Адаптация персонала корпорации

23

Введение

Адаптация - процесс изменения знакомства сотрудника с деятельностью и организацией и изменение собственного поведения в соответствии с требованиями среды.

Процедуры адаптации персонала призваны облегчить вхождение новых сотрудников в жизнь организации. Практика показывает, что 90% людей, уволившихся с работы в течение первого года, приняли это решение уже в первый день своего пребывания в новой организации. Как правило, новичок в организации сталкивается с большим количеством трудностей, основная масса которых порождается именно отсутствием информации о порядке работы, месте расположения, особенностях коллег и т.д. То есть специальная процедура введения нового сотрудника в организацию может способствовать снятию большего количества проблем, возникающих в начале работы.

Кроме того, способы включения новых сотрудников в жизнь организации могут существенно активизировать творческий потенциал уже работающих сотрудников и усилить их включенность в корпоративную культуру организации.

Для руководителя же информация о том, как организован в его подразделении процесс адаптации новых работников, может многое сказать о степени развития коллектива, уровне его сплоченности и внутренней интеграции.

Во многих компаниях адаптации уделяется непростительно мало внимания. Руководители таких компаний считают, что есть инструкции, есть регламенты - чего же ещё нужно? Пусть новичок берёт их, изучает, а что ему непонятно - пусть спрашивает. Проблема здесь в том, что, к сожалению, далеко не каждый человек способен самостоятельно быстро найти всю нужную ему для полноценной работы информацию. Кроме того, здесь очень многое зависит от корпоративной культуры. Конечно, при благожелательном отношении сотрудников компании к новому коллеге он довольно быстро войдёт в курс дела. Однако во многих компаниях отношение к новичкам подчёркнуто пренебрежительное. О какой же эффективной адаптации здесь может идти речь? Совсем другое дело, когда есть продуманная система адаптации, причём существует она не только на бумаге, но и реально работает.

Система адаптации персонала - это не только пакет документов, регламентирующих порядок мероприятий по адаптации нового сотрудника. Это, прежде всего люди, которые эти мероприятия осуществляют: и те, кто непосредственно помогает новому сотруднику войти в курс дела, и те, кто этот процесс организует и контролирует. И, конечно же, это инструменты, которые они используют в своей работе.

Целью системы адаптации является в основном снижение издержек организации за счет следующих факторов:

1. Ускорение процесса вхождения нового сотрудника в должность:

Ш Достижение необходимой эффективности работы в минимальные сроки

Ш Уменьшение количества возможных ошибок, связанных с освоением функциональных обязанностей

2. Сокращение уровня текучести кадров:

Ш Снижение кол-ва сотрудников, не прошедших испытательный срок

Ш Уменьшение количества сотрудников, покинувших компанию в течение первого года работы

Выгодами, получаемыми сотрудником после прохождения адаптации являются:

· Получение полной информации, требуемой для эффективной работы;

· Снижение уровня неопределенности и беспокойства;

· Повышение удовлетворенности работой и развитие позитивного отношения к компании в целом;

· Освоение основных норм корпоративной культуры и правил поведения;

· Выстраивание системы взаимодействия с коллегами;

· Получение эффективной обратной связи от наставника и линейного руководителя по итогам испытательного срока;

Выгодами, получаемыми компанией с выстроенной системой адаптации, являются:

· Создание механизма оценки профессиональных и управленческих компетенций сотрудника и его потенциала по итогам работы в первые месяцы;

· Выявление недостатков существующей в компании системы подбора;

· Развитие управленческих компетенций наставников и линейных руководителей;

· Обоснование кадровых решений в отношении как новичка, так и наставников после окончания адаптационного периода;

· Повышение лояльности сотрудника компании как работодателю.

Виды адаптации

Суммировав высказывания различных авторов и вычленив главное, можно осуществить классификацию адаптации по следующим критериям:

1. По отношениям субъект-объект:

v активная когда индивид стремится воздействовать на среду с тем, чтобы изменить ее (в том числе и те нормы, ценности, формы взаимодействия и деятельности, которые он должен освоить);

v пассивная когда он не стремится к такому воздействию и изменению.

2. По воздействию на работника:

v прогрессивная благоприятно воздействующая на работника;

v регрессивная пассивная адаптации к среде с отрицательным содержанием (например, с низкой трудовой дисциплиной).

3. По уровню:

v первичная (когда человек впервые включается в постоянную трудовую деятельность на конкретном предприятии);

v вторичная (при последующей смене работы).

Автор статьи «Методы адаптации персонала» В. Волина выделяет также еще два вида адаптации:

v адаптация работника в новой должности;

v адаптация работника к понижению в должности;

В этой же статье есть упоминание о т.н. адаптации после увольнения. Приводится пример: в начале 80-х гг. в США отмечались волны увольнений и досрочного выхода на пенсию. Чтобы каким-то образом поддержать увольняемых, большинство крупных компаний около 60% не просто увольняли работников, а пытались помочь им найти новые рабочие места, организовывали программы переподготовки и повышения квалификации.

4. По направлениям:

· производственная;

· непроизводственная.

Последний критерий классификации является определяющим для более широкой подклассификации. Наиболее наглядно ее можно представить в виде схемы, приведенной у Кибанова.

Попытаемся раскрыть значения некоторых из приведенных типов адаптации:

1. Корпоративная адаптация

Для того чтобы начать работать эффективно, человеку необходимо получить ответы на вопросы, связанные с организацией деятельности компании, например:

Какое место занимает компания на рынке? Как идут дела? К чему стремится?

Каковы стратегические цели и приоритеты компании?

Кто является ключевыми клиентами? Кто основными конкурентами?

Как осуществляется управление компанией? Кто принимает решения?

Какова структура компании? Где какие подразделения расположены?

Какова периодичность и технология планирования и отчетности?

Какие действуют процедуры, регламенты?

Кто и в каком порядке подписывает документы?

и т.д.

2. Социальная адаптация

Приходя на работу, человек принимает те нормы поведения и общения, которые существуют в коллективе, включается в систему взаимоотношений с коллегами.

На этом этапе он знакомится с «атмосферой компании» - корпоративной культурой. Сотруднику необходимо получить ответы на следующие вопросы:

Какой стиль общения принят в коллективе (дружеский, официально-деловой, богемный, комеди-клаб и т.п.)?

Как принято обращаться к сотрудникам, равным по уровню / должности, подчиненным, руководителям?

Есть ли в компании какие-то группы, «лагеря», территории? Какие между ними взаимоотношения?

С кем обедать? С кем курить?

У кого дети такого же возраста? У кого кошки / собаки / рыбки / птички? У кого похожие хобби, увлечения?

Что можно / нельзя обсуждать в курилке, за обедом?

К кому можно / нельзя обращаться за помощью, советом?

и т.д.

3. Организационная адаптация

Обычно мы проводим на работе большую часть светового дня. Разумеется, это время должно быть как-то организовано в бытовом плане. Существует масса организационных моментов, с которыми предстоит разобраться новичку в первые дни / месяцы работы. Например:

Где находится туалет? Где можно курить? Где находится столовая?

Где можно разместить свои вещи?

Как оформить постоянный пропуск?

Кто настроит компьютер?

Когда и где выдают зарплату?

Как здесь пьют чай / кофе? Можно ли принести свою кружку? Можно ли пить кофе на рабочем месте?

Можно ли повесить над рабочим столом плакат любимой рок-группы? Семейное фото? Календарь с видами природы?

Как заказать канцелярию, курьера, машину, переговорную комнату?

К кому обращаться по поводу неисправностей в компьютере?

Где взять положенный корпоративный мобильный? Мед.страховку?

Как принято справлять дни рождения? Сколько сдавать на подарки и кому?

Во сколько принято уходить домой? Можно ли утром опаздывать?

Когда будет отпуск?

4. Техническая (технологическая) адаптация

В каждой компании используется свой набор техники и программного обеспечения. Новому сотруднику в период адаптации придется:

Запомнить новый пароль, привыкнуть к новой клавиатуре, настроить почтовую программу, обзавестись привычными закладками в «Избранном», занести нужные контакты в «Адресную книгу».

Освоить новую модель телефона, факса, копира, брошюровщика и пр.

Разобраться в внутрифирменной системе хранения информации, где что лежит, как называются нужные папки.

Освоить специфическое производственное (складское, IT и т.п.) оборудование

Освоить специфическое программное обеспечение (БД).

и т.д.

5. Профессиональная адаптация

Данный аспект адаптации связан непосредственно с профессиональной стороной деятельности сотрудника в организации. Хватает ли ему знаний, умений и навыков или требуется дообучение? Есть ли перспективы у данного работника? Эти вопросы интересуют менеджеров по персоналу и руководителя подразделения. А самому сотруднику необходимо освоить следующие профессиональные аспекты работы:

Используемые в компании технологии и техники;

Стандарты работы; Документация;

Нормы, нормативы, технические требования;

Перспективы профессионального и карьерного роста;

Возможности обучения, повышения квалификации;

Параметры оценки качества работы;

6. Психофизиологическая адаптация

Данный аспект в первую очередь включает приспособление к определенному, часто отличному от привычного, режиму труда и отдыха. Особое внимание психофизиологической адаптации нужно уделить в следующих ситуациях:

Сменный график работы. Если человек никогда не работал по ночам, ему будет объективно тяжело работать посменно или менять время пребывания на работе, к примеру с 8 часов на 12.

График работы сдвинут. В некоторых компаниях предлагается график работы с 7:00 до 16:00, в других - с 11:00 до 20:00. Резко переключиться с одного режима работы на другой нередко бывает довольно сложно.

Ненормированный рабочий день. К ненормированной работе сложно привыкнуть, если в предыдущей компании график работы сотрудника был нормированным. Необходимость сверхурочной работы нужно обговаривать на собеседовании.

Длительные командировки. Для ряда сотрудников длительные разъезды могут стать дополнительным стрессом.

Проектная работа. В случае проектной работы сотрудник должен быть готов к пиковым нагрузкам, которые обычно возникают перед сдачей проекта.

Процесс адаптации традиционно принято разделять на четыре этапа.

1. Оценка уровня подготовленности нового работника. На этом этапе происходит определение непривычных для работника ситуаций и вариантов решения привычных для работника задач.

2. Ориентация. На этом этапе происходит практическое знакомство нового работника с его обязанностями и требованиями, предъявляемыми к нему со стороны организации.

3. Действенная адаптация. На этом этапе новичок приспосабливается к своему новому положению и широко включается в межличностные отношения с коллегами.

4. Функционирование. На завершающем этапе адаптации работник преодолевает производственные и межличностные проблемы и переходит к стабильной работе.

Управление адаптацией персонала и оценка ее эффективности

На всех этапах адаптации возможно управленческое воздействие на ее ход. Контролируемый ход адаптации чаще всего приводит к прогрессивному результату, пущенная на самотек пассивная адаптация чревата регрессивным результатом.

Управление адаптацией - это процесс активного воздействия на факторы, определяющие ее развитие и позволяющие снизить неблагоприятные последствия. Основная задача управления адаптацией персонала состоит в устранении причин и снижении негативных моментов, неизбежно возникающих при приспособлении работника к условиям новой внешней и внутренней среды.

Технология эффективного управления процессом адаптации предполагает составление соответствующего алгоритма, определение способов и методов воздействия на процесс адаптации, качественных и количественных показателей, позволяющих контролировать процесс адаптации нового работника. К основным задачам, которые должен решать подобный алгоритм, относятся: сокращение неблагоприятных последствий от деятельности неадаптированного работника; стабилизация коллектива, встревоженного приходом носителя чужеродной культуры; координация деятельности всех работников, задействованных в мероприятиях, способствующих адаптации нового работника.

Цель и область действия работы по управлению адаптацией

Приведенный алгоритм разработан с целью введения единой процедуры адаптации и введения в должность новых сотрудников во всех подразделениях компании. Процедура направлена на сокращение срока и улучшение качества введения в должность нового работника. В выполнении операций, указанных в настоящем алгоритме, участвуют:

ю HR-служба;

ю PR-отдел;

ю Центр обучения;

ю Руководители подразделений;

ю Отдел АСУ;

ю Сотрудники компании.

Программа адаптации и введения в должность рассчитана на 1 месяц со дня начала исполнения новым работником его должностных обязанностей.

Куратором нового сотрудника становится его непосредственный руководитель, либо сотрудник подразделения из числа наиболее опытных носителей корпоративной культуры.

В задачи куратора входит:

ь помощь в адаптации нового сотрудника (информирование, создание необходимых условий для работы, планирование и организация встреч и представлений, необходимых для скорейшего введения нового сотрудника в должность и его эффективной деятельности);

ь планирование развития (планирование необходимого обучения для нового сотрудника на период адаптации, включая самообучение и обучение на рабочем месте);

ь сопровождение работы нового сотрудника на период срока адаптации (консультационная помощь новому сотруднику при выполнении им плана работы и обучения).

Решение организационных вопросов при приеме нового сотрудника

На этом этапе адаптации происходит знакомство работника с производственными особенностями организации, с персоналом, с корпоративной культурой, правилами поведения, включение работника в коммуникативные сети.

В день поступления на работу HR-служба знакомит нового работника с правилами внутреннего трудового распорядка компании, правилами пожарной безопасности. Проводится инструктаж на рабочем месте: новый сотрудник знакомится с месторасположением, оснащение рабочего места, правилами хранения документов, правилами использования технических средств и их расположением (АТС, ПК, принтер, сканер, ксерокс). Куратор знакомит нового сотрудника со страницей компании в интрасети и электронной информационно-справочной системой, а также со справочной литературой общего пользования. Отдел АСУ регистрирует нового сотрудника как пользователя корпоративной сети, объясняет возможности ее использования (диски и хранящаяся на них информация, директории общего пользования и т.д.), дает вводную консультацию по пользованию конкретными программными продуктами.

Рисунок 2. Решение организационных вопросов при приеме нового сотрудника и его информирование:

На этом этапе ориентации происходит практическое знакомство работника со своими обязанностями и требованиями, предъявляемыми к нему со стороны организации.

Непосредственный руководитель объясняет работнику его задачи и требования к его работе, информирует о системе оценки, применяемой к его работе, отвечает на вопросы и рассматривает пожелания нового работника.

Информационное пособие включает в себя информацию об основах корпоративной культуры компании (ценностные ориентации, традиции, нормы и правила поведения и т.д.). Пособие может быть исполнено в формате электронного учебника или видеофильма. Информационное пособие может быть предложено новым сотрудникам для индивидуального ознакомления, или представлено как групповая обучающая программа по корпоративной культуре.

Целью обучения предполагается принятие новых норм взаимоотношений новым сотрудником, транслирование ему корпоративных норм поведения, помощь в приспособлении к новому социуму. Программа обучения включает в себя социально-психологические аспекты адаптации (стресс-менеджмент, навыки управления временем, эффективные коммуникации, встречи с руководством). Обучение проводится в течение 2 рабочих недель со дня выхода нового сотрудника на работу.

Организация введения в должность нового сотрудника

На этом этапе работник осваивается со своим новым статусом и включается в профессиональные и межличностные отношения в коллективе.

Нового работника представляют сотрудникам Компании путем публикации официального сообщения в корпоративной сети. В сообщении содержатся основные биографические данные о новом сотруднике, профессиональный путь и перечень вопросов, по которым с ним можно в дальнейшем контактировать.

Руководитель подразделения лично представляет нового работника персоналу своего подразделения и предоставляет слово ему для проведения самопрезентации.

В течение 1 рабочей недели куратор проводит обучение нового работника на его рабочем месте, проводит инструктаж по технологиям работы, информирует о текущих и перспективных планах подразделения, передает регламенты и основные документы по направлению деятельности нового сотрудника, информирует о системе документооборота и системе отчетности.

Куратор представляет нового работника партнерам и контрагентам по направлению его деятельности путем рассылки официальных сообщений от имени руководителя подразделения или руководителя компании, содержащих основную информацию о новом сотруднике и перечень вопросов, по которым в дальнейшем с ним можно контактировать.

В случае, когда новый работник занимает номенклатурную должность, куратор организует ряд встреч с руководителями подразделений, сотрудничество с которыми обусловлено профессиональной деятельностью нового сотрудника.

Организация работы нового сотрудника в должности

На этом этапе происходит корректировка планов адаптации и оценка эффективности деятельности работника и его взаимоотношений в коллективе.

После окончания первой недели работы нового работника, руководитель подразделения обсуждает с новым сотрудником направления и основные задачи его профессиональной деятельности. По результатам беседы работник составляет план работы на 1 месяц. Куратор планирует необходимое обучение для работника (адаптационный курс, обучение на рабочем месте, самостоятельное обучение). Общий план работы и обучения согласовывается с руководителем подразделения (приложение №2).

Оценка качества проведения введения в должность нового сотрудника.

На завершающем этапе аттестации происходит преодоление производственных и межличностных проблем работника, осуществляется его переход к стабильной работе.

Куратор заполняет карту контроля введения в должность нового работника (проставляет сроки, назначает ответственных, ставит отметки о выполнении каждого мероприятия), которую затем передает руководителю подразделения (приложение №3). Копии документов передаются в кадровую службу для контроля за правильностью введения нового сотрудника в должность и его адаптацией, для ведения статистики.

Оценка результатов адаптации

Управление адаптацией предполагает знание, как субъективных характеристик работника, так и воздействующих на адаптацию факторов производственной среды. Успешность адаптации зависит от характеристик производственной среды и самого человека. Чем сложнее новая окружающая среда, чем больше она отличается от привычной для работника среды, тем труднее проходит процесс адаптации.

Для оценки результатов психофизиологической стороны адаптации можно использовать сравнение производственных показателей работника (выработка, энергозатраты) и сравнение показателей здоровья человека при выполнении им типичных производственных операций с зафиксированными в начале процесса адаптации показателями. Для оценки результатов профессиональной стороны адаптации используют сравнение профессиональных показателей работника со средними показателями, сложившимися в коллективе, такими, как средний процент выполнения производственных планов, уровень брака производимой продукции и пр. Для выяснения результатов социально-психологической стороны адаптации нужно исследовать уровень удовлетворенности работника новой производственной средой, характер взаимоотношения с коллегами, удовлетворенность работника новым статусом и новыми возможностями. Сравнение полученных результатов с запланированными, позволит корректировать ход процесса адаптации работника.

Программа адаптации

Программа адаптации новых сотрудников состоит из 2-х основных частей - общей и индивидуальной, рассчитана на весь испытательный период и отражается в плане ввода в должность. Испытательный период для новых сотрудников 2 месяца, при ротации (смене должности) испытательный срок не устанавливается.

Общая часть предполагает формирование общего представления о компании, ее основных направлениях деятельности, организа-ционных особенностях, особенностях взаимоотношений компании и работниках (порядок приема, увольнения, заработная плата и т.д.), условий труда и т.п. В зависимости от квалификации принимаемого специалиста, общая часть может быть более или менее полной. Проводится в течение первой недели работы сотрудника и состоит из 5 этапов:

1 Этап: Оформление трудовых отношений

При поступлении на работу с сотрудником заключается в письменной форме трудовой договор, договор о материальной ответственности.

При оформлении на работу кандидат представляет в следующие документы:

o паспорт;

o трудовую книжку;

o справку о последнем занятии, выданную по месту жительства (если работник поступает на работу впервые);

o документ об образовании;

o военный билет (для граждан, пребывающих в запасе);

o страховое свидетельство (пластиковая карточка пенсионного страхования);

o ИНН;

o справку о совокупном годовом доходе (с последнего места работы);

o анкету (личный листок учета кадров);

o заявление;

o справу о медицинском осмотре.

2 Этап: Вводное ориентационное собеседование

Основной задачей данной процедуры является сообщение новому сотруднику сведений о Компании, товаре и особенностях трудовых отношений Компании и работника. Ориентационное собеседование проводится после окончательного предложения по приему на работу и согласования даты выхода. Возможно также его проведение в первый день работы. Проводит собеседование менеджер по персоналу. Для кандидатов, принимаемых на ключевые посты возможно проведение данного собеседования с директором, руководителем подразделения, директором розничной сети.

Основные вопросы, затрагиваемые на собеседовании:

o Компания на рынке (основные виды услуг, виды товаров; формы, виды и методы работы; основные этапы рабочего процесса; общая оценка компании на рынке, ближайшие и долгосрочные цели развития).

o Компания изнутри (история развития; основные подразделения и содержание их деятельности; руководство Компании, разграничение полномочий; внутренний распорядок работы подразделений, внешний вид персонала).

3 Этап: Личное ознакомление с фирмой и ее сотрудниками

После оформления всех необходимых документов при приеме на работу проводится представление сотрудника руководителю подразделения, сотрудникам подразделения и показ основных помещений. В зависимости от должности работника этот обход может совершать непосредственный руководитель сотрудника или его наставник, менеджер по персоналу.

4 Этап: Ознакомление с рабочим местом

Общее ознакомление проводит непосредственный руководитель. Показывает рабочее место, оснащение, рабочий материал.

Проводится инструктаж по технике безопасности и охране труда, использованию технических средств (АТС, ПК), консультации по пользованию конкретными программными продуктами и технологиями работы.

Собеседование проводит специалист информационно-аналитического отдела.

5 Этап: Ориентационное собеседование с непосредственным руководителем.

Проводится непосредственным руководителем сотрудника, в свободной форме в рабочем порядке в течение первой недели работы. Руководитель объясняет задачи и требования к работе, отвечает на вопросы и рассматривает пожелания нового сотрудника.

Индивидуальная программа адаптации определяется непосредственным руководителем, согласуется с менеджером по персоналу. При необходимости новый сотрудник закрепляется за наставником. Принципы работы, цели, задачи наставника согласно. Памятки наставника. Индивидуальная программа включает в себя более детальное ознакомление с должностью и спецификой предстоящей работы, приобретение навыков, специфичных для данного вида должности (н-р, ведение внутренней документации и т.п.). Индивидуальная программа адаптации рассчитана на период прохождения испытательного срока и фиксируется в плане ввода в должность, делиться на две части:

1 Этап: Вхождение в должность;

2 Этап: Работа в должности.

1 Этап: Вхождение в должность

Рассчитан на первый месяц работы со дня приема. Этот этап предполагает полное вхождение в должность, т.е. полное освоение своих должностных обязанностей, хорошую ориентацию в Компании, ее деятельности и структуре. В этой части оценивается адаптивность и обучаемость.

2 Этап: Работа в должности

Рассчитан на оставшийся период испытательного срока. В этой части оценивается соответствие сотрудника занимаемой должности, его профессиональные знания, уровень исполнительской дисциплины, потенциал и возможности дальнейшего роста.

За 5 дней до конца испытательного срока менеджером по персоналу устанавливается время прохождения оценки. Порядок оценки описан в положении об оценки персонала.

За 10 дней до окончания испытательного периода менеджеру по персоналу подается заполненный план ввода в должность, отзыв с предложениями по дальнейшей работе сотрудника.

При успешном прохождении испытательного периода, непосредственный руководитель устно информирует сотрудника о продолжении трудовых отношений.

В случае, если в ходе прохождения испытательного срока выявляется несоответствие сотрудника должности, дисциплинарные либо другие несоответствующие служебным отношениям нарушения, то сотруднику сообщается не позднее, чем за три дня до даты истечения испытательного срока в письменной форме с указанием причин, послуживших основанием для признания этого работника не выдержавшим испытание (ст. 71 ТК РФ). После этого происходит расторжение трудового договора с сотрудником.

Резюме

1. Формирование кадрового состава - одна из наиболее существенных областей работы менеджера по персоналу.

2. Для того чтобы обеспечить организацию необходимым кадровым ресурсом, важно разработать адекватную задачам ситуацию во внешней среде и технологию деятельности, структуру фирмы; рассчитать потребность в персонале.

3. Для разработки программ найма необходимо провести анализ кадровой ситуации в регионе, разработать процедуры привлечения и оценки кандидатов, провести адаптационные мероприятия по включению новых сотрудников в организацию.

Список литературы

1. Управление организацией. Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., 1999. Стр. 428-445.

2. Управление персоналом. Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина, М., 1998, стр. 237-242.

3. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. М., 1999. Стр. 169-177.

4. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала, М., 1998. Стр. 206-224.

5. Коханов Е.Ф. Отбор персонала и введение в должность.

М., 1996.

6. Материалы программы «Практика кадровых служб Санкт-Петербурга» / http://www.smesupport.leontief.ru/recruitment.

7. С.И. Сымыгин, Л.Д. Столяренко. Менеджмент персонала. Р-н-Д., 1997. Стр. 122-125.

8. И.Ю. Плешин. Управление персоналом. Спб, 1995. Стр. 74-77

9. В. Волина. Методы адаптации персонала // Управление персоналом, 1998, №13.

10. Материалы сети Интернет.