Організаційна структура управління підприємством

32

Вступ

У кожному вузі України передбачено проходження студентами виробничої практики, яка є обов`язковим складовим елементом підготовки будь-якого спеціаліста. Під час проходження практики студент закріплює здобуті знання і навички, отримуючи практичний досвід роботи в реальних економічних умовах. Студент може мати досконалі теоретичні знання, але може розгубитися в ситуації, коли виникне необхідність прийняти рішення на практиці.

Виробнича практика є невід`ємною складовою частиною процесу професійної підготовки і проводиться на сучасних підприємствах ста організаціях, оснащених відповідним технічним та програмним забезпеченням комп`ютерних систем та мереж.

Ця практика передбачає отримання необхідного обсягу практичних знань та умінь відповідно до кваліфікаційного рівня.

Проходження виробничої практики відбувалося в компанії ТОВ “О.К.”, що функціонує з січня 1995 року. Компанія пропонує туристичні послуг. Заснована і діє на основі Законів України “Про підприємства в Україні”, “Про підприємництво”, “Про господарські товариства”, “ Про туризм ”.

Метою проходження практики є ознайомлення з усіма тонкощами спеціальності менеджер, формування практичних навичок у роботі на комунікаційному підприємстві, поглиблене вивчення сучасних існуючих правил та психологічних нюансів культури спілкування з клієнтами та колегами, закріплення теоретичних знань, що були здобуті протягом навчання.

В ході проходження практики було проведено:

- вивчення характеристики підприємства;

- ознайомлення з бізнес-планом підприємства;

- вивчення і аналіз організаційної структури управління підприємством;

- дослідження системи менеджменту підприємства;

- аналіз робочого дня керівника;

- ознайомлення з правовим забезпеченням управлінської діяльності підприємства.

1 Вивчення характеристики підприємства

Товариство з обмеженою відповідальністю “О.К.” засноване у січні 1995 року у м. Києві рішенням Шевченківської районної Державної адміністрації.

Статутний капітал підприємства сформовано із внесків учасників, трьох фізичних осіб - громадян України у співвідношенні 50% : 25% : 25%.

Від початку свого існування підприємство не займається виробництвом, а надає послуги у сфері міжнародного туризму, науково-вишукувальних робіт, консультаційні та посередницькі.

Стратегічне управління підприємством здійснюють Збори засновників Товариства, які зазвичай збираються тричі на рік.

Оперативне керівництво підприємством здійснює директор, за його відсутності ці функції виконує заступник директора кандидат економічних наук Зеніна Л.Є, яка одночасно керує роботою туристичного сектора, маючи 15-річний досвід роботи у туризмі. Менеджери з туризму мають 2-3 річний досвід роботи у цій галузі. Бухгалтер підприємства має спеціальну вищу освіту та 5-річний досвід роботи за фахом. Усі види обліку на підприємстві ведуться одним бухгалтером.

Відповідно до чинного законодавства, підприємство отримало ліцензію на турагентську діяльність і відправляє туристів - громадян України за її межі при посередництві українських туроператорів, співробітництво з якими налагоджено на договірній основі. Основні сучасні напрямки туристичних закордонних подорожей клієнтів фірми - це Туреччина, Єгипет, Туніс, Угорщина, Німеччина, Іспанія, Чорногорія, Хорватія. Також нещодавно розпочато співпрацю з Ізраїлем, пропонується не тільки відпочинок, але і оздоровлення на Мертвому морі. Напрямки зимових подорожей - Польща, Чехія, Словаччина.

Туристичні подорожі по Україні турагенція ТОВ “О.К.” організовує на основі двосторонніх угод з українськими туристичними фірмами та підприємствами, що надають послуги по розміщенню туристів (готелі, санаторії, будинки відпочинку, кемпінги, турбази тощо). Переважно українські та іноземні (громадяни ФРН, Італії, Великобританії) туристи їдуть до Чорного моря або в Карпати. Менша кількість клієнтів фірми оздоровлюється в санаторіях та будинках відпочинку на решті території України.

Останнім часом зменшилася інтенсивність надання екскурсійних послуг населенню через необхідність сертифікації відповідних працівників і виходу на пенсію висококваліфікованого екскурсовода Шевченко Г.А., яка працювала менеджером туристичного відділу від дня заснування підприємства.

Крім міжнародного туризму, до напрямків зовнішньоекономічної діяльності підприємства ТОВ “О.К.” відноситься також консалтинг у сфері міжнародного бізнесу та посередницька діяльність у сфері міжнародних автоперевезень і торгівлі. Замовлення надходять переважно від українських підприємств, але часом трапляються замовлення й від іноземних фірм або громадян (у поточному році були замовлення з Республіки Білорусь та Російської федерації).

Постійно на підприємстві працює 7 осіб, включаючи директора, його заступника, бухгалтера, 3 менеджерів по туризму, секретаря. Протягом року чисельність працівників Товариства знаходиться в межах 7-20 осіб.

Організаційну структуру підприємства ТОВ “О.К.” можна зобразити таким чином. (Рисунок 1.1)

Туристичні Консалтингові

послуги послуги

Рис. 1.1. Організаційна структура підприємства “О.К.”.

При отриманні замовлень на наукові та консультаційні послуги підприємство може залучати працівників-сумісників на умовах трудових угод на термін виконання конкретних замовлень, створюючи при цьому тимчасові групи, включаючи науковців, бухгалтерів-аудиторів і менеджерів, що є фахівцями високого класу у конкретному виді бізнесу. Ряд замовлень консультаційного характеру та посередницькі послуги виконуються безпосередньо співробітниками Товариства.

Нерідко для практичного вирішення поставлених задач дирекція формує тимчасову групу (творчий колектив).

Можна сказати, що моя безпосередня діяльність стала внеском до роботи нашої команди і була корисною як для підприємства, так і для мене особисто з огляду на можливість доручення до розв`язання конкретних проблем сучасного бізнесу.

2 Ознайомлення з бізнес-планом підприємства. Основні економічні коефіцієнти і показники бізнес-плану

Бізнес-план - це документ, програма здійснення бізнес-операцій, описує всі основні аспекти майбутньої діяльності, аналізує проблеми, з якими можна зіткнутися, а також визначає засоби їх вирішення, містить відомості о компанії. Правильно складений бізнес-план у кінцевому результаті відповідає на запитання: чи варто взагалі вкладати гроші в цю справу, чи дасть вона прибутки і чи виправдаються усі витрати сил і засобів? Дуже важливо зробити це відповідно до визначених вимог і провести спеціальні розрахунки, які допоможуть передбачити майбутні проблеми та зрозуміти, чи можна їх здолати і яким чином.

Основні економічні коефіцієнти і показники бізнес-плану розраховуються у фінансовому плані.

Фінансовий план є ключовим розділом бізнес-плану. Головна мета фінансового плану - узагальнити основні положення всіх попередніх розділів бізнес-плану, зводячи їх в одне ціле у вартісній формі, та обґрунтувати доцільність реалізації даного підприємницького проекту з економічного погляду.

Розрахунки, які містить фінансовий план, мають дати чіткі та ясні відповіді на такі запитання самого підприємця, потенційних інвесторів і кредиторів:

- звідки фірма отримуватиме кошти і на що конкретно вони будуть витрачені;

- як співвідносяться поточні потреби фірми у грошах з рухом готівки;

- яким буде фінансовий стан фірми на кінець прогнозованого періоду;

- чи зможе підприємець виконати взяті на себе зобов`язання;

- чи здатний підприємець належно розпорядитися отриманими коштами, щоб своєчасно повернути борги та забезпечити достатній прибуток на вкладений капітал.

Мета та особливості розробки фінансового плану визначають його зміст, послідовність і рівень деталізації опрацювання.

Фінансовий план містить такі основні підрозділи:

- план доходів і видатків (план прибутків і збитків);

- план грошових надходжень і виплат (план руху готівки);

- плановий баланс.

Поряд з основними показниками цих підрозділів у фінансовому плані мають бути наведені припущення, на підставі яких ці показники розраховано. Чітко й стисло викласти всі ці припущення й передбачення необхідно в текстовій частині фінансового плану. Без цього всі наведені у фінансовому плані розрахунки не матимуть належного практичного значення. Лише після ретельного аналізу таких припущень можна оцінити, наскільки вони заслуговують на довіру. Оскільки розрахунки всіх зазначених фінансових документів ґрунтуються на таких передбаченнях, вони є важливою складовою фінансового плану.

План доходів і видатків є першим фінансовим документом фінансового плану. Він характеризує загальні суми очікуваних доходів фірми та її витрат за певний період. Він складається для унаочнення результативності майбутньої діяльності фірми з погляду її прибутковості, можливостей виживання та активного господарювання. Форму цього плану, відповідно на перший, другий і третій роки функціонування фірми наведено в таблиці 2.1.

Логіка опрацювання плану доходів і видатків передбачає визначення загальної суми продажу продуктів фірми, від якої поступово відраховуються різні види витрат фірми і в результаті обчислюються: валовий прибуток, операційний прибуток, прибуток до сплати податків, чистий прибуток.

Таблиця 2.1

1) План доходів і видатків фірми.

2) У процесі розробки підрозділу фінансового плану «План доходів і видатків» необхідно спрогнозувати майбутні обсяги продажу послуг з помісячним розподілом для першого року і поквартальним для другого й третього років. (Таблиця 2.2.) Майбутній обсяг продажу треба прогнозувати окремо по кожній послузі та по всій сукупності на основі продажної ціни за одиницю й кількості проданих послуг у одиницях. При цьому необхідно давати чітке пояснення припущень, які обґрунтовують прогнозування обсягів продажу продукції.

У цьому підрозділі фінансового плану мають бути здійснені аналіз і розрахунок точки беззбитковості виробництва та реалізації продукції майбутнього бізнесу.

Таблиця 2.2

Прогноз обсягів продажу фірми

3) Розраховуються прямі та операційні витрати фірми на виробництво й реалізацію послуг.

Прямі витрати фірми на виробництво й реалізацію послуг (вартість проданих послуг) включають:

- прямі матеріальні витрати, тобто вартість сировини, матеріалів, комплектуючих виробів та інші змінні витрати, зв`язані з виготовленням продукції;

- прямі витрати праці, тобто заробітну плату та інші виплати основному виробничому персоналу фірми.

Операційні витрати - це всі інші витрати, які необхідні для забезпечення нормальної діяльності фірми. Ці витрати включають в себе:

- заробітну плату адміністративно-управлінського, допоміжного та обслуговуючого персоналу фірми;

- нарахування й податки на заробітну плату цих категорій персоналу;

- додаткові виплати, які передбачені колективним договором (дотації на харчування, медичне обслуговування тощо);

- рентні платежі;

- платежі за комунальні послуги;

- витрати на офіс;

- витрати на відрядження;

- витрати на рекламу;

- страхові платежі;

- амортизаційні відрахування;

- інші операційні витрати.

У процесі розрахунків вартості проданих послуг та операційних витрат важливо якомога повніше передбачити можливі статті витрат і правильно спрогнозувати їх динаміку по місяцях. Річ у тому, що витрати на ту саму статтю можуть суттєво відрізнятися протягом розрахункового періоду.

4) Визначається валовий прибуток фірми. Валовий прибуток обчислюється як різниця між загальним обсягом продажу фірми і вартістю проданих послуг (сумою прямих витрат фірми на виробництво та реалізацію послуг).

5) Обчислюється операційний прибуток фірми відніманням від валового прибутку суми операційних витрат.

6) Розраховуються суми сплати процентів за отримані кредити.

7) Обраховується прибуток до сплати процентів як різниця між операційним прибутком і сумою сплати відсотків за кредит.

8) Обчислюються згідно з чинним законодавством суми податків з прибутку фірми.

9) Визначається чистий прибуток фірми як різниця між прибутком до сплати податків і сумою податків з прибутку фірми.

Розміри прибутків і збитків фірми значною мірою залежать від обсягів продажу її послуг. Обсяг продажу - це параметр, що його рідко коли можна точно спрогнозувати. Саме для того, щоб з`ясувати, якими мають бути обсяги продажу послуг фірми, щоб досягти прибутковості і проводиться аналіз беззбитковості. Ось чому інвестори й кредитори вимагають, щоб у підрозділі «План доходів і видатків» було проведено аналіз беззбитковості та обчислено точку беззбитковості.

Точка беззбитковості характеризує таку ситуацію, за якої загальні доходи від продажу послуг фірми повністю покривають витрати на її виробництво й реалізацію. Таким чином, точка беззбитковості показує, скільки одиниць послуг має продати фірма, щоб її витрати окупилися її доходами. Продаж кожної наступної послуги приноситиме фірмі прибуток. Навпаки, зменшення обсягів продажу послуг нижче за рівень, визначений точкою беззбитковості, означає, що фірма нестиме збитки.

Обчислення точки беззбитковості здійснюється за формулою:

Тб = Зов / (Цоп - Вп)

де Тб - точка беззбитковості;

Зов - загальні операційні витрати фірми;

Цоп - ціна одиниці послуги фірми;

Вп -- прямі витрати на одиницю послуги.

Точку беззбитковості можна визначити і графічним методом.

У процесі обчислення точки беззбитковості підприємець має можливість моделювати різні ситуації (змінювати ціну одиниці послуг, рівень прямих та операційних витрат) і спостерігати, як такі зміни впливатимуть на прибуток фірми. Таким чином, аналіз беззбитковості є дуже корисним інструментом фінансового планування.

План доходів і видатків, навіть із хорошими перспективами щодо прибутку, зовсім не гарантує стабільної платоспроможності фірми. Обсяги готівкових коштів змінюються лише тоді, коли фірма фактично отримує платежі або коли сама здійснює якісь виплати. Продаж послуг фірми не завжди означає миттєве надходження грошей у касу або на рахунок фірми.

План грошових надходжень і виплат складається для вирішення таких проблем як:

- погашення основної суми боргу (за винятком сплати відсотків), так як це не належить до витрат фірми і відповідно не включається до плану прибутків і видатків, але сплата боргу є грошовим зобов`язанням фірми, тому цей борг відображається у плані руху готівки;

- у разі коли фірма розширює свою діяльність, витрати на такі статті, як заробітна плата, платежі за комунальні послуги - зростають швидше, ніж надходження від реалізації послуг (виникає дефіцит готівки);

- на практиці іноді виникає ситуація, коли фірма має надлишок готівки, для того щоб його використати максимально ефективно, також потрібно підготуватися заздалегідь.

Головне завдання розробки плану руху готівки зводиться до узгодження в часі грошових надходжень і виплат, щоб забезпечити ліквідність фірми в плановому періоді, тобто забезпечити постійну наявність на рахунку фірми коштів, достатніх для розрахунків за її зобов`язаннями.

Плановий касовий бюджет складається на основі плану доходів і видатків з поправкою на очікувані зрушення в надходженнях і виплатах готівкових коштів. У разі, коли виплати в даний період перевищують надходження коштів, фірма має заздалегідь вирішити питання щодо короткострокової позички, розміри якої були б достатніми для розрахунків із кредиторами. Якщо в інший період грошові надходження, навпаки, перевищують виплати, то ці “зайві гроші” можна, в свою чергу, комусь позичити з відповідним зиском. План грошових надходжень і виплат складається на такі самі терміни, що й план доходів і видатків, тобто на три роки: на перший рік - із розподілом по місяцях, а на другий та третій роки - з виокремленням кварталів.

Складаючи план руху готівки, слід усвідомлювати, що діяльність новоствореної фірми, як правило, асоціюється зі збитками. Ось чому фінансування фірми у перші місяці після старту за рахунок лише внутрішніх ресурсів часто є неможливим. Для цього періоду, який має вирішальне значення, слід шукати якісь способи залучення зовнішніх джерел фінансування. Складений план руху готівки саме й уможливлює своєчасне передбачення таких ситуацій, дає змогу заздалегідь підготувати документи для отримання кредитів.

З метою одержання максимального прибутку від інвестиційної діяльності та забезпечення фінансової стійкості підприємства на практиці, зазвичай, здійснюється оптимізація структури джерел інвестицій. Використання лише внутрішніх джерела фінансування веде до зниження ефективності господарської діяльності.

Плановий баланс характеризує фінансовий стан підприємства на кінець розрахункового періоду і відображає ресурси підприємства по їх складу і напрямках використання - з одної сторони і по джерелах їх фінансування - з другої. При складанні планового балансу враховується купівля основних фондів, зміни вартості матеріальних запасів, що зумовлені зростанням обсягів продажу та іншими чинниками.

Балансовий план підприємства складається методом визначення відсоткового співвідношення до продажу. Він ґрунтується на тому, що на рух активів підприємства впливають зміни в обсязі реалізації. За зростання обсягу продажу виникає необхідність у збільшенні суми активів. Використання методу відсотків передбачає диференціацію активів. Необхідно виділити активи, на які впливають зміни в обсязі продажу й активи незалежні від цих змін. Більша частина активів залежить від обсягу продажу, наприклад дебіторська заборгованість. Вона прямо пов`язана зі зменшенням або збільшенням продажу. Відбуваються зміни і в зобов`язаннях. Так, збільшення кількості зайнятих призведе до зростання статті “нарахованих податків” через збільшення податкової бази.

Систему показників ефективності підприємницького проекту можна поділити на дві групи:

- показники фінансового стану підприємства (таблиця 2.3.);

- показники ефективності інвестицій.

Таблиця 2.3

Показники оцінки фінансового стану підприємства.

3 Вивчення і аналіз організаційної структури управління підприємством

Ефективність діяльності підприємств багато в чому залежить від його організаційної структури, принципів її побудови та постійного вдосконалення. Як визначено, під організаційною структурою управління підприємства розуміють, характер і порядок відносин і зв'язків між формально відокремленими підрозділами і рівнями управління. Причому, характерними рисами організаційної структури управління є сукупність підрозділів, окремих посадових осіб і взаємозв`язок між ними, що виникають в результаті виконання завдань для досягнення цілей підприємства. Створення того чи іншого підрозділу (одиниці структури управління) залежить від обсягів робіт, необхідних для виконання завдань на підприємстві. Основними структурними підрозділами можуть бути відділи, секції, групи. Вони відрізняють між собою кількістю працівників і обсягом виконуваних управлінських функцій.

Загальне керівництво і розробку загальної стратегії фірми, а також керівництво по всім фінансовим та комерційним питанням здійснює директор.

Заступник директора здійснює керівництво над менеджерами по туризму, а також здійснює маркетингову діяльність та рекламну політику, розробляє туристичні маршрути.

Менеджери ведуть роботу по плануванню і здійсненню туристичних подорожей на основі договорів з тур операторами і розробляють та організовують свої закордонні тури.

Секретар фірми приймає та обробляє всю інформацію, яка поступає на фірму, передають її керівникам, а також у відповідні підрозділи фірми, ведуть документацію, відповідають на телефонні дзвінки, надають первинну інформацію клієнтам. Також у фірмі практикується залучення молодих співробітників з незавершеною вищою або середньою спеціальною освітою для проходження практики, цим теж займається секретар.

Контроль за фінансовою діяльністю фірми здійснює бухгалтер, до якого поступає інформація про наявність та рух грошових коштів і здійснення різних фінансових та господарських операцій. Він відповідає за належне документальне оформлення всіх фінансових операцій, веде бухгалтерську документацію, здійснює контроль за прибутками та збитками фірми, своєчасно нараховує та перераховує податки до бюджету, подає бухгалтерську, податкову та статистичну звітність.

Визначимо форми реалізації спеціальних функцій управління на підприємстві. (Таблиця 3.1.)

Таблиця 3.1

Форми реалізації спеціальних функцій управління.

Продовження таблиці 3.1

Форми реалізації спеціальних функцій управління.

4 Дослідження системи менеджменту підприємства

Менеджмент, як управління організацією роботи туроператорської фірми, передбачає три основні напрямки:

- менеджмент створення туроператорського підприємства;

- менеджмент підготовки туроператорської послуги;

- менеджмент реалізацій послуги.

Розглянемо більш детально ці напрямки.

Передумовами створення фірми є професійні знання, реальна ідея передбачення, початковий капітал. Наявність цих передумов може допомогти зайняти свою нішу на ринку туристичних послуг та стійку конкурентну позицію. Менеджмент туризму передбачає організаційні, фінансові, кадрові та інші аспекти. З цією метою повинен здійснюватися кропіткий аналіз усіх сторін його діяльності, який дозволяє виявити пріоритетні шляхи розвитку підприємства, головні цілі, проблеми і шляхи їх розв`язання.

Комплексним підходом до організації підприємства є перспективний аналіз. Він може мати різні форми. Наприклад, аналіз, здійснений у вигляді відповідей на запитання, які постають при створенні підприємства:

- чи існують потенційні покупці туристичних послуг;

- яка приблизна кількість цих покупців;

- яка орієнтовна ціна послуги;

- чи влаштує ця ціна споживача;

- чи існують конкуренти;

- як виробляти дану послугу;

- які особливості даної послуги;

- як забезпечити контроль витрат;

- чи знайдеться необхідний персонал;

- скільки треба коштів, щоб здійснити ідею створення підприємства;

- та інші запитання.

Повний аналіз потенційного підприємства дає уявлення про запланований бізнес як з точки зору його змісту, так і з погляду менеджменту.

Процес розробки послуги і її реалізація включає чотири етапи:

- дослідження;

- експеримент;

- навчання кадрів;

- реклама та реалізація.

Розробляючи проект створення послуги, треба мати на увазі, що у нього є свій життєвий цикл, який складається з кількох фаз:

- “розробка” - період дослідження ринку, аналізу інформації, розрахунку вартості і даний момент, пошук партнерів, налагодження зв`язків;

- “запуск” - період розповсюдження рекламних оголошень, завоювання потенційних клієнтів, для яких характерно нестійкий обсяг збуту і коливання ціни;

- “зрілість” - період, коли послуга стає відомою, з`являються постійні клієнти, кількість бажаючих скористатися послугою зростає, збільшується обсяг продажів;

- “занепад” - період, коли попит на дану послугу зменшується при появі нових вдосконалених послуг.

У маркетинговій практиці особливо важливою є така організація торгівлі, яка б дозволила досягти максимального прибутку. Це стосується і підприємства туристичних послуг. Оскільки не всі послуги забезпечують однаковий прибуток і однаково популярні, то організації потрібно чітко усвідомлювати, що саме вона хоче продати насамперед.

Мотивацією купівлі служать безкоштовні довідкові буклети і проспекти про послуги, акції, які надає компанія. Багаторічна практика показала необхідність використання організацією особистих контактів з клієнтурою. Надсилаються листи в яких компанія нагадує про себе й інформує про всі існуючі акції, часто вкладаючи акційні рахунку на випадок, якщо клієнт забажає купити послугу.

Контроль за фінансовою діяльністю підприємства здійснює бухгалтерія, до якої надходить інформація про наявність та рух грошових коштів і здійснення різних фінансових та господарських операцій. Головний бухгалтер відповідає за незалежне документальне оформлення всіх фінансових операцій, веде бухгалтерську документацію, здійснює контроль за прибутками і збитками фірми, своєчасно нараховує та перераховує податки до бюджету, подає бухгалтерську, податкову та статистичну звітність.

Розповсюджують рекламу, пропонують послуги окремим громадянам і компаніям консультанти, які працюють на фірмі.

Діяльність туристичної індустрії вигідна всім сторонам, що беруть участь у цьому процесі. Державна влада дуже зацікавлена в одержанні доходів та інших видів дивідендів від усього, що здійснюють громадяни, підприємці або підприємства, і, виходячи зі своїх інтересів, будує пріоритети в сфері регулювання й координації туристичної діяльності.

5 Аналіз робочого дня керівника

Планування праці, як і планування взагалі, є обов`язком будь-якого керівника, але, на жаль, як показують дослідження, вітчизняні керівники приділяють цьому небагато часу.

Процес планування часу починається з постановки задач, для чого на майбутній період складається перелік справ і можливих перешкод, на подолання яких піде визначений час. Згодом цей перелік регулярно доповнюється, обновляється, коректується шляхом виключення з нього того, що на справді є несуттєвим. Планування часу дозволяє керівникам насамперед критично осмислити власні цілі і знайти більш ефективні засоби їхньої реалізації, що дозволяють не тільки своєчасно з ними справитися, але і створити необхідні резерви для рішення непередбачених проблем. часу дає можливість керівнику сформувати оптимальну структуру робочого дня і скласти його розклад. Нарешті, планування часу дає можливість керівнику сформувати оптимальну структуру робочого дня і скласти його розклад.

6. Організація туристичних подорожей на підприємстві

Завдяки високій професійності працівників і політиці взаємоповаги по відношенню до клієнтів і партнерів, компанія заслужила довіру і авторитет як серед туристичних агентств, так і серед приватних клієнтів.

Під технологією виробництва туристичного продукту підприємств виробників (тур операторів) слід розуміти роботу по комплектації різного виду послуг в єдине ціле - тур. Складовими туру є: маршрут, програма, комплекс послуг по життєзабезпеченню туриста в межах яких реалізується на відповідному якісному рівні мета подорожі.

Розробці туру передують 2 моменти:

- маркетингові дослідження ринку, визначення споживчих сегментів та виділення цільового ринку;

- оцінка власних можливостей з освоєння обраного цільового ринку.

В структурі туристичних послуг розрізняють основні і додаткові послуги. До основних відносять: послуги по організації перевезення, розміщення, харчування. До додаткових відносять: послуги по організації екскурсій, послуги по страхуванню туристів, послуги гідів та гідів-перекладачів, прокату, обміну валют та інше.

Туристу повинна видаватися така інформація і документи:

- договір на реалізацій тур продуктів;

- видається пам`ятка туристу;

- інформаційний лист, в якому зазначається інформація початку та закінчення подорожі;

- видається товарний чек;

- пакет документів: авіа квиток, страховий поліс, ваучер на проживання в готелі, пам`ятка.

В Україні діють такі основні законодавчі нормативні докуме-нти зі страхування:

- Закони України “Про страхування”;

- “Про ту-ризм” та низка інших нормативних документів.

Страхування є обов`язковим або добровільним, груповим або індивідуальним і здійснюється на підставі відповідних правил. У правилах страхування викладено порядок укладання, зміни, при-пинення і термін чинності договору страхування, розглядаються страхові ризики і випадки, а також страхова сума, страховий вне-сок і страхове забезпечення, права й обов`язки сторін. Укладаю-чи договір страхування, страхувальник (застрахований) одержує відповідний поліс.

Види страхування у сфері туризму охоплюють страхування туриста і його майна, здоров`я (медичне страхування), страхування відповідальності туроператорів і деякі інші види. Варто зазначити, що, згідно зі ст. 17 Закону України “Про туризм”, страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов`язковим і здійснюється суб`єктами туристичної діяльності на підставі угод зі страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності.

Специфічними видами страхування є страхування на випадок затримки транспорту, поганої погоди під час перебування за-страхованих осіб на відпочинку, а також ненадання або неналежне надання туристських послуг, зазначених у путівці або ваучері.

Законодавства більшості країн світу передбачають обов`язкове страхування цивільної відповідальності водіїв і власників автотранспорту (автотуристів), тому автотурист, перетинаючи кордон, зобов`язаний оформити страховий поліс.

Вартість страховки залежить від терміну перебування туриста за кордоном і країни виїзду.

Нормативними документами України щодо обов`язкового страхування пасажирів на транспорті від нещасних випадків встановлено, що сума страхового внеску входить у вартість проїзного документа і стягується з пасажира, туриста, екскурсанта при продажу проїзного документа.

Згідно з чинним законодавством, оплата медичної допомоги туристу за кордоном здійснюється відповідно до договору страхування медичних витрат.

Страховими ризиками є такі можливі події:

- раптове захворювання;

- нещасний випадок;

- смерть внаслідок раптового захворювання або нещасного випадку.

Страхова компанія, крім полісу, видає кожному туристу спеціальну пам'ятку, в якій зазначено, як слід діяти при настанні страхового випадку або раптовому захворюванні, а також адреси і телефони центрів, що надають допомогу в різних країнах світу.

При укладанні договору страхування варто передусім звернути увагу на те, щоб страховка передбачала оплату не тільки медичних видатків, а й евакуацію (так страховики називають будь-яке транспортування клієнта) або репатріацію, а також на величину ліміту відповідальності страхової компанії.

Мінімальний ліміт відповідальності, який пропонують українські страхові компанії, складає 5 тис. дол. США. На таку суму переважно страхують тих, хто виїжджає у республіки колишнього СРСР або країни ближнього зарубіжжя (Польщу, Болгарію), хоча там і не вимагають страхового поліса.

Для поїздок у країни Середземномор`я, де медичні послуги порівняно недорогі, також буде достатньо поліса з лімітом відповідальності за медичними видатками 5 тис. дол. США, з евакуації і репатріації - 10 тисяч. Для поїздок в інші країни Європи потрібний поліс із загальним лімітом відповідальності не менше 30 тис. дол. США. Посольства країн-учасниць Шенгенської угоди вимагають від туристів поліси з такою страховою сумою, як один із обов`язкових документів для одержання візи.

Іноді через прикрі випадки або надзвичайні обставини, що сталися з клієнтом або членами його родини, виникає потреба відмовитися від запланованої раніше поїздки. Повернувши квитки, відмовившись від заброньованих місць у готелі або повернувши весь туристичний пакет, клієнт зазнає збитків у вигляді тих чи інших штрафних санкцій. На жаль, туристична фірма не завжди може повернути своєму клієнту всю вартість туру, оскільки несе фінансову відповідальність перед своїми партнерами. Тому при відмові від оплаченої заздалегідь поїздки штрафні санкції за договором, укладеним між туристичною фірмою і самим туристом, подаються винятково останньому. Їх розмір у певних випадках може досягати 100 відсотків суми, зазначеної у договорі. Ось тут і допоможе поліс зі страхування видатків, пов'язаних з неможливістю здійснити туристичну поїздку.

Страхова сума й тарифи залежать від рівня страхового по-криття, країни подорожі, терміну перебування, віку застрахованої особи.

Отже, у багатьох випадках страхування справді є не лише за-собом зменшення ризику настання певної непередбачуваної по-дії, а й способом економії грошей.

Можливості страхування досить великі. Сьогодні в Україні практично жоден турист за кордон не виїжджає без страхового поліса. У цивілізованих країнах страхування - звичайна норма життя.

7 Результати виконання індивідуального завдання. Посадова інструкція менеджера по роботі з клієнтами

Затверджено

“___” ______________ 200_ р.

Посадова інструкція менеджера по роботі з клієнтами

I. Загальні положення.

1. Менеджер по роботі з клієнтами відноситься до категорії керівників.

2. Менеджер по роботі з клієнтами повинен мати наступні знання:

- Законодавство, регламентуючі питання здійснення підприємницької діяльності;

- ринкову економіку, підприємництво та основи ведення бізнесу;

- основи маркетингу (концепцію маркетингу, основи управлення маркетингом, засоби та напрямки дослідження ринку);

- теорію менеджменту, макро- і мікроекономіки, ділового адміністрування;

- асортимент, класифікацію, характеристику та призначення пропонованих послуг;

- порядок розробки бізнес-планів та комерційних умов договорів;

- правила встановлення ділових контактів;

- правила офіційного етикету при проведені переговорів с клієнтами;

- теорію міжосібного спілкування;

- основи соціології і психології;

- методи обробки інформації із застосуванням сучасних технічних засобів комунікації і зв`язків, комп`ютера.

3. Призначення на посаду менеджера по роботі з клієнтами і звільнення з посади проводиться наказом керівника підприємства.

4. На час відсутності менеджера по роботі з клієнтами (відпустка, хвороба та ін.) його обов`язки виконує особа, призначена в установленому порядку. Ця особа набуває відповідні права і несе відповідальність за неналежне виконання цих обов`язків.

II. Посадові обов`язки.

Менеджер по роботі з клієнтами:

- Здійснює аналіз аудиторії потенційних клієнтів, виявляє потреби клієнтів, їх рівень та напрямки.

- Розробляє методики пошуку клієнтів, планує роботу з клієнтами, складає схему звернення до клієнтів.

- Здійснює пошук клієнтів усіма можливими методами(шляхом розміщення реклами, участь у виставках, ярмарках, презентаціях, направлення пропозицій по засобам комунікацій, електроной поштою, факсимільними повідомленнями та ін.).

- Прогнозує ділову надійність потенціальних клієнтів, їх фінансову й матеріальну забезпеченість.

- Організує і проводить попередні переговори з клієнтами, що зацікавилися пропозицією, уточнюються потреби кожного конкретного клієнта і готується пропозиція, адресована визначеному клієнту.

- Зустрічається з клієнтами, переконує клієнтів у вигідності пропозиції, пропонує проекти договорів, приймає участь в роботі над узгодженням розбіжностей, заключає договори від імені підприємства.

- Пропонує клієнтам шляхи рішення не узгоджених при переговорах питань, виниклих після здійснення юридично значимих дій.

- Підтримує постійний контакт з існуючими клієнтами, організовує роботу з ними по сталим діловим схемам.

- Розробляє схеми взаємозв`язків з найбільш вигідними й перспективними клієнтами.

- Розробляє і дає клієнтам рекомендації та консультації по найбільш ефективному використанню сталих ділових зв`язків; забезпечує можливість відвідування клієнтами виставок, ярмарок, презентацій нових послуг.

- Забезпечує дотримання інтересів клієнтів при виконанні умов договору.

- Налаштовує зворотній зв`язок з клієнтами.

- Формує базу даних о клієнтах, своєчасно вносить в неї зміни.

- Вивчає та аналізує політику конкурентів у взаємовідносинах з клієнтами.

III. Права.

Менеджер по роботе з клієнтами має право:

1. Самостійно визначати форми роботи з клієнтами, способи встановлення ділових зв`язків.

2. Розпоряджатись фінансовими коштами(на представницькі витрати).

3. Підписувати і візувати документи в межах своєї компетенції.

4. Знайомитись з документами, визначаючими його права та обов`язки по займаній посаді, критерії оцінки якості виконання посадових обов`язків.

5. Запрошувати від керівництва і спеціалістів підприємства інформацію і документи, необхідні для виконання його посадових обов`язків.

6. Вимагати від керівництва підприємством забезпечення організаційно-технічних умов і оформлення установлених документів, необхідних для виконання посадових обов`язків.

IV. Відповідальність.

Менеджер по роботі з клієнтами несе відповідальність:

1. За неналежне виконання чи невиконання своїх посадових обов`язків, передбачених справжньою посадовою інструкцією, - у межах, встановлених трудовим законодавством України.

2. За правопорушення, скоєні в процесі своєї діяльності, - у межах, встановлених адміністративним, кримінальним и громадським законодавством України.

3. За причинення матеріального збитку підприємству, - у межах, встановлених трудовим і громадським законодавством України.

З посадовою інструкцією ознайомлений:

“___”__________200_ р. ________ __________________________

Висновки

Виробнича практика є джерелом накопичення досвіду роботи по вибраній спеціальності та закріплення знань. Вона відіграє важливу роль у підготовці спеціалістів високого рівня, які б володіли сучасними технологіями, вміло використовували їх.

Проходження практики дало можливість ознайомитись із загальними засадами діяльності туристичної фірми, характерними рисами туризму як складової сфери послуг. Були виявлені основні характеристики організаційної культури даного підприємства. Управління організаційною культурою на сьогодні є одним з найважливіших завдань менеджменту будь-якої фірми.

Аналіз проходження практики дозволяє зробити ряд висновків:

- туристична агентство “О.К.” є одним із перспективних турагентств;

- воно динамічно розвивається і має хороші перспективи у майбутньому;

- проходження практики дало можливість ознайомитись із загальними засадами діяльності туристичної фірми, характерними рисами туризму як складової сфери послуг;

- фірма “О.К.” самостійно планує свою туристичну діяльність та визначає перспективи розвитку, виходячи з попиту на розроблені тури, роботи, послуги та необхідності забезпечення своєї діяльності та пропонує розроблені тури.

Туристична фірма “О.К.” створена з метою:

- організації та надання громадянам та юридичним особам, в тому числі іноземним, комплексних туристично-екскурсійних та інших послуг;

- формування нових економічних основ туризму як високорентабельної галузі економіки та важливого засобу культурного розвитку держави;

- залучення іноземних інвестицій та сучасних технологій для удосконалення і розвитку матеріальної бази туризму (підвищення ефективності туристичних послуг, збільшення валютних надходжень, спрямування своєї діяльності на задоволення потреб і інтересів акціонерів та отримання прибутку).

Надзвичайно цінним було вивчення досвіду роботи керівництва організації.

Управління організаційною культурою на сьогодні є одним з найважливіших завдань менеджменту будь-якої української фірми.

Створення ефективної організаційної культури в Україні - одне із основних завдань на сьогоднішній день.

Проте, створення ефективної організаційної культури можливе тільки за умови зміни самого способу мислення українців, переходу від загально корумпованого та інерційного суспільства до суспільства із чесними правилами бізнесу і підприємницької ініціативи.

Список використаної літератури

1. Закон України «Про підприємство»//ВВР України - 1991. -№14.

2. Закон України “Про внесення змін до Закону України “Про туризм”” (№ 324/95-ВР) від 2004 р.

3. Указ Президента України “Про підтримку розвитку туризму в Україні” (№ 127/2001) від 2.03.2001 р.

4. Винокуров И.О., Скляренко В. К. Экономика фирмы. Учеб. пособ. - М. „ИНФРА”, 2003. - 245 с.

5. Кабушкин Н. И. “Менеджмент туризма”: Учебник, 3-е изд., испр. - Минск: Новое издание, 2002. - 408 с.

6. Покропивний С.Ф., Соболь С. М.,Швиданенко Г.О., Дерев`янко О.Г. Бізнес-план: технологія розробки та обґрунтування. Навчальний посібник. Київ: КНЕУ, 2002. - 279 с.

7. Попова В.М. Збірник бізнес-планів з коментаріями і рекомендаціями. Київ: ЦУЛ, КноРус, 2003. - 382 с.

8. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцев Е.Б. Современный экономический словарь. - 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М, 1999. - 479 с.