Коммуникации в менеджменте
2
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ
КАФЕДРА «МЕНЕДЖМЕНТ»
РЕФЕРАТ
Коммуникации в менеджменте
Выполнил___________________________
Принял(а) АЛЕКСАНДРОВА О.Н.
Москва, 2008
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………..3
1. Информация как технологическая основа менеджмента...............................5
1.1. Понятие информации, ее виды и свойства...................................................5
1.2. Управленческая информация.........................................................................7
1.3. Коммуникативные свойства информации...................................................11
2. Интегрирующая роль коммуникации.............................................................12
2.1. Понятие коммуникации. Язык......................................................................12
2.2. Два аспекта коммуникации...........................................................................13
2.3. Виды коммуникаций......................................................................................14
2.4. Элементы коммуникации..............................................................................17
3. Коммуникационный процесс...........................................................................18
3.1. Понятие коммуникационного процесса и его этапы..................................18
3.2. Коммуникативные навыки............................................................................22
3.3. Коммуникационные барьеры........................................................................24
4. Развитие коммуникационных технологий в менеджменте...........................28
4.1. Современные средства коммуникации в менеджменте.............................28
4.2. Влияние информационных технологий на организацию рабочих мест...29
Заключение………………………………………………………………………32
Литература……………………………………………………………………….33
ВВЕДЕНИЕ
Классификация управленческих ролей Г. Минцберга свидетельствует о том, что межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. По данным исследований, менеджеры от 50 до 90% рабочего времени проводят в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90%. Ясно, что в таких условиях отсутствие навыков межличностных коммуникаций резко снижает эффективность профессиональной деятельности менеджера и организации в целом.
Каждый сотрудник участвует ежедневно в процессе обмена информации в организации, и эффективность коммуникационного процесса влияет на успешность бизнеса в целом. Если нарушается процесс обмена информацией в организации, то сразу наступает рассогласование коллективных действий.
В современных условиях коммуникация является фактором создания добавленной стоимости. Стоимость, создаваемая коммуникационным процессом, проявляется в виде репутации организации, деловых связей, торговой марки, брэнда, патентов, авторских прав, потенциала сотрудников, ключевых компетенций… Что же делает коммуникации эффективными, а что препятствует передаче информации в организации? В чем особенность коммуникационного процесса в современных условиях?
Главным направлением совершенствование процесса коммуникации в менеджменте является совершенствование коммуникативных навыков всех участников коммуникативного процесса.
Человек приходит в организацию, руководствуясь личными целями и личными интересами. У организации также существуют свои цели и интересы. При работе человека внутри организации происходит согласование целей персонала и целей организации. В этом процессе информация является технологической основой, с помощью которой происходит это согласование.
Для исполнения роли технологической основы в менеджменте информация должна обладать определёнными характеристиками и свойствами - для этого используют различные информационные источники и учитывают факторы, влияющие на информационное обеспечение, и существующие ограничения использования информации.
Коммуникации в менеджменте выполняют интегрирующую роль. Объединение участников коммуникационного процесса происходит с помощью языкового общения. В коммуникации обязательно необходимо учитывать ёе два аспекта: личностный и информационный.
1. ИНФОРМАЦИЯ КАК ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ
ОСНОВА МЕНЕДЖМЕНТА
Менеджмент - это, прежде всего, работа с людьми, а их трудовая деятельность служит объектом управляющего воздействия. Человек принимает решение работать в той или иной организации, руководствуясь личным интересом и личными целями. В современной организации одной из главных задач менеджмента является обеспечение эффективной согласованности (гармонии) личных целей и интересов с целями бизнеса.
В системе совместного труда решить эту задачу невозможно без обмена информацией (без разъяснений, сообщений, сведений о процессе и результате деятельности).
Трудовая деятельность людей в организации, их отношения в процессе управления могут опосредованно выступать в виде информации в ее различных формах.
Одним из главных отличий менеджмента от прежних способов организации коллективных действий состоит в том, что в нем встроено постоянное обновление. Технологической основой постоянных обновлений является улавливание необходимой информации об объекте управления, выработка с её помощью управленческих решений и, в конечном итоге, передача информации.
1.1. Понятие информации, ее виды и свойства
Что же такое информация?
«Нет, пожалуй, в науке, практике современности понятия распространённее, нежели понятие информация. И нет в то же время другого понятия, по поводу которого ведется столько споров, дискуссий, имеется столько различных точек зрения...» - утверждает советский ученый В.Г. Афанасьев.
Существование множества определений информации обусловлено сложностью, специфичностью и многообразием подходов к толкованию сущности этого понятия. В качестве справки выделим три наиболее распространенные концепции информации, каждая из которых по-своему объясняет ее сущность.
Первая концепция - концепция К. Шеннона, отражая количественно-информационный подход, определяет информацию как меру неопределенности (энтропию) события. Количество информации в том или ином случае зависит от вероятности его получения: чем более вероятным является сообщение, тем меньше информации содержится в нем. Этот подход, хоть и не учитывает смысловую сторону информации, оказался весьма полезным в технике связи и вычислительной технике, послужил основой для измерения информации и оптимального кодирования сообщений. Кроме того, он представляется удобным для иллюстрации такого важного свойства информации, как новизна, неожиданность сообщений. При таком понимании информация - это снятая неопределенность, или результат выбора из набора возможных альтернатив.
Вторая концепция рассматривает информацию как свойство (атрибут) материи. Ее появление связано с развитием кибернетики и основано на утверждении, что информацию содержат любые сообщения, воспринимаемые человеком или приборами. Наиболее ярко и образно эта концепция информации выражена академиком В.М. Глушковым. Он писал, что «информацию несут не только испещренные буквами листы книги или человеческая речь, но и солнечный свет, складки горного хребта, шум водопада, шелест травы». Иными словами, информация как свойство материи создает представление о ее природе и структуре, упорядоченности, разнообразии и т. д. Она не может существовать вне материи, а значит, она существовала и будет существовать вечно; ее можно накапливать, хранить, перерабатывать.
Третья концепция основана на логико-семантическом (семантика - изучение текста с точки зрения смысла) подходе, при котором информация трактуется как знание, причем не любое знание, а та его часть, которая используется для ориентировки, для активного действия, для управления и самоуправления. Иными словами, информация - это действующая, полезная, «работающая» часть знаний. Представитель этой концепции В.Г. Афанасьев, развивая логико-семантический подход, дает определение социальной информации: «Информация, циркулирующая в обществе, используемая в управлении социальными процессами, является социальной информацией. Она представляет собой знания, сообщения, сведения о социальной форме движения материи и обо всех других формах в той мере, в какой она используется обществом...»
Социальная информация - многоуровневое знание. Она характеризует:
· общественные процессы в целом - экономические, политические, социальные, демографические, культурно-духовные и т.д.;
· конкретные процессы, происходящие в различных ячейках общества, на предприятиях, в кооперативах, семьях и т. д.;
· интересы и стремления различных социальных групп - рабочего класса, молодежи, пенсионеров, женщин и др.
В самом общем смысле под социальной информацией понимают знания, сообщения, сведения о социальной форме движения материи и обо всех других ее формах в той мере, в какой они используются обществом, вовлечены в орбиту общественной жизни. Другими словами, информация есть содержание логического мышления, которое, воспринимаясь с помощью слышимого или видимого слова, может быть использована людьми в их деятельности.
1.2. Управленческая информация
Информация - источник жизненной силы, кровь организации. Без информации совет директоров (мозг организации) не может принять ключевых решений, отдел снабжения, кадров, финансовые службы, производственные цеха не могут получать и преобразовывать ресурсы в продукт. Без информации организация превращается в зомби, не имеющего разума, спотыкающегося и бредущего без определенного направления.
Управленческая информация - это набор фактов, которые могут быть полезны для менеджера при разработке и реализации управленческих решений. Управленческая информация может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения).
Рассмотрим характеристики управленческой информации:
· объем);
· достоверность;
· стоимость;
· насыщенность;
· открытость;
· ценность.
Среди качественных характеристик объёма информации выделяют избыточность, достаточность и недостаточность.
Информационная избыточность об объекте управления по-вышает качество решения, однако увеличивает время на приня-тие решения и повышает стоимость информации. Для принятия важных решений иногда требуется дублирование информации, т. е. создание информационной избыточности,
Напротив, недостаток информации затрудняет выработку правильного решения, увеличивает степень риска, требует современных эко-номико-математических методов для повышения вероятности правильного решения. Недостаток информации часто возникает искусственно из-за монополизации различных сведений, которая проявляется в двух направлениях:
* засекречивание (обоснованное или необоснованное) части необходимых сведений;
* стремление отдельных лиц или организаций монопольно обладать информацией для повышения своего социаль-ного и материального статуса.
Выход должен быть в демократизации информационных процессов, то есть в широком доступе к интересующей информа-ции через различные каналы всех заинтересованных лиц.
Достаточный уровень информации -- это минимально полный объем информации для конкретного человека, при ко-тором он может принять обоснованное управленческое решение.
Современные руководители постоянно решают нелегкую для себя задачу: какую информацию и в каком объеме следует давать тому или иному работнику?
Достоверность во многом зависит от методики документо-оборота. Чем меньше людей принимают участие в сборе, пере-даче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. Достоверность зависит от времени прохождения информации. Даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к информанту слишком поздно, может стать ложной, например информация о курсах акций на бирже.
Стоимость информации характеризуется снижением уровня за-трат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие пра-вильного решения. Она характеризует информацию как товар, имеющий потребительную стоимость.
Насыщенность информации - это соотношение полезной и фоновой информации. Полезная управленческая информация - это информация, которая имеет непосредственное отношение к объекту управления. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (профессиональной) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Фоновая информация может включать: шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном стимулировании, преду-преждение о предстоящей информации, вспомогательную и вводную информацию. Если фоновой информации нет, то по-лезная оценивается человеком как «сухая» и плохо воспринима-ется.
Открытость информации -- это возможность предоставления ее различным контингентам людей. Существует три уровня от-крытости информации:
· секретная (государственная тайна) -- отражает глобальные потребности общества и имеет ограничения на использо-вание;
· конфиденциальная (для служебного пользования) -- от-ражает интересы общества, потребности группы или кол-лектива людей. Имеет ограничения на использование. К конфиденциальной относятся сведения о потенциале организации (кадровом, технологическом, научном и т.п.);
· публичная (открытая) -- отражает интересы общества, по-требности и интересы людей. Не имеет ограничений на использование.
Ценность информации это соответствие ценностным ориентирам деятельности человека или организации.
Какая информация нужна организации?
Важно различать данные и информацию. Данные рассматривают как сырье, некий случайный набор отдельных фактов. Сегодня данные регистрируются на множестве носителей: записанные на бумаге, пленке, магнитных и оптических дисках данные могут принимать любые формы. Но только когда соответствующие данные отобраны, организованы и должным образом обобщены, получается информация. К качеству управленческой информации предъявляются требования, так как от этих ее характеристик зависит качество управленческого решения, сила и точность управленческого воздействия.
Откуда появляется информация в организации?.
Специалисты называют шесть основных способов выработки информации:
· самонаблюдение - это собственные источники информации человека (образование, опыт, квалификация и др. приобретенные знания);
· взаимодействие - взаимный обмен информацией;
· сообщение - это письма, отчеты, специально организованные исследования;
· анализ - это выработка информации путем количественных моделей и методов принятия решений;
· оценка собственного поведения - квалификация и опыт;
· образование и опыт - совокупность практически усвоенных знаний, умений и навыков.
Кто создает это поле данных, из которого впоследствии формируются массивы управленческой информации? При управлении информацией и при превращении ее в базу корпоративных знаний необходимо учитывать, что ко всем информационным источникам приложил руку человек.
Для того чтобы факты не превращались в суждения, а отвечали характеристикам управленческой информации, необходимо данные обрабатывать непосредственно в месте возникновения. А для этого необходимо определить перечень источников, поставляющих данные для управленческой информации.
Итак, необходимые факты для разработки управленческих решений получаем из данных. А суждения являются результатом анализа специалистов и менеджеров и оформляются в виде выводов с закреплением авторства.
1.3. Коммуникативные свойства информации
Информационные технологии могут сделать вашу жизнь как более легкой, так и более трудной. Все зависит от вашего отношения к ней. Для того чтобы информация пронизывала организацию и повышала эффективность ее работы, необходимо осуществить ее передачу на те уровни и рабочие места, где она необходима для выполнения работ и осуществления управленческого воздействия. Для этого информация должна обладать коммуникативными свойствами.
Как управлять информацией, находящейся как внутри организации, так и вне ее? Управленческое воздействие возможно, если информация перемещается в организации по заданной траектории для реализации определенной цели. Это перемещение возможно при обоснованном выборе носителей управленческой информации.
Возможность использования информации как технологической основы менеджмента может быть реализована только в том случае, если есть ее целенаправленное движение в организации. А это возможно, если информация принимается, понимается и воспринимается. Такую интегрирующую роль информации в менеджменте выполняет коммуникация.
2. ИНТЕГРИРУЮЩАЯ РОЛЬ КОММУНИКАЦИИ
2.1. Понятие коммуникации. Язык
Слово коммуникация происходит от латинского communico «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение.
Коммуникация выполняет жизнеобеспечивающую роль не только для каждого отдельного человека, но и в организации.
По преданию одного из африканских племен, бог при сотворении обитателей континента создал сначала барабанщика, и потом только охотника и кузнеца. Мудрый африканский бог понимал: племя выживет не столько благодаря меткому охотнику или ловкому кузнецу, сколько при наличии умелого барабанщика, который в минуту опасности мгновенно соберет соплеменников. Такую же функцию «коллективного организатора» выполнял вечевой колокол на Руси.
Один из руководителей американской фирмы «Сирс», сумевший увеличить объем продаж с 5 до 15 млрд. долл. в год, так объяснил свою причину успеха: «Много лет назад мы поняли, что существует только один способ расширить дело - улучшить коммуникацию».
Каждая организация пронизана сетью информационных каналов, которые предназначены для сбора, анализа и систематизации информации о внешней среде, а также для передачи переработанных сообщений обратно во внешнюю среду.
Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит в использовании языка (животные тоже обладают звуковыми и двигательными средствами обмена информацией, однако взаимодействие между ними ученые называют «биологически целесообразным совместным поведением, направленным на адаптацию к среде»).
Язык является важнейшим средством человеческого общения. Коммуникация может иметь место лишь в том случае, если общающиеся люди понимают друг друга, то есть они говорят на одном языке и у них имеется общий социальный опыт.
Пример: фирма «Дженерал моторс» выпустила на латиноамериканский рынок новую модель автомобиля и назвала его специально для латиноамериканцев - «Чеви нова». Модель не пошла на рынке. Проводя исследование, фирма, к своему ужасу, установила что слово «нова» по-испански означает «она не едет».
Главная цель коммуникации - обмен информацией различного рода. Обмен информацией осуществляется с помощью языка. Хотя очевидно, что обмен информацией и общение происходит не только с помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многими из которых существуют до сих пор. (Примеры: свист, язык цветов, дорожные знаки и пр.).
Используя язык, менеджер устанавливает контакт с клиентами и подчиненными, мотивирует на выполнение тех или иных действий, выражает свое отношение.
С помощью профессионального языка менеджер осуществляет управленческое воздействие и взаимодействует с персоналом.
2.2. Два аспекта коммуникации
Коммуникации являются не только необходимым условием и следствием всякой деятельности - они отражают одну из ценностей человека. Не случайно говорят, что самой большой ценностью человека в жизни является общение. Циркулирующая в обществе информация, к созданию которой приложил руку человек, называется социальной. Источником социальной информации является человеческая деятельность.
По мнению американских исследователей Р. Акоффа и Ф. Эмери информацию по типу производимых ею изменений можно разделить на:
сообщения информирующего характера;
сообщения инструктирующего характера;
сообщения мотивирующего характера.
Очевидно, что множество сообщений содержат в себе признаки каждого из этих трех типов.
Коммуникации проявляются, главным образом, в наличии информационных связей. Если они нарушены или их нет вообще, нет и не может быть коммуникации.
Информация - это необходимое условие коммуникаций, но понятие коммуникации не сводиться полностью к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях важную роль играет личностный фактор. При одинаковой информации коммуникации складываются различным образом.
Эти два аспекта коммуникации - информационный и личностный - необходимо обязательно учитывать в менеджменте.
Управление не только опирается на коммуникации, но и создает коммуникации.
При формировании и управлении коммуникациями необходимо определить, к какому виду относятся коммуникации.
2.3. Виды коммуникаций
Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.
В связи с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации.
Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.
Внутренние коммуникации - коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.
Одноканальные и многоканальные коммуникации. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.
Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом, напротив, неустойчивые. Всё зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения.
Конечно, понятие устойчивости коммуникаций носит условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро и безболезненно исчезнуть.
Коммуникации формальные и неформальные. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом выступает обычно секретарь или ассистент: известно, что во время неформального общения после работы или в перерывах, в «курилках», секретари часто обмениваются информацией, особенно, когда речь идет о вопросах, касающихся изменения внутрифирменной организации деятельности или перемещениях в штате. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной; 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.
Формальные коммуникации - коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
По условию возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, он может быть и благом.
2.4. Элементы коммуникации
Согласно М.Х. Мескону [15], основная цель коммуникационного процесса обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об элементах и этапах процесса.
В процессе обмена информации можно выделить четыре базовых элемента:
· отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию;
· сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;
· канал - средство передачи информации;
· получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это сложно, так как на каждом этапе смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.
В практике менеджмента разработаны специальные формы деловых коммуникаций, успешное использование которых позволяет повысить качество и продуктивность деловых коммуникаций. К специальным формам можно отнести беседы, телефонные разговоры, совещания, переговоры, конференции.
3. КоММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС
Из-за отсутствия каких-либо навыков может возникнуть непонимание, на любом из этапов появляются специфические коммуникационные барьеры - на уровне как межличностных, так и организационных коммуникаций, негативно влияющие на управление организацией.
3.1. Понятие коммуникационного процесса и его этапы
М.Х. Мескон ссылается на исследования, согласно которым руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации - он занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений. Качество коммуникаций может прямо влиять на степень реализации целей организации. Отсюда можно сделать вывод, что взаимопонимание между руководителем и человеком, который является получателем информации для дальнейшей ее передачи по назначению - то есть секретарем, личным помощником, ассистентом - является ключом к эффективному обмену информацией.
Коммуникационный процесс - это последовательность действий при общении людей.
В результате этого процесса происходит продвижение информации по следующим этапам:
· зарождение идеи;
· кодирование и выбор канала;
· передача;
· декодирование;
· обратная связь и помехи.
Мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках коммуникационного процесса.
1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.
Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, что именно он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.
2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен.
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, считается, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, обмен только письменной. Например, если на собрании начальников отделов, у начальника финансового отдела есть предложения по упрощению взаиморасчетов, эффективнее будет их представить письменно в виде раздаточного материала, на экране или флип-чарте в виде графиков, или схем, или видеоролика, комментируя все это устно. При этом больше вероятность, что информация воспримется во-первых, положительно, во-вторых, полностью или в максимальном объеме, в-третьих, будут оперативно учтены пожелания и предложения заинтересованных коллег.
3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует речь - систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. Многое зависит от принятой в компании терминологии и так называемого «корпоративного сленга»: например, в компаниях, занимающихся информационными технологиями и программным обеспечением, есть свой стиль и язык общения, зачастую непонятный непосвященным: слово «зависнуть» будет обозначать, что программа не отвечает на посылаемые запросы, и, как правило, не будет употребляться в своем прямом значении.
В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.
Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использование невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% - через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности необходимости изучения невербальных сигналов.
4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.
5. Обратная связь. Обмен информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную связь, произведя действия, которых ждал от него отправитель.
3.2. Коммуникативные навыки
Качество коммуникации зависит от коммуникативных навыков участников процесса. Рассмотрим эти навыки.
1. Слушание. Почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является необходимым и достаточным условием эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь необходимым условием. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании. Перечислим некоторые из них:
· нейтральное слушание. Этот стиль поведения обычно имеет своей целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает;
· оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего - и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения;
· «вежливое» слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями - ожидание, когда же замолчит говорящий. Так часто слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого «слушания» они не могут вспомнить, о чем же был разговор;
· селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только не эффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привести такое поведение, например, на деловых переговорах.
При использовании техники активного слушания слушатель помогает говорящему высказаться; в ходе интервью ведущий направляет говорящего, чтобы услышать то, что ему интересно. Поэтому при использовании активного слушания необходимо задавать такие вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа.
2. Речь. Навыки устной речи особенно важны для менеджера. Именно на них основано умение убеждать собеседника и оказывать на него влияние. Между тем, многие менеджеры испытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации. Как научиться хорошо говорить?
3. Чтение. Менеджеру часто приходится знакомиться с множеством документов: письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т. д. Неумение эффективно работать с ними может приводить к перегрузке и вызывать стресс нехватки времени. Одним из решений проблемы является освоение техники быстрого чтения. Однако для этого требуется либо окончить соответствующие курсы, либо попытаться овладеть техникой быстрого чтения самостоятельно.
Систематическое использование данной схемы позволит менеджеру существенно сократить время работы с документами и избавиться от кипы непрочитанных писем и сообщений.
4. Письмо. Деловая переписка. Навык работы с документами (в том числе их чтения) позволяет лучше понять, как нужно готовить письменные документы. Действительно, если вы хотите написать письмо с предложением, которое прочтет лицо, принимающее решение, то полезно задуматься, что необходимо предпринять, чтобы при знакомстве с вашим письмом был реализован наиболее выгодный для вас путь.
Невербальные коммуникации - одна из самых загадочных и трудных для освоения областей общения, поскольку чаще всего они осуществляются на уровне подсознания. К элементам невербальных коммуникаций относятся:
язык телодвижений - выражения лица, жесты, позы;
зрительный контакт;
параметры голоса;
внешность.
Человек, всерьез задумавшийся об улучшении навыков коммуникаций, должен овладеть искусством управления своими невербальными сигналами и чтения сигналов собеседника. Это тем более важно, что исследования показывают, что невербальные элементы составляют более половины при межличностном общении.
3.3. Коммуникационные барьеры
При обмене информацией могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.
Межличностные барьеры. При рассмотрении межличностных барьеров остановимся на:
1) барьерах восприятия;
2) семантический барьерах;
3) невербальных преградах;
4) плохой обратной связи;
5) неумении слушать.
1. Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности различно всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.
2. Семантические барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.
Рассмотрим использование вербальных символов - слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией.
3. Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) - основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы - жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах - согласие).
Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.
4. Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.
5. Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать - означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты - нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.
Организационные барьеры. В дополнение к межличностным контактам, нужно иметь представление о преградах в организационных коммуникациях.
1. Искажение сообщений - одна из преград в организационных коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин:
· несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров;
· сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;
· фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор и может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации;
· сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Иногда возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительно воспринимаемой информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему. Кроме того, причиной ухудшения информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных.
2. Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.
3. Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами.
4. РАЗВИТИЕ КоММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
В МЕНЕДЖМЕНТЕ
Объемы информации, циркулирующей в обществе, обусловили появление новых технологий работы с ней, новых средств связи (таких, как компьютерные сети, в том числе Интернет, электронная и голосовая почта и др.). Соответственно, другими стали и рабочие места в организациях. Совершенствование информационных технологий может как повысить, так и снизить эффективность делового общения - поэтому менеджеру для обеспечения нормальной работы следует придерживаться правил эффективной коммуникации.
4.1. Современные средства коммуникации в менеджменте
Бурное развитие технологий, а точнее сказать - информационных технологий, способствовало радикальному изменению способа коммуникации и обмена информации между членами организации. Так, например, это позволило в значительной мере расширить возможности менеджера следить за производительностью групп или отдельных работников, повысить скорость принятия решений и обмен информацией. Наибольшее влияние на способ передачи и обмена информацией между организациями оказали два крупнейших изобретения в информационных технологиях - создание компьютерных сетей и средств беспроволочной (беспроводной) связи.
Современные средства коммуникации, которые могут использовать организации:
· электронная почта,
· голосовая почта,
· факс,
· телеконференция,
· видеоконференция,
· электронный обмен данными,
· интрасети, или внутренние сети.
4.2. Влияние информационных технологий на организацию рабочих мест
Рассмотрим, как информационные технологии повлияли на организацию рабочих мест в современных организациях.
Общение и обмен информацией меду персоналом организации больше не ограничены временем или пространством.
Уничтожение физических и пространственных ограничений означает, что структура современной организации должна не только поддерживать, но и способствовать движению информационных потоков с высокой скоростью. Благодаря этому появились новейшие организационные схемы виртуальных организаций, обучающих организаций, организации без границ и пр.
Благодаря развитию информационных технологий в организации появляются новые профессии - так, например, «читатель электронной почты».
Профессия: читатель электронной почты. Американская компания «Forrester Consulting» обнаружила, что в США до 44% крупных корпораций принимают на работу людей, чья обязанность - читать электронную почту. Как выяснилось, читатели электронной почты необходимы для проверки исходящих писем на предмет наличия в них информации представляющей коммерческую тайну или интеллектуальную собственность.
Такого рода контроль - со штатными или без них - осуществляется в 48% крупных компаний. В целом же содержанием исходящей электронной почты в той или иной мере обеспокоены от 71% до 76% корпораций, работающих в сфере информационных технологий. Причём руководителей 64% компаний, помимо тайн, волнует распространение порно и непристойных шуток.
Электронная почта вообще вызывает много нареканий. Как выяснили по результатам опроса представители IT-компаний исследователи из «Message Labs», 60% фирм готовы отказаться от ее использования, если ситуация с распространением вирусов и спама не изменится в лучшую сторону. Остальные 40% признали, что испытывают «волнение» в связи с угрозами их бизнесу, так или иначе исходящими от электронной почты. Только 29% опрошенных выразили какой-то оптимизм по этому поводу. Надежда только на то, что e-mail через какое-то время безнадежно устареет и сольется с другими видами коммуникаций, вроде беспроводной и мгновенной передачи данных.
Новые информационные технологии позволяют создать виртуальные рабочие места. При такой организации используются огромные офисные помещения, оснащенные передвижной мебелью, переносными телефонами и портативными компьютерами.
Другой вариант организации рабочих мест - принцип телеработы, когда служащие связаны со своим рабочим местом через компьютер.
Совершенствование информационных технологий может как повысить эффективность коммуникаций, так и снизить ее.
Поэтому для эффективного использования технических достижений необходимо придерживаться правил эффективной коммуникации:
1. Определите, какая информация является срочной.
2. Какая информация должна копироваться или переадресовываться и кому.
3. Кому и какая информация должна поступать.
4. Установите периодичность уничтожения электронных и других документов.
5. Определите сроки ответа на каждый вид коммуникации.
6. Не превышайте установленный максимальный объем сообщений.
7. Выработайте правила проведения совещания.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Информация является технологической основой менеджмента. Менеджер использует информацию в своей деятельности, и в то же время она является продуктом его деятельности в виде управленческих решений и нормативов деятельности.
Коммуникация имеет два аспекта: информационный и личностный. Это необходимо учитывать в ходе обмена информацией, и это учитывается при выделении элементов коммуникации.
Коммуникационный процесс обеспечивает движение информации в ходе осуществления управленческого воздействия и за счет обратной связи превращает его во взаимодействие, что значительно повышает качество управления.
Коммуникативные навыки подразделяются на вербальные (слушание, речь, чтение, письмо) и невербальные (язык телодвижений и параметры речи).
Эффективность коммуникационного процесса зависит от того, учитывает ли менеджер в коммуникационном процессе имеющиеся барьеры. Коммуникационные барьеры делятся на межличностные и организационные.
Объемы информации, циркулирующие в обществе, обусловили появление новых технологий работы с ней, а это, в свою очередь, повлекло изменение рабочих мест.
Литература
1. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. - М.: ИНФРА-М, 1997.
2. Данкел Ж., Э. Парнхэм Э. Ораторское искусство - путь к успеху. - СПб.: Питер, 1997.
3. Зарецкая Е.Н. Логика речи для менеджера. - М.: Финпресс, 1997.
4. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент РR. - СПб.: Союз, 1997.
5. Коротков Э.М. и др. Концепция российского менеджмента» - М.: ДеКа, 2004.
6. Ниренберг Дж. Гений переговоров. - Мн.: Попурри, 1997.
7. Почепцов Г. Теория и практика коммуникации. - М.: Центр, 1998.
8. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. - Тверь: Печатное дело, 1995.
9. Робинс С.П., Коултер М. Менеджмент. - М.: Вильямс, 2002.
10. Сопер П.Л. Основы искусства речи. - М.: Прогресс, 1992.
11. Филонович С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера. - М.: ИНФРА-М, 1999.
12. Фрюминг Р., Лаком Ж. Взаимодействие ради результата. - М.: Зевс, 1997.
13. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004.
14. Гринберг Д., Бейрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. - М.: Вершина, 2004.
15. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2004, 800 с.
16. Притчи человечества. Сост. В.В. Лавский. - Мн.: Лотаць, 2002, 608 с.
17. «Секрет фирмы», 2004, № 30-31, с. 66.
