Особенности делового и управленческого общения

Введение

Общение - важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

· Коммуникативную (обмен информацией;

· Интерактивную (взаимодействие общающихся);

· Перцептивную (восприятие);

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

Общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководителю необходимо понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Целью курсовой работы является изучение и анализ видов делового и управленческого общения. Способы общения совершенствовались по мере развития сознания первобытного человека и его трудовой активности. Первоначальные примитивные формы общения прошли долгий путь, совершенствуясь в процессе развития общественного производства и сознания, усложняясь и обогащаясь. В процессе выполнения курсовой работы, были раскрыты следующие задачи: роль и значение делового общения, виды делового общения и их характеристика, этапы и фазы делового общения, факторы повышения эффективности делового общения, анализ делового общения. Объектом исследования является гостиница «Москва». Для реализации целей и задач курсовой работы применены следующие методы исследования: наблюдение, документации, анализ и др. Предметом исследования является деловое и управленческое общение в гостинице «Москва». Курсовая работа содержит теоретическую и практическую части, где раскрываются особенности делового и управленческого общения, и проводится анализ делового и управленческого общения на предприятии. При выполнении курсовой работы использовались труды отечественных и зарубежных авторов: Т.И. Власова, В.Д. Грибов, Е.Л. Драчева и других.

1. Деловое и управленческое общение

1.1 Роль и значение делового общения

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговоров. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

В политической, предпринимательской, коммерческой иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной (словесной, устной) форме. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п.

1.2 Виды делового общения и их характеристика

Деловое общение можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно - временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают также два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis - словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонация, взгляды, территориальное расположение и пр.

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Сотрудники теряют уважение к косноязычному руководителю, но проникаются уважением к тому, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость. Художественная выразительность и эмоциональность, интонация. Дикция и т.п. Чтобы пробудить своего собеседника к деловому разговору, существует немало способов, один из которых представлен ниже:

Оптимизация вербального общения

Формулировки, которые следует избегать Желательные формулировки

Деловое общение реализуется в следующих основных формах:

1) Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

2) Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Правила построения деловой беседы. Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

· Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);

· Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов.

Первый этап - подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Нужно изначально иметь и проявлять доброжелательный интерес к собеседнику.

На этом, подготовительном, этапе следует самого себя проверить по следующим пунктам:

- Тщательная продуманность хода беседы;

- Свобода от стереотипов, готовность воспринимать людей такими, какие они есть, гибко реагировать на подходящие в них изменения;

- Полная готовность выслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;

- Наличие точного, ясно и корректного плана беседы;

- Способность составленного плана беседы вызвать вопросы, уводящие обсуждение в сторону;

- Наличие естественных и убедительных формулировок;

- Выражение всех мыслей точно и ясно;

- Правильный выбор тона проведения беседы;

- Попытка представить себя на месте собеседника и понять его;

- Попытка представить: если бы подобная беседа была проведена с вами, остались бы вы довольны ею?

Второй этап - ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

Третий этап - основной состоит из 3 частей:

Вводная часть беседы Вопросы

Возрождения

Основная часть беседы Доказательства Слушание

Выводы

Заключительная часть беседы Решения

Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Такой тон быстро создает атмосферу взаимного доверия.

Неизмененным условием является пунктуальность. Она укрепляет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться с обеих сторон. Плохой тон - это когда потенциального собеседника заставляют ждать более 15-20 минут в приемной. Если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающего о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом (5-10 минут). Нужно всегда помнить высказывание теоретика Н. Буало: «Я точен потому, что заметил: те, кто ждет, не думают ни о чем другом, как о недостатках людей, заставляющих ждать».

Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество.

Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его внешний вид, нас интересует его экспрессия. (По одежке встречают, по уму провожают).

Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговоры на равных.

В случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сослуживцем или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одним и теми же лицами особых любезностей не требуется, хотя их значение неоспоримо.

Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог - правильно определить его точку зрения.

Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или незнаком. Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудачи следует искать только в себе, в своем выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседнике.

В процессе беседы надо последовательно проводить основную мысль. Нужно научиться: слушать подтекст; не поддаваться на мысль, что именно собеседник заблуждается; выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме; ненавязчиво аргументировать свои установки; проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях; терпеливо выслушивать возражения собеседника, даже необдуманные и резкие.

Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующее или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо.

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы так же высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.

3) Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Во время совещания между подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения.

На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссы, приобретают культуру общения и т.п.

Для некоторых предприятий деловое совещание - это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Для руководителя деловое совещание - возможность показать свой талант менеджера.

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

· Развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;

· Интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

· Выявление и расчет коллективных результатов;

· Коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

Классификация деловых совещаний. Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

По значению:

- вырабатывающие и принимающие решения;

- разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

- подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

- оперативные (диспетчерские);

По периодичности (частоте) поведения:

- Разовые;

- Регулярные;

- Периодические;

По количеству участников:

- узкий состав (до пяти человек);

- расширенные (до двадцати человек);

- представительные (свыше двадцати человек);

По степи стабильности состава участников совещания:

- с фиксированным составом;

- с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

- комбинированные;

По принадлежности:

- общественных организаций;

- административные;

- научные и научно-технические;

- объединенные.

Планирование любого совещания имеет определенные цели, которые не будут достигнуты без наличия четырех обязательных этапов. (см. таблицу ниже)

4) Телефонные переговоры.

Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27% рабочего времени.

Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:

· Взаимного представления;

· Введения собеседника в курс дела;

· Обсуждение ситуаций;

· Заключительного слова.

Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее.

1.3 Этапы и фазы делового общения

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.

2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.

4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального общения - познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:

· Речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

· Выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;

· Движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

· Физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).

Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в отношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в отношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам) и т.д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях.

При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:

· Направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);

· Операционные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);

· Психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;

· Психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально - волевой сфер личности);

· Социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности);

· Биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация. Рассмотрим их более подробно.

Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.

Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

Индивидуализация - способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.

Второй этап профессионального общения - создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая можно отличаться от репрезентативной системы другого человека. Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.

Третий этап профессионального общения - непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель - получение определенной информации и взаимодействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий.

Четвертый этап профессионального общения - осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявление факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт.

В деловом общении выделяются несколько фаз.

Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику - это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движение, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта. Следующая фаза - концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выяснить его интересы. Затем наступает очень важная фаза-поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения. Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях. Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае завершать общение.

Менеджер должен иметь ввиду три аспекта в любой деловой беседе: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.

Теперь несколько слов об особенностях делового общения. Несмотря на цель общения, у общающихся всегда имеются свои задачи. Их три: первая заключается в оценке человека с деловой точки зрения; вторая- в получении или передаче информации; третья- в воздействии на мотивы и решения.

1.4 Факторы повышения эффективности делового общения

Менеджер должен не только обладать навыками делового общения, но повышать эффективность отдельных его видов. Рассмотрим некоторые из них, наиболее важные для повышения эффективности делового совещания.

- Создание благоприятных условий для коллективной работы и принятия коллективного решения. Если на совещании рассматриваются сложные проблемы, надо обеспечить условия для коллективного труда присутствующих. При этом могут активно использоваться методы творческого мышления. Говоря об эффективности работы группы, анализу подвергают ее результат по следующим критериям: результат труда группы выше результата труда лучшего члена группы; результат труда группы в целом лучше суммы индивидуальных результатов всех членов группы.

- Организация начала деловых совещаний в точно назначенное время и обеспечение сжатых графиков работы позволяют работникам подготовиться к деловому совещанию и эффективно распоряжаться своим временем в течение рабочего дня.

- Создание атмосферы непринужденности и деловитости. Создание плодотворной рабочей обстановки на освещении главным образом зависит от руководителя. Он должен сразу предотвратить возможность проявления факторов, мешающих деловому сотрудничеству. К таким факторам можно отнести неконструктивную, чрезмерную критику друг друга, жалобы, взаимные упреки и т.д. Руководитель должен создать такую атмосферу, чтобы каждый участник чувствовал себя равным на совещании и ощущал не только значимость рассматриваемых проблем, но и свою значимость в этом процессе. Иногда случается, что непринужденность подавляет деловитость и деловое совещание превращается в дружескую посиделку. Бывает, что деловитость подавляет непринужденность. Тогда у собравшихся заглушаются творческие прорывы. Если на повестке дня стоит обсуждение неприятной проблемы, то ее следует рассматривать в конце совещания, возможно не полным составом. Сотрудников, не имеющих прямого отношения к решаемой проблеме, можно отпустить. Такого рода проблемы должны решаться, по возможности, коротко. Желательно вообще решать такие проблемы в индивидуальном порядке.

- Обеспечение эффективности ведения записей - очень важный фактор успеха. Менеджер должен знать, что хорошо, грамотно организованные записи помогают внимательно следить за ходом совещания, делать обобщения, замечания, вносить коррективы или конкретные предложения, а также накапливать важную информацию. Форма записей должна зависеть от характера обсуждаемого вопроса. Так, если вырабатывается план конкретных действий, то делаются три колонки. В первой колонке записывается фамилия выступающего, во второй - кратко отмечается суть выступления или предложения, в третьей - записываются фамилии тех, кто поддержал выступающего. Такие записи могут стать не только базой для создания плана текущей работы, но и послужить резервом идей и работы на перспективу.

- Обеспечение активности всех участников совещания. Задачей ведущего совещания является учет психологического феномена при организации порядка выступлений. Заключается это в создании очередности выступающих обратно пропорционально их авторитету и положению Часто бывает так, что молодые, менее опытные, сотрудники не решаются выступать после более старших и опытных, особенно если их мнение не совпадает с мнением руководителя, а идеи, высказанные молодыми специалистами, обычно не обсуждаются, а только принимаются к сведению.

Другим методом повышения активности на совещании является требование выступления от каждого его участника.

- Обсуждение особых мнений. В этом случае руководитель может столкнуться с двумя ситуациями. Первая ситуация возникает, если имеются явно ошибочные мнения отдельных участков совещания. В этом случае руководитель совещания должен коротко объяснить причину возникновения ошибочного мнения. В противном случае сотрудник, имеющий ошибочное мнение, с таковым и останется.

Вторая ситуация возникает, если большую часть особых мнений составляет суждения, высказанные сотрудниками, которые стремятся сузить или расширить выдвинутое предложение или поставленную проблему. Такие мнения требуют обсуждения, так как имеют ценное зерно и позволяют достигнуть положительных результатов. Ни в коем случае нельзя на совещании прибегать к голосованию, потому что деловое совещание превратится в собрание.

Важное правило при обсуждении особых мнений - критиковать только точки зрения или подходы к решению проблем, но не самих выступающих. Менеджмент: учеб. для студ. сред. проф. учеб. заведений/ Е.Л. Драчева, Л. И. Юликов. 6-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2006. - 288 с.

Формирование уверенности в процессе управленческого общения

Главное психологическое условие успешной деятельности - это уверенность в своих силах, которая формируется только в результате усилий человека. Развить навыки уверенного в себе человека вполне возможно, увеличивая, таким образом, способность успешно влиять на других.

Главное психологическое условие успешной деятельности - это уверенность в своих силах. Чувство уверенности может быть привитым с детства, но может вырабатываться и целенаправленно.

К основным путям выработки уверенности можно отнести следующие:

· освоение и совершенствование профессионального мастерства;

· адекватное поведение в различных ситуациях человеческого общения;

· поддержание и укрепление здоровья и работоспособности;

· создание и поддержание благоприятного внешнего облика, собственного имиджа.

Только в результате усилий человека на этих направлениях формируется уверенность как положительное качество характера. В процессе делового общения порой очень много зависит от нашей уверенности, от умения представить себя партнером, который знает, чего он хочет, и вместе с тем считается с мнением, устремлениями, желаниями окружающих его людей.

Вне зависимости от содержательности своей речи люди, которые мямлят, говорят несвязно, воспринимаются как менее значительные, чем те, которые говорят ясно и убедительно. Именно последние воспринимаются нами как уверенные в себе люди.

Развить навыки уверенного в себе человека вполне возможно, увеличивая, таким образом, способность успешно влиять на других. Что же понимается под уверенностью? Скорее всего, это качество, свойство личности, которое демонстрируют люди, знающие, что они ощущают и чего хотят, действия которых, их взгляды четки и ясны, которые не позволят себе прибегать к обходным путям и добиваются того, чтобы всем была известна их позиция.

Уверенность в себе - это далеко не то же, что агрессивность. Агрессивного человека можно назвать слишком напористым. Агрессивность часто приводит к попыткам запугать других, нарушить их права. Уверенный же в себе человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добивается того, чтобы его слушали, уважая при этом права других людей.

Умение быть по-настоящему уверенным в себе можно идентифицировать и ему можно научиться, увеличивая способность оказывать позитивное воздействие на окружающих. Уверенность в себе - это частью подход к жизни, частью - социальный навык. Такой подход усваивается в раннем возрасте и в дальнейшем оказывает влияние на человека в различных довольно тонких формах.

Подлинная уверенность в себе имеет много преимуществ. Она помогает человеку:

· благодаря высвобождающейся энергии чувствовать себя сильнее;

· чаще добиваться своих целей;

· снижать напряженность, что позволяет высвобождать подавленные чувства;

· улучшать отношения с людьми в результате выхода напряженности;

· ускорять процесс принятия решений, так как находят выражение и совместно прорабатываются сложные проблемы;

· выразить себя, по мере того как шумные и властные люди теряют часть своего чрезмерного влияния.

Утверждения о преимуществах уверенности в себе хорошо звучат, но здесь имеются и своего рода ловушки. Уверенные в себе люди четко заявляют о своей позиции, а раз она становится известной, с ними легче расправиться. Кое-кто может воспринимать уверенность другого как досадную помеху или, что еще хуже, приклеит ему ярлык упрямого смутьяна и будет действовать в соответствии с этим. Наконец, возможно и то, что занятая позиция ошибочна.

Значительный вклад в изучение проблемы уверенности как важнейшей поведенческой характеристики человека внес психолог Л. Лазарус. На основе исследований он пришел к следующим выводам.

Во-первых, уверенность в себе есть поведенческое проявление и следствие той или иной жизненной философии, которой придерживается конкретный человек. Под жизненной философией понимается внутренняя картина окружающего нас мира и в самом общем виде сводится к двум группам личных представлений: как я отношусь к себе и как я отношусь к окружающим.

В соответствии с этими подходами уже упоминавшийся психолог Э. Берн выделил четыре жизненные позиции:

1. Я в порядке, вы в порядке. Для людей, стоящих на этой позиции, характерно, в основном, положительное отношение к себе. В целом они своей жизнью довольны и довольствуются тем, что имеют. Анализируя свое прошлое, эти люди сосредоточиваются на приятных и радостных воспоминаниях, положительно относятся к другим. Они не становятся сентиментальными или неразборчивыми, но ценят добрые отношения, контакт с окружающими, исходящее от них одобрение своих поступков.

Таким образом, для людей подобной жизненной позиции характерны:

- уверенность в себе;

- отзывчивость;

- спокойствие;

- адекватная реакция на изменившуюся обстановку;

- установление и поддержание добрых отношений с окружающими;

они вызывают доверие.

2. Я в порядке, вы не в порядке. Люди, придерживающиеся такой жизненной позиции, в основном положительно относятся к себе, но чувствуют очень значительную разницу между собой и окружающими.

Они считают большую часть других людей несовершенными или худшими, чем они сами, находят, что окружающим не хватает таких важных качеств, как ум, честность, нравственность, привлекательность, интеллект или опытность.

Люди этой жизненной позиции думают, что превосходят других, и стремятся демонстрировать это им и себе. Они могут выглядеть надменными, холодными, высокомерными. Руководителей, придерживающихся таких взглядов, обычно не любят, потому что они - как немой укор окружающим.

Таким образом, люди подобной жизненной позиции:

имеют раздутое самомнение;

· трудны в общении;

· выглядят надменными;

· подавляют других;

· преувеличивают свою роль в работе.

3. Я не в порядке, вы в порядке. Люди данной жизненной позиции считают, что у них есть существенная слабость или недостаток, из-за чего они уступают другим. Им не хватает оптимизма по отношению к себе. Эти люди не слишком нравятся себе потому, что концентрируют свое внимание на действительных либо воображаемых слабостях, недостатках, неудачах, несоответствиях требованиям.

Проблемы и разочарования, встающие на их пути, служат как будто специально для того, чтобы продемонстрировать им, что они никчемны, ничего не стоят. Других же они оценивают более высоко; считают, что окружающие более значительны, зрелы, целеустремленны, талантливы и элегантны. Короче говоря, люди, стоящие на этой позиции, смотрят на окружающих снизу вверх.

Таким образом, люди подобной жизненной позиции:

- недостаточно уверены в себе;

- склонны к отступлению;

- не имеют достаточной убежденности;

- не способны взять на себя инициативу;

- недооценивают свою роль во всем, прежде всего в работе;

- часто поддаются стрессам.

4. Я не в порядке, вы не в порядке. Люди, стоящие на этой позиции, могут чувствовать себя подавленно, способны утратить способность создать себе приемлемые условия или ощущать удовольствия от жизни. Они не только себя оценивают невысоко, но и окружающих воспринимают как людей тоже в том или ином смысле ущербных. Любые взаимоотношения ощущаются ими как сплошное разочарование. Эта позиция может иметь отрицательные последствия для личности, привести к утрате бодрости, сил и воодушевления.

Таким образом, люди подобной жизненной позиции:

· недостаточно энергичны;

· склонны к подавленности и стрессам;

· не проявляют настойчивости;

· свыклись с неудачами;

· недостаточно творчески относятся к работе;

· создают отрицательные взаимоотношения.

Итак, можно сказать, что уверенными в тех или иных ситуациях делового общения могут быть лишь сторонники первого и второго подходов. Однако лишь у сторонников первого варианта уверенность цельна и гармонична, не задевает своим высокомерием окружающих. Только позиция «Я в порядке, вы в порядке» является позицией уверенного в себе и гармонично развитого человека, позицией победителя. Важно помнить, что победитель - это тот, кто побеждает вместе с людьми, а не кого-то. Для уверенных по-настоящему в себе и в жизни деловых партнеров самым главным в жизни является не успех, а аутентичность (возможность быть собой). Уверенные люди реализуют свою неповторимую индивидуальность и ценят ее в других.

Предрасположенность к той или иной позиции не означает абсолютной заданности характеристик поведения и деятельности, а свидетельствует о тенденциях, об узловых, кардинальных проявлениях личности. Вместе с тем могут быть и качества, присущие людям, исповедующим другую жизненную философию.

Во-вторых, содержательно-уверенное поведение проявляется как способность:

- сказать «нет», когда того требуют ситуации делового общения;

- открыто говорить о своих чувствах и требованиях к окружающим;

- устанавливать контакты, начинать и закачивать те или иные акты делового общения;

- открыто выражать позитивные и негативные чувства;

В-третьих, внешне уверенное поведение проявляется в таких факторах, как:

· открытость жестикуляции и мимических проявлений своего «Я»;

· использование местоимения «Я»;

· способность идти на контакт глаз;

· характерные интонации;

· осанка.

По мнению исследователей М. Вудкока и Д. Френсиса, физиология, будучи достаточно зрелой наукой, только теперь обнаружила достаточно широко признанные факты. Так, целые поколения литераторов использовали описание наружности и жестов своих героев для того, чтобы дать представление об их душевном и эмоциональном состоянии. Например, напряженное душевное состояние человека часто отражается в его напряженной позе, а человек, потерявший уверенность в себе, имеет ослабленный, перегруженный вид.

Эта связь между физиологическим и эмоциональным состоянием людей вполне логична. Длительное поддержание тела в определенном состоянии приведет к нарушению равновесия: используемые мускулы разовьются, оставшиеся же без работы потеряют тонус.

Многие хотят чувствовать себя спокойно и уверенно, и нередко это им удается. Эти люди явно в ладу с собой и в согласии со своими чувствами. Они демонстрируют уравновешенность и внутреннюю силу, а значит, редко выходят из себя; чтобы произвести хорошее впечатление, им не нужно лезть вон из кожи.

Жизненные установки, которые принимает человек, составляют фундаментальную часть его личности, влияющую на все стороны его существования: они высвобождают или подавляют энергию, поощряют храбрость или кротость, увеличивают шансы на успех или обрекают на неудачу.

Многие из существенных элементов установки - представления о собственной природе и ценности - развились в раннем детстве под воздействием формирующих характер впечатлений, но редко кто, будучи взрослым, изучает или изменяет приобретенные тогда установки. К счастью, установки закрепляются не навсегда; их можно изучить, что помогает выявить альтернативные возможности развития более стойкой, энергичной и многообещающей личной установки.

В-четвертых, к факторам, обусловливающим неуверенное поведение, необходимо отнести:

- страх критики;

- опасение сказать «нет» в ответ на требования окружающих;

- боязнь контакта;

- неумение настоять на своем;

- чувство вины за уверенное поведение;

- чрезвычайную осторожность.

В определенные моменты многим людям не удается проявить уверенность в себе. Потом же, когда они оказываются недостаточно успешными в работе, у них возникает чувство неловкости и обиды на себя. Как часто, час спустя после неудачной для нас стычки, мы думаем над репликой, которая бы нам тогда пригодилась.

Для каждого человека характерны определенные причины, из-за которых у него уменьшается уверенность в себе.

Подумайте над тем, какие из следующих препятствий больше подходят к вашему случаю:

1. недостаток практики: вы недостаточно часто на практике выявляете свои ограничения и не пытаетесь установить, можете ли вы быть более уверенными в себе; 2. формировавшее вас воспитание: заботившиеся о вас в ранние годы родители и другие люди уменьшили вашу способность постоять за себя; 3. смутные представления: отсутствие четких образцов, неопределенность; 4. опасение враждебности: боязнь проявить гнев, дать выход отрицательным реакциям или желание казаться и быть рассудительным; 5. недооценка себя: вы не чувствуете за собой права занимать твердую позицию и требовать корректного и честного отношения к себе; 6. плохая самопрезентация: обычно вы выражаете свои мысли смутно, неубедительно, противоречиво или слишком эмоционально.

Анализ своей способности чувствовать уверенность в себе поможет понять, как нужно себя вести. Для этого необходимо следующее: определить, есть ли ситуации, в которых вы постоянно испытываете неуверенность, а если такие имеются, то надо найти их причины; установить, существуют ли особенные трудности, которые для вас создает определенное лицо или окружающая обстановка.

Ваши выводы могут помочь выявить те препятствия, которые в наибольшей степени имеют к вам отношение. Когда же вы будете знать о них лучше, вы сможете найти способы, чтобы быть действительно более уверенными в себе.

Можно развить в себе необходимые навыки, наблюдая за тем, как другие люди справляются с ситуациями, требующими уверенности в себе. Кому-то это удается, кому-то нет. При тщательном наблюдении возможно выявить характеристики по-настоящему уверенных в себе людей. Используя на практике то, чему вы научитесь, вы расширите запас своих навыков. В данном вопросе вам могут помочь следующие рекомендации, которые, как показывают исследования, характерны для уверенных в себе людей:

· избегайте запутывающих эмоций: если вы разъярены, оскорблены или эмоционально уязвлены, от окружающих нужно ожидать реакции на ваши эмоции, а не на то, что вы хотите до них донести. Это может запутать вопрос и направить усилия в сторону от решения задачи;

· будьте проще: иногда важность того, что люди хотят донести до других, теряется из-за излишней сложности или попыток иметь дело сразу с несколькими вопросами;

· добивайтесь своего: работайте над решением вопросов, несмотря на возможную необходимость долго разъяснять свои намерения (до тех пор, пока вы не будете удовлетворены возможностью решить проблему);

· не «роняйте себя»: если что-либо для вас важно, добейтесь, чтобы другие знали о вашей позиции;

· следите, чтобы вас не «сбивали»: окружающие, часто неосознанно, будут пытаться увести вас в сторону от того, что вы хотите до них донести. Это может быть вызвано давлением, которое на них оказывается. Ознакомьтесь с их точкой зрения, но не настаивайте на своем;

· ошибка не ослабляет: если вы ошиблись - что рано или поздно случается со всяким, - не давайте возникнуть чувству несоответствия своему месту. Такое чувство подрывает ваши позиции;

· стремитесь к победе за победой: старайтесь создать ситуации, в которых ваша работа будет приносить вам победу, но не за счет других людей. Посвятите некоторое время изучению того, как и они тоже могут выиграть. В этом случае обе стороны в личных взаимоотношениях могут чувствовать выгоду, создавая, таким образом, основу для дальнейших продуктивных контактов.

Таким образом, к важнейшим характеристикам уверенного поведения необходимо отнести следующие:

1. Эмоциональность речи - открытое, спонтанное и подлинное выражение всех испытываемых чувств. 2. Экспрессивность речи - ясное проявление чувств в невербальной плоскости и соответствие между словами и жестами, мимикой. 3. Умение противостоять и атаковать - прямое и честное выражение своего собственного мнения, без оглядки на окружающих. 4. Использование местоимения «Я» - выражение того факта, что за человек стоит за словами, отсутствие попыток спрятаться за неопределенными формулировками. 5. Принятие похвалы - отказ от самоуничижения и недооценки своих сил и качеств. 6. Импровизация - спонтанное выражение чувств и потребностей, повседневных забот, отказ от занудной предусмотрительности и мелочного планирования.

2. Анализ делового и управленческого общения на примере ОАО «Гостиницы «Москва»

2.1 Общая характеристика ОАО «Гостиница «Москва». Структура Гостиницы

Гостиница «Москва» расположена в самом сердце исторического и делового центра Сочи. В 5-10 минут ходьбы находятся парк «Ривьера», городские пляжи Черного моря «Маяк», морской и железнодорожный вокзалы, концертный зал «Фестивальный», набережная реки Сочи, множество баров, кафе, ресторанов.

Гостиница «Москва» предлагает для отдыха в Сочи 316 номеров, как стандартных, так и повышенной комфортности, обновленных в 2006-2007 гг.

Гостиница «Москва» предлагает широкие возможности для проведения мероприятий различного формата и масштаба, от деловых до развлекательных. Четыре конференц-зала оснащены современным оборудованием и способны принять от 10 до 250 человек (Приложение №1). Каждое событие сопровождают специалисты гостиницы, которые окажут профессиональную поддержку в подготовке и проведении мероприятия. Высокий уровень технических возможностей и уникальное расположение в центре Сочи гарантируют успех организации деловых мероприятий и проведении конференций на базе гостиницы.

В вестибюле гостиницы расположен бизнес-центр, предоставляющий полный перечень офисных услуг, включая доступ в Интернет, цветную печать, ксерокс и широкоформатную печать на плоттере.

Для комфорта гостей - услуги прачечной, сауны, услуги массажа и косметологии, парикмахерские услуги; в вестибюле расположены банкоматы, пункт обмена валюты, сейфы и камеры хранения. Уникальное расположение гостиницы «Москва» привлекает гостей, приезжающих не только на отдых в Сочи, но и с деловыми целями - бизнес-туризм, командировки, участие в конференциях, проведение конгресс-мероприятий (Приложение №3).

Во главе гостиницы стоит генеральный директор. Ему подчиняются начальники отделов - по числу структур: отдел кадров, бухгалтерия, служба приема и размещения, хозяйственный отдел, служба питания, инженерная служба. В свою очередь в хозяйственном отделе есть подразделения по подготовке номеров (горничные), прачечная (Приложение №2).Также есть отдел маркетинга. Он отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и прочими заинтересованными структурами.

На кухнях и в инженерной службе заняты специалисты узкого профиля: сантехники, электрики, повара, официанты.

2.2 Деловое совещание как форма делового общения в ОАО «Гостиница «Москва»

Гостиница «Москва» предлагает широкие возможности для проведения мероприятий различного формата и масштаба, от деловых до развлекательных. Четыре конференц - зала оснащены современным оборудованием и способны принять от 10 до 250 человек. Каждое событие сопровождают специалисты гостиницы, которые окажут профессиональную поддержку в подготовке и проведении мероприятия.

Деловая совещание - это распространенная форма управления для выработки оптимальных решений, что позволяет использовать коллективный разум и знания для решения сложных актуальных проблем, организовать обмен информацией, мнениями и накопленным опытом между отдельными работниками, структурными подразделениями предприятия.

На деловых совещаниях решаются следующие вопросы: развитие, укрепление политики предприятия и воплощения ее в жизнь; интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей организации; выявление и расчет коллективных результатов; коллективное решение проблем с учетом учебного эффекта.

На совещании принимается управленческое решение по принципу коллективизма, предусматривающий взаимопомощь, что повышает индивидуальную и коллективную ответственность работников в производственных условиях.

Рационально организованная совещание выполняет также важную учебно-воспитательную функцию: сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов; руководителю предоставляется возможность показать себя и раскрыть свой талант менеджера в области руководства коллективом.

Совещания дают возможность руководителю получать необходимую информацию для осуществления управленческой деятельности, скорее доводить конкретные задачи до непосредственных исполнителей. Совещание дает руководителю дополнительные возможности для оценки сотрудников: их профессиональных способностей по мере использования в трудовой деятельности; их готовности развивать интересные идеи, проявлять инициативу в решении поставленных задач; их умение защищать собственное мнение.

Совещания дают возможность подчиненным приобретать умения решать трудные вопросы, изучать стиль работы менеджера; больше втягиваться в производственные процессы; активизировать индивидуальный поиск для решения проблем. Сотрудник имеет на совещании возможность, которая появляется у него редко: развивать перед руководителем собственные мысли, проявить свои способности в открытой дискуссии и развивать конструктивные мнения в областях, выходящих за рамки обязанностей.

Для более точного и полного понимания необходимости проведения деловых совещаний, определение их целеустремленности, нужно определить классификационные признаки и виды совещаний: по назначению: совещания, на которых принимаются решения; совещания, которые разъясняют и уточняют задачи по реализации ранее принятых решений; совещания, которые подводят итоги выполнения решений и оценку результатов; оперативные совещания; по масштабам привлечения участников: международные; республиканские; отраслевые; региональные; областные; городские; районные; внутренние (в организации или в ее отдельных подразделениях); по месту проведения в организации, которая устраивает: местные; выездные; по периодичности проведения: разовые; регулярные (еженедельные, ежемесячные, ежеквартальные, ежегодные); периодические (которые действуют постоянно, но без установленной регулярности); по количеству участников: в узком составе (5-7 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительские (более 20 человек); по степени стабильности состава участников: с фиксированным составом; с фиксированным составом и приглашенными с необходимостью дополнительно; с приглашенными по списку, составленному конкретно для каждого заседания; комбинированные.

Деловые совещания могут также классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, за основной задачей совещания. По результатам исследований, 30-40% совещаний, проведенных на предприятиях, как правило, не вызвано производственной необходимостью, а обсуждаемые на них вопросы часто не требуют коллегиального решения.

По мере усложнения управленческих процессов, которыми управляет менеджер, особенно в условиях рыночной экономики (когда предприятия, фирмы, концерны имеют самостоятельность), возникает постоянная необходимость проводить различные совещания, максимально использовать творческий потенциал коллектива. Практика сегодняшнего дня свидетельствует о том, что неправильные методы их подготовки и стиль проведения, несвоевременность, продолжительность, неудовлетворительный уровень принятых на них решений вызывают критическое отношение к ним.

Зарубежная практика также не может избежать таких огрехов. По результатам опроса начальников кадровых служб крупнейших корпораций США оказалось, что 30% совещаний из всех проведенных абсолютно бесполезны и является пустой тратой времени. Исследования, проведенные в 100 крупнейших фирмах Великобритании, показали, что эффективной оказывается один из десяти совещаний. По оценкам финских специалистов плохо подготовлены совещания требуют много времени, а в результате 3 / 4 совещаний оказываются неоправданными и до 80% разговоров на них вообще дела не касаются.

Анализ использования времени руководителей предприятия показал, что значительная часть их рабочего времени уходит на совещания. Согласно анкетные опросы, отечественные руководители объединений, предприятий, организаций тратят сегодня до 30% рабочего времени. А если взять руководителей высшего звена США, то по оценкам специалистов, они тратят 59% времени на запланированные заседания, встречи и до 10% - на незапланированные встречи.

Эффективность совещаний снижается из-за слабой их подготовку и непродуманный подбор участников. Примерно 25% загальнозаводських совещаний проводится не по плану и без должной подготовки, до 20-30% участников, приглашенных на них, не имеют непосредственного отношения к рассмотренных вопросов. Отвлечения значительного количества работников от их прямых обязанностей и неоправданные затраты времени на проведение совещаний приводят к тому, что принятие решений и обмен информацией на этих совещаниях стоят значительно дороже (иногда в 5-10 раз), чем выполнение такой же работы на основании изучения документов.

Неоправданно большое количество деловых совещаний, их низкая результативность приводит к ряду серьезных негативных социально-психологических последствий. Это снижение активности участников совещания; подмена общественно полезному труду бесполезным сидением на совещаниях формирование пагубной привычки к безответственных споров, которые не улучшают дело; нарушения ритма работы сотрудников; выработка привычки к беспорядочного стиля исполнения обязанностей, исключающей вдумчивый подход к решению вопросов и, что не побуждает к неукоснительного претворения в жизнь принятых решений.

В завершении любого совещания всегда подводят итоги. Хотя данный момент приятен далеко не всем присутствующим, так как к концу заседания все чувствуют усталость, необходимо все же ведущему обобщить все положения, назвать принятые решения.

Завершать заседание рекомендуется в четко назначенное время. Участники совещания должны уйти оттуда с чувством удовлетворения выполненной работы (их мнения выслушали, приняли во внимание, выработали коллективное решение).

Все поручения, которые раздаются участникам совещания заносятся в протокол. После заседания каждый участник получает протокол с результатами совещания, где отражены и данные ему поручения.

Протокол:

- наименование учреждения

- название документа (протокол)

- дата заседания

- место заседания

- председатель

- секретарь

- список присутствующих

- повестка дня

- текст (слушали - приняли)

- результаты голосования (необходим кворум)

- необходимые подписи

2.3 Телефонный разговор и телефонный этикет в ОАО «Гостиница «Москва»

Правила телефонного разговора и этика прописаны и утверждены в Операционных стандартах качественного обслуживания в службе приема и размещения (Приложение №4).

Телефонные переговоры - это контактное по времени, но дистантное в пространстве. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. Именно поэтому на портье службы приема и размещения лежит обязанность правильно и вежливо ответить на все интересующие вопросы звонящего. По принятым Стандартам Гостиницы сотрудник должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

При написании курсовой работы и для усвоения теоретического материала мне представилась возможность на практике применить правила телефонного этикета.

Если звонят на reception, то подняв телефонную трубку надо назвать организацию (Гостиница «Москва» - служба приема и размещения) и назвать свое имя. Отвечать надо одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул, которые вырабатывались в процессе работы.

Также в Гостинице существует определенный «свод правил» которые обязаны соблюдать сотрудники на reception. В частности, к ним относится:

1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным.

2) Никогда не занимайте в общении с клиентами «глухую оборону»! Не оправдывайтесь и не пытайтесь доказать свою правоту. Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю. Помните, что клиент всегда прав. Он - король!

3) От поведения и отношения к гостю каждого сотрудника зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и ваша зарплата!

4) Встречая гостя, помогите ему освоиться в номере либо в ином помещении гостиницы, расскажите про оснащение и оборудование номера, предложите имеющиеся услуги и возможности отеля.

5) Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, хотя бы до двери кабинета, а лучше до лифта или выхода из гостиницы.

6) Если гостю пришлось вас ждать, непременно извинитесь!

7) Свою непосредственную работу выполняйте «без шума и пыли», красиво и с настроением!

8) Услуги гостям предлагайте неназойливо, но заманчиво!

9) О своей гостинице, по возможности, знайте все и всегда.

Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.

Предлагаем небольшой список этих запретных фраз:

- «А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!»

- «А в чем проблема? Мы так всегда делаем!»

- «Я этим не занимаюсь»

- «Вы сами виноваты»

- «А у нас завис компьютер!»

- «Мы старались, как могли…»

- «Срок истек вчера»

- «Это вообще не моя обязанность»

- «Перезвоните человеку, который этим занимается!»

- «Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!»

- «Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет то же самое»

Голос автоответчика: «Я говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте».

- «Что вы хотите, чтобы я сделал?!»

- «Придется доплатить…»

- «Я сомневаюсь, что так можно»

- «Ну, что еще?!»

- «У меня не было времени!»

- «Вот, если бы вы…»

- «Извините, но меня уволят, если я…»

- «Наш начальник никогда никому не позволяет»

- «Я не должен брать это на себя»

- «Не надо мне грубить!»

- «Вы не единственная!»

- «Мне слишком мало платят, чтобы я…»

- «Извините, это не входит в мои служебные обязанности»

- «Дама, не кричите на меня!»

- «Молодой человек, вы могли бы не выражаться!»

- «Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!»

- «Вы по какому вопросу, дедуля?»

- «Извините, бабуля, у нас нет свободных мест».

Используя такие фразы и разговаривая в таком тоне, сотрудники не только вызывают раздражение и возмущение клиентов, но и могут потерять их навсегда.

Когда специалистам отдела кадров Гостиницы «Москва» приходится нанимать новых работников (например, если открывается сезон), то им приходиться применять предварительный отбор кадров, как при личном общении, так и по телефону. И беседа с кандидатом по телефону не должна быть долгой, ведь специалистам главное определить, следует кандидата приглашать на полноценное собеседование или нет. Поэтому обычно у кандидата узнают самые необходимые сведения о нем: пол, возраст, образование, опыт работы. Сведения боб всех позвонивших кандидатах обычно заносятся в специальную книгу. В ней записываются координаты кандидата и несколько ярких черт позвонившего человека. Потом по данной книжке можно будет, если понадобится, срочно найти нужного работника.

Специалисты по кадрам Гостиницы за свой стаж работы уже знают, что телефон искажает речь, поэтому говорить следует в среднем темпе (быстрый или медленный темп делает речь непонятной) и следует внимательно вслушиваться в слова собеседника. А затем из позвонивших выбирается несколько подходящих кандидатов, которые приглашаются на собеседование с глазу на глаз.

Таким образом, телефонный разговор (переговоры) как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых и средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора. Поэтому в Гостинице регулярно проводятся занятия, в целях повышения качественного обслуживания, на которых большое внимание уделяется и телефонному этикету.

2.4 Беседа на примере ОАО «Гостиница «Москва»

Основные функции деловой беседы:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

3. Обмен информацией

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

5. Поддержание деловых контактов

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе включает:

1. Планирование:

· предварительный анализ участников и ситуации;

· инициатива проведения беседы и определение ее задач;

· определение стратегии и тактики;

· подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

· сбор материалов;

· отбор и систематизация материалов;

· обдумывание и компоновка материалов;

· рабочий план;

· разработка основной части беседы;

· начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

· контроль (т.е. проверка проделанной работы);

· придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

1. мысленная репетиция;

2. устная репетиция;

3. репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Заключение

Общение является сложным и емким феноменом, толкование его как понятия зависит от исходных теоретических и критериальных оснований. Общение в самом общем виде выступает как многогранный процесс взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга. Это человеческое взаимодействие многообразно как по содержанию, так и по форме проявления. Оно может варьировать партнеров до самых свернутых и фрагментарных контактов.

Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Социальные функции общения в современном обществе связаны с потребностями отдельных его групп и общества в целом в организации эффективного функционирования и взаимодействия.

Специфика общения заключается в том, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме осуществляемых коммуникативных действий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации и содержанию сообщения - о культуре и грамотности.

Деловое общение - это сложный, многоплановый процесс установления и развития профессиональных и деловых контактов между людьми, осуществляемый знаковыми средствами взаимодействия субъектов профессионального труда, порождается потребностями в совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание друг друга, оказание влияния на партнера по взаимодействию в целях внесения изменений в его психологическое состояние, структуру психики и поведения.

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Список используемой литературы

1. Вершигора Е.Е. Менеджмент: учебное пособие. 2-е изд., перераб. И доп. М.: Инфра - М, 2002.

2. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Проспект, 2006.

3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. 3-е изд. М.: Гардарика, 2000.

4. Гордиенко Ю.Ф., Обухов Д.В., Зайналабидов М.С. Менеджмент. Ростов н/Д: Феникс, 2004. (Среднее профессиональное образование).

5. Грибов В.Д. Менеджмент в малом бизнесе: учебник. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2002.

6. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Издательский дом «Вильямс», 2000.

7. Друкер П.Ф Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения/ пер. с англ. М. Котельниковой. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.

8. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: учебное пособие. 5-е изд., стер. Минск: Новое знание, 2002.

9. Менеджмент: учебное пособие для вузов/под ред. В.В. Лукашевича, Н.И. Астаховой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

10. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ пер. с англ. М.: Дело, 2000.

11. Суетенков Е.Н., Пасько Н.И. Основы менеджмента: учебное пособие. М.: ФОРУМ, Инфра-М, 2005.

12. Управление организацией: учебник/под ред. А.Г. Поршнева и др. М.: ИНФРА-М, 2001.

13. Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации: учебное пособие. М.: КНОРУС, 2005.

14. Якокка Л. Карьера менеджера/ пер. с англ. М.: Дело, 1990.

15. Галкина Т.П. Социология управления: От группы в команде: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2001

16. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 1995.

17. Егидес А.П. Лабиринты общения. - М.: Информационно - издательский дом «Филинъ», 1999.

18. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб.пособие. - Минск: БГЭУ. 1999.

19. Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учебн. Для вузов. - М.: ЮНИТИ, 1999.

20. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. - М.: Русская Деловая литература, 1998.

21. Лафта Дж.К. Эфективность менеджмента организации: Учеб. Пособие. - М.: Русская Деловая Лиература, 1999.

22. Литвак М.Е. Командовать или подчиняться? - Ростов н/Д.: Феникс, 1997.

23. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М., 1992.

24. Папкин А.И. Основы практического менеджмента: Учеб. Пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

25. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000.

26. Томпсон А.А., Стрикленд А. Жд. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реалзации стратегии: Пер. с англ./ Под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. - М.: ЮНИТИ, 1998.

27. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. Пособие. - М.: Русская Деловая Литература, 1999.

28. Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Социология и психология управления: Практикум. - М.: ИНФРА - М, 1999.