Причины конфликтов в транспортной компании и пути их разрешения
Причины конфликтов в транспортной компании и пути их разрешения
79 СОДЕРЖАНИЕ:- Введение. 2
- Глава 1. Теоретические и методологические основы изучения условий разрешения конфликтных ситуаций в организации. 4
- 1.1. Понятие конфликта. Его виды, особенности проявления в организации. 4
- 1.2. Структура конфликтной ситуации и факторы, определяющие возникновение и развитие конфликта. 20
- 1.3. Основные модели поведения в конфликтах. 39
- Глава 2. Эмпирическое исследование решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг». 47
- 2.1. Организация и методы исследования. 48
- 2.2. Анализ результатов эмпирического исследования. 54
- 2.3. Пути достижения решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг». 67
- Заключение. 74
- Библиография: 77
Введение.В жизни работников, организации могут возникать конфликты: производственные, политические, на-циональные, социальные, семейные и т.д. Конфликт (от лат. conflictus -- столкновение) -- столкновение противоречивых или несовместимых интересов. Конфликт -- это элемент человече-ской деятельности и существования.Причины конфликтов бывают объективные и субъективные: различия в целях, ограниченность ресурсов; различия в воспри-ятии ценностей; разные уровни образования, стили поведения; плохая коммуникативность и т. д.В мире бизнеса конфликты проявляются очень ярко. Суще-ствуют конфликты между фирмами, организациями, ассоциа-циями, в рамках одной организации. Эти конфликты называют организационными, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия.Конфликты выполняют не только отрицательную, но и по-ложительную роль. Они «встряхивают» коллектив, спасают ор-ганизацию от «загнивания». Конфликты возникают между людьми по поводу решения тех или иных вопросов жизнедеятельности. Однако не всякое противоречие приводит к конфликтам. Конфликт возникает лишь тогда, когда противоречия обостряются.Конфликт начинается с конфликтной ситуации, которая состоит из участников конфликта и объектов конфликта, т.е. причины, из-за которой оппоненты вступают в противоборство.Решение и профилактика конфликтных ситуаций в организации предъявляется ряд требований к работникам:1) Знание своего дела2) Знание правовых норм3) Знание этических, моральных норм4) Умение установить доброжелательный контакт с руководством, сотрудниками, клиентом.5) Угодить клиенту не во вред себе, компании, делу, трудовому законодательству и самому клиенту;6) Гибкость и самоконтроль в общении и пр.Таким образом, тема представленного исследования имеет большое практическое значение.Объект исследования - Конфликтные ситуации в транспортной компании.Предмет исследования - решение конфликтных ситуаций в транспортной компании.Цель исследования - изучить факторы, обусловливающие возникновение и развитие конфликтов и определить условия решения конфликтных ситуаций в транспортной компании на примере ЗАО «Ньюпорт Трейдинг».Задачи исследования:1. На основе анализа отечественных и зарубежных психологов разработать концепцию исследования факторов, обусловливающих возникновение и развитие конфликтов и условия решения конфликтных ситуаций в организации.2. Провести эмпирическое исследование факторов и условий, способствующих решению конфликтных ситуаций в транспортной компании.3. Разработать практические рекомендации для руководителей и психологической службы транспортной компании по решению и профилактике конфликтных ситуацийПрактическая значимость работы - результаты исследований будут очень полезны для руководителей, менеджеров по персоналу и психологической службы транспортной компании. На их основе психологическая служба может разработать программы тренингов бесконфликтного общения для сотрудников и руководителей.Глава 1. Теоретические и методологические основы изучения условий разрешения конфликтных ситуаций в организации.1.1. Понятие конфликта. Его виды, особенности проявления в организации.В научной литературе кон-фликт трактуется неоднозначно. Существует множество опре-делений этого термина. Наиболее распространенный подход состоит в определении конфликта через противоречие как более общее понятие и, прежде всего - через социальное про-тиворечие.Противоречия, противоположности, различия - это не-обходимые, но недостаточные условия конфликта. Противопо-ложности и противоречия превращаются в конфликт тогда, когда начинают взаимодействовать силы, являющиеся их но-сителями. Таким образом, конфликт - это проявление объек-тивных или субъективных противоречий, выражающееся в про-тивоборстве сторон.Иными словами, конфликт - это процесс, в котором два (или более) индивида или группы активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворе-ние интересов соперника или изменить его взгляды и социальные позиции. Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противо-стояния, при котором стороны стремятся захватить террито-рию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или груп-пам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны. Социальный конфликт включает в себя активность индивида или групп, неумышленно бло-кирующих функционирование или наносящих ущерб другим людям (группам). В отечественной научной литературе наиболее полное опреде-ление социального конфликта дал, на наш взгляд, Е.М. Бабосов:«Конфликт социальный (от лат. conflictus - столкновение) есть пре-дельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в многообразных формах борьбы между индивидами и различными со-циальными общностями, направленной на достижение экономических, социальных, политических, духовных интересов и целей, нейтрализа-цию или устранение действительного или мнимого соперника и не по-зволяющей ему добиться реализации его интересов» Бабосов ЕМ. Основы конфликтологии. Минск, 1997. С. 55..«Конфликт социальный складывается и разрешается в конкретной социальной ситуации в связи с возникновением требующей разрешения социальной проблемы. Он имеет вполне определенные причины, своих социальных носителей (классы, нации, социальные группы и т.д.), обла-дает определенными функциями, длительностью и степенью остроты». Правда, эти определения, схватывая основную суть дела, не отражают всех черт конфликта, в частности его психологизма. Эта особенность прослеживается и в работе Ю.Г. Запрудского «Социальный, конфликт»:«Социальный конфликт - это явное или скрытое состояние противо-борства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций разви-тия социальных субъектов, прямое и косвенное столкновение социаль-ных сил на почве противодействия существующему общественному по-рядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству» Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. Ростов н/Д, 1992. С. 54..Здесь все верно, но слишком масштабно. Не оказалось места для бытовых, семейных, трудовых - словом, конфликтов более «низкого уровня», а их не следует игнорировать.Приведем еще одно определение, принадлежащее. В Л. Сафьянову:«Конфликт в общении» -- это насильственное межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравствен-ного достоинства и потребностей партнера» Сафьянов В.И. Этика общения: проблема разрешения конфликта. М, 1997. С. 101, 104.Конфликт, считает он, имеет место только тогда, когда ущем-ляется достоинство (как правило, насильственно) хоти бы одного из субъектов общения. В данном случае конфликт отличается от противоречия, от борьбы противоположностей степенью ущем-ления нравственного достоинства. Здесь, как видим, подчеркнут, прежде всего, личностный, психологический аспект.В настоящее время при изучении различных сфер общественной жизни исследователи широко применяют так называемый конфликтологический подход. Многие авторы, признающие конфликт нежелательным, считают его разрушителем (или нарушителем) нормально функциони-рующей социальной системы. По их мнению, в своей изна-чальной основе конфликт не присущ системе и обычно исчер-пывается тогда, когда появятся (или активизируются) те силы в системе, которые вернут ее в положение баланса и стабиль-ности. Но отсюда следует, что уже в самом конфликте заложен стимул к появлению институтов для поддержания системы в устойчивом состоянии. Это и законодательная деятельность, и принятые процедуры для решения различных споров, и поли-тические собрания, где партийные конфликты решаются в «войне слов», т.е. в дебатах и дискуссиях, и рынок, где сопер-ничающие интересы между покупателями и продавцами реша-ются посредством сделок, и т.д. Отсюда вытекает, что даже те специалисты, которые считают конфликт явлением отрица-тельным, усматривают в нем некоторые позитивные черты Донченко Е.А., Титаренко Т.А., Личность: конфликт, гармония. - Киев, 1999. - С. 148..Другая научная традиция вообще рассматривает конфликт «е как отклоняющееся от нормы и преходящее явление, но как по-стоянный и даже необходимый компонент социальных отноше-ний. Эта традиция восходит к Аристотелю, Гоббсу, Гегелю, Марксу, Веберу. В соответствии с этой точкой зрения факт лю-бого дефицита в обществе сам по себе достаточен, чтобы вызвать конфликт; каждый человек в любой группе пытается увеличить, свою долю дефицитных ресурсов и, если необходимо, за счет других. А если среди искателей территорий и ресурсов мы обнаружим еще и борьбу за лидерство, власть и престиж, то конфликт просто неизбежен. И здесь не будет аналогии с конфликтом за обладание материальными благами» где стороны могут сделать так, что доля каждого будет возрастать. «Для реального мира, - писал Р. Дарендорф, - необходимо пересечение различных взглядов, конфлик-тов, изменений. Именно конфликт и изменения дают людям сво-боду; без них свобода невозможна». По мнению Л. Козера, конфликт внутри группы может спо-собствовать ее сплочению или восстановлению единства. Поэ-тому внутренние социальные конфликты, затрагивающие: только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат принятым основам внутригрупповых отношений, как правило, носят функционально-позитивный характер См: Дмитриев А.В. Конфликтология. - М., 2003. - С. 67..Общий тезис о том, что конфликт, в общем-то, нормальное состояние общества, высказывается и отечественными авторами.Разрешение противоречий - объективная функция социаль-ного конфликта. Значит ли это, что она совпадает с целями участников? Нет, не значит или, во всяком случае, не всегда. Если целью одной из сторон конфликта может быть действительное устранение противоречия (причем именно в ее пользу), то целью другой стороны вполне может быть сохранение статус-кво, ук-лонение от конфликта либо разрешение противоречия без противоборства сторон. В конфликте могут быть заинтересованы даже не сами противоборствующие стороны, а третья сторона, провоцирующая конфликт. Поэтому функции конфликта, с позиций его участников, могут быть гораздо более многооб-разны.На межличностном уровне функции конфликта проти-воречивы. Проблема в том, что в большинстве случаев функции конфликта связывают с его негативными последствиями, так как они ведут в основном к нарушению определенных форм общения, норм, эталонов поведения и т.п. Менее изучена позитивная функ-ция межличностных конфликтов. Конструктивные же функции этого типа конфликтов заключаются в следующем:1) межличностный конфликт может способствовать мобили-зации усилий группы и индивида по преодолению возникающих в ходе совместной деятельности критических ситуаций; 2) «развивающая» функция конфликта выражается в рас-ширении сферы познания личности или группы, в активном усвоении социального опыта, в динамичном обмене ценностями, эталонами и т.д.;3) конфликт может способствовать формированию анти-конформистского поведения и мышления личности;4) разрешение такого рода конфликтов ведет к укреплению групповой сплоченности.В целом конфликт выполняет сигнальную, информационную, дифференцирующую и другие функции. Итак, в основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти явления (противоречия и конфликт) не следует объединять. Противоречия могут существовать длительное время и перерастать в конфликт. В основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.На основе социально-психологических описаний различных конфликтов, возникающих между разными людьми в специфических ситуациях их взаимодействия, можно выделить в качестве наиболее распространенных, чаще встречающихся, следующие типы межлич-ностных конфликтов.Наиболее распространенным является первый тип межлично-стного конфликта. Он характеризуется тем, что конфликтное взаи-модействие между двумя субъектами начинается с довольно остро-го, эмоционально окрашенного и неприятного для партнера вопроса, обращенного одним из них к другому. Второй партнер, испытывая неприязненные, а норой и враждебные чувства к первому, стремится игнорировать все, что связано с мнениями, оценками, вкусами, предпочтениями первого из них, не отвечает на его вопросы, игно-рируя его, избегает дружеского взаимопонимания с партнером, сво-дя свое общение с ним до минимума, необходимого и формально-го. В возникающем вследствие этого конфликте выявляются две особенности. Первая из них заключается в том, что конфликтная ситуация разворачивается постепенно, раздражение и озлоблен-ность нагнетаются как бы исподволь, не сразу приводя к конфликт-ному взаимодействию. Вторая особенность состоит в том, что конфликтное взаимодействие в данном случае выражает разную направленность позиций соперников. Первый из них, стремящийся получить ответы на свои вопросы и не получающий их, начинает раздражаться, злиться и выражать все более неприязненные отноше-ния ко второму, вступает в состояние, не позволяющее ему контро-лировать свои слова и поступки. Второй же, напротив, стремится всячески уйти от непосредственного взаимодействия с первым, иг-норируя его слова, чувства, эмоции. Его игнорирующая позиция усиливает отрицательную эмоциональную реакцию партнера и про-воцирует тем самым возникновение межличностного конфликтного взаимодействия. Такой тип конфликта можно охарактеризовать как "чувственно-аффективный". Второй тип межличностного конфликта характерен тем, что он начинается с взаимных замечаний, упреков, претензий (нередко необоснованных) друг к другу. В ходе перерастания конфликтной ситуации в реальное конфликтное взаимодействие обе стороны в данном случае продолжают высказывать друг другу свое недоволь-ство, выдвигают все новые претензии и обвинения в адрес партнера. В таком конфликте его деструктивная функция, как правило, по мере развертывания взаимодействия между враждующими партнерами усиливается, а соперники делают все назло друг другу. Данный тип конфликта можно определить как "бескомпромиссный".Третий тип межличностных конфликтов начинается с эмоцио-нальной агрессивности реакции одного из субъектов взаимодейст-вия. Для него характерно эмоциональное недовольство и неудовле-творенность партнеров друг другом, высказываемые откровенно, порой в резкой форме в процессе конфликтного общения. Начи-нающийся конфликт характеризуется, как правило, отсутствием стремления спокойно разобраться в причинах возникшего недобро-желательства и нежеланием понять своего партнера. Его стремление обидеть, унизить партнера проявляется в демонстративном и дест-руктивном поведении, которое, к тому же, часто не контролируется с его стороны. Для его партнера, вступившего с ним в конфликтное взаимодействие, свойственно непонимание причин конфликта и оценка поведения другого как неправильного. Такой конфликт носит затяжной характер и приводит к взаимной формализации межлично-стного взаимодействия, которое характеризуется свернутостью про-цесса общения до минимально необходимого. Это тип конфликта можно квалифицировать как "эмоционально невыдержанный".Четвертый тип межличностного конфликта характерен тем, что начинается он с выражения одним из партнеров несогласия с точкой зрения другого или же с оценкой последним того или иного явления, человека, его поступков и т.п. Для него специфично ис-пользование вежливой формы обращения к сопернику (иногда даже подчеркнуто вежливого), а также чувства недовольства собой за вступление в конфликтное взаимодействие. В таком случае у обоих партнеров чаще всего проявляется обоюдная готовность к примире-нию, которая может без труда реализоваться, нередко с взаимными извинениями. Этот тип конфликта можно квалифицировать как "вежливо-обидчивый".Пятый тип межличностного конфликтного взаимодействия отличается тем, что для обоих его участников характерно деструк-тивное поведение, в котором эмоции подавляют рассудок. В связи с тем, что один из конфликтующих не в состоянии контролировать свои слова и поступки, а другого переполняют отрицательные эмо-ции, их взаимодействие нередко сопровождается взаимными ос-корблениями, доходящими до острой стычки - в форме словесной перебранки, истерики, а иногда и драки. Этот тип конфликта можно определить как "агрессивный".Каждый из охарактеризованных типов межличностного кон-фликта может протекать в различных формах, которые определяют-ся как ситуативными детерминантами, включающими в себя истоки, причины и условия протекания конфликтного взаимодействия, так и личностными особенностями субъектов такого взаимодействия - их темпераментом, характером, спецификой психических процессов (мышления, эмоций и т.п.), уровнем личностной культуры.Широко исследованным в западной социологии и психологии является такой тип межличностного кон-фликта, который называется ролевым. В основу его теоретической интерпретации положена теория ролей. Согласно данной теории, в своих межличностных взаимодействиях каждый конкретный индивид выступает во множестве ролей, сама же соци-альная роль предстает в качестве отдельно взятого компонента или аспекта целостного поведения. Она является динамическим аспек-том социального статуса личности и определяется как нормативно регулируемое на основе общепринятых ценностей поведение инди-вида. В межличностных взаимодействиях ролевое поведение зависит не только от социального статуса данного индивида (например, пре-зидент компании, менеджер, отец семейства, член футбольной ко-манды и т.п.), но и от индивидуальных особенностей участников взаимодействия, их чувств, стремлений и предпочтений, а также от экспектикаций, т.е. от ожиданий субъектов взаимодействия отно-сительно поведения друг друга. Ролевые конфликты возникают чаще всего тогда, когда всту-пают в противоречие друг с другом: а) социальный статус одного из взаимодействующих индивидов; б) выполняемая им в данном сооб-ществе социальная роль; в) социальные ожидания (экспортации) к нему со стороны других участников межличностного взаимодейст-вия. Особенно драматично протекают такие конфликты в тех случа-ях, когда сталкиваются друг с другом экспектации, требующие от индивида противоположных поступков. Например, руководитель организации от начальника отдела требует и ожидает одной линии поведения, а сотрудники его отдела совершенно отличной, даже противоположной по отношению к этим ожиданиям. В таком случае создается предпо-сылка для возникновения ролевого конфликта: по крайней мере, од-на из сторон межличностного взаимодействия не получила удовлетворения своих экспектации, а это чаще всего и приводит к возникновению конфликтной ситуации Кочетова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. - М., 1999. - С. 281..Под предметом конфликта понимается объективно суще-ствующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служа-щая причиной раздора между сторонами. Каждая из сторон заинтересована в разрешении этой проблемы в свою пользу. Предмет конфликта -- это и есть то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого субъекты вступают в противоборство. Это могут быть властные отношения, желание обладать теми или иными ценностями, стремление к пер-венству или совместимости (в когнитивном конфликте это на-зывают предметом дискуссии).Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начина-ется с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как архео-лог вскрывать один слой за другим.Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предме-ты, множественные «болевые точки». Примерами конфликта с множеством причин, частных предметов служат семейные не-урядицы или межнациональные конфликты.Предмет конфликта может быть не только искомой целью по-средника или арбитра, но и пунктом обсуждения сторон-участниц.В таком случае переговоры ведутся по поводу предмета того самого конфликта интересов, который побудил стороны к переговорам. Можно, однако, заметить, что на переговорах стороны действуют иначе, чем в конфликте. Переговоры, если они ведутся по правилам, сродни научной дискуссии, а иногда и рыночному торгу.По мнению некоторых исследователей, «на самом деле во всех конфликтах речь идет о двух вещах или даже об одной: о ресурсах и о контроле над ними. Власть, с этой точки зрения, - это вариант контроля над ресурсами, а собственность - и есть сам ресурс. Можно ресурсы разделить на материальные и духов-ные, а последние, в свою очередь, дифференцировать на состав-ляющие» (В.А. Ядов). Эта точка зрения, правда, не в столь кате-горичной форме, поддерживается многими специалистами. Вы-сказывая сходные мысли, нередко используют понятие объекта конфликта, под которым подразумевают конкретную матери-альную или духовную ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся обе стороны конфликта. Объектом кон-фликта, по сути дела, может выступать любой элемент матери-ального мира и социальной реальности, способный служить предметом личных, групповых, общественных, государственных притязаний. Чтобы стать объектом конфликта, этот элемент дол-жен находиться на пересечении интересов различных социаль-ных субъектов, которые стремятся к единоличному контролю над ним. Примеров таких ситуаций можно найти множество: от ссоры малышей из-за красивой игрушки до напряженности в от-ношениях двух государств из-за неурегулированности вопроса о принадлежности той или иной территории. Объект конфликта в конкретной системе отношений - это всегда некий дефицитный ресурс. Одна должность директора, на которую претендуют два заместителя. Действительно, компенсация дефицита ресурсов во многих случаях может решить спорную проблему. Однако дефицит ресурсов не всегда является объектом конфликта. Им может быть конфликт ценностей либо спор по поводу принадлежнос-ти к той или иной группе. Иногда конфликт может и не иметь видимого объекта (ложный конфликт) из-за чьей-либо прихоти, а объективно, под воздействием тех условий, в которых человек существует, совершает поступки, творит.К тому же общество не есть простая совокупность индивидов и их взаимосвязей. Представляя собой целостную систему с характер-ным для нее качественным состоянием, оно первично по отношению к отдельной личности. Каждый индивид, рождаясь, застает офор-мленную структуру ранее сложившихся связей и по мере своей со-циализации включается в нее, усваивает ставшие к тому времени доступными людям знания и ценности, определившиеся нормы по-ведения.Правомерно считать, что межличностный конфликт -- один из уходящих в глубины тысячелетий способов взаимодействия человеческих существ. Он, по-видимому, получил распространение раньше внутриличностного конфликта, так как отношения между отдельными людьми предшествовали общению индивида с самим собой, его автокоммуникации. Назначение конфликта было и есть преодоление чрезмерно обострившихся противоречий, нахождение оптимального, выхода из возникшего противостояния, поддержание взаимодействии субъектов социальных связей в условиях серьезного расхождения интересов, оценок, целей. Многие века «золотого правила», по которому человек в отношени-ях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, ува-жительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надеж-ность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдер-жанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются. Так должно быть, но не всегда бывает в действительности. В ре-альной жизни любой человек, каждая людская общность сталкива-ются с трудно разрешаемыми проблемами, разного рода ограниче-ниями. Человек в процессе взаимодействия с другими субъектами проявляет присущее ему отношение к партнерам, которое всегда на-кладывает свой отпечаток на характер общения и социальных связей, может порождать противоречия и напряженность, непримиримость и вражду, деформировать непосредственные контакты.К этому следует добавить отклоняющееся, так называемое девиантное поведение: пьянство, наркомания, правонарушения, экстре-мизм и т.п. Отклоняющимся от нормы может характеризоваться не только негативное, на грани порочного поведение. Бывает, к нему относят и пристойные поступки, в том числе неукротимое стремле-ние к новому, решительность в преодолении консервативных тради-ций, различные виды научного, технического и художественного творчества. Новаторство одних нередко оборачивается непонимани-ем со стороны других, необходимостью вступать в конфликт.Сказанное подводит к выводу о том, что конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей. Как и человек, общество по самой своей природе не может быть абсо-лютно совершенным, идеальным, бесконфликтным. Дисгармония, противоречия, конфликты -- постоянные и неизбежные составные части общественного развития.Конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.Важнейшая функция конфликта -- активизация социальных связей, придание взаимодействию людей и их отношениям большей динамич-ности и мобильности. Это сказывается на темпах социально-эконо-мического развития, как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации, определяет ту или иную степень делового настроя.Для любой группы важны сплоченность, мера тяготения друг к другу и к группе в целом. Базовую основу такого притяжения образу-ют, во-первых, привлекательность целей объединения, а во-вторых -- сходство взглядов и ценностных ориентации его членов, эффектив-ность и необременительность групповых уз. «Сидящим в одной лод-ке» как минимум надлежит руководствоваться общепринятыми принципами солидарности и делового сотрудничества, добавляя к ним специфические требования данной, отдельно взятой группы.Пример тому -- трудовой коллектив, представляющий собой, как правило, компактную, возникающую в рамках отдельного предпри-ятия (организации, учреждения), относительно устойчивую соци-альную общность. Обычно он объединяет людей, заинтересованных в согласованных усилиях для достижения общественно полезных и личностно значимых целей. Его основными признаками являются, с одной стороны, так называемый соединенный труд, т.е. отвечающая потребностям общества и каждого участника коллектива совместная деятельность, а с другой -- интегрирующие цели, нравственные принципы и нормы, организационное и функциональное единство, общеприемлемые условия и способы взаимодействия.Однако следует иметь в виду, что достигнутая сплоченность, объединяющие начала внутри коллектива таят в себе риск подмены индивидуального эгоизма групповым, который выражается антипатией, неприязнью, враждой и даже ненавистью по отношению к дру-гим группам (коллективам). Психологи определяют этот феномен как «эффект ингруппового фаворитизма», т.е. определенной формы благосклонности, протекции и покровительства, означающей прак-тически проявляемую тенденцию каким-либо образом благоприят-ствовать собственной группе в противовес, а то и в ущерб другой, проводить как бы разделительную линию между «своими» и «чужи-ми». Нередко это становится причиной социальной напряженности, приводит к столкновениям между группами Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. - СПб, 2003. - С. 117..Коллизии такого рода пытаются даже оправдывать, рассуждая примерно следующим образом: мол, любое, тем более формальное, объединение испытывает потребность во внутригрупповом согласии; вместе с тем по ходу своего функционирования оно неизбежно сталкивается с ограничениями, препятствующими усилению соли-дарности; нужен «выход» негативным эмоциям, и он находится в проявлениях недоброжелательства и даже враждебности по отноше-нию к «чужой» группе.Нынешнее положение в России, имея в виду кризисное состоя-ние экономики страны, провалы в социальной политике государства, нравственную деформацию общества, создает крайне противоречивый фон, поощряющий межгрупповую дезинтеграцию. Все расширяю-щиеся рыночные отношения, различия в объемах и формах собствен-ности, бросающаяся в глаза дифференциация доходов разжигают конкуренцию внутри и между коллективами, усиливают противоре-чия между работниками различных отраслей экономики, порождают зависть к тем, кто добился большего благополучия, что, естественно, ведет к учащению проявлений агрессивности и вражды.В пределах предприятия (организации) в орбиту межгруппопых конфликтов могут втягиваться первичные рабочие группы, отдельные подразделения, связанные с разными звеньями обшей технологичес-кой цепочкой, а также маркетингом и другими управленческими под-системами. Источники таких конфликтов находятся главным образом и необходимости распределять почти всегда ограниченные ресурсы, прежде всего материальные и финансовые, в несовершенстве выбран-ной организационной структуры, в несбалансированности функций отдельных подразделений, в неотлаженности их взаимодействия. Полем расхождения между группами, их конфликтного противостояние становятся также различия во взглядах на трудовую мотива-цию, формы материального и морального стимулирования, участие работников в управлении производством, выполнение требований гуманизации труда и т.п.Отсюда проистекают «вечные» проблемы, возникающие, скажем, между теми, кто занят непосредственным производством, и теми, кто ведает сбытом продукции, изучением потребительского спроса; между линейным и штабным управленческим персоналом; между работниками основных профессий и конторскими служащими; между владельцами, администрацией предприятия и профсоюзной организацией, советом трудового коллектива; между целями формаль-ных групп и неформальных объединений. Иными словами, охватыва-ется вся сложная, переплетающаяся сеть социальных связей.Конфликт значим и как средство инновации, содействия творчес-кой инициативе. В конфликтных условиях люди яснее осознают как свои, так и чуждые им интересы, объективные тенденции и проти-воречия общественного развития, необходимости преодоления пре-пятствий на пути прогресса и достижения максимальной пользы.Оригинальные, по-новому сформулированные идеи, отказ от укоренившихся привычек и устаревших традиций очень часто натал-киваются на неприятие, сопротивление, негативную реакцию. Инно-вациям -- будь то изобретение или рационализаторское предложение, более совершенные формы организации труда и управления -- прак-тически всегда, на любой их стадии сопутствуют конфликты, так как успех в борьбе за новое требует преодоления разного рода препят-ствий, приверженности прежним ценностям, инертности и консернатизма. Они не обходятся без боязни понести материальный урон и опасений престижного характера, примитивной зависти удачливо-му новатору.Обычно конфликт стимулирует инициативу, творческую актив-ность, мобилизацию созидательных сил, поиск нестандартных подхо-дов к решению сложных проблем, оптимальный выбор из альтерна-тивных вариантов -- выбор, ведущий, в конечном счете, к повышению эффективности совместного труда. Вместе с тем конфликт может и усиливать проявления недоброжелательства в отношениях между теми, кто вовлечен в противостояние, вызывая неудовлетворенность результатами взаимодействия, подавленность духа, «уход в себя», снижение эффективности в работе. Нередко неукротимое стремление к новому, решительность в преодолении консерватизма, различные виды научного, технического и художественного творчества воспри-нимаются как проявления отклоняющегося, девиантного поведения.Весьма значима и такая функция конфликта, как трансформация (преобразование) межличностных и межгрупповых отношений. Конф-ликт, поляризуя противоположные силы, одновременно создает предпосылки для их объединения и сплоченности на новой основе, способствует укреплению взаимного уважения и доверия Дмитриев А.В. Конфликтология. - С. 105.. Конфликт, если он протекает на здоровой основе, укрепляет базу солидарности и сотрудничества людей, занятых совместным делом, удовлетворения их потребности в уважении к себе и общественном признании, обеспечивая тем самым выбор приемлемых для боль-шинства правил поведения. В пределах конкретной организации та-кой конфликт улучшает социально-психологический климат в кол-лективе, ослабляет или вовсе устраняет напряженность, приносит профилактический эффект очищения атмосферы межличностных и межгрупповых отношений, создает условия, которые благоприят-ствуют хорошему настроению и социальному оптимизму персонала.Если же в конфликте преобладают негативные начала, такой кон-фликт отвращает противоборствующие стороны от сотрудничества, воздвигает искусственные преграды на пути к взаимопониманию, по-догреваемые стремлением продолжить противостояние и, не счита-ясь ни с чем, любой ценой настоять на своем. В результате ухудша-ется морально-психологическая атмосфера, осложняются отношения между соучастниками общего дела, ослабляется их уверенность в сво-ей нравственной защищенности при общении с коллегами.Конфликт -- не одномоментный акт, а всегда процесс, проис-ходящий в определенных границах. Он имеет внешние пределы в пространстве и во времени, а также относительно той социальной системы, в которой возникает и развивается.1.2. Структура конфликтной ситуации и факторы, определяющие возникновение и развитие конфликта.Конфликтное пространство бывает ограничено комнатой в офи-се учреждения, территорией предприятия, района или города; им же нередко становятся регион, страна, континент или вся планета. Временные рамки фиксируют продолжительность конфликта: нача-ло закладывается соответствующим поведением сторон, возникшим между ними столкновением; завершение наступает тогда, когда сто-роны в силу тех или иных мотивов прекращают противоборство. Со-циальная система может быть представлена малой группой, отдельной организацией, государством, мировым сообществом. Масштабы противостояния в первую очередь зависят от того, чем конфликт вызван -- разногласием коллег-сослуживцев, недовольством работни-ков массовых профессий отрасли или региона, снижением уровня жизни населения данной страны, обвалом мирового валютного рынка и т.п. Любой конфликт отличается своеобразием, развертывается по-своему. Но при этом ему присуще нечто общее, что характерно для «анатомического» строения и движения конфликтов, для их исход-ного положения, структуры и динамики развития Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. - М., 2003. - С.91..Известны две модели описания конфликта -- структурная и процес-суальная. Первая из них концентрирует внимание на анализе усло-вий, лежащих в основе конфликта, и на установлении параметров, которые влияют на конфликтное поведение. Вторая же модель, как следует из ее названия, делает акцент на процессе протекания кон-фликта, т.е. на его возникновении, последующих стадиях и фазах, конечном исходе. Часто используется совмещение этих моделей, по-зволяющее отразить особенности структуры и динамики конкретного конфликта, оттенить его социально-психологическую специфику.Чтобы подступиться к характеристике структуры конфликта, приведем примеры из российской действительности.Пример первый. В столичной торговой фирме из-за реальной угро-зы банкротства предстояло сократить на треть ее персонал. Такая «перс-пектива» серьезно обеспокоила сотрудников и вызвала «головную боль» у администрации: первые опасались увольнения, а руководство фирмы было поставлено перед необходимостью кем-то жертвовать, пройти через сложные процедуры, предусмотренные КЗоТом. Разнополюсность интересов создала конфликтную ситуацию.Когда же администрация фирмы, наконец, решилась объявить список тех служащих, которые подлежали увольнению в первую очередь, конфликты, с рядом из них, стали фактом. Со стороны многих кандидатов на сокращение последовали правомерные требования объяснить, почему увольняют имен-но их. Стали поступать заявления в комиссию по трудовым спорам, а неко-торые решили обратиться в суд. Улаживание конфликтов заняло несколько месяцев. Только после этого страсти улеглись, и фирма продолжила свою де-ятельность с уменьшенным составом работников.Пример второй. На относительно небольшом промышленном пред-приятии (около 400 работающих) одного из областных центров (скажем, Костромы) сложились непростые отношения между основными руководите-лями -- директором и главным инженером. Директор (назовем его Петровым) продолжительное время занимал свою должность, слыл опытным, уравно-вешенным руководителем, пользовался уважением и поддержкой большей части коллектива. Главный инженер (назовем ее Ивановой) в свое время окончила престижный технический вуз, считалась знающим специалистом, многим работникам предприятия импонировали ее энергия, напористость, волевой характер.Иванова, не довольствуясь высоким служебным положением, стремилась занять особое место на предприятии, увеличить число своих сторонников и стать неформальным лидером коллектива. Такое желание, естественно, не вызывало энтузиазма у Петрова, полагавшего, что это может повредить делу, в частности, отрицательно отразиться на морально-психологической атмос-фере в коллективе, сплоченности людей.Внутренняя напряженность в отношениях между директором и главным инженером время от времени проявлялась в стычках по производственным вопросам. Истинной же подоплекой их неизменно оказывались амбициоз-ные устремления Ивановой. Однажды, после очередной финансовой ревизии, обнаружилось, что предприятие переплачивало значительные суммы за пользование водой, которую брало из городской водопроводной сети. Работники Горводоканала, зная об отсутствии на предприятии водоизмерительных приборов, составляли акты на заведомо завышенные расходы воды и выставляли соответствующие счета к оплате. Главный инженер, не вникая в содержание актов и счетов, визировала их, что для бухгалтерии служило основанием на оплату.Директор при рассмотрении результатов ревизии предложил Ивановой представить письменное объяснение случившемуся. Та со свойственной ей категоричностью отказалась давать объяснения, расценив это требование как попытку со стороны директора унизить ее перед сотрудниками. Петров, однако, настаивал, а некоторое время спустя, предупредил коллегу, что бу-дет вынужден прибегнуть к мерам наказания. Иванова стояла на своем, бо-лее того -- активно искала поддержку у своих сторонников. Тогда директор, заручившись согласием профсоюзного комитета и отраслевого управления областной администрации, издал приказ об отстранении главного инженера от должности за допущенную бесконтрольность и нанесенный предприятию материальный ущерб...При выявлении структуры конфликта полезно применение картографического метода. Его смысл состоит в графическом изображе-нии слагаемых конфликта, определении основной проблемы, разде-ляющей непосредственных участников конфликтной ситуации, а также всех причастных к конфликту, констатации интересов и опа-сений сторон. Схематически карту конфликта можно представить примерно так:Карта конфликтаИз схемы видно, что центральное место на ней отводится кон-статации той проблемы, которая вызвала противостояние конфлик-тующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются сто-роны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями.Конечно, карта -- лишь инструмент, позволяющий составить более четкое описание элементов данного конфликта. Она может оказаться нужным подспорьем в управленческой практике по пре-дупреждению и улаживанию конфликтных ситуаций, предвидению их последствий.Так, при составлении карты упомянутой выше конфликтной си-туации в торговой фирме с достаточным основанием выделяется ее основная причина -- предстоящее сокращение части персонала. В конфликты в той или иной форме могут быть вовлечены три сторо-ны: руководство фирмы, которому предстоит осуществить болезнен-ную операцию по увольнению трети сотрудников, чтобы тем самым избежать банкротства коммерческой организации; служащие фирмы, фамилии которых попали в список увольняемых и чьи интересы, та-ким образом, оказались затронутыми непосредственно; служащие фирмы, которым не грозит увольнение, но они, тем не менее, озабоче-ны результатами рассмотрения заявлений увольняемых в комиссии по трудовым спорам и судебных инстанциях, а также перспективой про-должения работы в сокращенном составе.В случае острого межличностного конфликта в руководстве обла-стного предприятия проблема, приведшая к нему, сводится к напря-женности во взаимоотношениях директора и главного инженера. При этом Иванова в своем стремлении к неформальному лидерству в кол-лективе оказалась неспособной самокритично оценить проявленное ею халатное отношение к конкретное делу, обернувшееся для органи-зации заметным материальным ущербом, что и привело, в конечном счете, к ее освобождению от должности главного инженера. В свою очередь Петров -- человек опытный, сознающий, насколько важно при сложившихся обстоятельствах проявить принципиальность, под-твердить свой авторитет руководителя, не допустить дальнейшего осложнения взаимоотношений с главным инженером, пошел на крайнюю меру наказания; и хотя освобождение Ивановой от долж-ности неадекватно ее проступку, оно было осуществлено в пределах трудового права и оправдывалось интересами недопущения раскола в коллективе. К этому конфликту в той или иной степени проявили интерес работники предприятия, представители профсоюза и област-ной администрации, безусловно, озабоченные стабильной и успешной работой предприятия Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. - М., 2003. - С. 109. .Приведенные примеры иллюстрируют тот факт, что исходное по-ложение, основу конфликта образует конфликтная ситуация, порожда-емая накоплением и обострением противоречий в системе социальных связей, группового поведения и межличностного взаимодействии Ситуация, ставшая конфликтной, означает такое стечение жизненных обстоятельств и пересечение интересов людей -- отдельных лиц и общностей, которые создают почву, предпосылки для возможного столкновения между ними, т.е. объективно и субъективно обуслов-ленные противоречия, осознание сторонами несовместимости своих интересов, их разных подходов к преодолению препятствий, вставших на пути решения трудной задачи.Конфликтная ситуация включает в свою структуру ряд элементов. Важнейший из них -- это непосредственные участники (стороны, оп-поненты, субъекты) конфликта. Другой непременный элемент -- проблема, требующая своего решения, основная причина, «яблоко раздора», т.е. предмет конфликта.Сторонами выступают как отдельные лица, так и социальные группы, другие общности, организации. В конфликте могут взаимо-действовать индивид с индивидом, группа с группой, часть органи-зации с другой ее частью и т.д. В повседневной трудовой деятельно-сти и деловых отношениях часто возникают ситуации, когда круг вов-леченных в конфликт не ограничивается теми, кто непосредственно противостоит друг другу в стремлении осуществить свои интересы. Могут быть и косвенные участники из числа тех, кто, избегая прямой втянутости в противостояние, тем не менее, как-то заинтересованы в его развертывании и исходе, а потому либо способствуют разжиганию противоборства, «подливают масла в огонь», обостряют конфликт в расчете на свою выгоду, либо по тем или иным мотивам озабочены благожелательным разрешением конфликтной ситуации, прекраще-нием конфликта.Социальная среда, как правило, заметно влияет на складывание конфликтного взаимодействия и поведение его непосредственных участников. Соучастники конфликта -- свидетели, пособники, по-средники, арбитры и др. -- становятся его активными подстрекателя-ми или нейтральными наблюдателями, источником провоцирования или сдерживания извне оппонирующих сторон. Учет этих факторов необходим при урегулировании конфликта.Субъекты конфликта обладают некой силой, которая выражает их способность отстаивать свои интересы вопреки противодействию другой стороны. Эта сила вбирает: средства давления, включая и раз-личного вида технические устройства; осведомленность о проблеме, требующей решения, и позиции оппонентов, в том числе наличие дополнительных источников получения информации; статусное по-ложение участника конфликта, его нравственные приоритеты; фи-нансовые и иные ресурсы. Силу субъекту придает и его ранг, определяемый объемом полномочий, власти, возможностями влияния на других.Вопрос о ранге, ранговых различиях можно рассматривать и шире -- в увязке с равенством людей и социальной справедливостью. Дело в том, что, как уже отмечалось, каждый отличается от другого человека здоровьем, полом, физическим и умственным развитием, волевой энергией и моральными качествами. Но к этим различиям относятся по-разному. Одних объединяет приверженность к равенству и всеобщей уравнительности, не терпящей чьего-либо превосходства. Другой подход предполагает непременное признание ранга, т.е. нео-динаковости, своеобразия и самобытности людей, отношение к ним соответственно с их личными свойствами и делами.Социальное устройство в принципе невозможно без ранговых различий. Это находит свое подтверждение и в проявлениях конфликт-ного взаимодействия. При конфликтах к низшему, близко к нулево-му рангу относятся отдельные лица, выступающие только от своего имени и стремящиеся к реализации собственных потребностей. Более высоким рангом обладают те, кто отстаивает групповые пози-ции, выражает устремления той или иной (формальной или нефор-мальной) общности. К высшему рангу принадлежат организации и их представители, официальные лица, действующие на основе закона и от имени государства. Например, при конфликтном столкновении предпринимателя, главы частной фирмы с ответственными лицами региональной администрации или налоговой службы по поводу раз-решения финансово-хозяйственной проблемы ранг представителей властных структур будет, безусловно, выше.Наряду с противостоящими сторонами другой важнейшей состав-ляющей структуры конфликтной ситуации являются их несовпадаю-щие интересы, намерения, цели. Они служат той «ядерной установ-кой», которая приводит участников конфликта в движение, диктует им выбор стиля поведения и средств борьбы. Нельзя исключать того, что цель может быть декларативной, отражающей искаженное представ-ление личности или группы о себе, своих намерениях. Обоснованно считается, что знание мотивов оппонентов дает «ключ» к пониманию конфликтной ситуации, позволяет с достаточной долей вероятности предвидеть ее превращение в ту или иную форму открытого противо-борства.Предмет конфликта -- это всегда та объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, которая подлежит реше-нию и поэтому становится причиной расхождения во взглядах и оценках оппонентов. Этим предметом могут быть ценности и свя-занные с ними жизненные установки, материальные ресурсы и ни распределение, статусное положение личности в организации и т п., о чем упоминалось в предыдущей главе при характеристике источ-ников конфликтов. Уточним дополнительно: объект конфликта - это конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся конфликтующие стороны; ею может стать домовладение, земельный участок, автомобиль, производственное здание и другое имущество, а также социальная реаль-ность в виде гарантии занятости, должностной вакансии, размеров оплаты труда или пенсии, цены на продукты питания, непродоволь-ственные товары и услуги -- все, что представляет собой объект личных, групповых и общественных интересов.Мотивация находит выход в двух существенно различающихся между собой формах. В одних случаях (например, при конфликте интересов) цели одной стороны оказываются достижимыми толь-ко путем лишения других сторон возможности реализовать их цели. В других же случаях (например, при конфликте ценностей) противо-стояние сторон находится преимущественно в плоскости восприятия, точек зрения, аксиом.Предмет конфликта должен отвечать ряду условий. Ему надлежит быть неделимым, т.е. не распадаться на самостоятельные проблемы, доступным каждому участнику в плане получения необходимых для определения своей позиции сведений, объектом непосредственных контактов и прямого взаимодействия оппонентов. Субъект проти-воборства, воспринимая конфликт как той или иной сложности проблему, при возникновении конфликтной ситуации с неизбежнос-тью должен, во-первых, считаться с более широкой сетью социальных связей, несущих не только преимущества, но и возможные потери; во-вторых, полностью осознавать собственные интересы и готовность пойти на риск ради их осуществления; в-третьих, с пониманием от-носиться к позиции, занимаемой другими участниками конфликта.
| |
