Факторы и пути повышения качества курьерских услуг на предприятии (организации, фирме)
Оглавление
Введение
1 Теоретические основы повышения качества услуг
1.1 Понятие качества и правовые основы его соблюдения
1.2 Отраслевые особенности оценки курьерских услуг. Факторы и пути повышения
1.3 Методологические основы оценки экономического эффекта от повышения качества услуг
2 Определения факторов повышения качества курьерских услуг Общества с Ограниченной Ответственностью (ООО) «Даймекс»
2.1 Производственно-экономическая характеристика ООО «Даймекс»
2.2 Определения значения факторов повышения качества курьерских услуг ООО «Даймекс»
2.3 Предложения по повышению качества курьерских услуг ООО «Даймекс» и расчет их экономической целесообразности
Заключение
Глоссарий
Список использованных источников
Приложения
Введение
Проблема повышения качества продукции является актуальной для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства всё большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий её конкурентоспособность.
Качество продукции является одним из важнейших факторов деятельности любого предприятия. Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства. При развитии рыночных отношений обеспечение необходимого уровня качества продукции и услуг должно являться стратегическим направлением деятельности любой хозяйственной единицы. В то же время ключевым понятием, относящимся к объекту рынка (продукция, услуга), является его конкурентоспособность.
От того, насколько успешно решается проблема качества, зависит многое в экономической и социальной жизни страны. Объективный фактор, объясняющий многие глубинные причины наших экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития за последние десятилетия, с одной стороны, и причины повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах Запада, с другой это качество создаваемой и выпускаемой продукции.
Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или неуспех фирмы на рынке.
На вопрос, почему актуальность проблемы повышения качества продукции возрастает на современном этапе, можно ответить так.
Во-первых, повысились требования НТП, которые диктуют коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности. Ужесточаются требования к свойствам и характеристикам продукции. Во-вторых, происходит дальнейшее углубление общественного разделения и кооперации труда, что приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей. В-третьих, по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах производства в средствах производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается их качественная характеристика. В-четвёртых, расширяются торгово-экономические связи с другими странами, что предопределяет постоянное повышение качества продукции (конкурентная борьба за рынки сбыта). Успешно реализуют свою продукцию те предприятия, качество продукции у которых выше. В-пятых, повышение качества продукции позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи.
В повышении качества продукции заинтересованы как её изготовители, так и потребители, а так же государство.
Объектом исследования является качество предоставляемых ООО «Даймекс» услуг.
Предмет исследования - факторы, влияющие на качественный уровень предоставляемых ООО «Даймекс» услуг.
Цель данной дипломной работы - разработать предложения по повышению качества продукции на основе выявленных в процессе анализа факторов и путей, способствующих повышению эффективной деятельности предприятия в целом.
Среди основных задач можно выделить следующие:
1. Определить понятие «качество продукции»;
2. Классифицировать показатели качества продукции;
3. Определить правовые основы соблюдения качества товарной продукции предприятия;
4. Определить методику оценки качественного уровня производимой продукции;
5. Охарактеризовать исследуемое предприятие, - ООО «Даймекс», - с производственно-экономической точки зрения, проанализировать его основные технико-экономические показатели в динамике;
6. Выявить проблемы предприятия в области обеспечения качества продукции;
7. Вычислить критерии оценки, изучить факторы и пути повышения качества курьерских услуг;
8. Разработать предложения по повышению качества услуг;
9. Рассчитать экономический эффект от предлагаемых мер.
Практическая значимость работы заключается в том, что его рекомендации носят целенаправленный характер в условиях рыночной экономики и позволяют повысить качество на предприятии.
Структура работы обусловлена ее целью и задачами, которые решались в процессе проведения исследования. Она состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.
Научная разработанность проводимого в работе исследования обусловлена изучением значительного объёма источников, среди которых большое значение в работе имеют труды С. А. Зинченко, Г. И. Колесника, М. Армстронга, М. И. Баканова, А.Д. Шеремета.
Нормативно-правовую базу составили такие документы: Конституция Российской Федерации, Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. I и II, Закон Российской федерации "О сертификации продукции и услуг", "О защите прав потребителей", "О стандартизации".
Методы исследования: анализ, синтез, систематизация, графический метод, индукция и дедукция, сравнение, планирование, прогнозирование.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Как уже было отмечено выше, качество - многосложное понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов. И при нынешней ситуации в России проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, федеральных органов управления, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, каждого рабочего.
Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно - технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.
Эффект от повышения качества продукции имеет разнообразные формы выражения - прямая экономия материалов и энергии, получение большего количества продукции на единицу затрат труда, снижение себестоимости и рост прибыли, ускорение оборачиваемости оборотных средств, ускорение экономического и социального развития предприятия.
Факторы и пути повышения качества продукции для нашей страны на современном этапе социальных и экономических преобразований является актуальной задачей. Улучшение качества продукции - важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.
1 Теоретические основы повышения качества услуг
1.1 Понятие качества и правовые основы его соблюдения
Анализ показывает, что проблема качества зародилась, проявилась и объективно обнаружилась с развитием общественного производства.
На первых этапах промышленной революции предметы труда создавались отдельными лицами или небольшими группами людей, которые знали запросы потребителей и планировали их удовлетворение. С развитием промышленного производства и разделения труда перечень выполняемых работ возрос настолько, что рабочий потерял из виду конечный продукт труда. В результате проблема качества резко возросла. Возникла необходимость определять промежуточные показатели качества продукции. На предприятиях стали появляться службы контроля качества.
В 1986 году был создан международный стандарт МС ИСО 8402 - 86 «Качество. Словарь», а в 1987 году - комплекс стандартов ИСО 9000, который содержит прогрессивные формы и методы организации работ по управлению качеством и охватывает все стадии жизненного цикла изделия.
В бывшем СССР проблеме улучшения качества продукции и повышения эффективности производства так же уделяли большое внимание. Если до 50-х годов здесь действовала система контроля качества продукции, выполняющая только одну функцию управления - контроль готовой продукции, то позже на разных предприятиях начали создаваться и внедряться системы управлением качеством продукции (СУКП), развитие которых продолжается и в настоящее время.
В 80-х годах в СССР и позднее в Российской Федерации были пересмотрены устаревшие стандарты на машины и оборудование. В новые стандарты, наряду с другими качественными характеристиками, включены требования, обеспечивающие снижение веса продукции машиностроения, уменьшение расхода топлива и электроэнергии в процессе её эксплуатации, а так же унификацию деталей, узлов и приборов. В настоящее время Госстандарт РФ в области управления качеством оказывает содействие отечественным товаропроизводителям во внедрении международных стандартов ИСО семейства 9000, которые представляют более высокий уровень развития науки управления качеством.
Одной из основных задач общественного производства является не только обеспечение конечного потребителя необходимым количеством продукции, товаров, работ и услуг, но и предоставление их с соответствующим качеством. Это требование, представляющееся вполне естественным, сталкивается на практике с тем, что нет и в принципе не может быть единого и пригодного на все случаи определения понятия качества. [5, С.12].
С точки зрения философии, качество объекта обнаруживается в совокупности его свойств. Свойство же - это способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он вступает во взаимодействие. Или, другими словами, свойство предмета состоит в том, чтобы производить в другом предмете то или иное действие и обнаруживать себя своеобразным способом в этом действии. При этом способ проявления качества данного предмета при его воздействии на другой предмет существенно зависит от качества или состояния последнего. Данное определение имеет, однако, предельно общий характер, и для практических целей требует конкретизации. [6, С.55].
По определению Немецкого общества качества, качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.
Международный стандарт ISO 9000-1994 определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. [8, С.5].
Строго говоря, определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция, услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество товара характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества. Конечно, более всех в производстве и получении высококачественных товаров по вполне понятным причинам заинтересованы потребитель и производитель (исполнитель). Заключая договор купли-продажи, поставки, подряда, каждый из них реализует свой собственный интерес: покупатель рассчитывает на то, что качество товара отвечает его действительной потребности, а изготовитель ожидает, что товар будет принят покупателем без претензий к качеству и оплачен в соответствии с условиями договора. Но, в то же время, обеспечение надлежащего качества продукции, товаров, работ, услуг, не может быть частным делом только производителя и потребителя. Это еще и одна из основных задач государства. Согласно ст. 71 Конституции РФ в ведении РФ находятся стандарты, эталоны, метрическая система, являющиеся важнейшими инструментами регулирования качества. [4, С.10].
Глубокое реформирование социально-экономической основы и политического строя современного российского государства, построение системы рыночного хозяйствования обусловили принципиально важные изменения в методах государственного регулирования качества. Чисто управленческие, административные способы влияния на качество, хотя и сохранятся в настоящее время и в обозримом будущем, но сфера их применения постепенно сужается. Все более заметную роль в определении качества продукции играет договор. Этот процесс имеет свое легальное основание в норме ГК РФ, согласно которой продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи (п. 1 ст. 469). Договорное определение качества продукции вытекает также из положений п. 4 ст. 421 ГК РФ, откуда следует, что условия договора (в том числе, и о качестве) определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. Учитывая, что в реальных взаимоотношениях могут отсутствовать как императивные предписания закона, так и свободно сформированные сторонами условия договора о качестве, предусмотрено, что при отсутствии в договоре купли - продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями (п. 2 ст. 469 ГК РФ) [9, С.19].
В то же время, свобода договора не может быть безграничной. Как установлено в п. 1 ст. 422 ГК РФ, договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения. Этот баланс императивных требований закона и диспозитивного усмотрения сторон договора, особенно важный для регулирования качества, постепенно смещается в сторону последнего [1].
Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается. При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.
Кроме того, в случаях, предусмотренных законом, Правительство может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т.п.).
Наиболее полно и последовательно идея защиты интересов «слабой стороны» реализована в Законе РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». В этом Законе, хотя и не содержится положений о качестве, которые существенно отличались бы от формулировок ГК РФ, тем не менее, определены условия признания товара (работы, услуги) некачественным:
- недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
- существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Следует отметить, что, по определению законодателя, первым способом установления недостатков товара является соотнесение такового с некоторыми требованиями, соблюдение которых и определяет, является ли товар качественным, или нет. Существует серьезное различие в характеристике данных требований до и после 2005 г. [16, С.45].
Закон «О защите прав потребителей» в редакции от 9 января 1996 г. указывал, что данные требования определяются «стандартом», т.е. государственным стандартом, санитарными нормами и правилами, строительными нормами и правилами и другими документами, которые в соответствии с Законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг). Однако Федеральным законом от 21 декабря 2004 г. № 171-ФЗ, ссылка на «стандарты», а также другие документы, которые в соответствии с законом определяют качество товара, из преамбулы Закона «О защите прав потребителей» была исключена. Означает ли это, что одновременно отпало всякое нормативное регулирование качества продукции и услуг? Конечно нет. Достаточно обратиться к тексту ст. 5 Закона «О защите прав потребителей», чтобы увидеть: как и прежде, Закон говорит о возможности обязательных требований к товарам, работам, услугам, и о необходимости их соблюдения, однако уже не связывает таковые требования со «стандартами» [1].
Длительное время, до расширения договорного способа определения требований к качеству, задача государственного регулирования качества решалась, в основном, с использованием систем стандартизации и сертификации продукции, товаров, работ и услуг. Ведущая роль в правовом регулировании качества принадлежала Закону от 10 июня 1993 г. № 5154-1 «О стандартизации», который определял меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации. Понятие стандартизации определяется этим Законом как деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны [7, С.37].
Согласно данному Закону, к нормативным документам по стандартизации принадлежали:
- государственные стандарты РФ; применяемые в установленном порядке международные (региональные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации;
- стандарты отраслей; стандарты предприятий; стандарты научно -- технических, инженерных обществ и других общественных объединений (под отраслью в данном случае понимается совокупность субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности, разрабатывающих и (или) производящих продукцию (выполняющих работы и оказывающих услуги) определенных видов, которые имеют однородное потребительное или функциональное назначение) [23, С. 11].
Параллельно со стандартизацией, качество продукции регулировалось системой сертификации. Термин «сертификация» происходит от латинского слова «certum» -- определенный, верный, правильный, и означает проверку правильности изготовления товара, выполнения работ, оказания услуг. Существовали два основных способа подтверждения соответствия продукции установленным требованиям. Первый из них представлял собой заявление изготовителя (поставщика) о том, что его продукция соответствует предъявляемым требованиям. Такое заявление могло быть включено в каталог товаров, отгрузочные документы, руководство по эксплуатации, этикетку товара и т.п. Однако такое прямое подтверждение соответствия допускалось только в том случае, если продукция не подлежала сертификации как особой процедуре подтверждения соответствия товара установленным требованиям со стороны третьего лица, компетентного в избранной сфере деятельности [24, С. 101].
В соответствии с Законом от 10 июня 1993г. №5151-1 «О сертификации продукции и услуг», сертификация продукции - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.
Несмотря на то, что область прямого административного регулирования качества продукции в последнее время значительно сокращена в пользу договора, тем не менее, возможности для дебюрократизации в этой сфере еще не исчерпаны. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» направлен на дальнейшее расширение прав изготовителей и потребителей продукции в части определения ее качества и максимальное ограничение императивных способов регулирования качества. С момента введения в действие этого Закона (с 1 июля 2003 г.) утратили силу Законы «О сертификации продукции и услуг» и «О стандартизации», а также некоторые иные связанные с ними акты федерального законодательства [27, С.78].
Основная идея этого Закона состоит в создании единой сферы регулирования, которая ранее была подведомственна двум Законам (о стандартизации и о сертификации) и в создании существенно иных способов государственного регулирования в области качества продукции, которые отвечали бы требованиям интеграции России в международное экономическое сообщество при вступлении ее в ВТО [30, С.109].
По определению данного Закона, техническое регулирование -- правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.
При таком подходе существенно изменяется понимание стандарта. Последний полностью лишается признака обязательности. Теперь стандарт - это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Стандартизация же определяется в соответствии с новым Законом как деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. В ст. 12 Закона в качестве первого принципа стандартизации указан принцип добровольности применения стандартов.
Тем не менее, система технического регулирования не отказывается и от установления обязательных правил, формой выражения которых теперь становятся технические регламенты.
Технический регламент - это документ, который принят международным договором РФ, ратифицированным в порядке, установленном законодательством РФ, или федеральным законом, или указом Президента РФ, или постановлением Правительства РФ, и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации) [9, С.3].
Законодатель четко определяет цели, на достижение которых направлено принятие технических регламентов, а также содержание последних. Технические регламенты принимаются в целях: защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества; охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений; предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей. Принятие технических регламентов в иных целях не допускается.
Технический регламент должен содержать исчерпывающий перечень продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, в отношении которых устанавливаются его требования, и правила идентификации объекта технического регулирования для целей применения технического регламента. В техническом регламенте в целях его принятия могут содержаться правила и формы оценки соответствия (в том числе схемы подтверждения соответствия), определяемые с учетом степени риска, предельные сроки оценки соответствия в отношении каждого объекта технического регулирования и (или) требования к терминологии, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.
Оценка соответствия проводится в формах государственного контроля (надзора), аккредитации, испытания, регистрации, подтверждения соответствия, приемки и ввода в эксплуатацию объекта, строительство которого закончено, и в иной форме.
Содержащиеся в технических регламентах обязательные требования к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, правилам и формам оценки соответствия, правила идентификации, требования к терминологии, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения являются исчерпывающими, имеют прямое действие на всей территории РФ и могут быть изменены только путем внесения изменений и дополнений в соответствующий технический регламент.
В соответствии с п. 7 ст. 46 Закона период реформирования системы технического регулирования в РФ, в течение которого должны быть приняты технические регламенты, составляет семь лет со дня вступления в силу Закона (т.е. до 1 июля 2010 г.) Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», - п.7 ст.46. Действующие в этот период обязательные требования к продукции, процессам производства и пр., в отношении которых технические регламенты не будут приняты в установленный срок, прекращают свое действие. На практике это положение вызывает определенные затруднения в применении, поскольку нарушения законодательства могут иметь место в период действия прежних нормативных актов, регулирующих качество продукции, а ответственность за такие нарушения применяется уже после отмены соответствующих актов.
В целях защиты прав и интересов потребителей определенные государственные органы осуществляют государственной контроль за соблюдением норм и правил торговли и общественного питания, порядком и дисциплиной цен, качеством и безопасностью товаров народного потребления, а также борются с злоупотреблениями в сфере обслуживания населения. Объектами контроля этих органов являются предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности. К этим государственным органам относятся: Комитет РФ по торговле (Роскомторг) и Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей (Госторгинспекция).
1.2 Отраслевые особенности оценки курьерских услуг. Факторы и пути повышения
На российском рынке курьерских услуг в последние годы наблюдается сильная конкуренция, связанная с присутствием большого количества как крупных международных, так и небольших российских операторов. Такая конкуренция способствует постоянному развитию и совершенствованию сервиса курьерских услуг, заставляя курьерские службы подстраиваться под индивидуальные потребности своих клиентов. Стоимость грузоперевозок, широкий спектр и качество предоставляемых курьерских услуг, скорость доставки корреспонденции и грузов - эти факторы выходят на первый план для заказчика. Поэтому для того, чтобы выжить и успешно работать на столь высоко конкурентном рынке, курьерские службы применяют самые современные технологии доставки грузов и пытаются соответствовать все более высоким стандартам обслуживания.
Коммерческие организации и частные клиенты, столкнувшиеся с проблемой доставки своих грузов или деловой корреспонденции, сегодня встают перед проблемой выбора той или иной курьерской службы в качестве своего делового и ответственного партнера при организации грузоперевозок. Для любого клиента цены на доставку грузов традиционно являются основополагающим параметром при выборе курьерской службы. В настоящее время курьерские службы способны предложить гибкие тарифы на грузоперевозки с учетом индивидуальных потребностей клиента и его финансовых возможностей. Благодаря высокой конкуренции на рынке курьерские службы вынуждены снижать цены на свои услуги, поэтому фактор стоимости курьерских услуг становится все менее важным (Приложение А).
На первый план выходят такие факторы успешной работы курьерской службы, как надежность, своевременность и качество услуг по доставке грузов или почтовых отправлений. Для повышения качества своей работы курьерские службы используют все новые схемы доставки, расширяют набор предоставляемых сервисов и дополнительных услуг. Именно такие курьерские службы, как правило, и способны предложить самые выгодные условия сотрудничества российским потребителям. Еще одно важное условие успеха для практически любой курьерской службы - это широкая география доставки. Ведь клиент будет сотрудничать на постоянной основе только с той компанией, которая сможет обеспечить доставку его грузов не только в отдельном регионе, но и по всей России и даже в международном отправлении. По этой причине профессиональные курьерские службы постоянно работают над расширением сети своих представительств.
Кроме того, для многих клиентов важна максимальная срочность доставки их отправлений по адресу получателя. Поэтому курьерские службы также стараются обеспечить все более сжатые сроки доставки отправлений с использованием различных видов транспорта, такого как автомобили, самолеты и др.
Таким образом, для того, чтобы успешно работать и развиваться на российском рынке, курьерские службы прилагают немало усилий, направленных на удовлетворение потребностей своих клиентов и расширение своих возможностей по срочной доставке отправлений.
Безопасность и надежность доставки грузов во все времена были определяющими факторами в осуществлении качественных грузоперевозок. В наши дни, когда появилась такая удобная и универсальная услуга как экспресс доставка, отличающаяся предельно сжатыми сроками выполнения каждого заказа, обеспечить безопасность доставки груза стало порой еще более трудным делом. Ведь при движении груза по маршруту могут возникнуть различные форс-мажорные ситуации, которые приходится в оперативном режиме решать специалистам курьерской службы.
Профессиональные компании, занимающиеся организацией грузоперевозок и курьерскими услугами, постоянно работают над тем, чтобы не только обеспечить для клиента максимальную оперативность доставки его корреспонденции адресату, но и повысить безопасность и надежность транспортировки. Важно, чтобы экспресс доставка отличалась высокой надежностью, когда клиент точно уверен, что курьерская служба доставит его груз в полной сохранности и в назначенный срок.
Экспресс доставка сегодня отличается высокой надежности благодаря тщательной разработке оптимальных маршрутов доставки и использованию современных технических средств для осуществления транспортировки. Любые непредвиденные ситуации в пути должны оперативно решаться квалифицированными специалистами курьерской службы, обладающими соответствующими опытом и знаниями. Все автомобили, осуществляющие перевозку корреспонденции и грузов, оснащаются мобильной связью и другими современными коммуникациями для того, чтобы специалисты всегда могли быть в курсе происходящих событий и своевременно изменяли маршрут доставки в зависимости от складывающихся обстоятельств.
Многие курьерские службы сегодня предоставляют своим клиентам целый ряд дополнительных услуг, призванных повысить общую надежность грузоперевозки. Например, такая услуга, как отслеживание передвижения груза по маршруту с помощью сети Интернет. Вы всегда можете быть в курсе того, где находится Ваш груз и как осуществляется его транспортировка по заданному маршруту. Современная экспресс доставка также невозможна без услуги страхования перевозимого отправления, которая существенно повышает общую безопасность грузоперевозки и защищает клиента курьерской службы от возникновения каких-либо форс мажорных ситуаций.
В начале развития курьерских услуг основные требования клиента были обращены, прежде всего, к надежности и стоимости доставки отправлений. С появлением такой услуги как экспресс доставка и убыстрением ритма жизни делового человека ключевым фактором для клиента в обеспечении курьерских услуг стала скорость доставки его отправлений получателю. Порой от своевременности и скорости доставки деловой корреспонденции зависит успех или неуспех коммерческого предприятия, поэтому деловые люди сегодня все чаще обращают свое внимание на те курьерские службы, которые готовы предложить им предельно сжатые сроки перевозки. Экспресс доставка в настоящее время обеспечивает оперативную доставку корреспонденции и документов в любые регионы России и за ее пределы, куда бы Вам ни нужно было доставить свое почтовые отправление. Курьерские службы постоянно развивают свой сервис и предлагают все более сжатые сроки доставки корреспонденции по самым популярным и востребованным направлениям. Срочная экспресс доставка обеспечивается за счет тщательно проработанных маршрутов перевозки отправлений, экономящих драгоценное время. Опыт и высокая квалификация специалистов курьерской службы позволяют разрабатывать оптимальный маршрут доставки, удовлетворяющий потребности клиента по срокам и надежности грузоперевозки. Оперативная экспресс доставка требует применения самых мобильных и быстрых способов транспортировки: автомобильного транспорта - на средние и короткие расстояния, и авиа доставки - на дальние расстояния. Использование различных видов транспорта и умелое сочетание их при осуществлении грузоперевозок также позволяет существенно сократить сроки доставки деловой корреспонденции и небольших грузов. Немаловажен и профессионализм всех сотрудников курьерской службы - от курьеров и менеджеров call-центра до специалистов, контролирующих передвижение груза по маршруту.
На основе факторов, влияющих на качество услуг, нетрудно выявить основные пути повышения качества услуг и их конкурентоспособности (Приложение Б):
· повышение технического уровня производства;
· повышение уровня квалификации персонала;
· совершенствование организации производства и труда, в том числе углубление специализации производства;
· внедрение выборочного и сплошного входного контроля за качеством поступающих на предприятие сырья, материалов, комплектующих деталей и узлов;
· повышение эффективности работы ОТК. Основной упор должен быть сделан не на разбраковку изготовленной продукции, а на профилактику производства с целью недопущения выпуска недоброкачественной продукции;
· повышение технического уровня метрологической службы на предприятии;
· воспитание коллектива в духе гордости за качество выпускаемой продукции и марку своего предприятия;
· материальное и моральное стимулирование персонала за высококачественное выполнение своих обязанностей;
· создание службы маркетинга;
· внедрение новых, более качественных материалов при оказании услуг
· снижение издержек на производство и реализацию услуг;
· изучение требований клиентов к качеству услуг и конъюнктуры рынка;
· проведение действенной рекламы;
· установление оптимальной продажной цены и др.
Приведенный перечень можно было бы продолжать, но это все разрозненные мероприятия, реализация каждого из них может привести к улучшению качества услуг, но не решает проблему качества в целом. Требуется комплексный подход к решению данной проблемы, т.е. на каждом предприятии (особенно на крупном и среднем) должна быть разработана и внедрена система управления качеством продукции в соответствии со стандартом ИСО 9000.
Такая система позволит не только учесть все факторы, которые влияют на качество продукции, но и обеспечить стабильное оказание качественной услуг на предприятии. Но этого мало. Главное во всем этом - позиция директора предприятия. Если директор понимает значимость проблемы и лично является инициатором разработки и внедрения системы управления качеством, значит, на предприятии может оказываться конкурентоспособная услуга.
1.3 Методологические основы оценки экономического эффекта от повышения качества услуг
Общеизвестно, что улучшение качества услуг приносит пользу товаропроизводителям, потребителям и обществу в целом, т.е. оно, как принято говорить эффективно априори.
Известно также, что слово эффект произошло от латинского: effectus - исполнение, действие. В русском языке слово эффект приобрело множество значений как довольно близких к первоисточнику, так и сравнительно далеко от него стоящих. Используя слово эффект мы имеем ввиду: результат, следствие каких-либо причин, действий или сильное впечатление. Эффект может быть положительным или отрицательным, позитивным или негативным.
В то же время, очевидно, что понимание разнообразия эффектов эффективности изменения качества недостаточно для определения роли качества в широком, экономическом, общественном значении, для действий в системах качества, для выбора и установления показателей качества изделий при проектировании, изготовлении, продаже, выработке политики в области качества и т.д. Поэтому приходится применять специальные классификации, характеристики, специфические методы расчёта, уточнения разъяснения.
Оценка эффективности представляет собой процедуру установления экономического преимущества конкретного типа или вида продукции, либо отдельного единичного изделия по сравнению с аналогичными действующими или вновь создаваемыми.
Сравнение может осуществляться по отношению к достигнутому или нормативному уровню эффективности.
Методы оценки определяют эффективность в статистике, в зафиксированных значениях параметров качества на конкретный момент времени. Однако они не дают представления о возможных вариантах динамики процесса создания и применения продукции, не позволяют, определять технико-экономические последствия, связанные с изменением качества.
Исследование эффективности включает в себя определение уровня эффективности, выявление причин и факторов, обусловливающих этот уровень, изучение возможностей и резервов, а также способов и путей повышения эффективности путём улучшения качества услуг тем или иным способом.
Цель исследования эффективности качества - изучение изменения различных сторон эффективности, связанных с изменениями параметров качества услуг, процессов их создания и использования [12, С.10].
В процессе исследования разрабатывается, решается и анализируется круг взаимосвязанных проблем и вопросов, что позволяет глубже проникнуть в природу создаваемых изделий и выявить условия их функционирования, возможные изменения эффективности и определить целесообразность этих изменений.
Исследовать эффективность качества можно на разных стадиях жизненного цикла - при проектировании, изготовлении, эксплуатации. Каждая стадия имеет свои особенности, которые стоит учитывать. Однако в них можно выделить ряд общих методологических принципов.
Переход от оценки эффективности улучшения или ухудшения качества к исследованию эффективности качества имеет принципиальное значение. На этом пути сочетаются, объединяются идеи и методы оценки эффективности, моделирования и исследования операций [10, С.4]. Процесс улучшения качества и его преобразований под влиянием особенностей стадий жизненного цикла продукции является типичным объектом исследования операций.
Исследование эффективности продукции предусматривает:
· чёткое выяснение характера потребностей, для удовлетворения которых оказываются услуги;
· определение коммерческих или иных целей, для достижения которых реализуются или применяются услуги;
· анализ влияния на эффективность технических, организационных и экономических условий и факторов, связанных с реализацией и использованием услуг;
· выработку рекомендаций по совершенствованию услуг или процессов их создания и применения [21, С.133].
Оценка экономической эффективности от применения различных технических, информационных и других систем и мероприятий основывается на методологии расчёта экономического эффекта (либо предполагаемого, либо фактического), полученного в результате работы системы или изделия, как правило, на протяжении календарного года.
Ранее уже отмечалось, что улучшение качества продукции является одним из важнейших направлений повышения эффективности общественного производства и отдельного предприятия. Экономическая эффективность от улучшения качества услуг может быть выражена следующей формулой: Эффективность = (Качество • Объем выпуска (реализации)) Затраты
Эффективность реализации может повышаться даже при сокращении объема реализации, но это возможно только в том случае, если качество услуг растет более быстрыми темпами, чем темпы снижения объема реализации услуг. На практике такой подход к определению эффективности производства от улучшения качества не применяется, так как он труднореализуем по многим причинам.
Для определения экономической эффективности от улучшения качества услуг необходимо учитывать следующее:
· для улучшения качества услуг на предприятии требуются дополнительные текущие и единовременные затраты;
· экономический эффект от улучшения качества услуг проявляется в основном не у изготовителя, а у потребителя;
· необходимо учитывать полученную экономию от снижения брака;
· предприятие при улучшении качества услуг получает экономическую выгоду от увеличения реализации услуг, роста цены, увеличения экспорта, снижения брака услуг.
В конечном итоге это проявляется в получении дополнительной прибыли на предприятии, которая может быть определена по формуле:
?П = ?Пv + ?Пц ± (Сд - Сбр) (1)
где ?П -- общая дополнительная прибыль от улучшения качества услуг, т. руб.;
?Пv -- дополнительная прибыль, полученная предприятием от увеличения объема производства и реализации услуг, т. руб.;
?Пц -- дополнительная прибыль, полученная предприятием от роста цены, т. руб.;
Сд -- дополнительные затраты на производство и реализацию услуг, связанные с улучшением качества услуг, т. руб.;
Сбр -- величина снижения затрат на производство услуг в связи с сокращением брака.
Для упрощения расчетов величину ?П можно определить по формуле:
?П = (Цн - Сн) •Vн - (Цст - Сст) •Vст, (2)
где Цн, Цст -- новая и старая продажная цена, т. руб.;
Сст, Сн -- себестоимость единицы продукции до и после улучшения качества продукции;
Vст, Vн -- объем выпуска продукции до и после улучшения качества продукции, шт.;
Годовой экономический эффект (Э) от улучшения качества продукции определяется так:
Э = ?П - Е • К, (3)
где Е -- нормативный коэффициент эффективности капитальных вложении;
К -- дополнительные капитальные вложения, необходимые предприятию для улучшения качества продукции, т. руб.
Для экономического обоснования капитальных вложений (К), необходимых для улучшения качества продукции, следует определить абсолютный коэффициент эффективности капитальных вложений (Е) и сравнить его с приемлемой для инвестора величиной (Еп,) или рентабельностью активов предприятия (Ra)
Е = ?П / К. (4)
Если Е > Еп или Е > Ra, то вложение инвестиций в предприятие с целью повышения качества продукции выгодно, и наоборот.
Экономический эффект от улучшения качества может быть выражен формулой:
Е=Р-З=Р - (Зд+Зе) (5)
где Е - экономический эффект, руб./ед. времени;
З - затраты, т. руб.;
Зд - затраты на достижение экономического эффекта, т. руб.;
Зе - затраты на эксплуатацию, тыс. р.;
Эффективность производства может повышаться даже при сокращении объемов реализации, но это возможно, только если качество услуг растет быстрее, чем темпы снижения объемов производства и реализации.
Для определения экономической эффективности от улучшения качества услуг, необходимо учитывать:
1. Для улучшения качества необходимы дополнительные текущие и одноразовые затраты.
2. Экономический эффект от улучшения качества услуг получает потребитель. В данном случае продукция реализуется и производитель увеличивает доходы.
3. Необходимо учитывать экономию от снижения количества брака.
4. Предприятие при улучшении качества услуг получает экономическую выгоду от увеличения выпуска и реализации услуг, увеличения цены реализации, увеличения экспорта [14, С.28].
Это эффективность, возникающая в результате взаимодействия качества с потребностями общества в целом или отдельных групп его граждан. Социальная эффективность высокого качества продукции и услуг отражается на состоянии всего общества, его отдельных групп и личностей. Она выражается в укреплении чувства собственного достоинства как потребителей, так и товаропроизводителей. А главное - высокое качество услуг представляет собой материальную основу качества жизни граждан. Высокий уровень образа жизни есть высшее проявление социальной эффективности качества.
В связи с высокой удовлетворённостью материальных и духовных потребностей граждан и их групп на основе высокого качества продукции, товаров и услуг существенно возрастают практически все компоненты безопасности, создаются условия для стабильности в обществе и устойчивого развития.
При ухудшении качества выпускаемой продукции социальная эффективность превращается в свою противоположность: возникают недовольства, конфликты, обостряются противоречии между производством и потреблением, развитие общества теряет устойчивость.
Высокое качество оказанной услуги доставляет радость, вызывает чувство благодарности к тому, кто доставил эту радость. Психологическое воздействие качества - почва, на которой родились техническая эстетика, дизайн. Всё настойчивее в число свойств продукции пробивается комфортность. Во многих видах современной промышленных изделий эстетические свойства, красота стали не только неотъемлемыми составляющими качества, но и выдвигаются на самые первые позиции. Плохое качество, некрасивость удручают потребителя и добросовестного товаропроизводителя. Возникает психологический дискомфорт [11, С.110].
В наше время возникла необходимость оценки продукции, с точки зрения их безопасности, предотвращения различных форм вредного воздействия на человека.
Во множестве случаев при высокой экономической, коммерческой эффективности продукции, привычно считающейся высококачественной, приходится отказываться от её производства и использования по критериям безопасности.
Падение безопасной эффективности современной продукции понудило многие государства к введению обязательной сертификации на их соответствие нормам безопасности [13, С.10].
Из вышесказанного сделаем определенные выводы. В условиях расширения и углубления рыночных отношений, острой конкуренции на товарных рынках возникает необходимость осуществлять всестороннюю оценку эффективности качества. Отсутствие экономической эффективности повышения качества продукции практически не бывает. Даже те предприятия, которые продают продукцию, которая не является высококачественной, могут быть заинтересованными в повышении качества, поскольку это всегда означает завоевание новых рынков сбыта, расширение производства, увеличение прибыли. В наше время всегда существует возможность модернизации производства и улучшение качества услуг по всем показателям. Существуют предприятия, для которых повышение качества услуг является второстепенной задачей, для которых повышение качества рассматривается как невыгодное вложение средств, однако условия конкуренции на рынке обуславливают то, что такие предприятия рано или поздно будут вынуждены модернизировать свое производство, чтобы их продукция продавалась и дальше.
2 Определения факторов повышения качества курьерских услуг Общества с Ограниченной Ответственностью (ООО) «Даймекс»
2.1 Производственно - экономическая характеристика ООО «Даймекс»
Общество с Ограниченной Ответственностью “Даймекс “ зарегистрировано и начало свою деятельность на рынке курьерских услуг в 1998 году. Основной филиал находится в Ростове-на-Дону.
За более чем 12- летнюю работу на рынке курьерских услуг компания зарекомендовала себя абсолютным лидером по скорости и мгновенности курьерской доставки. «Даймекс» - это филиал, который является подразделением более крупного предприятия или объединения. Форма собственности - частная, учредителями являются юридические лица, которые несут ответственность по обязательствам предприятия.
Услуги осуществляются в день приема заявки по минимальной цене. Это позволило курьерской службе "Даймекс" привлечь к работе за первый год работы более 1500 компаний, которым требовалось срочно доставлять документы, пригласительные билеты, новогодние подарки, цветы по всей Москве и Московской области.
Гарантом высокого качества предоставляемого сервиса является:
· наличие 68 офисов и 400 представительств компании в крупнейших городах Российской Федерации, Украины, Республики Беларусь и Казахстана;
