Малий бізнес України. Проблеми та перспективи розвитку

1

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТОРГОВЕЛЬНО-

ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ФАКУЛЬТЕТ РЕСТОРАННО-ГОТЕЛЬНОГО

ТА ТУРИСТИЧНОГО БІЗНЕСУ

КАФЕДРА ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ТА ТУРИСТИЧНОГО БІЗНЕСУ

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни “Менеджмент підприємств готельного та ресторанного господарства”

на тему: «Проблеми створення та управління підприємствами малого бізнесу в індустрії гостинності (на прикладі підприємства готельного господарства «Глібовка»)»

виконала студантка

факультету ресторанно-готельного та туристичного бізнесу

4 курсу, 3 групи, Д/в

Карпенко Ірина Валентинівна

Науковий керівник -

П'ятницька Ніла Олексіївна

КИЇВ 2008

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ПІДПРИЄМСТВА МАЛОГО БІЗНЕСУ В ІНДУСТІЇ ГОСТИННОСТІ В УКРАЇНІ

1.1. Сучасний стан розвитку підприємств малого бізнесу в індустрії гостинності

1.2. Особливості управління підприємствами малого бізнесу в індустрії гостинності

1.3. Характеристика факторів, що впливають на розвиток малого бізнесу в індустрії гостинності в Україні.

РОЗДІЛ 2. Дослідження особливостей функціонування ГОТЕЛЮ «ГЛІБОВКА»

2.1. Загальна характеристика готелю «Глібовка» та основних напрямків його діяльностіс.

2.2. Дослідження особливостей управління та розвитку готелю «Глібовка»

2.3. Характеристика внутрішнього потенціалу готелю «Глібовка»

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ТА ОРГАНІЗАЦІЇ ПІДПРИЄМСТВ МАЛОГО БІЗНЕСУ В ІНДУСТВІЇ ГОСТИННОСТІ

3.1. Основні напрямки удосконалення та оцінка їх ефективності

ВИСНОВОК

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ДОДАТКИ

ВСТУП

Індустрія гостинності - це індустрія, що працює на благо людей. Це - потужний механізм, що активно функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій.

Індустрія гостинності є найважливішим елементом соціальної сфери.Вона відіграє важливу роль у підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, росту життєвого рівня населення.

Дана тема є досить актуальною, оскіотки готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід'ємною складовою світового готельного господарства.

За даними аналізу структури готельного господарства України, такі форми готельного господарства, як мотелі, кемпінги, молодіжні бази, надзвичайно поширені в інших країнах, в Україні практично не розвинуті.

Перші міні-готелі з'явилися десь в середині 90-х років минулого сторіччя в Криму, Карпатах, в Одеській області, на побережжі Азовського моря. Категорія міні-готелів включає в себе всі готелі, кількість номерів в яких не переви-щує 15-30. Проте строгого розділення між поняттями міні-готель і готель не існує.

На фоні підвищеного попиту на готелі середньої цінової категорії в Україні призвело до зростання сегменту міні-готелів. Основними клієнтами таких готелів є бізнесмени та індивідуальні туристи, кількість яких в Україні щорічно збільшується на 10-15%.

Складність завдвань, що постали сьогодні перед галуззю, обумовлена тим, що розвиток міні-готелів гальмує ряд чинників, як недосконала законодавча база, недостатня кількість кваліфікованих фахівців, нестабільність політичного та економічного становіща держави, що напряму має вплив на розвиток міні-готелів, та багато інших.

Ринок малих готелів в даний час - це сфера готельної справи, що розвивається. На жаль більшість людей тих, що створюють малі готелі, не мають знань і практичного досвіду управління таким об'єктом, що несе за собою ряд негативних чинників.

Проте, у даний час у вітчизняному готельному ринку в цілому та у міні-готелів зокрема є й цілий ряд чинників для активного розвитку. Враховуючи це, що темп розвитку даного сектора тільки підвищується, можна з упевненістю заявити, що до 2010 року в Україні налічуватиметься близько 1 000 міні-готелів.

Такий швидкий темп інтеграції до європейського суспільства пояснюється зручним географічним положенням України (розташована в центрі Європи на перехресті транзитних шляхів) та не менш швидким зростанням українського бізнесу, що також активізує приїзд до нашої країни бізнесменів та людей у справах з різних куточків світу. Тому саме зараз стає актуальним питання відновлення та приведення готельного господарства країни до європейських стандартів. З підвищенням ділової активності країни зростає потреба й у більшій кількості готелів.

Метою курсової роботи є дослідження проблеми створення та управління підприємствами малого бізнесу в індустрії гостинності. Предметом дослідження данної роботи є сектор підприємств малого бізнесу в індустрії гостинності. А об'єктом дослідження роботи стало підприємство готельного господарства «Глібовка». В роботі представлено ознайомлення з роботою підприємства, основними напрямами діяльності, визначення рівня та якості надання послуг. Незважаючи на досить гарну організацію міні-готелю та надання послуг споживачам, переважну частку яких становлять саме туристи, виникли й певні зауваження та пропозиції, які й викладені у другому та третьому розділі роботи.

Методи дослідження - описовий, порівняльний, структурний.

Структура роботи - робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків та списку використаної літератури та додатку.

РОЗДІЛ 1. ПІДПРИЄМСТВА МАЛОГО БІЗНЕСУ В ІНДУСТІЇ ГОСТИННОСТІ В УКРАЇНІ

1.1. Сучасний стан розвитку підприємств малого бізнесу в індустрії гостинності

На даному етапі розвитку готельний ринок України, як один з найбільших сегментів туристичного бізнесу, не зважаючи на великий потенціал, дуже відстає від інших сегментів ринку гостинності та потребує значних інвестицій.

Розвиток готельного сектора на Україну знаходиться все ще на досить низькому рівні, знов побудовані і реконструйовані готелі особливих змін на ринку не принесли. На жаль, з боку властей практично немає ніякої уваги до розвитку цієї галузі. По справжньому питання про готельний сектор виникають тільки тоді, коли настають які-небудь супернеординарні події. Наприклад - фінальна частина чемпіонату Європи по футболу в 2012 році. 1998 рік - чергове засідання банку ЕБР, 2005 рік - Євробачення [18].

Адже без впливу і підтримки держави ринок готельної індустрії дуже важко розвивати.

Готельне господарство є однією з основних складових туристської індустрії України. Середньорічний коефіцієнт завантаження готелів в середньому по Україні становив 0,24. При цьому мінімальне використання місткості готелів - 9 %- було в Луганській та Миколаївській облас-тях, а максимальне - 78 % - у Севастополі. У Києві цей показник дорівнював 40 % Статистичний щорічник 2006. Державний комітет статистики України 2007./ За редакцією О.Г. Осауленко. К. - : «ИНФОДИСК», 2007 (рис.).

У більшості регіонів України рівень завантаженості готелів коливався від 0,17 до 0,22. Усього готелями України надано послуг 358 446 іноземним грома-дянам, що становить 10,9 % загального числа осіб, яким надано послуги.

Рисунок 1.

Найбільшій кількості іноземних туристів надано готельних послуг у таких регіонах України: Київ (36,1 %), АР Крим (10,4%), областях Львівській (9,1 %), Одеській (5,3 %), Дніпропетровській (5,3 %), Київській (4,2 %), Донецькій (4,0 %) Статистичний щорічник 2006. Державний комітет статистики України 2007./ За редакцією О.Г. Осауленко. К. - : «ИНФОДИСК», 2007

.

Середня тривалість перебування однієї особи в готелях становить для громадян України 2,7 доби, для іноземців -2,6 доби.

Рисунок 2

При цьому загальний час перебування приїжджих у підприємствах готельного господарства становив 12536,3 тис. людино-діб у 2007 році, що порівнянно з 2000 роком, показники в якому сягали 8381,4 тис. людино-діб, значно збільшився [32].

Рисунок 3

Кількість готелів в Україні порівняно з туристськими країнами світу незначна (Додаток 1). У Великій Британії, наприклад, функціонує близько 260 тис. готелів. У країнах Європи число великих готелів становить 15 -25 % загальної кількості готельних господарств, 75 -85 % - мотелі та готелі сімейного типу Статистичний щорічник 2006. Державний комітет статистики України 2007./ За редакцією О.Г. Осауленко. К. - : «ИНФОДИСК», 2007. За даними аналізу структури готельного господарства України, такі форми готельного господарства, як мотелі, кемпінги, молодіжні бази, надзвичайно поширені в інших країнах, в Україні практично не розвинуті (Рисунок 4). А також потрібно зазначити, що розвиток даного сектору по регіонам нерівномірний (Додаток 2, 3).

Для України, як і для решти всіх пострадянських країн - міні-готелі не характерне явище. Тобто вони були, але у вигляді бабусь які зустрічали гостей на вокзалі. Адже кілька років тому про ринок малих готелів і апартаментів можна було сказати наступне: «такий ринок існує, клієнти цінують властиву таким готелям сімейну обстановку, проте об'єм ринку явно недостатній і по великій частині знаходиться в тіні».

Рисунок 4

Категорія міні-готелів включає в себе всі готелі, кількість номерів у яких не переви-щує 15-30. Проте строгого розділення між поняттями міні-готель і готель не існує. Існують і міні-готелі на 45 номерів, так само, як існують малі готелі на 30 номерів. Крім кількості номерів, велике значення має те, як готель позиціонує себе на ринку. Міні-готель по суті є більш домашнім і затишним, ніж навіть найменший готель. Іноді міні-готелі розташовуються в квартирах старих будинків, які були спеціально перебудовані [21].

Що цікаво, сам термін «міні-готелі» використовується в основному на пострадянському просторі. Перші міні-готелі з'явилися десь в середині 90-х років минулого сторіччя в Криму, Карпатах, в Одеській області, на побережжі Азовського моря. Тобто там, де виникали гостро проблеми з наданням місць для відпочинку. Так, тільки в околицях Яремче відкрито більше 100 міні-готелів і агросадіб. При цьому в Карпатах вони сховалися під «хатинки» в сільському зеленому туризмі з супутниковими антенами і з джакузі, а в Криму під приватні будинки з ціною за номер від 10 до 150 дол. і оплатою єдиного податку у розмірі 20 грн. Але насправді це були міні-готелі від 5 до 20 номерів. Малі готелі з більш-менш розвиненою готельною інфраструктурою - це вже готелі від 25 до 50 номерів [25].

На заході ця категорія готелів зазвичай носить назву «пансіон». На сьогоднішній день існує декілька готельних операторів, які спеціалізуються якраз на таких готелях. Як правило, це маленькі готелі з різними назвами, різними власниками, які відповідно тим або іншим ознакам потрапляють в дану категорію. Наприклад, «Small Luxury Hotels World» (Бренд з'явився в результаті злиття Prestige Hotels Europe та Small Luxury Hotels & Resorts North America), «Elegant Small Hotels» (США), «Microtel Inns» (США), «Leading Small Hotels World» (США).

Сектор міні-готелів у всьому світі вже давно зайняв свою нішу і завоював своїх клієнтів. Активно розвивається цей вид готельного бізнесу в Росії і в СНД, особливо в місті Санкт-Петербурзі. Також в Росії почали з'являтися перші мережі міні-готелів, такі як «Douglas», «Атмосфера», « Амулет», компанія «Стабільна лінія» (Додаток 4).

На фоні підвищеного попиту на готелі середньої цінової категорії в Україні також було відзначено зростання сегменту міні-готелів (Додаток ). Основними клієнтами таких готелів є бізнесмени та індивідуальні туристи, кількість яких в Україні щорічно збільшується на 10-15%.

В даний час у вітчизняному готельному ринку в цілому та у міні-готелів зокрема є цілий ряд чинників для активного розвитку. Проведення в 2005 році в Києві конкурсу «Євробачення» зіграло велику роль в розширенні ринку готельних послуг. За 9 місяців 2005 р., в порівнянні з аналогічним періодом 2004 р., кількість туристів, що відвідали Україну, збільши-лася на 14%. Всього за цей час послугами готелів скористалися близько 13 млн. чол., з них 1,4 млн. чол. - іноземні туристи Готелі та інші місця для тимчасового проживання. Статистичний бюлетень: - К. Держ. Комітет статистики Укр., 2007. - 170с.

. «Наплив» іноземних туристів примусив столичних готельних власників замислитися не тільки про будівництво нових готелів, але й про підвищення рівня сервісу. Це також послужило поштовхом і до розвитку міні-готелів.

Проте розвиток міні-готелів гальмує недосконала законодавча база. Вона не відповідає вимогам сьогодення, немає інструкцій та інших нормативних документів, які були б логічно взаємопов'язані і не суперечили один одному (Додаток 5). 2005 р. приніс власникам готелів чимало проблем через відміну пільгового інвестування і оподаткування у вільних економічних зонах (ВЕЗ) і територіях пріоритетного розвитку (ТПР), спроб відновлення готельного збору і т.д. Тому і готельні власники, і туроператори виступають за преференції для суб'єктів готельного бізнесу, які дозволили б поліпшити матеріальну базу об'єктів розміщення туристів і створити сприятливі умови для залучення інвестицій і справедливої конкуренції на ринку.

Проте, протягом останнього року на ринок вийшло більше сотні таких об'єктів, в таких регіонах як Крим, Карпати, столичний регіон і інші міста. Найбільш характерний розвиток для цього сектора в Криму. Вже зараз можна спостерігати масу міні-готелів на Кримському узбережжі, і їх кількість постійно зростає. За даними пресслужби Міністерства туризму в 2005 році Крим відвідало 5 193 247 туристів. Також спостерігається розвиток цього готельного сектора в Карпатах. Дані пресслужби Закарпатської обласної державної адміністрації свідчать про те, що в 2006 році кількість туристів, що відвідали Закарпаття, збільшилася в порівнянні з минулим роком на 22%. В грошовому виразі на 26% зріс і об'єм по-слуг, що надаються в туристичній сфері регіону. В цих областях цільовий сегмент клієнтів - це туристи. Що стосується столиці і інших регіонів, то якщо в столиці, Криму і Карпатах клієнтами є як індивідуальні туристи, так і бізнесмени (в Криму і в Карпатах у меншій мірі), то в інших регіонах це в основному люди, які приїжджають у ділових поїздках.

Скільки ж всього в Україні малих готелів не знає ніхто. Вам надана невелика статистична інформація з двох джерел - Госкомстатистики і Державній податковій адміністрації. Проаналізуємо декілька цифр. Загальна кількість готелів в Україні 1232 із загальною кількістю номерів 51686. Це дані Держкомстату, при цьому, вони не дають інформації скільки є готелів у кількісному розрізі.

Дивимося на цифри податкової адміністрації. Всього фізичних осіб платників СПД - 2144. Згідно вимогам Ухвали КМУ № 297 від 15.03.06 «Про порядок надання послуг тимчасового розміщення (мешкання)» яким визначено, що для отримання статусу колективного засобу розміщення необхідно мати 10 койко-місць і вище [10]. Тобто 2144 - це офіційно зареєстровані міні-готелі. Загальна кількість номерів відсутня. У українській практиці існують міні-готелі від 5 до 50 номерів. Але якщо ми наприклад, уявимо, що всі міні-готелі мають по 20 номерів, то отримаємо цифру - 42 880 номерів. Практично така ж кількість номерів як і в «великих» готелях згідно даних Держкомстату.

Тільки зовсім недавно утворилася Асоціація малих готелів України, яка дає хоч якусь зезначну інформацію про стан та кільуість малих готелів України (Додаток 6, 7).

Серйозні питання виникають при проведенні робіт по категоризації, адже до міні-готелю не можна підходити з вимогами як до готелю від 100 номерів і вище. А стандарт ДСТУ 4269:2003, що діє, «Класифікація готелів» розрахований на готелі з розвиненою готельною інфраструктурою, малі готелі через свої малі можливості не можуть бути віднесені до тієї або іншої категорії не дивлячись на те, що по рівню комфорту і якості обслуговування можуть відповідати найвищим стандартам, але отримати їм категорію від 3 зірок і вище проблематично, а то зовсім неможливо [6].

Ринок малих готелів в даний час - це сфера готельної справи, що розвивається. На жаль більшість людей тих, що створюють малі готелі, не мають знань і практичного досвіду управління таким об'єктом.

Брак кваліфікованих фахівців для роботи в малих засобах розміщення знижує ефективність роботи і, отже зменшується прибутковість підприємства. Ключовим чинником успіху готелю є кваліфікація команди, що управляє, і інвестор який це розуміє вкладає гроші в команду, яка управлятиме цим бізнесом. Приклад Домус-готелю. Привернули до управління фахівця з Італії і він 2 року працював з персоналом. Кілька разів дивилася цей готель і практично ні єдиного разу не виникали питання по організації обслуговування.

Потенційні інвестори повинні бути упевнені в здібностях керівників реалізувати можливості готелю з максимальною ефективністю.

Необхідно враховувати високий ступінь ризику готельного бізнесу в порівнянні з іншими способами використання комерційної нерухомості. Для того, щоб збувалися навіть найобережніші фінансові прогнози, необхідна щоденна робота в області продажів.

Крім того, готельний бізнес дуже залежний від політичних і економічних колізій в країні, на початку квітня, коли почалася політична криза в Україні, іноземці в квапному порядку покинули місто.

Сьогодні серйозною альтернативою готелям стають знімні квартири з добовою оплатою, або як ми їх називаємо - апартаменти.

У Києві цей ринок вже представляє серйозну конкуренцію готелям. Знову таки, скільки апартаментів здається не відомо. Але вже на цьому ринку працює декілька компаній, що управляють, в управлінні яких знаходяться понад 10 тисяч квартир. Інші - а це майже в двоє більше - знаходяться в тіні.

При добовому здачі в найм квартир - цей бізнес дозволяє окупити придбану нерухомість максимум за 5 років, тоді як при довгостроковій оренді за 8 - 10 років.

На мій погляд, це напрям надання готельних послуг буде актуальним ще багато років. При цьому враховуючи стабільно високий попит і брак готелів у всіх сегментах, готельні номери дешевшати не будуть. Загострення конкуренції між готелями можливо як тільки в тому випадку, якщо зменшиться кількість туристів.

Серйозним поштовхом в розвитку готельного бізнесу стане проведення фінальної частини чемпіонату Європи по футболу в 2012 році.

Що ж до розвитку ринку міні-готелів, то якщо подивитися на європейські столиці, і порівняти, то наприклад в Парижі сьогодні працюють 600 міні-готелів, в Празі - 450, в Москві - 65, в Києві близько 60. Порівнюючи ці цифри, бачимо, що нам є куди розвиватися, а малі готелі і апартаменти - як і у всьому світі - будуть затребувані у сфері індивідуального і бізнес-туризму.Враховуючи те, що темп розвитку даного сектора тільки підвищується, можна з упевненістю заявити, що до 2010 року в Україні налічуватиметься близько 1 000 міні-готелів Актуальні проблеми економіки, к. 2008 №1 с. 103 - 118..

1.2. Особливості управління підприємствами малого бізнесу в індустрії гостинності

Управління підприємством малого бізнесу в індустрії гостинності - це самостійний вид професійно здійснюваної діяльності в ринкових умовах, направленої на досягнення в ході господарської діяльності малого готельного підприємства певної наміченої мети шляхом раціонального використання матеріальних і трудових ресурсів із застосуванням принципів, функцій і методів управління.

Управління підприємством малого бізнесу в індустрії гостинності - це управління, яке передбачає:

- орієнтацію підприємства на попит і потреби ринку, на запити конкретних поживачів і організацію пропозиції тих видів послуг, які мають попит і можуть принести підприємству готельного господарства намічений прибуток;

- підвищення ефективності надання послуг, зменшення витрат, отримання оптимальних результатів;

- господарську самостійність, що забезпечує свободу прийняття рішень;

- постійне коригування цілей і програм залежно від ситуації на ринку;

- необхідність застосування сучасної інформаційної бази з комп'ютерною технікою для багатоваріантних розрахунків приприйнятті оптимальних і обгрунтованих рішень.

Метою управління є постійне подолання ризику або ризикованих ситуацій не тільки в сьогоденні, але і в майбутньому, для чого потрібна наявність певних грошових коштів і надання управлінцям певної свободи та самостійності в господарській діяльності в цілях швидкого реагування і адаптації до умов, що змінюються. Кінцевою метою управління є забезпечення прибутковості (дохідності) діяльності підприємства готельного господарства шляхом раціональної організації процесів обслуговування, включаючи управління виробництвом готельних послуг та розвитком техніко-технологічної бази, а також ефективне використання кадрового потенціалу при одночасному підвищенні кваліфікації, творчої активності та лояльності кожного працівника.

Управління покликане створювати умови для успішного функціонування підприємством малого бізнесу в індустрії гостинності, виходячи з того, що прибуток є не причиною існування підприємства, а результатом його діяльності, який у кінцевому результаті визначається ринком. Прибуток створює певні гарантії подальшого функціонування готельного комплексу, оскільки тільки прибуток і його накопичення у вигляді різних резервних фондів дозволяє обмежити та подолати ризики, пов'язані з реалізацією послуг на ринку. Ситуація на ринку, як відомо, постійно змінюється, відбувається зміни конкурентного середовища, зміни в умовах і формах фінансування, в стані господарської кон'юнктури в індустрії туризму або в країні в цілому, в умовах реалізації послуг підприємств малого бізнесу в індустрії гостинності.

У зв'язку з цим у завдання управління підприємств малого бізнесу в індустрії гостинності входить:

- забезпечення автоматизації діяльності готельного комплексу;

- прийняття на роботу і підготовка висококваліфікованого обслуговуючого персоналу;

- стимулювання роботи співробітників шляхом поліпшення умов праці та встановлення вищої заробітної плати;

- постійний контроль за ефективністю діяльності готельного комплексу, координація роботи всіх його підрозділів;

- постійний пошук і освоєння нових ринків;

- визначення конкретних цілей розвитку готельного комплексу;

- виявлення пріоритетності цілей, їх черговості та послідовності рішень;

- розробка стратегії розвитку і системи заходів щодо її реалізації;

- пошук джерел ресурсів, необхідних для забезпечення реалізації стратегії розвитку;

- контроль за виконанням поставлених завдань.

Індустрія гостинності є однією з областей сфери обслуговування, що динамічно розвиваються. Готельний бізнес багатогранний, а управління їм - складне і трудомістке завдання, що вимагає нових технологій управління. Управління будь-яким бізнесом сьогодні неможливе без активного використання інформаційних технологій, обумовлених стрімким проникненням у всі сфери життя суспільства персональних комп'ютерів і Інтернету [20].

Не залишився в стороні від цих тенденцій і готельний бізнес. Комп'ютеризація готельного бізнесу сьогодні включає три етапи.

1. Автоматизація бізнес - процесів усередині готелю.

Близько 70 % західних і 30 % російських готелів для управління внутрішніми бізнес-процессамі використовують різні автоматизовані системи управління (АСУ). У основі АСУ лежить інформаційна система - сукупність бази даних і комплексу программно-аппартаних засобів для обробки інформації, що зберігається в цій базі даних.

Інформація про роботу готелю накопичується і зберігається (у базі даних) на одному з могутніх комп'ютерів, званому сервером. Клієнт - серверна технологія побудови інформаційних систем забезпечує доступ до бази даних з будь-якого робочого місця відповідно до прав доступу.

Сервер без даних і пов'язані з ним локальною мережею робочі місця підрозділів, зі встановленим на них програмним забезпеченням, утворюють внутрішню Інтернет - систему готелю.

2. Створення зовнішньої інформаційної системи.

Дозволяє автоматизувати бізнес-процесси через мережу Інтернет, що зв'язує внутрішню інформаційну систему готелю з її зовнішніми партнерами (туроператорами, клієнтами).

3. Об'єднання Інтернет - і екстранет - систем в одну бізнес середовище.

Інтегрує всі внутрішні служби готелю і забезпечує відгук на будь-які запити ззовні завдяки методам електронного обміну даними, електронній комерції.

Управління готелем відбувається різними способами. Перший з них - це автоматизована система управління.

АСУ готелю - це спеціалізований пакет програм, що забезпечує роботу готельного персоналу на своїх робочих місцях і оперативне ухвалення рішень на всіх етапах технологічного циклу, від резервування місць до отримання звіту по діяльності готелю.

АСУ готелю має інтерфейс з програмами, що автоматизують суміжні департаменти, або з суміжними програмами - бухгалтерською програмою, АСУ ресторану, телефонним тарифікатором, системою контролю доступу, і звичайно, з системою видаленого бронювання. Ці системи, або підрозділи, працюють не ізольовано один від одного, а обмінюючись інформацією між собою. Інформація може бути у вигляді документації на папері або в електронному вигляді. Таким чином, АСУ це:

* спосіб накопичення і джерело отримання повної і своєчасної інформації про гост і поточний стан готелю, що поступає з суміжних систем (підрозділів) в зручній формі, а, отже, основа інформаційної системи готелю;

* інструмент і засіб управління і швидкого реагування на постійно змінні ситуації в готелі і на ринку;

* спосіб підвищення рівня сервісу для гостей і якості роботи персоналу;

* система автоматизації всіх етапів роботи з гостем - від прийому заявки до остаточного розрахунку;

* можливість ефективного використання номерного фонду і інших елементів готелю, а, отже, збільшення її доходів;

* нові можливості в області управління і сервісу, бо накопичені дані стають безцінним капіталом для готелю. Бази даних «історії гостя» дозволяють заохочувати постійних клієнтів, точно вивчати цільовий ринок готелю, прогнозувати попит, але послуги, проводити ефективну маркетингову і кредитну політику.

Автоматизація процесів функціонування готелю - обов'язкова умова до успішної роботи готелю, а ефективне використання зібраних даних є ключовим чинником її конкурентоспроможності.

Частка автоматизованих малих готелів складає не більше 30 % від загальної кількості. Замовлені системи в Україні розроблялися в умовах, коли внутрішня структура більшості готелів була більш менш однотипною, а законодавство майже не мінялося. Такі системи враховували інтереси конкретного готелю, поступово автоматизуючи окремі ділянки роботи. Підтримувати таку систему в умовах змінного законодавства і постійних нововведень в готельному бізнесі важко. Саме тому від замовлених систем відмовляються, розробляючи і застосовуючи в основному типові системи [18].

1.3. Характеристика факторів, що впливають на розвиток малого бізнесу в індустрії гостинності в Україні

Розвиток тої чи іншої галузі залежить від цілого ряду факторів. Готельний сектор не є виключенням. Перелічуючи фактори, що здійснюють безпосередній вплив на розвиток готельної галузі, необхідно, перш за все, розмежувати фактори, обумовлені місцем готельного сектора в системі економічних зв'язків і специфічні умови функціонування галузі в конкретній країні. Основною групою факторів є економічні фактори (загальний стан економіки, фінансова стабільність, розвиток туристичного сектору, інвестиційна привабливість, середній дохід на душу населення, рівень безробіття, рівень оподаткування, банківський відсоток на кредит, наявність сильної конкуренції зі сторони стихійного ринку апартаментів і квартир і т.д.). Макроекономічні показники в українській економіці в цілому створюють картину стійкого економічного розвитку. За даними Держкомстату приріст ВВП за період січень - квітень 2007 року, в порівнянні з аналогічним періодом минулого року, становить 7,9%. Неухильно росте доля сектора послуг в ВВП - 38%. Позитивна динаміка перелічених показників відповідно відображається на сфері готельних послуг. В 2006 році об'єм реалізації послуг, наданих готелям та іншим об'єктам для короткострокового проживання в Україні, становить 2 млрд. 47 млн. грн. (в ринкових цінах), що на 35% більше, ніж в 2005 році Статистичний щорічник 2006. Державний комітет статистики України 2007./ За редакцією О.Г. Осауленко. К. - : «ИНФОДИСК», 2007

.

Разом з тим, важливу роль в розвитку галузі, по відношенню до внутрішнього споживача, також відіграють соціальні і соціально - економічні фактори: розподіл населення по рівню доходів, рівень освіти, культури, естетичні потреби населення, спосіб життя, вікова структура, співвідношення міського і сільського населення (міське населення більш рухоме), рівень злочинності, розвиток туризму, зростаюча потреба у відпочинку, внаслідок збільшення стресового навантаження і т.д. Особливе місце серед цих факторів відводиться збільшенню об'ємів ділового туризму, що є наслідком зростання ділової активності як вітчизняних, так і іноземних підприємців. Зростання кількості ділових переговорів і їх рівня організації, в на слідок підвищення інвестиційної привабливості України стимулює розвиток готельних комплексів класу „люкс”, включаючи до себе інфраструктуру забезпечення переговорного процесу. Слід зазначити, що витрати на ділову поїздку бізнесмена в середньому в три рази перевищують витрати звичайного туриста. І, як показують маркетингові дослідження, на відмінність від інших турпоїздок, бізнес-туризм цілорічно забезпечує завантаження готельних підприємств, що особливо важливо в період міжсезоння. Під час будь-яких економічних спадів і криз сфера ділового туризму страждає менш за все, а деколи і збільшує свій об'єм. В середньому, обслуговування корпоративних бізнес - туристів приносить готелям до 40 - 50% доходу і значно сприяє підвищенню їх конкурентоспроможності. Такі показники характерні саме для бізнес - готелів з розвинутою інфраструктурою відповідних послуг [17].

Особливий вплив надають і демографічні фактори. В цьому аспекті особливо важливі тенденції змінення чисельності населення, коефіцієнт народжуваності і смертності, природній приріст, міграційні явища. Кількість населення, його склад і структура здійснюють безпосередній вплив на формування споживацьких сегментів готелів, а також їх переваги. На сьогоднішній день в Україні негативною є тенденція зміни чисельності населення і доволі висока міграційна активність.

Важливою особливістю готельних послуг, відрізняючи їх, перш за все від послуг промисловості, де в великій мірі використовуються машини і автомати, є широка участь людей у виробничому процесі. Залучення людського фактору надає сильний вплив на неоднорідність, мінливість якості і зв'язаний разом із ними недолік стандартизації, що представляє одну із важливих проблем в сфері розвитку готельних послуг. Для рішення цієї проблеми на багатьох готельних підприємствах введені стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для ви конання правил обслуговування споживачів готельних послуг, які мають гарантувати установлений рівень якості всіх виконавчих операцій. На сьогоднішній день в Україні основною проблемою є недостатня кількість кваліфікованого персоналу. Хоча підготовку по спеціальності „Готельна справа” здійснюють більше ста вищих учбових закладів країни, вона відірвана від реальності. Ідеальним варіантом при підготовці кадрів для підприємств готельного комплексу є виробнича практика, бажано на одному й тому ж підприємстві в різних службах, в результаті чого студент може вибрати відділ, в якому він буде надалі працювати, а готель забезпечує себе підготовчими кадрами, які знайомі з влаштуванням підприємства і спроможні ефективно працювати, починаючи з перших днів кар'єри.

Визначний вплив на розвиток готельного сектору надає правова сфера. За допомогою прийняття законодавчих актів, регламентуючих діяльність суб'єктів готельної галузі створюється нормативно правова база: податкове і трудове законодавство, правила ліцензування, санітарно - гігієнічні вимоги, правила пожежної безпеки, закони про права споживачів і т.д. В особливу рубрику можна винести проблеми, зв'язані з рішенням запитань видачі земельних ділянок. В Україні сьогодні склалась неоднорідна ситуація в цьому плані. В Києві вже сьогодні спостерігається дефіцит будівельних майданчиків, а також труднощі, зв'язані з процесом їх документального оформлення. В регіонах земельні ділянки можна купити значно дешевше, простіше вирішуються багато питань. Найбільш цікаві в плані реалізації проектів великі міста: Одеса, Харків, Донецьк, Дніпропетровськ, а також Крим, як один із курортних центрів України.

Визначний вплив на структуру туристичних потоків, а отже і на кон'юнктуру на ринку послуг, надає політична обстановка в країні. Українська політична сфера в 2007 році характеризується непередбачуваністю подій, що певною мірою позначається на зовнішньоекономічних відносинах з іншими країнами. Наприклад, в курортному сезоні 2007 році в Криму прогнозують зменшення частини туристів із Росії і збільшення частини європейських приїжджих. Це зв'язане з тим, що на фоні неоднозначних відносин України і Росії багато туристів побоюються закриття кордону і введення закордонного паспорту.

Крім загальних факторів на економіку готельної галузі великий вплив надає і ряд специфічних факторів. В Україні таким великим поштовхом до розвитку готельного сектору є майбутня організація чемпіонату Європи з футболу в 2012 році. Тільки в столиці України повинно бути 5-10 готелів класу "п'ять зірок" (на даний момент 2) і до 30 готелів класу "чоти-три зірки" (на даний момент 8), а також понад 30 малих готелів. Містами, що приймають чемпіонат, стануть Київ, Дніпропетровськ, Донецьк і Львів, А також розглядаються Одеса і Харків. В даний момент готелі української столиці спроможні прийняти 15,5 тис. чоловік, в регіонах існуючий рівень готелей і номерний фонд не може задовольнити потреби для проведення чемпіонату. Наприклад, Донецьк може запропонувати послуги всього 19 готелів, Львів - 38, в Дніпропетровську - всього 40 готелів необхідного рівня. Найбільш дефіцитною категорією у всіх містах являється трьох-, чотирьох зіркові готелі на 150-200 місць з розвинутим конференц - сервісом і вартістю проживання до 100 доларів за добу. Велика нестача усіх міст й в малих готелях [20].

Таким чином, в перебігу найближчих років прогнозується пожвавлення інвестиційної активності в готельному секторі України (мал №).

Хоча, що ж до інвестиційного клімату в Україні, то тут дуже важливо відзначити, що законодавство України поки ще не сприяє залученню інвестицій в будівництво готелів як такових, не говорячи вже про міні-готелі. Проте, в цілях залучення коштів інвесторів на розвиток інфраструктури туризму, Державна туристична адміністрація внесла пропозиції про зміну деяких законів, зокрема забороняючих приватизацію курортних об'єктів (санаторіїв, будинків відпочинку). Гостурадміністрация пропонує дозволити приватизацію санаторно-курортних будинків відпочинку за умови збереження профілю їх діяльності.

Залучення інвесторів для розвитку інфраструктури туристичної галузі можливо лише шляхом введення більш привабливих для них правил гри на ринку. Проте, слід зазначити, що іноземні інвестори ще з побоюванням дивляться на можливість капіталовкладення в Український ринок готельних послуг. В першу чергу їх цікавить прозорість фінансових операцій, чиста податкова схема і, безумовно, прийнятний рівень прибутковості. Також слід врахувати, що Україна на сьогоднішній день ще вважається ризиквою в економічних і політичних відносинах країною. Проте, можна з упевненістю сказати, що в найближчому майбутньому сектор міні-готелів чекає не тільки кількісне, але і якісне зростання.

Проте вже на сьогоднішній день Держтурадміністрация спільно з Мінекономіки розробляють новий закон, що сприяє залученню внутрішніх і зовнішніх інвестицій для будівництва і реконструкції готелів. Інвесторів планується звільнити від сплати 20% ПДВ на придбання спеціального імпортного обладнання, що не виготовляється в Україні. Також пропонується зняти ПДВ (зробити ставку 0%) на будівельні послуги із зведення санаторно-курортних об'єктів готельного господарства.

Рисунок 5

В цілому тенденції розвитку даного сектора на Українському ринку є позитивними і зводяться до того, що найближчим часом кількість міні-готелів збільшуватиметься. В першу чергу через те, що термін повернення інвестицій скорочуватиметься в порівнянні з великими готелями, на сьогоднішній день він складає 3-5 років. Крім цього чинника, явно зростає попит на міні-готелі. Клієнти віддають перевагу невеликим готелям, з відчуттям затишку, домашнього тепла і більш індивідуальний підхід до себе, а також і більш вигідні ціни на проживання.

РОЗДІЛ 2. Дослідження особливостей функціонування ГОТЕЛЮ «ГЛІБОВКА»

2.1. Загальна характеристика готелю «Глібовка» та основних напрямків його діяльності

Готель «Глібовка» знаходиться на високому, укритому зеленню вікових дерев, поряд з живописним парком та озером. Готель «Глібовка» розташований в мальовничому районі поблизу головної магістралі міста, що йде по направленю до міста Бориспіль.

До готелю зручно добиратися автомобілем і суспільним транспортом. Станція метро «Харківська» знаходиться на відстані 2 км від готелю. Аеропорт «Бориспіль» розташований недалеко за межею міста, в 10 хвилинах їзди на автомобілі.

Готель «Глібовка» відкрився в 2006 році.

Адреса готелю «Глібовка»:

м.Глібовка, Київська обл.

проспект Чорновола 26

тел. 224 - 84 - 84

тел. 224 - 94 - 92

hotel-glibovka.com.ua

hotel-glibovka@ukr.net

В готелі «Глібовка» організаційна структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством (Рисунок 6). Досліджуючи дану структуру можна зробити висновок, що вона - лінійно-функціональна, керівником даного підприємства є директор, оскільки готель «Глібовка» є товариством з обмеженою відповідальністю. На підприємстві існує демократичний стиль управління, оскільки всі рішення обговорюються колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише керівник.

Рисунок 6

1

Організаційна структура готелю є відображенням повноважень та обов'язків, які покладені на кожного робітника. Ця структура досить складна, нестандартність її зумовлена функціональними особливостями та специфікою управління організацією.

В готелі «Глібовка» функціонує не багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:

1. Адміністративна - директор, головний менеджер готелю, менеджер ресторану вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов'язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

2. Операційна -- забезпечують створенні та реалізацію основних та додаткових послуг готелю. Інженерна служба, енергетична, транспортна та складська служби забезпечують безперебійну роботу всіх систем готелю, постійне постачання енергії, своєчасне завезення всіх ресурсів на підприємство та ін.

3. Маркетингова - відділ продажів та маркетингу

4. Еккаутинг - бухгалтерія - облік всіх господарських операцій підприємства.

В організаційній структурі сучасних готелів виділяється основний операційний підрозділ - служба розміщення. Це пов'язане з тим, що готелі пропонують своїм гостям головну послугу - безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готелю.

Отже, розглянемо докладно підрозділи готелю «Глібовка» (Рисунок 7).

Служба прийому і розміщення (СПіР)

До функцій служби прийому і розміщення входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.

Готель комп'ютеризований, кожен співробітник СПіР має право на доступ лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.

Інженерно-технічна служба

Повсякденна підтримка в належному стані номерів вимагає великої відповідальності і пунктуальності. Значення цієї служби в готелі по мірі насичення їх сучасним високотехнологічним обладнанням все більше й більше зростає.

Ця служба в готелі несе відповідальність за роботу механічної, електричної, опалювальної, вентиляційної служб, водопостачання та каналізації, а саме: підтримка складних систем в робочому стані та їх ремонт.

Фінансово-економічна служба (бухгалтерія). Ця служба в готелі відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотриманням ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

Рисунок 7

Структура оргінізації та підрозділів

1

Режим роботи

Режим готеля: цілодобовий (24 год)

Режим роботи ресторану: з 8:00 до 23:00

Режим роботи працівників:

Таблиця 2.1.

Матеріально-технічна база

Матеріально-технічна база підприємства:

ь адміністративні приміщення (кабінети, контори, приміщення для нарад)

ь приміщення вестибульної групи (вестибуль, гардероб, санітарні вузли, пункт охорони громадського порядку)

ь приміщення житлової групи (номери, коридори, холи, вітальні, приміщення побутового обслуговування на поверсі)

ь приміщення масового обслуговування - зали приміщення ресторанного господарства. Складські приміщення для продуктів і сировини.

Матеріально-технічна база готелю включає в себе 3-поверхову будівлю, яка безпосередньо відведена для надання послуг розміщення, що представлена 12 номерами та прилеглу до неї територію, яка використовується як зона відпочинку. Усі будівлі, приміщення та територія є власністю готеля.

Матеріально-технічне оснащення номерного фонду складає: ліжко, TV, DVD, туалетна кімната з душовою зоною, холодильник, система освітлення, трюмо, стіл, шафа, диван, стільці, крісла, система кондиціонування. Фітодизайн представлений як композиціями зі штучних квітів, так і живими, окремими квітами та рослинами. Також наявні: картини, телефон, іnternet, системи пожарогасіння, попарної сигналізації та оповіщення про пожежу.

Теплозабезпечення. У приміщенні гастрономічного блоку змонтована система рекуперації повітря, що дозволяє значно економити витрати теплової енергії.

Водопостачання. Водопостачання готельного комплексу здійснюється від двох незалежних магістралей, які передбачають два закільцьованих вводу з установленими водолічильниками на кожному з них. Система питного водопроводу суміщена з протипожежною.

Каналізація. Готельний комплекс забезпечений побутовою, жировою, ливневою каналізацією та дренажними системами. Господарчі, побутові та стічні води відводяться самотечією у міську каналізаційну мережу.

Електропостачання. Електропостачання готельного комплексу здійснюється по двом незалежним вводам від РП-373. У будівлі готельного комплексу встановлено АВР пожежної та охоронної сигналізації, пожежних насосів, пожежної вентиляції, комп'ютерних мереж і аварійно-евакуаційного освітлення. Для запобігання ураження електричним струмом у готельному комплексі виконано занулення.

Вентиляція та кондиціювання. Житлові приміщення обладнані автономними сучасними кондиціонерами, а з 2000 року системою кондиціювання фірми TRANE (США) обладнані приміщення холу готелю .

Комп'ютерна мережа. Призначена для автоматизації виробничих процесів:

- бронювання місць (у т.ч. через Internet), розміщення та розрахунку з клієнтами за надані послуги;

- бухгалтерського обліку та аналізу економічного стану готельного комплексу;

- документообігу та створення рекламних матеріалів малого тиражу, а також для надання додаткових послуг (Internet).

Програмне забезпечення: "Мій Готель" ver. 2.20

В готелі впроваджена система бездротового доступу до ресурсів Internet за Wi-Fi технологією.

Телевізійна кабельна мережа. Телевізійна кабельна мережа забезпечує трансляцію в межах готельного комплексу 50ти європейських ТВ-каналів.

Пожежно-охоронна сигналізація. Готельний комплекс обладнаний системою пожежної автоматики ППС-3. Станції приймання знаходяться на пожежному пості.

Отже, готель за матеріально-технічними показниками оснащений достатньо добре, що включає устаткування за останніми науково-технічними розробками та усіма належними матеріальними засобами відповідно до категорійності готеля.

А також матеріали, що були використані в оздобленні інтер'єру ресторану відповідають високої якості, є довговічними, жиро- та вологостійкими та повністю відповідають санітарно-гігієнічним вимогам.

2.2. Дослідження особливостей управління та розвитку готелю «Глібовка»

Процес управління готелем пов'язаний та безпосередньо впливає на експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереження і переміщення сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Він здійснюються в готелі «Глібовка» складськими, транспортними, інженерно-технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівникам на даному підприємстві.

Допоміжні і обслуговуючі технологічні процеси виконуються іншими спеціалізованими підприємствами, для яких ці процеси є основними. Так, спеціалізація веде до зниження затратності підприємства, до підвищення якості обслуговування. Організація такої технології вигідна для даного готелю, оскільки він є невеликим підприємством.

Готель «Глібовка» як підприємство індустрії гостинності, є представником однієї з областей сфери обслуговування, що динамічно розвивається. Недивлячисть на те, що даний готель належить до ряду малих готелів, управління даним бізнесом викликає не менше складності, аніж великим готелем. Управління ним, як і іншим бізнесом сьогодні, неможливе без активного використання інформаційних технологій, обумовлених стрімким проникненням у всі сфери життя суспільства персональних комп'ютерів та Інтернету.

Не залишився в стороні від цих тенденцій і даний готель. Комп'ютеризація готеля «Глібовка» включає три етапи.

1. Автоматизація бізнес - процесів усередині готелю.

Інформація про роботу готелю накопичується і зберігається (у базі даних) на сервері. Клієнт - серверна технологія побудови інформаційних систем забезпечує доступ до бази даних з будь-якого робочого місця відповідно до прав доступу.

Сервер без даних і пов'язані з ним локальною мережею робочі місця підрозділів, зі встановленим на них програмним забезпеченням, утворюють внутрішню Інтернет - систему готелю.

2. Створення зовнішньої інформаційної системи.

Дана система дозволяє автоматизувати бізнес-процесси через мережу Інтернет, що зв'язує внутрішню інформаційну систему готелю з її зовнішніми партнерами (туроператорами, клієнтами).

3. Об'єднання Інтернет - і екстранет - систем в одне бізнес середовище.

Інтегрує всі внутрішні служби готелю і забезпечує відгук на будь-які запити ззовні завдяки методам електронного обміну даними, електронній комерції.

Управління готелем «Глібовка» відбувається за допомогою автоматизованої системи управління та програми обліку клієнтів Front-office, програма "Мій Готель" ver. 2.20.

Дана система управління готелем «Мій готель» (стара назва R-Hotel) - це програма обліку і реєстрації клієнтів, роботи ресторану і інших служб, яка були розроблені нашими українськими і польськими партнерами спеціально для малих готелів і хостелов.

За допомогою даної системи здійснюються наступні функції:

1. Ведення та облік клієнтів готелю.

2. Упраління бронюванням і розміщенням.

3. Управління тарифною політикою готелю.

4. Оптимізація завантаження номерного фонду.

5. Швидке розраховування гостей.

6. Контролювання фінансових показників готелю.

7. Автоматизація тарифікації телефонних розмов гостей.

До ключових переваг системи «Мій готель» можна віднести:

1. Зручна «шахматка»;

Всі дії по роботі із заявками доступні прямо з режиму «Шахматка»:

· Створювати заявки, вибравши кімнату і період мешкання гостей;

· Перетягувати заявки з однієї кімнати в іншу;

· Копіювати заявки шляхом «перетягування»;

· Поселяти, виселяти, переселяти і розраховувати гостей;

· Ставити і знімати кімнати з ремонту;

· Контролювати прибирання номерів;

2. Можливість продажу не тільки номерів, але і окремих місць

(койко-місць) в них.

3. Підтримка почасової оплати.

4. Підтримка конфіденційної фінансової інформації (форма 2).

5. Масштабність.

Система встановлена в мережевому варіанті, що запезпечує зручність у виконанні завдань. Робота із заявками може проводиться як з схеми розміщення («шахматки») для малих готелів, так і в режимі роботи з м'якими бронямі.

6. Гнучкість управління номерним фондом.

Історія готелю і статистика не втрачається при зміні категорій номерів, введенні або виведенні номерів з екплуатациі, зміні структури готелю.

7. Гнучкість упрвленія тарифами.

Система надає могутній інструментарій по управлінню тарифами: призначення знижок, управління тарифними періодами (высокий/низкий сезон, тарифи вихідного дня), призначення спеціальних тарифів мешкання для окремих заявок, тарифікація доп. місць, доп. послуг і т.д..

8. Гнучкість отримання статистики.

Система дозволяє здійснити зріз, під яким користувач хоче зібрати статистику (по країнах, компаніях, категоріях номерів, місяцях, днях тижня, кімнатах і т.д.).

9. Можливість інтергациі з ресторанною системою.

10. Інтеграція із зовнішніми пристроями.

* АТС (тарифікація дзвінків)

* Системи електронних замків (програмування карток)

* Считування дисконтних карток.

Управління обслуговуванням готелю включає:

1. Підготовка до поселення. Формування номерного фонду з урахуванням реквізитів кожного номера, контроль за станом номера, історія зміни реквізитів номера, розмежування прав доступу користувачів до редагування і перегляду документів, архівів і довідників, протоколювання змін документів системи.

2. Управління поселенням: аналіз номерного фонду на певний період, бронювання номерів, реєстрація гостей, поселення гостей. Перегляд карти розміщення.

3. Облік наданих послуг: настроювання довільних програм розрахунку тарифів на послуги, типова специфікація послуг, історія цін на послуги, кількісний облік наданих послуг у розрізі матеріально відповідальних осіб, автоматичне формування рахунків до одержання та актів виконаних робіт, автоматичний облік телефонних переговорів.

4. Облік взаєморозрахунків з контрагентами: оперативний контроль взаєморозрахунків, аналіз документів, формування вимоги на погашення дебіторської заборгованості.

Модуль „Управління додатковими послугами” управляє всіма додатковими послугами, що пропонує готель.

Модуль “Управління запасами” включає облік запасів по партіях і довільних характеристиках (атрибутах), оцінку запасів за методом середніх цін, FIFO, LIFO, обліковими цінами, цінами останніх закупівель, інвентаризацію і переоцінка запасів тощо.

Інший аспект впровадження в управління обслуговуванням - це модуль електронних замків, що автоматично підтримує безпеку, престижність і зручність номеру, регулювання світлу, тепла тощо.

Системи управління продажами готелю. Це сучасний підхід до управління відділом продажів і вирішення задач з організації і проведення заходів у готелі, що ефективно управляє діяльністю комерційного відділу готелю, здійснює групові продажі, аналізує прибутковість заявок, що надходять, формує цінову політику, складає контракти і контролює їхнє виконання, здійснює бронювання, продаж і оренду конференц-приміщень, допомагає організовувати банкети і заходи. Вона сприяє збільшенню продажів при істотній економії ресурсів і часу. Створення пакету необхідних послуг для клієнтів при організації заходів різного характеру відбувається за лічені хвилини - користувач має доступ до необмеженої кількості категорій імен, описів, опцій. А інвентарний модуль здійснює чіткий контроль за додатковими послугами та обладнанням та пропонує інформацію про наявність кожного виду обладнання в будь-який час і день.

Система управління процесом обслуговування готелю «Глібовка» складається з етапів: бронювання, прийом та реєстрація, поселення, обслуговуваннята виїзд гостей.

Процес бронювання в «Глібовка» проводиться за наступною схемою (Рисунок 8).

Рисунок 8

Схема процесу послудовності бронювання в готелі «Глібовка»

Бронювання місць у «Глібовка» відбувається за дуже простою схемою. Гість може забронювати собі місце по Інтернету, приславши факс або зателефонувавши у готель. Під час бронювання клієнт має повідомити:

Ш прізвище та ім`я;

Ш день та час прибуття;

Ш тип номеру.

Плата за бронювання при поселенні у готель стягується в розмірі 50 відсотків вартості номера.

Прийом та реєстрація індивідуальних туристів та туристичних групп в готелі . «Глібовка» відбувається за схемою (Рисунок 9):

Рисунок 9 Етапи прийому гостей у «Глібовка»

Поселення гостей у «Глібовка» проводиться у такому порядку:

1. Прибувши гість повинен повідомити, чи бронював він місце у готелі (про це його питає портьє). Якщо місце було заброньоване, то на ім'я гостя у відділі бронювання має бути виписана заявка.

2. Під час, поки портьє перевіряє заявку, гість заповнює реєстраційну картку, після чого данні картки переносяться до електронної системи «Hotel 3» у розділ «Поселення».

3. Після заповнення реєстраційної картки на ім`я гостя роздруковується рахунок, який він сплачує у касі.

4. Після чого на ім'я гостя друкується картка (дає йому можливість відвідувати сніданки) і видається ключ від номеру.

Час виписки гостя і розрахунковий час - 12.00 поточного дня за місцевим часом. Час реєстрації і поселення в готелі починається з 13.00 поточного дня за місцевим часом

При проживанні в готелі менше чим добу оплата береться за повну добу, незалежно від розрахункового часу.

Виїзд після 12.00 є додатковою послугою і надається начальником служби прийому і розміщення в залежності від стану ресурсів номерного фонду.

При виїзді в період до 12 годин після розрахункової години оплата складає 50% вартості номера, більше за 12 годин після розрахункової години - 100% вартості поточного тарифу.

За проживання дітей у віці до 12 років без надання місця оплата не береться. При розміщенні і оплаті проживання в готелі дітей віком від 2-х до 12 років оплата береться за вартість додаткового місця. Діти віком до 2-х років розміщуються в готелі безкоштовно.

Технологія обслуговування на поверсі.

Підготовка номерного фонду до поселення мешканців.

Щодня з 8 год ранку поверхові служби інформують рецепцію про стан номерного фонду. Протягом робочого дня відбувається постійний інформаційний зв'язок між рецепцією і поверховою службою.

Інформація надається про:

ь про зайняті номери;

ь про вільні номера;

ь номера на прибиранні;

ь номера у простої;

ь номера на броні.

Організація виїзду гостей з готелю «Глібовка»

І. Прийом номера у гостя (покоївка, чергова по поверху);

ІІ. Рахунок за проживання та отримання додаткових послуг (адміністратор служби прийому та розміщення);

ІІІ. Проводи гостя (представник адміністрації готелю, швейцар, піднощик багажу). Організація виїзду та розрахунок при виїзді. Технологічні операції:

1.Перевірка відомостей про виїзд гостя;

2.Перевірка стану номера після виїзду;

3.Уточнення інформації про телефонні переговори та додаткові послуги, не включені до рахунку;

4.Розрахунок за проживання та додаткові послуги;

5.Прийом ключа від гостя;

6.Остаточний розрахунок;

7.Піднесення багажу;

8.Трансфер.

При виїзді гостям пропонується заповнення анкет, що дає можливість удосконалення управління готелем та визначення якості наданих послуг (Додаток 9).

Щодо послуг, які надає персонал мешканцям на поверсі та технологія їх надання, то серед них є такі:

1. Безкоштовні:

Побудка;

Прибирання номера за вимогою;

Допомога хворому (виклик швидкої допомоги, надання градусника, надання засобів невідкладної допомоги). Ліки: - дотаційні (готель отримує безкоштовно); - фондові (платні, з фонду підприємства);

Надання преси у номер (оплачується тільки вартість преси);

Подача питного кип'ятку (у термосах);

Збір і подача інформації на замовлення;

2.На поверсі:

Побутові послуги

Обслуговування офіціантом у номері (Подання сніданків, обідів; Обслуговування бенкетів, презентацій, нарад).

Організація надання додаткових послуг.

Готельний комплекс «Глібовка» безкоштовно надає проживаючим у готелі наступні послуги:

Піднос багажу при заїзді, виїзді;

1

Доставка в номер факсів та іншої кореспонденції, повідомлень, що надійшли для проживаючого;

1

Доставка свіжої кореспонденції в кожен номер;

1

Телепередачі на 3

1

мовах світу та 30 телевізійних канали;

Телефоні переговори межах міста Києва;

1

Виклик швидкої допомоги;

1

Відкрита автостоянка;

1

Мінеральна вода та конфетки в кожному номері;

1

Картографічна довідка на двох мовах.

1

Готельний комплекс «Andronis Luxury Suites» надає проживаючим у готелі наступні платні послуги:

Послуги автотранспорту;

Користування «Internet»

1

Рум-сервіс (замовлення в номер);

Р

1

есторан і бар;

Персональні сейфи;

Екскурсійні обслуговування, театри;

1

Авіа каса по продажу квитків;

Камера схову речей;

1

Пункти обміну валют, банк, банкомат;

Отже, процес обслуговування гостей складається з основних етапів:

1

попереднє замовлення місць (бронювання), прийом, реєстрація і розміщення гостей, надання послуг проживання, надання послуг харчування, надання додаткових послуг проживаючим, остаточний рахунок і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за проживання і надані послуги, оформлення виїзду здійснює служба прийому та прозміщення. До складу цієї служби входять черговий адміністратор, порьє, касир. Також готель надає ряд додаткових послуг.

2.3. Характеристика внутрішнього потенціалу готелю «Глібовка»

Найважливішим завданням будь-якого готелю є досягнення і утримання високої якості. Без якісного обслуговування готельне підприємство не здатне добитися своїх головних цілей. Прибуток і є результат якості.

З кожним роком стає більш усвідомлюваним, що саме утримання високої одиниці якості - складніше завдання, ніж побудувати оснащений за останнім словом техніки готель. Особливо гостро ця проблема стоїть в незалежних готелях, що не входять в готельні мережі, а так і готеля «Глібовка».

Отже, Дана система управління готелем «Мій готель» (стара назва R-Hotel) А починати будувати систему управління якістю треба завжди з суті понять послуги і якості послуги. Якість потенціалу складається з критеріїв, що відносяться до виробничого стану підприємств готельної індустрії. Споживач має можливість частково оцінити технічну якість готельної послуги до її придбання. Це і можливий огляд готелю, вивчення інформації на сайтах підприємця в Інтернет, рекламна продукція з фотографіями.

Якість процеса надання готельних послуг - це функціональна якість. Це процес безпосередньої взаємодії споживача з персоналом. Якість процеса цих складових безпосередньо залежить від грамотного управління внутрішнім середовищем підприємства.

Складові внутрішньої середовища класифікується таким чином:

1. матеріали - складова технічних умов обслуговування;

2. технологія - складова процесу обслуговування;

3. персонал - будучи таким, що визначає, найбільш важливим чинником внутрішнього середовища готельного підприємства, відповідає як за прцесс обслуговування, так і за гуманітарні умови обслуговування (соціальна якість);

4. інформація - також найбільш важливий чинник внутрішнього середовища, що дозволяє регулювати якість процесу і умов обслуговування;

5. фінанси - чинник, що впливає як на прцесс обслуговування, так і на створення умов для якісного обслуговування.

Всі виділені чинники взаємозв'язані, і одним з важливих елементів сисеми управління якістю є визначення їх вагомості (значущості). Зробити такий розподіл правильнішим і реальнішим дозволить позиціонування готельного бізнесу, як моделі поворотного бізнесу, а також усвідомлене сприйняття того, що відбувається на кожному етапі надання послуги:

· етапи пошуку готелю споживачем;

· етапи безпосередніх відносин з вибраним готелем;

· етапи, коли відносини з готельним підприємством завершені.

Система управління якістю в готелі «Глібовка» реальна і ефективна, оскільки вона побудована з урахуванням механізму дії вищенаведеної моделі і класифікації важливості елементів обслуговування.

Щодо принципових підходів до розуміння якості результату, то необхідно зазначити наступне. В першу чергу тут мається на увазі задоволеність споживача - гостя або корпоративного клієнта готеля «Глібовка». Тут взагалі слід застосовувати поняття комфорту для гостя, як ключового інструменту задоволення його потреб.

Щодо складових комфорту, то їх кількість майже необмежена. Головною особливостю є те, що персонал готелю «Глібовка» сприймає своє завдання, як забезпечення цих складових саме комфорту.Базисно основу комфорту складає дотримання параметрів кофортності, які є необхідним скелетом для створення системи якості. Таким чином, можна виділити такі основні види комфорту готеля «Глібовка»:

1. Інформаційний комфорт. Як відомо, відсутність необхідної інформації в готелі створює агресивне дискомфортне середовище. Гість (особливо іноземний) губиться в оточуючому середовищі, починає нервувати, що дуже сильно позначатися на враженні від перебування в готелі в цілому, тому забезпечення інформаційного комфорту споживачам є однією з основних завдань готелю.

У загальному плані поняття інформаційного комфорту можна розділити на дві основні складові: зовнішню і внутрішню. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію про готель і його послугах гість може отримати до його відвдування. В готелі «Глібовка» така інформація доступна гостю з великої кількості джерел.

2. Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміється зручність проведення розрахунків для гостя, систему дисконту, бонусів, клубних карт і інші заходи, покликані мотивувати гостивши у вибиранні засобу розміщення повторно, що і є функціонування моделі "поворотного бізнесу".

У готелі «Глібовка» застосовує різноманітні системи знижок у своїй діяльності:

1. Психологічне ціноутворення. При визначенні рівня цін використовуються психологічні аспекти, такі, як престиж, рекоменда-ційні, відчутні споживачами ціни, чи ціни, що склалися в їхній уяві, округлення чисел та ігнорування останньої цифри при сприйнятті ціни.

2. Знижки на обсяг. Готель має спеціальні пільгові ціни для залучення клієнтів, які можуть купити велику кількість готельних номерів протягом окремого періоду часу.

3. Знижки. Знижки для партнерів (бонуси, альянси): знижки для постійних клієнтів; знижки вихідного дня; пакети знижок; знижки, пропоновані в залежності від часу купівлі (сезонні).

Знижки вихідного дня. У вихідні дні готель «Глібовка», який в будні дні заповнений бізнесменами, учасниками конференцій, а у вихідні ні, надає знижки. Таким чином можна привабити звичайних туристів для проживання.
Сезонні знижки - зниження ціни для покупців, що бажають скористатися послугами готелю не в гарячий сезон, тобто, коли попит більш низький. Сезонні знижки дозволяють готелю утримувати стійкий попит протягом усього року.

3. Естетичний комфорт. Причини, за яких гість обирає той чи інший готель, найрізноманітніші, і справа часто навіть не тільки в обслуговуванні, але і в інтер'єрі, що створює атмосферу затишку і домашнього тепла. Значення естетично оформленого номеру або залу підприємства харчування готель «Глібовка» приділяє велику увагу. Хоча поняття про естетику у кожного своє, проте відповідно до загальних принципів, готелю вдалося створити для більшості гостей естетичний комфорт:

1. єдиний стиль приміщень;

2. матеріали, використовувані для оформлення, повинні відповідають стандартам безпеки і гігієни і матють відповідні сертифікати;

3. вживані матеріали довговічні у використанні та зносостійкі;

4. кольорова гамма підібрана таким чином, щоб та не не дратувала гостя.

4. Побутовий комфорт несе з собою зручність меблів для гостя готелю «Глібовка», створення нормальних умов для життя (оптимальна температура, вологість повітря, атмосферний тиск), зручність користування технікою в готелі і т.п.

5. Комфорт безпеки. Це безпека життя і здоров'я гостя готелю «Глібовка», матеріальних цінностей, фінансових коштів, екологічна безпека, безпека персоналу в цілому, комерційна безпека, а також інформаційна безпека. Основні умови створення комфорту безпеки: досконалість матеріальної бази і внутрішньої інфраструктури, досконалість і надійність функціонування технічних систем.

6. Психологічний комфорт. З одного боку, поняття психологічного комфорту охоплює всі перераховані вище параметри комфорту, оскільки за відсутності хочаб однієї з перерахованих складових настрій гостя буде зіпсований, проте є і специфічні вимоги, виконання яких гарантує його нормальний психологічний стан. Ці вимоги відносяться до області гуманітарних технологій, а з цим виконання їх лежить цілком на персоналу готелю «Глібовка».

Це принципи поваги і гостинності по відношенню до гостя. В рамках створення психологічного комфорту проводиться спеціальна політика навчання і навіть в деякій мірі виховання персоналу. Персонал готелю «Глібовка» підібраний та навчений таким чином, що персоналу відноситися до гостя зі зневагою просто невигідно, і робити все, щоб гість повернувся в готель ще раз.

Систематизувати поняття "комфорт" дуже складно. Проте, робити це потрібно для того, щоб побудувати ефективну систему управління якістю на підприємстві гостинності, вирішувати питання створення комфортних (якісних) послуг, що складає внутрішній потенціал готеля.

Визначення "всіх працівників" означає весь персонал організації, на всіх рівнях ієрархії організаційної структури. Організаційна структура готелю «Глібовка» має пірамідальний характер. На кожному послідовному нижчому рівні управління знаходиться більше людей, чим на вищому. І, не включивши нижні рівні управління в систему управління якістю, важко добитися стабільного високого рівня надання готельних послуг. Функції ланок цієї системи: одні аналізують і ухвалюють потрібні рішення, інші - всоєвчасно поставляють інформацію про виникаючі проблеми і недоліки. Але саме тільки участь "всіх працівників" в процесі створення якісної послуги дозволить задовольнити потреби гостя.

Отже, як висновок, необхідно відзначити важливість створення чіткої системи адміністративного управління персоналом. Якщо організаційна структура управління відповідає на питання "хто, що і як повинен робити в організації для ефективного виконання цілей і завдань", то система адміністративного управління персоналом відповідає на питання "як потрібно працювати, як працівникам будувати взаємини з керівниками і колегами, як оплачується і стимулюється праця, як керівникам правильно управляти персоналом".

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ТА ОРГАНІЗАЦІЇ ПІДПРИЄМСТВ МАЛОГО БІЗНЕСУ В ІНДУСТВІЇ ГОСТИННОСТІ

3.1. Основні напрямки удосконалення та оцінка їх ефективності

Такий швидкий темп інтеграції до європейського суспільства пояснюється зручним географічним положенням України (розташована в центрі Європи на перехресті транзитних шляхів) та не менш швидким зростанням українського бізнесу, що також активізує приїзд до нашої країни бізнесменів та людей у справах з різних куточків світу. Тому саме зараз стає актуальним питання відновлення та приведення усіх готелів до європейських стандартів. З підвищенням ділової активності країни зростає потреба й у більшій кількості готелів, особливо малих готелів.

Важливий елемент в обслуговуванні туристів - послуги готельного та ресторанного господарства. Готель «Глібовка» обслуговує досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

Україна має значні можливості розвитку туризму, зумовлені неповторними природними умовами, численними пам'ятниками історії та культури, своєрідним етнічним складом населення.

Туризм визнаний пріоритетною галуззю економіки області.

До тенденції розвитку малих готелів, як підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать:

O поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;

O утворення міжнародних готельних ланцюгів;

O розвиток мережі малих підприємств;

O упровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.

Останнім часом поряд із традиційними повносервісними готелями все більше з'являються підприємства зі скороченим набором послуг і страв. Спеціалізація може бути найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників сегмента туристичного ринку.

Поглиблення спеціалізації підприємства гостинності взаємопов'язане з створенням міжнародних ланцюгів, що мають велике значення в розробці та впровадженні високих стандартів обслуговування.

Орієнтиром у роботі приведення готелю «Глібовка» до міжнародних стандартів є рекомендації, затверджені у листопаді 1989р. секретаріатом Всесвітньої туристичної організації (ВТО).

У сучасній економіці з'явилися тенденції до швидкого розвитку туристичних послуг.

Новий статут одержали готельні послуги, критерієм якості яких став принцип гостинності.

Прийняття нової редакції закону про туризм дозволяє не лише створити професійну систему в сфері формування і продажі туристичного продукту, але й сформувати основи діяльності всіх засобів розміщення, закласти фундамент для розвитку всіх складників туристичної індустрії [3]. Відміна готельного збору також продемонструвала прагнення влади створити абсолютно нові умови для розвитку галузі. Серед першочергових завдань Кабінету Міністрів України - розробка законопроекту про стимулювання будівництва та реконструкції готелів. Вперше на державну підтримку туризму лише на центральному рівні було виділено 13 мільйонів гривень, достатньо вагомі бюджети отримали і ряд областей [4].

Бізнес відповів на ініціативи влади будівництвом десятків нових готелів в усіх регіонах країни, формуванням першої вітчизняної готельної мережі, створенням аквапарків и розважальних центрів, збільшенням в багатьох регіонах об'ємів обертань у внутрішньому та в'їздному туризмі.

Важливо зауважити, що останнім часом як вітчизняні так і зарубіжні інвестори виявляють зацікавленість можливостями вкладень в туристичну інфраструктуру країни [21].

У зв'язку з усіма вказаними факторами необхідно для більшої інформативності наявних та потенційних інвесторів, споживачів, теперішніх та майбутніх фахівців та професіоналів, а також для вдосконалення комплексного розвитку індустрії відтворити повний огляд організацій та робітників, які працюють на створення нового іміджу України в частині надання туристичних послуг, послуг розміщення та харчування.

Також, розвиток туристичної індустрії вплинув на появу послуг, пов'язаних з обов'язковим медичним страхуванням і виконанням митних умов.

На виконання статті 15 Закону України «Про туризм» з 1 жовтня 1999 р. введено обов'язкову сертифікацію готельних послуг та послуг харчування, які надають суб'єкти туристської діяльності. Згідно з чинним законодавством обов'язковій сертифікації в Україні нині підлягають 266 підприємств, що надають готельні послуги, та 455 підприємств харчування. Станом на 01.10.2004 р. сертифікат відповідності надано: на готельні послуги -158 підприємствам, на послуги харчування - 274 підприємствам.

Разом з тим існуюча інфраструктура туризму ще не відповідає вимогам міжнародних стандартів. У більшості готелів відсутні сучасні засоби зв'язку та комунікацій, конференц-зали з відповідною аудіовізуальною технікою та технічними засобами для синхронного перекладу [21].

Подальший розвиток готельного господарства неможливий без сучасного обладнання і новітніх технологій, про що нагадує девіз Всесвітньої туристської організації: «Технологія і природа - два актуальних аспекти розвитку туризму на початку двадцять першого століття». Це стосується насамперед інформаційних технологій, ефективних і надійних систем захисту, без чого неможливо досягти високого рівня якості послуг [20].

Послуги підприємства гостинності мають видозмінюватись відповідно до потреб і запитів гостей.

Кількісний ріст готельних ланцюгів, їхнє злиття й об'єднання справляють помилкове враження про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Проте на практиці спостерігається інша тенденція: поши-рення ланцюгів не може задовольнити всіх різноманітних вимог туристів (через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування), що створює підґрунтя для розвитку малих незалежних готелів, які роб-лять ставку на унікальність і неповторність. Такі готелі спеціалісти вважають прототипами готелів XXI ст.: комфортабельні, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поруч), побудовані в сільсько-му стилі, пропонують послуги за помірну ціну і мають все необхідне для роботи та відпочинку, де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність малого готелю є головним інструментом ринкової політики.

Як свідчить практика, малі готелі у своїй більшості - це незалежні готелі, тобто вони перебувають у вільному володінні, розпорядженні і користуванні володаря, що одержує прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління або використання чужого знака обслуговування не призводить до зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин.

За останні десятиліття ніщо так не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій індустрії гостинності, як впровадження нових комп'ютерних технологій, що докорінно змінили способи ведення готельного бізнесу, дали можливість власникам підприємств розв'язати ряд проблем і створили багато зручностей клієнтам .

ВИСНОВОК

Отже, однією з найбільш привабливих в інвестиційному плані галузей в Україні по праву можна назвати готельну галузь. Переживши гостру кризу в 90-х роках, викликану структурними, політичними і економічними змінами в економіці країни, ця сфера сьогодні характеризується високим ступенем інвестиційної привабливості. І це не дивно - ситуація, що склалася на ринку готельного бізнесу радує око потенційних інвесторів: при невгасаючому збільшенні попиту спостерігається явний дефіцит пропозиції. Дійсно, щорічно кількість туристів збільшується на 15-20%, це було пов'язано з більш відкритою позицією України на світовій арені і акцентуванні уваги до європейської приналежності. Ступінь необхідності готелів - небачений.

Готельне господарство є однією з основних складових туристської індустрії України. Хоча розвиток даного сектора знаходиться все ще на досить низькому рівні.

До тенденції розвитку підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття. Готельне господарство, а в тому числі і сектор міні-готелів є однією з основних складових туристської індустрії України. За формами власності їх кількість розподіляється так: 40 % перебу-вають у загальнодержавній та комунальній, 57 - у колективній і 3 % - у приватній власності. Середньорічний коефіцієнт завантаження готелів в середньому по Україні становив 0,24.

Кількість готелів в Україні порівняно з туристськими країнами світу незначна. За даними аналізу структури готельного господарства України, такі форми готельного господарства, як мотелі, кемпінги, молодіжні бази, надзвичайно поширені в інших країнах, в Україні практично не розвинуті.

Категорія міні-готелів включає в себе всі готелі, кількість номерів у яких не переви-щує 15-30. Проте строгого розділення між поняттями міні-готель і готель не існує.

В даний час у вітчизняному готельному ринку в цілому та у міні-готелів зокрема є цілий ряд чинників для активного розвитку. Проведення в 2005 році в Києві конкурсу «Євробачення» зіграло велику роль в розширенні ринку готельних послуг. А також проведення фінальної частина чемпіонату Європи по футболу в 2012 році.

Проте розвиток міні-готелів гальмує ряд чинників, як недосконала законодавча база, недостатня кількість кваліфікованих фахівців, нестабільність політичного та економічного становіща держави, що напряму має вплив на розвиток міні-готелів, та багато інших.

Щодо управління, то воно покликане створювати умови для успішного функціонування підприємством малого бізнесу в індустрії гостинності.

Перелічуючи фактори, що здійснюють безпосередній вплив на розвиток готельної галузі, необхідно, перш за все, розмежувати фактори, обумовлені місцем готельного сектора в системі економічних зв'язків і специфічні умови функціонування галузі в конкретній країні. Серед них треба виділити основні: економічні фактори (загальний стан економіки, фінансова стабільність, інвестиційна привабливість, рівень безробіття, рівень оподаткування, наявність сильної конкуренції зі сторони стихійного ринку апартаментів і квартир і т.д.), соціальні і соціально-економічні фактори (розподіл населення по рівню доходів, рівень освіти, культури, естетичні потреби населення, вікова структура, і т.д), демографічні фактори (змінення чисельності населення, коефіцієнт народжуваності і смертності, природній приріст, міграційні явища), правова сфера, політична обстановка в країні, а також ряд специфічних факторів.

Об'єкт дослідження - Готель "Глібовка" (м. Глібовка, Київська обл., проспект Чорновола 26) - розташований в самому центрі міста Глібовка.   В готелі «Глібовка» організаційна структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством. В готелі «Глібовка» функціонує відділи: адміністративний, операційний, відділ маркетингу та еккаутинг.

Матеріально-технічна база підприємства: адміністративні приміщення приміщення вестибульної групи, приміщення житлової групи та приміщення масового обслуговування. Матеріально-технічне оснащення номерного фонду складає: ліжко, TV, DVD, туалетна кімната з душовою зоною, холодильник, система освітлення, трюмо, стіл, шафа, диван, стільці, крісла, система кондиціонування. Фітодизайн представлений як композиціями зі штучних квітів, так і живими, окремими квітами та рослинами. Також наявні: картини, телефон, іnternet, системи пожарогасіння, попарної сигналізації та оповіщення про пожежу.

Управління готелем здійснюється за допомогою використання інформаційних технологій. Комп'ютеризація готеля «Глібовка» включає три етапи: автоматизація бізнес - процесів усередині готелю, створення зовнішньої інформаційної системи, об'єднання Інтернет - і екстранет - систем в одне бізнес середовище. Дана система управління готелем здійснюється за допомогою програми «Мій готель» (стара назва R-Hotel).

Якість процеса надання готельних послуг - це функціональна якість. Це процес безпосередньої взаємодії споживача з персоналом. Якість процеса цих складових безпосередньо залежить від грамотного управління внутрішнім середовищем підприємства.

Отже, внутрішній потенціал готеля, перш за все, складається з системи управління якості.

Складові внутрішньої середовища класифікується таким чином:

6. матеріали - складова технічних умов обслуговування;

7. технологія - складова процесу обслуговування;

8. персонал - будучи таким, що визначає, найбільш важливим чинником внутрішнього середовища готельного підприємства, відповідає як за прцесс обслуговування, так і за гуманітарні умови обслуговування (соціальна якість);

9. інформація - також найбільш важливий чинник внутрішнього середовища, що дозволяє регулювати якість процесу і умов обслуговування;

10. фінанси - чинник, що впливає як на прцесс обслуговування, так і на створення умов для якісного обслуговування.

Система управління якістю в готелі «Глібовка» реальна і ефективна, оскільки вона побудована з урахуванням механізму дії вищенаведеної моделі і класифікації важливості елементів обслуговування.

Підприємство знайшло підхід до розуміння якості результату, в першу чергу, у задоволеності споживача - гостя або корпоративного клієнта готеля «Глібовка». Готель «Глібовка» застосовує поняття комфорту для гостя, як ключового інструменту задоволення його потреб та виділяє такі основні їх види: інформаційний комфорт, економічний комфорт, естетичний комфорт, побутовий комфорт, комфорт безпеки та психологічний комфорт.

Перш за все, слід позначити специфічні сторони і особливості готельного сектора малого бізнесу як такого. Даний сектор - це в першу чергу сектор, цілком і повністю орієнтований на споживача і напряму залежний від стану туристичної галузі і ділової активності в країні. Підприємства малого господарства індустрії гостинності знаходяться в химерній взаємодії, яка виявляється в тому, що розвиток одного приводить до розвитку іншого і від нього ж і залежить. Кількість проживаючих в готелі безпосередньо визначається об'ємами внутрішнього і зовнішнього туризму, в той же час туристичні компанії, розвиваючи свою діяльність в якій-небудь країні, орієнтуються, перш за все, на стан готельного сектора. Враховуючи зростаючу інвестиційну привабливість економіки України, з кожним роком збільшується кількість представників бізнес структур.

Отже, якщо розгдядати в цілому ситуацію на ринку готельної індустрії серед малих підприєсмтв, то слід зазначити, що спостерігається позитивна тенденція розвитку міні-готелів в Україні, недивлячисть, що є ряд досить серьйозних чинників, які значно гальмують галузь. Якщо після розпаду Радянського Союзу в 1991 році міні-готелів не було взагалі, як втім, і на протязі подальшого десятиріччя, то вже починаючи з 2000 року цей сегмент готельного ринку почав поступово розвиватися, і тим самим кількість міні-готелів в Україні стала зростати.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Про внесення змін до Правил в'їзду іноземців та осіб без громадянства в Україну, їх виїзду з України і транзитного проїзду через її територію - № 910 від 03.07.2006.

2. Про затвердження Порядку надання послуг з тимчасового розміщення (проживання) - № 297 від 15.03.2006-08-02.

3. Про затвердження заходів щодо розвитку іноземного та внутрішнього туризму - № 390-р від 27.06.03.

4. Про затвердження Державної програми розвитку туризму на 2002- 2010 роки - № 583 від 29.04.02.

5. Про забезпечення дотримання законодавства під час надання послуг іноземцям та особам без громадянства - № 1136 від 17.08.02.

6. Про стандартизацію - №2408-ІІІ від 17.05. 2001.

7. Про внесення змін до Закону України “Про туризм” - №1282-ІУ від 18.11.2003.

8. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг (Наказ Держтурадміністрації України № 19 від 16.03.04).

9. Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг (Наказ Держстандарту №37 від 27.01.1999, зареєстровано у Мін”юсті 15.04.1999 за №236/3529).

10. Про затвердження Переліку продукції, що підлягає обв”язковій сертифікації в Україні (Наказ Дежспоживстандарту №28 від 01.02.05., зареєстровано у Мін”юсті 04.05.05. за № 466/10746).

11. Укази Президента України про застосування безвізового в"їзду в Україну громадян США, Канади, ЄС, Канади, Японії, Швейцарської конфедерації, Ліхтенштейну, Монако, Андорри.

12. ДСТУ 4268:2003 “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги” (чинний від 01.07.2004).

13. ДСТУ 4269:2003 “Послуги туристичні. Класифікація готелів” (чинний від 01.07.2004).

14. ДСТУ 4527:2006 “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення” (чинний від 01.10.2006).

15. ISO/TC № 606 Системи менеджменту якості - Вимоги.

16. ISO/TC № 605 Системи менеджменту якості - Основоположні принципи і словник.

17. Громадське харчування і туристична індустрія у ринкових умовах (збірник наукових праць), 2007, 2006, 2005.

18. Актуальні проблеми економіки, к. 2008 №1 с. 103 - 118.

19. Готелі та інші місця для тимчасового проживання. Статистичний бюлетень: - К. Держ. Комітет статистики Укр., 2007. - 170с.

20. Маркетинг в Україні, 2007. № 3 ст. 45 - 48.

21. Гостиничный и ресторанный бизнес, 2007, №4, ст. 46 - 47.

22. Економіка, фінанси, право, 2006 №12, ст. 204 - 27.

23. Маркетинг в России и зп рубежом. М. - 2006 - 5 ст. 37 - 45.

24. Вісник Тернопільської академії народного господарства, 2005, Випуск 5 - 2, ст. 257 - 265.

25. Гостиничный и ресторанный бизнес, 2004 №4, №3, ст. 40 - 41., 70 - 72.

26. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах. - к., 2004. с. 232 - 241.

27. Отель, 2003 №3 (61), с. 8 -18.

28. Отель, 2003 № 10 (58), с. 8 - 21.

29. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах. - к., 2003. с. 141 - 148, 268 - 269.

30. Економіка України, 2003 «6 ст. 31 - 35.

31. Економіст, 2001 - №2, ст. 30 - 31.

32. Статистичний щорічник 2006. Державний комітет статистики України 2007./ За редакцією О.Г. Осауленко. К. - : «ИНФОДИСК», 2007

33. http://www.hihostels.com.ua/]

34. www.hostelpower.com