание и эксплуатацию сети международной, междугородной связи высокой технологии и качества и осуществляется на основании лицензий Министерства связи Республики Беларусь № 02140/0170419 на право осуществления деятельности в области связи сроком до 19 августа 2009 года [2].

2.1.1 История филиала "Междугородная связь" РУП "Белтелеком"

История создания филиала ”Междугородная связь" начинается с эксплуатации первой кабельной магистрали на территории Республики Беларусь и первой аппаратуры уплотнения, используемой на этой магистрали.

6 октября 1948 г. была принята в эксплуатацию магистраль КМ 4 на участке Москва-Смоленск-Минск. В 1951 году после окончательной приемки в эксплуатацию кабельной магистрали КМ 4 Москва-Смоленск-Минск-Вильнюс-Калининград, на участке Москва-Минск было организовано 98 телефонных каналов и 4 проводных канала радиовещания, а на участке Минск-Вильнюс-Скаудвиле 72 телефонных канала и 2 проводных канала радиовещания.

В связи с началом строительства радиорелейных магистралей, в 1958 году УКМ 4 было переименовано в Управление технической эксплуатации кабельных и радиорелейных магистралей №4 (УКРМ 4). В декабре 1961 года по радиорелейным линиям (РРЛ) была обеспечена подача программы центрального телевидения в г. Минск и г. Витебск. Одновременно со строительством РРЛ проводилась реконструкция кабельных магистралей и систем передачи. В 1962 году введены в эксплуатацию первые системы передачи на полупроводниковых приборах в зоне УКРМ 4. С января 1965 года жители г. Бреста, а затем и других областных центров получили возможность смотреть программу центрального телевидения.

В течение 1969 года проведены работы по реконструкции сети РРЛ с заменой оборудования для подачи с января 1970 года второй Союзной программы телевидения на города БССР. К концу 1972 года жители Витебской, Могилевской и Гомельской областей БССР получили возможность смотреть вторую программу Центрального телевидения.

9 августа 1973 г. УКРМ 4 было переименовано в Союзную сеть магистральных связей и телевидения (СМС 4).

В 1974 году после реконструкция РРЛ на участке Москва-Минск-Брест и принятия в эксплуатацию участка РРЛ до государственной границы с Польшей произведено подключение к системам "Евровидение" и "Интервидение". В том же году внедрен централизованный метод обслуживания кабельных магистралей.

К концу 1975 года СМС 4 обеспечила подачу двух союзных программам в союзные республики и крупные промышленные центры западной зоны.

В 1977 году СМС 4 была переименована в Территориальный центр управления междугородными связями и телевидением № 4 (ТЦУМС 4).

В период проведения Московских Олимпийских игр в 1980 году около 40% связей с мероприятий "Олимпиада 80" было организовано по трактам, стволам и каналам кабельных и радиорелейных магистралей, обслуживаемых ТЦУМС 4 [2].

К концу 1984 года в г. Бресте установлена станция космической связи "Москва" для приема телевизионных программ.

В 1985 году были проведены испытания аппаратуры цифровой системы передачи на симметричном кабеле. Одновременно, в качестве первого шага по внедрению системы управления сетями связи с использованием вычислительной техники, организована секция технического обслуживания (ЭВМ СМ 1800). К концу года полностью закончены работы по замене лампового оборудования систем передачи на полупроводниковое.

Информация 





© Центральная Научная Библиотека