Разработка и внедрение элементов системы качества на предприятии

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• ГЛАВА 1 Теоретические основы разработки системы менеджмента качества
• 1.1 Принципы управления качеством
• 1.2 Процессный подход к менеджменту качества
• 1.3 Принцип построения системы менеджмента качества
• 1.4 Структура документации системы менеджмента качества
• ГЛАВА 2 Cистема менеджмента качества на ООО "КП Сибирский Гурман"
• 2.1 Общие сведения об ООО "КП Сибирский Гурман"
• 2.2 Оценка работы предприятия по обеспечению качества
• ГЛАВА 3 Рекомендации по повышению результативности СМК
• 3.1 Организационная структура системы менеджмента качества, полномочия и компетентность
• 3.2 Роль персонала в реализации системы качества в ООО КП "Сибирский Гурман"
• 3.3 Разработка плана качества
• 3.4 Улучшение функционирования СМК
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции.

Управление качеством - одна из функций управления предприятием, которая позволяет реально обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет внимательного и разумного управления производством и обслуживанием. Система управления качеством организована в соответствии со спецификой и задачами конкретного предприятия. Стандарты серии ISO 9000 предлагают методику построения такой системы, которая может быть официально сертифицирована.

Сертификация системы качества сама по себе не может обеспечить повышение качества. Она всего лишь показывает другим субъектам рынка, что система качества предприятия организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции и услуг предприятия.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [32]. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.

Стандарты серии ИСО 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие как, ГОСТ Р ИСО 9000. В то же время сертификация по ISO 9000 не является обязательным требованием к производителям.

Однако, наличие сертификата ISO 9000, тем не менее, зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков.

Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества.

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются [21]:

- определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя);

- качество проектирования продукта;

- качество процесса производства;

- соответствие качества конечной продукции проекту;

- качество послепродажного обслуживания.

Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

В настоящий момент в России качество продукции и услуг, их безопасность играют все большую роль в экономике страны. Значительная часть специалистов и политиков стала осознавать, что выход из кризисного состояния производства лежит на пути скорейшего освоения конкурентоспособной продукции, строгого соблюдения технических параметров уже выпускаемых изделий.

Теоретические, методологические и практические аспекты разработки и внедрения систем менеджмента качества рассмотрены в трудах зарубежных и отечественных ученых. Среди них необходимо отметить работы отечественных авторов: Басовского Л.Е., Никитина В.А., Окрепилова В.В., Фомина В.Н., Якушева М.В. и др., а также работы зарубежных ученых: Деминга У.Э., Фейгенбаума А., Ловери Х. и другие.

Хотя вопросы применения систем менеджмента качества по стандартам ИСО 9000 впервые были поставлены несколько лет назад, существует недостаток теоретических и методических разработок в данной области, а также рекомендаций по их применению в практике российских предприятий.

Цель работы - разработать элементы системы менеджмента качества в ООО "КП Сибирский гурман".

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

1) рассмотреть особенности внедрения систем качеств;

2) разобрать процессный подход к менеджменту качества, как один из принципов управления качеством;

3) дать характеристику современного состояния ООО "КП Сибирский Гурман";

4) определить ответственность руководства и политику в области качества ООО "КП Сибирский Гурман";

5) проанализировать организационную структуру системы менеджмента качества, полномочия и компетентность;

Предметом данной работы является процесс разработки и внедрения элементов системы качества на предприятии.

Объектом работы является общество с ограниченной ответственностью "КП Сибирский Гурман".

В процессе выполнения работы применялись как общие методы и приемы научного познания, так и специфические методы анализа и синтеза абстрактно-логического, системного анализа, а также методы теории принятия решений, информации, оценивания.

Управление качеством - это методы и деятельность строительного предприятия, используемые для выполнения требований по качеству.

Управление качеством продукции включает [16]:

- прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;

- планирование обеспечения и повышения уровня качества изделий;

- оперативное управление производственными процессами с целью обеспечения их качества;

- разработка, внедрение и контроль хода технологического процесса;

- технологическое, метрологическое и техническое обеспечение качества работ;

- специальная подготовка и обучение кадров в области качества;

- стимулирование повышения качества продукции;

- информационное и правовое обеспечение системы качества строительной продукции.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Рекомендации руководству организации, предлагаемые в настоящем стандарте, базируются на восьми принципах менеджмента качества.

Эти принципы были разработаны для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации [15].

1. Ориентация организации на потребителя.

2. Роль руководства.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное совершенствование.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

1. Ориентация организации на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия [15]:

- изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.;

- обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества);

- измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности;

- управление взаимоотношениями с потребителями.

Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью "обратной связи" произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала "обратной связи" [36]:

1) обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей;

2) сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга.

На какие группы потребителей нужно ориентироваться производителю?

Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.

Внешние потребители могут быть представлены [25]:

- конечными пользователями продукта компании (конкретные люди);

- промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта). Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта;

- крупными и средними потребителями (организации и предприятия);

Внутренние потребители могут быть представлены [25]:

- внутренними пользователями продукта -- это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании;

- пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании.

2. Роль руководства.

Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса.

Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной.

Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Принцип главенствующей роли руководства реализуется путем следующих действий [15]:

- активность поведения;

- понимание и реагирование на изменения внешней среды;

- принятие во внимание потребностей всех участников сделок - владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества;

- создание ясного видения перспектив организации;

- определение целей и реализация стратегии для достижения целей;

- установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации;

- создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации;

- обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности;

- вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело;

- создание условий для открытых и честных коммуникаций;

- обучение персонала, наставничество.

3. Принцип вовлечения сотрудников.

Весь персонал - от высшего руководства до рядового сотрудника - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал - главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как [15]:

- принятие на себя ответственности за решение проблем;

- активный поиск возможностей улучшений;

- активный поиск возможностей повышения профессионализма;

- ориентация на создание ценности для потребителя;

- рационализаторство и творчество;

- энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации.

При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

4. Принцип процессного подхода.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс [38]:

1) процесс -- это организация ресурсов;

2) процесс -- это организованная деятельность.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов [11]:

1) индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами;

2) функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании;

3) деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Управление бизнес - процессами может осуществляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельного бизнес - процесса и в рамках группы бизнес - процессов на уровне всей организации.

Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности [15]:

- затраты на реализацию процесса;

- длительность процесса;

- показатели качества процесса.

Чтобы реализовать принцип процессного подхода необходимо предпринять следующие действия в организации [11]:

- определение процесса достижения желаемого результата;

- установление и измерение "входа" и "выхода" процесса;

- согласование процесса с функциями организации;

- оценка возможных рисков;

- четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом;

- определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса;

- концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.

5. Принцип системного подхода к управлению.

Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет место ряд "цепочек качества" - взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Эти "цепочки" могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества.

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий [15]:

- определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели;

- структуризация системы для достижения цели оптимальным способом;

- понимание взаимозависимости между процессами в системе;

- непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации;

- установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов.

Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6. Принцип постоянного совершенствования.

Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Принцип постоянного совершенствования реализуется следующим образом [15]:

- определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем;

- использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования;

- постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов;

- поощрение профилактических действий;

- обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга,и т. д.;

- создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений.

7. Принцип принятия решений, основанных на фактах.

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как [15]:

- проведение измерений, сбор целевых данных и информации;

- обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией;

- анализ данных и информации;

- понимание значимости подходящих статистических методов;

- принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции.

8. Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками.

Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как [15]:

- определение и выбор ключевых поставщиков;

- установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом;

- создание простых и открытых взаимосвязей;

- инициирование совместного совершенствования продукции и процессов;

- совместное однозначное определение потребностей потребителей;

- обмен информацией и планами на будущее;

- признание достижений поставщиков.

При использовании процессного подхода в управлении предприятием применяются следующие функции: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация (информация), исследование, оценка, координация и др. [24].

По аналогии с этими функциями, процесс управления качеством логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь, с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества, а также требования к своим субподрядчикам - поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация, персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества продукции и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия, и руководство предприятия принимает необходимые решения.

Заключительный этап в управлении качеством - реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий.

После реализации мероприятий продукция может поставляться заказчику или на рынок, и цикл управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он и начинался, - взаимодействие с внешней средой.

После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика о качестве поставленной продукции [24].

Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий.

На рисунке 1.1. приведен процесс, включающий два аспекта управления: административное управление (общее руководство) качеством (quality management) и оперативное управление качеством (quality control). Эти аспекты управления образуют два взаимосвязанных контура управления, которые принято называть соответственно вертикальной и горизонтальной петлей управления. Кроме этого, процесс управления качеством называют петлей качества, и этот термин включен в словарь Европейской организации по качеству (ЕОК) и в стандарт ИСО 8402 по терминологии. "Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения" [24].

Вертикальная петля включает следующие функции: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала, принятие стратегических решений. Эти функции относятся к полномочиям высших руководителей предприятия и решают задачу административного управления качеством.

Горизонтальную петлю управления составляют функции: контроль качества, информация, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и их реализация. Эти функции играют роль оперативного управления качеством.

Распределение функций по указанным аспектам управления качеством показано на рисунке 1.1.

На рисунке 1.2 можно увидеть, что функция "принятие решений" входит в оба аспекта управления, в зависимости от того, какие решения имеются в виду: стратегические или оперативные.

Рисунок 1.1 - Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Рисунок 1.2 - Аспекты и функции управления качеством [24]

Смысл выделения двух аспектов управления заключается в том, что функции административного управления, выполняемые руководителями предприятия, как бы настраивают производственный процесс на нужный режим, который в дальнейшем поддерживается за счет оперативного управления качеством.

При рассмотрении принципа управления качеством следует иметь в виду, что вертикальная петля управления качеством не изолирована от горизонтальной. Они взаимосвязаны и постоянно взаимодействуют. При оперативном управлении по горизонтальной петле функция контроль отслеживает выполнение планов, заданных вертикальной петлей управления. И если не удается добиться реализации заданных планов, могут разрабатываться не только меры воздействия на производство, но и меры по корректировке ранее принятых планов и других функций вертикальной петли управления качеством. Может также корректироваться организация работ, обучение и мотивация персонала.

Если в процессе управления по результатам контроля качества и анализа полученной информации будут подготовлены, утверждены руководством и внедрены в производство все мероприятия, необходимые для повышения качества создаваемой продукции, следующий цикл управления повторится уже на более высоком уровне. В результате цикл управления качеством - петля качества - превратится в так называемую спираль качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.

Дополнительно к изложенному принципу управления качеством следует сказать и о широко известном цикле PDCA, предложенном доктором У.Демингом (США) для демонстрации деятельности по повышению качества продукции (рисунок 1.3).

Здесь, в отличие от реализации перечисленных выше функций, предусматривается выполнение четырех этапов работ [25]:

1) планирование (Plan - P);

2) выполнение работ - действие (Do - D);

3) контроль результатов (Check - C);

4) корректирующее действие (Action - A).

Работа по циклу может повторяться до тех пор, пока не будет достигнут запланированный результат.

Рисунок 1.3 - Цикл PDCA - круг Деминга [25]

Система качества является целевой подсистемой системы управления организацией. По международным стандартам (далее - МС) ИСО система качества -- совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. По МС ИСО общее руководство качеством (административное управление качеством) -- те аспекты общей функций управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества [23].

Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления качеством установленными методами. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

Основной принцип построения системы менеджмента качества заключается в том, что все ее объекты и процессы должны быть наблюдаемы и управляемы.

Область применения системы менеджмента качества:

- весь жизненный цикл продукции, предусмотренный контрактом;

- все ключевые процессы предприятия.

Используются девять принципов построения и функционирования системы менеджмента качества [31]:

1) наблюдаемость и управляемость всех процессов, объектов и ресурсов;

2) безоговорочная ориентация на заказчика - потребителя, и адаптация к его требованиям;

3) непрерывное руководство системой менеджмента качества;

4) вовлечение и мотивация персонала для улучшения качества продукции и процессов;

5) процессный подход к созданию продукции, который означает:

- четкое разграничение операций во времени и пространстве;

- фиксацию и регистрацию входных и выходных данных процессов;

- своевременное назначение руководителя процесса, или процедуры с определением его полномочий и ответственности;

- организацию управления процессами и переходов между операциями процесса;

- нацеленность на конечный результат.

6) Системный подход к управлению продукцией, процессами и ресурсами;

7) Непрерывное совершенствование системы менеджмента качества;

8) Управленческие решения базируются только на фактических достоверных данных;

9) Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Внедрение систем качества в организации.

Успешная деятельность в условиях конкуренции в первую очередь связана с удовлетворением установленных и предполагаемых потребностей заказчика что, в первую очередь, достигается обеспечением соответствующего качества выпускаемой продукции. Решение этой задачи достигается при внедрении системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000.

Общая последовательность работ строительной организации по разработке и внедрению системы качества, представлена на рисунке 1.8.

Рисунок 1.8 - Основные этапы разработки, внедрения и сертификации системы качества в организации [16]

1. Принятие решения о внедрении и оценка существующего состояния системы качества.

Следует подчеркнуть, что когда говорят о разработке и внедрении системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000 складывается ошибочное представление, состоящее в том, что предстоит создать нечто новое и ранее неизвестное. На самом деле в каждой организации, безусловно, существует система управления качеством документации. Поэтому речь может идти только о необходимости приведения указанной системы качества в соответствие с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000. Для оценки, с какого уровня институт начинает работу, и степени соответствия действующей системы качества требованиям международных стандартов ИСО серии 9000 проводится обследование существующей системы качества организации.

При обследовании изучаются действующие организационно-распорядительные документы, регламентирующих систему качества, а также проводятся интервью с руководителями и ведущими специалистами организации. Анализ результатов обследования представляется первому руководителю. Обследование проводится в течение 3-4 дней и, как правило, поручается консультантам независимой организации.

Результаты обследования позволяют определить необходимый объем работы создании системы качества в организации. Важно отметить, что определение объемов работ и успех внедрения системы качества в целом во многом также зависят и от целей, которые ставит перед собой организация и ее директор.

Цели внедрения системы качества.

Система качества должна внедряться для достижения перспективных целей, связанных с ее потенциальными возможностями, а не для получения разовой прибыли организации при выполнении конкретного заказа.

Независимо от того, внедряется система качества по требованию заказчиков или какой-либо другой причине, руководство организации, должно четко знать, что внедрение системы качества является только первым шагом в том направлении использования системы, где она будет прибыльной. То есть затраты на внедрение системы качества это не убытки, а инвестиции, и как любые инвестиции, они должны принести прибыль. Прибыль от внедрения системы качества проявится за счет обеспечения [33]:

- наглядности (управляемости) административных и технологических процессов в организации;

- рационализации организационной структуры управления;

- обеспечения и улучшения воспроизводимого качества продукции и услуг организации;

- устранения "холостых" работ;

- принесения большей пользы потребителям, достижения их удовлетворенности;

- предупреждения претензий, связанных с ответственностью за продукцию организации;

- способности быстрой адаптации к изменениям требований и ожиданий потребителей;

- децентрализации (не снятие, а четкое определение) ответственности за качество (вовлечение всех сотрудников организации).

2. Планирование внедрения и создание организационной структуры системы качества.

Руководство организации должно предоставить для внедрения системы качества необходимые ресурсы: персонал, средства, время. Особенно важно предусмотреть, чтобы дополнительная нагрузка на сотрудников на этапе построения системы не свелась к формальной демонстрации приверженности новому делу. При планировании времени и определении участников внедрения системы качества должно быть четко уяснено, что организация, взяв на себя ответственность за качество как основу долгосрочного успеха, не должно оставить без внимания ни одно подразделение.

На этом этапе в организации должна быть определена ответственность за разработку, внедрение документов системы качества, а также обеспечение функционирование системы качества. Как правило, в организации назначается представитель руководства, руководитель проекта разработки и внедрения системы качества, образуется Совет по качеству и служба качества. В подразделениях организации необходимо определить ответственных по системе качества подразделений (бригад). Следует подчеркнуть, что в организационную структуру системы качества организации входят руководители и высококвалифицированные специалисты, на которых возлагаются дополнительные обязанности.

При внедрении системы качества должен быть согласован и утвержден директором организации календарный план, в котором должны быть перечислены все важные этапы работ. При этом директор организации должен быть готов к тому, что сроки в большинстве своем имеют тенденцию к невыполнению, отдельные подразделения (руководители) будут оказывать сопротивление к участию, что также затрудняет соблюдение календарного плана.

3. Повышение квалификации работников организации.

Подход к внедрению систем качества и условия их эффективного функционирования предполагает вовлечения практических всех подразделений и уровней управления. Целесообразно уделить внимание повышению квалификации руководства (директора и его заместителей), всех начальников подразделений, а также представителей подразделений, участвующих в разработке документации и внутренних аудитах системы качества. При этом акцент в программах повышения квалификации для руководства целесообразно делать на общие принципы обеспечения и функционирования системы качества, для представителей подразделений по системе качества - на разработку и оценку документации системы качества.

4. Разработка и внедрение документации системы качества.

При документировании процессов и процедур, разработке руководства по качеству может возникнуть большая неуверенность в правильности выбора видов и объема этой документации.

Чем меньше на предприятии опыта в решении этой проблемы, чем больше давление, побуждающее предприятие ускорить внедрение системы качества, тем выше угроза опасности возникновения нерациональных затрат, связанных с подготовкой излишней документации.

Чтобы этого избежать, необходимо учитывать следующие правила разработки документации:

- копирование документации других организаций или использование образцов приводит к потере времени и отторжению со стороны специалистов, участвующих в реализации соответствующих процессов;

- примерные перечни состава документации системы качества, предлагаемые консультантами, могут быть использованы только как вспомогательные средства для составления собственного перечня документации системы качества, соответствующего видам деятельности и выпускаемой продукции организации;

- прежде, чем начинать строить многоступенчатую пирамиду документации системы качества необходимо решить вопрос о порядке ее разработки, утверждения и внесения изменений. Необходимо определить в каком виде создается документация системы качества (процедура, методологическая инструкция, стандарт предприятия, и т.п.), состав этой документации, ее оформление и т.п. Единый подход помогает в преодолении сопротивлений при внедрении и применении документации системы качества.

Разработка документации должна носить управляемый характер, и для этих целей в организации целесообразно иметь график разработки и внедрения документации системы качества с указанием ответственного за разработку конкретного документа и, что самое важное, участников разработки (членов рабочей группы), а также сроков представления документации на утверждение. Необходимым условием успеха является то, чтобы с помощью руководителя проекта в число непосредственных участников работ было вовлечено наибольшее количество работников организации. При выборе членов рабочих групп и организации их работы по каждому документу следует добиваться:

- выражения готовности к сотрудничеству;

- предоставления времени для обсуждения и разработки;

- привлечения для усовершенствования процессов (разработки документов системы качества) тех работников, которые с ними работают и знают эти процессы.

При подготовке графика разработки и внедрения документации системы качества организации необходимо также установить приоритеты (последовательность) разработки документации. Требования к последовательности внедрения, а также правила разработки документации, приведенные выше, позволяют сформулировать следующую очередность разработки документации по элементам системы качества (в соответствии с ИСО 9001):

ответственность руководства (в части формирования политики в области качества, распределения ответственности и полномочий);

система качества (в части определения конфигурации системы);

управление документацией и данными (в части документации системы качества);

повышение квалификации;

внутренние проверки качества;

корректирующие и предупреждающие действия.

5. Предварительный и сертификационный аудит системы качества.

По окончании разработки и внедрения системы качества органом по сертификации при участии консультантов может быть проведен предсертификационный аудит и определены направления доработки системы. Если по результатам предсертификационного аудита будет признано, что система качества отвечает требованиям стандартов ИСО серии 9000, переходят к завершающему этапу работы.

Для проведения сертификационного аудита и оформления сертификата на систему качества организации могут обратиться в российский или международный орган по сертификации систем качества. При подтверждении сертификационным органом соответствия предъявленной на аудит системы требованиям МС ИСО 9000 принимается решение о выдаче сертификата. Условием для оформления и выдачи сертификата является ежегодное проведение проверочного аудита для подтверждения действия сертификата. Через три года проводится повторный сертификационный аудит и выдается новый сертификат на последующие три года. Таким образом, получение сертификата не является основанием для самоуспокоения и расслабления. Уровень системы качества необходимо ежегодно подтверждать.

6. Рекомендации для директора организации.

В заключение необходимо отметить ряд положений по внедрению системы качества специально для директора [33].

1. Устранению последних сомнений в эффективности внедрения системы качества способствует общеизвестность информации об уже достигнутых материальных или нематериальных улучшениях в деятельности организации - успехи мотивируют плодотворную деятельность по внедрению системы качества.

Для сокращения времени разработки и внедрения документации системы качества директор организации должен [33]:

- поддерживать ответственных исполнителей и членов рабочих групп по разработке документов системы качества при выполнении работ;

- организовывать обсуждение, охватывающее все подразделения организации;

- поддерживать контакты с консультантом;

- информировать работников организации о ходе внедрения системы качества;

- накапливать опыт, связанный с разработкой документации системы качества и данные об улучшениях в деятельности организации уже в процессе внедрения системы качества и информировать об этом всех сотрудников на совещаниях.

2. Определяющим условием для успеха внедрения системы управления качеством является убежденность руководства организации в ее пользе.

Если такого убеждения нет, руководство отстраняется от этих работ и вся деятельность в этом направлении, как это бывает в подобных ситуациях, следует правилу: "что руководитель не прикажет, то подчиненный не сделает". Руководство организации должно своим личным примером показывать, что недостаточная или неполная убежденность всего персонала в определяющем значении качества означает крах внедрения системы качества и, возможно, приведет к трудностям в деятельности организации в целом.

В стандартах системы качества четко указано, какие категории документов системы качества необходимо создать. Давайте рассмотрим, что об этом говорится в ИСО 9001: 2000 [19].

В разделе 4.1 говорится о том, что "Организация должна установить, документально оформить, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта".

Подпункт 4.2.1 требует включить в документацию системы менеджмента качества:

1) документированное заявление о политике и целях в области качества;

2) руководство по качеству;

3) документированные процедуры, необходимость в которых установлена настоящим международным стандартом;

4) документы, которые необходимы организации для эффективного планирования процессов, их осуществления и контроля над ними;

5) регистрацию данных согласно требованиям данного международного стандарта.

В подразделе 4.2.2 от организации требуется установить и поддерживать в рабочем состоянии Руководство по качеству, которое должно включать:

1) область распространения системы менеджмента качества, включая подробное описание и обоснование любых исключений;

2) документированные процедуры, установленные в системе менеджмента качества или ссылки на них;

3) описание взаимодействия между процессами, включенными в систему менеджмента качества.

Теоретически, все вышеперечисленные документы могут быть включены в Руководство по качеству, иначе говоря, система качества в целом может быть документирована в Руководстве по качеству, которое является отдельным документом, сборником всех документов и процедур системы качества. На практике многие компании решают иметь Руководство по качеству в виде отдельного документа, а процедуры издавать отдельно.

Разработка нормативных документов системы качества.

Для разработки и корректировки нормативных документов отдел управления качеством должен составить, утвердить у руководства и отследить соответствующий план-график с указанием исполнителей и сроков работ. При этом необходимо исключить возможное дублирование документов, разрабатываемых разными исполнителями, и предотвратить пропуски документов, необходимых для выполнения тех или иных функций. Наиболее распространенными документами по выполнению функций и элементов системы качества являются стандарты предприятия, наряду с ними могут использоваться также инструкции, предписания и другие нормативные документы.

Разработка программ обеспечения качества.

Кроме нормативных документов для выполнения отдельных элементов и функций системы качества в составе документов системы качества могут потребоваться программы обеспечения качества для особо ответственной продукции. Разработка таких программ предусмотрена стандартами ИСО 9000 и некоторыми ведомственными нормативными документами. Поскольку при разработке и реализации таких программ участвуют разные подразделения, в документации системы качества целесообразно предусмотреть стандарт по их разработке. Разработка и согласование программ с заказчиками, как правило, требуют выполнения значительного объема работ, но в результате эти программы упорядочивают и делают наглядной всю работу по обеспечению качества изделий, на которые они разработаны [24].

Разработка Руководства по качеству.

Для окончательного формирования документации системы качества кроме указанных документов необходимо разработать еще один, обобщающий документ, в котором давалось бы общее описание системы качества. Такое описание предусматривают стандарты ИСО 9000 в виде Руководства по качеству. Руководство, как правило, служит не только для внутреннего использования, но и для представления заказчикам при заключении контрактов, а также независимым экспертам при проверках системы качества с целью ее сертификации.

Указания по разработке Руководства по качеству приведены в стандарте ИСО 10013 "Руководящие указания по разработке руководств по качеству", согласно которому Руководство должно содержать [24]:

- сферу применения и статус самого Руководства;

- краткую характеристику предприятия и выпускаемой продукции;

- политику предприятия в области качества;

- распределение функций, ответственности и полномочий высших руководителей в области качества; структуру системы качества;

- описание функций и элементов системы качества с указанием исполнителей и кратким изложением методов их выполнения.

Стандарты не регламентируют конкретную структуру документирования системы качества, они требуют, чтобы система была документирована.

Структура документации системы менеджмента качества в организации имеет несколько уровней (рисунок 1.9).

В стандартах ИСО 9000 нет требования о том, что должны использоваться только письменные процедуры, возможно применение более эффективных подходов для различных типов документов: составление схем и диаграмм, рисунков и эскизов, использование видео- и аудиокассет, компьютерных программ.

Особое внимание необходимо уделять документированию процедур и их выполнению, так как этот элемент является ключевым звеном в функционировании всей системы, и при проведении аудита к нему предъявляются повышенные требования.

Руководство по качеству включает [24]:

1) область распространения системы руководства качеством с указанием подробного обоснования любых исключений;

2) документированные процедуры;

3) описание взаимодействия процессов, включенных в систему менеджмента качества.

Руководство по качеству КП "Сибирский Гурман" оформлено в электронном виде при помощи офисного приложения Lotus Notes и содержит всю необходимую информацию о функционировании системы менеджмента качества в компании:

- перечень и ссылки на подробные документированные процедуры (-РR), спецификации(-SP), технологические инструкции(TI), регламенты компании;

- модель (схема) бизнес-процессов компании, описание их взаимодействий;

- ответственность руководства, политику и задачи предприятия в области качества и другие данные.

Рисунок 1.9 - Структура документации системы менеджмента качества [15]

Председатель Совета директоров - Генеральный директор.

Члены Совета Директоров: директор по качеству - директор по маркетингу, директор по продажам, директор по производству, директор по логистике, финансовый директор, директор по персоналу.

Совет Директоров определяет стратегию развития КП "Сибирский Гурман", обеспечивает эффективную деятельность Компании посредством принятия как стратегических, так и оперативных решений.

Отдел маркетинга отвечает за исследование и анализ рынка, разработку и проведение мероприятий по продвижению продукции Компании на рынке, за организацию PR-деятельности Компании.

Отдел развития. Основная задача - разработка и внедрение новых торговых марок (брендов), новых продуктов.

Рисунок 2.1 - Организационно-производственная структура ООО "КП Сибирский Гурман"

Функции отдела управления качеством:

- разработка и совершенствование системы качества;

- разработка проекта политики в области качества;

- ведение претензионной работы;

- подготовка мероприятий и организационно-распорядительных документов в области качества, контроль и анализ их выполнения;

- проверки функционирования системы качества;

- организация работ по сертификации продукции и системы качества;

- методическое руководство при обучении персонала вопросам качества;

- методическое обеспечение и координация работ подразделений в системе качества.

Отдел городских продаж занимается продажами продукции Компании в пределах г. Новосибирска и Новосибирской области.

Отдел региональных продаж отвечает за продажи продукции Компании в регионах (от Урала до Востока).

Производство замороженных полуфабрикатов обеспечивает выпуск всего ассортимента готовой продукции КП "Сибирский Гурман" - пельменей, вареников, блинов и котлет. Сегодня КП "Сибирский Гурман" - современное высокотехнологичное предприятие полного цикла. Производство всех видов полуфабрикатов осуществляется на современном высокопроизводительном оборудовании европейского производства, диктующего обязательное высокое качество продуктовых ингредиентов. Организация работы на производстве строится с учетом правил эксплуатации оборудования, правил по технике безопасности, санитарных норм.

Служба Главного механика отвечает за обслуживание и ремонт имеющегося производственного оборудования, а также за монтаж и ввод в эксплуатацию нового оборудования.

Служба Главного энергетика отвечает за обеспечение производственных цехов и офисных помещений энергоресурсами, за создание, ремонт и обслуживание коммуникационных сетей.

Строительно-монтажный участок решает задачи по ремонту и реконструкции имеющихся производственных зданий и сооружений, а также по строительству и реконструкции новых производственных площадей.

Отдел снабжения отвечает за своевременное обеспечение материально-техническими ресурсами, необходимыми для стабильной деятельности Компании.

Основными функциями отдела логистики являются:

- планирование выпуска продукции на основе прогнозов продаж. Формирование заявки на выпуск продукции для Производственного блока;

- организация работы складского хозяйства;

- транспортное обеспечение процессов производства и продаж.

Бухгалтерия отвечает за ведение бухгалтерского учета в Компании.

Планово-экономический отдел занимается анализом и планированием деятельности Компании.

Контрольно-ревизионный отдел занимается финансовым контролем деятельности подразделений Компании.

Информационно-технический отдел обеспечивает решение всех вопросов, связанных с программным обеспечением и информационными технологиями внутри Компании, а также обеспечивает техническую поддержку и обслуживание компьютеров и техники.

Основными направлениями деятельности отдела персонала являются:

- оптимизация организационной структуры и численности;

- подбор и прием на работу новых сотрудников;

- разработка и внедрение системы оплаты труда;

- оценка и развитие персонала;

- организация обучения сотрудников;

- разрешение трудовых конфликтов.

Отдел кадров занимается документальным оформлением на работу новых сотрудников, оформлением переводов сотрудников, отпусков и увольнений, выдает сотрудникам медицинские полисы.

Административно-хозяйственный отдел обеспечивает хозяйственное обслуживание и надлежащее состояние зданий и помещений, в которых расположены подразделения предприятия, а также контроль за исправностью оборудования; обеспечивает подразделения предприятия мебелью, хозяйственным инвентарем, средствами механизации инженерного и управленческого труда, осуществляет наблюдение за их сохранностью и проведением своевременного ремонта; выполняет работу по организации табельного учета, составлению графиков отпусков и распорядка рабочего дня, обеспечению рациональной организации питания работников во время обеденных перерывов и т. д.

Инженер по технике безопасности и охране труда осуществляет контроль за соблюдением в организации и ее подразделениях действующего законодательства, инструкций, правил и норм по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии, за предоставлением работникам установленных льгот и компенсаций по условиям труда.

Создание и внедрение системы качества прежде всего начинается с выработки политики, доведения ее до персонала всех уровней и закрепления ответственности руководства. Установлено, что если генеральный директор не считает приоритетным в деятельности предприятия обеспечение качества продукции и не принимает личного участия в решении этих вопросов, то все усилия служб, связанных с обеспечением качества, напрасны. В соответствии с МС ИСО серии 9000 установлено, что политику предприятия в области качества определяет ее высшее руководство. Эта политика должна содержать стратегические цели и задачи предприятия, важнейшие технико-экономические показатели развития и совершенствования уровня производства, способы их достижения. Политика предприятия в области обеспечения качества зачастую оформляется формально [20].

На каждом организационном уровне предприятия политика в области качества должна найти отражение в виде конкретных функций и ответственности персонала, закрепленных в положениях о службах и подразделениях, должностных инструкциях.

Функционирование и совершенствование систем качества невозможно без проведения внутренних проверок, осуществляемых специально подготовленными экспертами из числа сотрудников предприятия. Подготовка персонала, владеющего знаниями в области обеспечения качества в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000 и технологией проведения внутренних проверок, является ключевым фактором в разработке, внедрении, поддержании и совершенствовании системы качества предприятия. Активная работа в этом направлении возможна только при наличии подготовленного персонала. Обучение специально подобранной группы будущих экспертов может быть организовано на предприятии с привлечением преподавателей, имеющих право на такую деятельность и выдачу соответствующих документов. Руководство работой экспертов предприятия осуществляется представителем руководства, который также должен пройти обучение, но на более высоком уровне.

В стандартах ИСО серии 9000:2000 так же, как и в предыдущих версиях, настойчиво используется термин "документация системы качества". Подобное акцентирование приводит к тому, что на предприятиях документацию СМК отделяют от системы технической и организационно-распорядительной документации. Таким образом, проблемы СМК отодвигаются на второй план в сознании руководства и персонала предприятия по сравнению с производственными проблемами.

На предприятии должна существовать единая система документации. Обращение всех документов должно происходить по единым правилам.

В традициях российских предприятий выпускать документацию в одностороннем порядке, без учета мнения и потребностей смежных подразделений и заинтересованных сторон.

Обеспечение качества продукции зависит не только от того, как разработана система качества, но и от того, как практически выполняются подразделениями их функции в этой системе.

В ООО "КП Сибирский Гурман" были проведены два семинара в области качества на темы: "Система менеджмента качества. Стандарт ИСО" и "Описание бизнес-процессов компании КП "Сибирский Гурман", на которых рассматривались такие важные вопросы, как:

- что такое СМК, зачем она нужна, ее цели и задачи. Стандарт ИСО 9001:2000;

- что такое бизнес-процесс, параметры и критерии оценки оптимальности бизнес-процессов.

Затем были проведены собрания по выделению существующих на данный момент бизнес-процессов в компании. Работа была начата с Производственного блока, отдела снабжения, отдела логистики и лаборатории. Был выявлен ряд ключевых процессов, существенно влияющих на качество производимой компанией продукции, определены границы процессов, ответственность. После этого были созданы и обучены 2 рабочие группы из числа сотрудников, которые занимаются описанием бизнес-процессов в своем подразделении. На данный момент разработан и внедрен большой объем документации, которая позволяет четко регламентировать работу сотрудников компании.

Ответственность руководства и политика в области качества ООО "КП Сибирский Гурман".

Согласно ИСО 9001, содержащего требования в наиболее полном объеме, руководство КП "Сибирский Гурман" несет ответственность за решение следующих вопросов:

- подготовка письменного заявления с указанием своей политики и обязательств в области качества. Данная политика должна быть доведена до каждого сотрудника и понята им;

- определение организационной ответственности и взаимосвязи в организации по вопросам качества;

- назначение представителя руководства, который возглавит работу по внедрению и дальнейшему совершенствованию системы качества;

- анализ системы качества, ее соответствие требованиям стандартов и нахождение путей ее совершенствования, согласно установленному порядку.

Перед высшим Руководством стоят следующие задачи:

- разработка политики и стратегических целей, соответствующих предназначению организации;

- доведение до персонала направлений работы организации и значимости качества и системы менеджмента качества;

- участие в проектах по улучшению, поиск новых методов, решений и разработка новых изделий;

- получение обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества;

- определение процессов производства продукции, добавляющих ценность организации;

- создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников;

- обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации.

Представителем высшего руководства по качеству в КП "Сибирский Гурман" начальник отдела управления качеством.

Представитель высшего руководства по качеству несет ответственность за следующие вопросы [23]:

- разработка проекта политики и целей в области качества;

- подготовка, корректировка Руководства по качеству;

- соответствие системы менеджмента качества требованиям стандартов серии ИСО 9000:2000 и эффективное ее функционирование;

- участие в планировании и анализе ресурсов и затрат на качество.

Он обязан:

- своевременно представлять Генеральному директору необходимые сведения для оценки системы менеджмента качества;

- участвовать в разработке и контроле выполнения корректирующих и предупреждающих действий;

- организовывать внутренний аудит системы менеджмента качества;

- поддерживать связи с внешними сторонами по вопросам качества.

Политика в области качества.

Политика в области качества определена в ИСО 9000:2000 следующим образом: "основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим Руководством" [33].

Оформляется она в виде заявления руководителя предприятия (обычно одна страница) и доводится до работников предприятия в виде самостоятельного документа (вывешивается на рабочих местах и в кабинетах руководителей).

Очевидно, что высшее Руководство организации, сделав заявление о своих намерениях, принимает на себя полную ответственность за качество. Его обязательства в области качества являются обязательными для успешного внедрения системы. Персонал должен знать, что такое заявление сделано высшим Руководством компании.

Кроме того, политика качества включается в Руководство по качеству, которое служит описанием системы качества и должно рассылаться по подразделениям, а также предоставляться заказчикам для ознакомления при проверках системы качества в процессе заключения контрактов [24].

ИСО 9001: 2000 в подпункте 5.3 требует, чтобы политика в области качества [12]:

1) соответствовала целям организации;

2) включала обязательства по удовлетворению предъявляемых требований и постоянному улучшению;

3) создавала базу для установления и анализа целей в области качества;

4) была доведена до необходимых уровней организационной структуры организации и понимаема на всех этих уровнях;

5) анализировалась с целью постоянного поддержания ее пригодности.

Политика в области качества обязывает:

1) каждого работника предприятия:

- знать положения политики в области качества и строго следовать им в работе;

- выполнять все требования технической и нормативно-технической документации;

- соблюдать производственно-технологическую дисциплину, в срок и качественно выполнять все указания руководителей, не противоречащие действующим законам и документам, утверждённым в установленном порядке;

- постоянно помнить, что главная цель работы каждого - полное удовлетворение требований потребителей.

2) руководителей всех структурных подразделений компании:

- руководствоваться в своей деятельности требованиями настоящей "Политики...", обеспечивать её понимание всеми работниками подразделения и практическую реализацию;

- обеспечивать полное соответствие действующих и разрабатываемых подразделением стандартов предприятия комплексной системы управления качеством продукции положениям настоящей "Политики..." и "Руководству по качеству";

- создавать необходимые условия для эффективного труда. Своевременно обеспечивать производство необходимым оборудованием, документацией, оснасткой, инструментом, тарой, материалами, технологическую и экологическую безопасность труда, обучение и инструктаж исполнителей, деловую и доброжелательную атмосферу в коллективе;

- создавать условия и стимулы для постоянного повышения квалификации работников подразделения и их служебного роста в соответствии с деловыми качествами, подготовкой и практическим опытом; разрабатывать требования к уровню подготовки соответствующих работников общества в части функций, возложенных на данное производство.

Проведение внутренних аудитов и проведение корректирующих действий в СМК.

Аудит качества - это систематический, независимый и документированный процесс, ориентированный на выявление причин возникновения несоответствий в системе качества, процессах или продуктах (услугах) организации. Аудит системы качества предназначен для оценки соответствия системы качества в целом или ее отдельных частей установленным требованиям и эффективности функционирования системы. Объектами системы качества является деятельность подразделений предприятия. Это наиболее полный и представительный аудит состояния работ по управлению качеством и его обеспечению. Внутренний аудит системы качества предназначен для обеспечения руководства предприятия объективной и своевременной информацией о степени соответствия деятельности в системе качества и ее результатов установленным требованием.

Внутренний аудит в ООО КП "Сибирский Гурман" проводится согласно утвержденной процедуре ADM-PR-002"Процедура проведения внутреннего аудита", которая предназначена для регламентации действий сотрудников компании в ходе проведения внутреннего аудита Системы качества компании, отдельного подразделения (отдела) или процесса, выполнения работ и конкретизации зон ответственности между исполнителями.

Аудит (проверка) процессов работы подразделений Компании проводится для установления соответствия реальной работы сотрудников проверяемого подразделения с утвержденными документами и требованиями данного подразделения, регламентирующими качество работы компании в определенном направлении деятельности. Аудит проводится согласно согласованному годовому графику: ADM-FM-002 "Годовой график проведения аудитов" и составленной "Программе внутреннего аудита". При проведении аудита ведущим (главным) аудитором проводятся вводное и заключительное совещания.

Ведущим аудитором в Компании ООО "Сибирский Гурман" является Начальник отдела управления качеством (ОУК), который имеет соответствующую подготовку (обучение на семинарах для внутренних аудиторов СМК, сертификаты, подтверждающие квалификацию). В состав аудиторской группы в обязательном порядке входят Начальник ОУК или специалист по СМК, прошедший подготовку на соответствующих курсах. В зависимости от области аудита состав остальных участников может меняться. Членами аудиторской группы могут быть назначены независимые участники смежных подразделений, эксперты в проверяемой области.

В соответствии с "Программой проведения аудита" группа аудиторов проводит проверку соответствия реальных процессов работы того или иного подразделения, сотрудника установленным (ИСО 9001:2000, внешние документы, процедуры, регламенты, должностные инструкции и т.п.).

В ходе проведения проверки группа аудиторов (аудитор) исследует следующие параметры и характеристики:

- соответствие работы процессов и их результатов (результативности процессов), качеству, установленному в документах Системы Качества компании - процедурах, спецификациях, технологических инструкциях, формах, а также качеству, установленному прочими внешними и внутренними документами, регламентирующими работу проверяемых служб;

- выполнение корректирующих мероприятий по предыдущему аудиторскому заключению (если аудит не первичный);

- другие моменты.

При выявлении несоответствия установленным требованиям, аудиторы указывают на выявленное несоответствие представителю проверяемого подразделения. По результатам аудита составляется отчет, который содержит перечень выявленных несоответствий (каждое несоответствие фиксируется на отдельном бланке ADM-FM-003 "Лист несоответствий" и подписывается проверяющей стороной) по той или иной процедуре или группе процедур того или иного подразделения. Кроме того, в отчете указываются все "наблюдения", выявленные аудиторами.

Отчет о результатах внутреннего аудита предоставляется Руководству компании, владельцем и участникам процессов для проведения анализа выявленных несоответствий и составления Плана корректирующих действий по итогам аудита.

Корректирующие действия - это один из инструментов постоянного повышения качества продукции / результативности системы менеджмента качества. Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причин существенного несоответствия, дефекта или другой нежелательной ситуации с тем, чтобы предотвратить их повторное возникновение.

В компании ООО "Сибирский Гурман" осуществляются действия по устранению причин несоответствий с целью их предотвращения.

Корректирующие действия адекватны характеру выявленных несоответствий и принимаются на всех этапах жизненного цикла продукции.

Разработана и внедрена ADM-PR-003 "Процедура корректирующих действий", в которой установлены действия, их последовательность, ответственность и требования относительно:

1) анализа несоответствий, включая жалобы потребителей;

2) установления причин несоответствий;

3) оценки необходимых действий для предотвращения повторного возникновения несоответствий;

4) разработки и реализации необходимых мероприятий;

5) анализа и оценки ранее предпринятых корректирующих действий.

В случае необходимости корректирующие действия предпринимаются при получении:

- отчетов о результативности процессов СМК (измерения процессов);

- отчетов о внутренних аудитах;

- данных о результатах мониторинга и испытаниям продукции в процессе её производства;

- выходных данных при анализе со стороны Высшего руководства.

Для проведения корректирующих мероприятий составляется План корректирующих действий с указанием ответственных за разработку того или иного мероприятия и срока их выполнения. При повторном аудите проверяется выполнение запланированных корректирующих мероприятий и производится запись по факту исправления/не исправления несоответствия.

Контроль своевременности и анализ результативности предпринятых корректирующих действий осуществляет представитель руководства по качеству (или ответственный руководитель). Кроме него оценка результативности предпринятых корректирующих действий осуществляется аудиторами при проведении внутренних проверок.

Оценка результативности СМК.

Результативностью СМК можно считать степень, в какой компания реализовала запланированную деятельность и достигла запланированных результатов в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества, включая цели, относящиеся к удовлетворенности конкретных потребителей и ожиданиям рынка.

В "Сибирском Гурмане" оценка результативности СМК проходит не реже 2 раз в год. Если ходе анализа СМК со стороны руководства констатируется, что цели в области качества достигнуты, на основании чего СМК признается результативной и особых дополнений не требует. Если по итогам оценки результативности СМК какие-либо поставленные цели не были достигнуты или достигнуты не полностью, анализируются причины, по которым не осуществлено достижений целей и в случае необходимости вносятся корректировки в планы на следующий период с целью повышения результативности СМК.

Качество - это не только качество сотен и тысяч деталей, комплектующих материалов, оборудования, но это и качество сотен и тысяч процессов создания изделий, а значит и качество сотен людей. Да, качество делают люди, но принудить человека работать качественно - невозможно. Чтобы идея работала, необходима заинтересованность всего коллектива. Поэтому главным девизом КП "Сибирский Гурман" стал тезис - "За качество на предприятии отвечают все". Развертывание и внедрение ИСО 9000:2000 на предприятии началось с формулирования основной философии компании и политики качества. При их разработке руководство предприятия поставило задачу менеджерам высшего и среднего звеньев выяснить, какая же философия нужна предприятию, чтобы она была привлекательной как для сотрудников, так и для потребителей и способствовала эффективному развитию предприятия, исключив, при этом, авральную погоню за прибылью?

Для того, чтобы управлять персоналом, трудовым коллективом, формировать и качественно улучшать его состав, необходимо хорошо знать этот коллектив, то есть иметь всестороннюю, достаточно полную, а главное систематизированную, объективную и достоверную информацию о коллективе в целом и каждом работнике в отдельности.

Использование потенциала работников. Планирование и совершенствование работы с персоналом

Система мотивации на КП "Сибирский Гурман" направлена на формирование позитивного поведения персонала, когда повышение своего благосостояния и социального статуса работник связывает с необходимостью повышения уровня знаний и профессионализма в работе, с добросовестным отношением к труду, преданностью своей компании.

Согласованность кадровой политики с политикой и планами по качеству выражается в единстве их целей. Являясь составной частью политики предприятия, кадровая политика ежегодно при формировании годовых планов актуализируется наряду с политикой в области качества. Порядок разработки планов по качеству является приоритетным по сравнению с планами по управлению персоналом.

При формировании кадровой политики согласуются следующие аспекты:

- планирование потребностей в трудовых ресурсах, формирование структуры и штата, создание резерва кадров, их перемещения и назначения;

- необходимость постоянного совершенствования системы качества;

- создание и поддержка системы движения кадровой информации, что обеспечивает информирование сотрудников о появлении вакантных рабочих мест, о возможностях профессиональной подготовки и повышения квалификации, о программах развития персонала;

- формирование принципов распределения средств, эффективная система стимулирования труда. Например, при внедрении стандарта ИСО 9001:2000 установлена гибкая система стимулирования персонала за качество выполняемой работы. Приказом генерального директора была установлена премия в размере 10-15% к должностному окладу персоналу, занятому подготовкой предприятия к аккредитации системы качества по ИСО 9001:2000.

Примером стимулирования персонала к высококачественному труду является информирование всех подразделений о результатах ежемесячной работы производственных подразделений над качеством выпускаемой продукции, а также о результатах внутренних проверок, проводимых внутренними аудиторами системы качества. Эти данные размещают на стендах в подразделениях и отделах предприятия. Результаты аудитов регулярно обсуждаются на совещаниях по качеству и учитываются при ежегодном анализе со стороны руководства.

Сегодня на предприятии разрабатываются и внедряются новые методы обследования и улучшения работы с персоналом. К ним можно отнести:

- внедрение требований стандартов ИСО 9001:2000 в области развития трудовых ресурсов;

- новый подход к отбору и приему персонала;

- подготовку к аттестации персонала.

Проводится обязательная периодическая проверка знаний персонала с целью оценки уровня компетентности работников в отношении правил безопасности, их теоретических и практических знаний. Проверкой подтверждается возможность работать на требуемом высоком уровне.

Обследование персонала предприятия поручено команде внутренних аудиторов, созданной в соответствии с требованиями ИСО 9000:2000.

По мере перехода предприятия от периода становления и наращивания мощностей к периоду совершенствования производства, повышения конкурентоспособности продукции через улучшение качества на новый уровень выходит и набор персонала: от процесса массового приема к процессу комплексного подхода к решению задач поиска, отбора. приема и адаптации персонала. На КП "Сибирский Гурман" этот процесс осуществляется на основе процессного подхода.

Поддержка и развитие способностей и квалификации работников.

Одновременно с повышением требований к качеству продукции ужесточаются требования к персоналу предприятия. Развитие кадров включает совокупность мероприятий, направленных на повышение качественного состава персонала, в первую очередь, путем повышения квалификации работников. Кроме этого, развитие персонала на предприятии осуществляется посредством процессов:

- подбора и расстановки кадров;

- адаптации;

- обучение и развития карьеры;

- формирования резерва на выдвижение;

- оценки эффективности труда;

- ротации кадров.

Подготовка и обучение кадров ведутся на основе ежегодного плана, который составляет блок персонала предприятия. Потребность в обучении персонала определяется с учетом планов подразделений, прогноза выпуска продукции на предстоящий период, ожидаемой текучести кадров, потребностей производства и других факторов, специфичных для каждого участка. Утверждается план приказом генерального директора. Ответственность за выполнение плана лежит на руководителях подразделений. Они же, совместно с директором по персоналу, выявляют наиболее способных работников для обучения и через определенный срок оценивают эффективность их обучения.

К проведению аудиторских проверок системы качества, предусмотренных планом качества предприятия, привлекаются работники предприятия, прошедшие специальное обучение по теме: "Система качества в соответствии с ИСО 9000", "Внутренний аудитор системы менеджмента качества ISO 19011:2002" и принявшие участие в тренинге.

Возможность принятия персоналом мер по улучшению качества обеспечивается самим функционированием системы качества (СК), ориентированной на международный стандарт ИСО 9001:2000.

Общение между разными категориями работников и руководителями

Обмен информацией в коллективе между разными категориями работников и руководителями осуществляется по двум направлениям - производственному и социальному. Обмен производственной информацией происходит на:

- ежегодном общем собрании трудового коллектива;

- регулярных собраниях в производственных подразделениях;

- еженедельных тематических совещаниях у генерального директора;

- ежедневных совещаниях у руководителей отделов;

- совещаниях внутренних аудиторов системы качества;

- внутренних проверках согласно графику проведения проверок подразделений и отделов.

Необходимость в обмене информации производственного характера определена обязательностью выполнения процедур планирования и мониторинга в соответствии с требованиями Руководства по качеству.

Структура делопроизводства ООО КП "Сибирский Гурман" предусматривает обмен информацией в виде приказов и распоряжений (сверху-вниз), служебных, докладных записок (снизу-вверх), а также использование компьютерной сети предприятия.

Опыт работы ООО КП "Сибирский Гурман" показывает, что успех внедрения стандарта ИСО 9001:2000 на предприятии во многом зависит от осознания руководством важности мотивации персонала.

Результатом сертификации системы качества по ИСО 9001:2000 стали не только повышение конкурентоспособности предприятия и сопутствующий этому экономический эффект, но и обретение внутренней уверенности руководства и всего персонала в способности организации производить качественную продукцию.

Планирование - это выработка целей организации и определение наилучших способов их достижения. Планирование является основной функцией управления, от нее зависят все другие функции - организация, руководство, контроль, анализ, корректирующие действия. Процесс планирования в любой организации многогранен, он включает в себя все направления деятельности организации, в том числе по обеспечению качества.

План качества (или план по качеству) является частью документации СМК. В соответствии с формулировкой ИСО 9000:2000 "план качества это документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту". План качества способствует успешному осуществлению постоянных изменений и улучшений, необходимых для выживания организации в конкретной среде. Постоянное улучшение качества является частью общей политики организации.

Планирование качества осуществляется исходя из требований рынков сбыта и потребителей и направлено на их удовлетворение. План качества необходимо разрабатывать с позиции организации в целом, а не отдельных подразделений. Эта работа должна производиться на всех уровнях управления организации как одна из функций каждого подразделения [34].

В плане должно быть предусмотрено выполнение следующих работ:

- разработка политики в области качества;

- определение функций и задач (элементов) системы качества с учетом рекомендаций стандартов серии ИСО 9000 и особенностей предприятия;

- определение состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества;

- разработка структурной и, в случае необходимости, функциональной схемы системы качества;

- определение состава и состояния документации системы качества;

- разработка новых и корректировка действующих нормативных документов системы качества;

- разработка руководства по качеству;

- внутренние проверки системы качества в процессе ее внедрения и доработка системы по результатам проверок [34].

План качества является руководящим документом организации, в котором устанавливаются конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности по реализации политики и целей в области качества, относящиеся к выпуску продукции, предоставляемым услугам, контракту или проекту. Годовой План качества разрабатывается на основе тщательного изучения потребностей и ожиданий потребителей, стратегического плана организации, анализа деятельности подразделений, функционирования СМК и предложений структурных подразделений. Целесообразно, чтобы структура, форма, метод документирования Плана по качеству отражали требования всех разделов и элементов стандарта ИСО 9001:2000 применительно к данной организации, хотя и не обязательно в том же порядке, как перечислено в стандарте.

Цикл планирования начинается сверху, с руководства высшего звена, определяющего цели, принципы действия и задачи бизнеса, задающего параметры эффективности, и дополняется снизу всеми подразделениями организации. Каждое подразделение обязано участвовать в разработке и согласовании Плана качества, вносить в него необходимые коррективы и дополнения.

Цель такой работы состоит в том, чтобы вовлечь каждого сотрудника в цикл планирования, в результате чего каждый будет знать и понимать его важность. В подразделениях при разработке предложений для включения в План качества на основе перспективных или корректирующих мероприятий рекомендуется применять метод мозгового штурма для генерирования дополнительных альтернатив, цикл РОСА (Шухарта-Деминга), метод Исикавы ("рыбий скелет"), диаграмму Парето.

По мероприятиям, требующим обеспечения материальными, людскими и финансовыми ресурсами, должны быть приведены ориентировочные затраты, расчет ресурсов, определены источники финансирования. Разработчики наиболее ответственных мероприятий до передачи их в службу качества для формирования плана должны согласовать с исполнителями (соисполнителями) и с планово-экономическим отделом сроки выполнения мероприятий, сумму планируемых затрат (сметную калькуляцию) на их реализацию и источник финансирования.

Директор по качеству формирует проект Плана качества и рассылает его директорам блоков для согласования. Проект плана анализируется всеми подразделениями, каждое подразделение вносит в него необходимые коррективы и дополнения, все мероприятия плана должны быть увязаны между собой, взаимно согласованы между подразделениями (иногда проект плана может изменяться и рассылаться по несколько раз).

После процедуры согласования между подразделениями План качества обсуждается на Совете директоров, где рассматриваются все проблемы, а также возражения и несогласия подразделений по отдельным мероприятиям и по ним принимается решение. После этого директор по качеству представляет план на рассмотрение и утверждение генеральному директору организации.

После утверждения план регистрируется службой качества в электронной базе учета документов СМК, размножается в установленном порядке и рассылается в подразделения для исполнения. Руководители подразделений включают мероприятия Плана качества в процесс оперативного планирования, по каждому заданию и виду работ назначают ответственных и компетентных исполнителей.

Ответственным за своевременную разработку Плана качества и организацию контроля выполнения его мероприятий является представитель руководства по качеству. Контроль выполнения мероприятий осуществляется специалистами службы качества. Подразделения-исполнители обязаны по запросу службы качества представить необходимые документы и данные, подтверждающие выполнение работ и мероприятий.

План качества может корректироваться в зависимости от потребностей организации. По мере выполнения мероприятий и видов работ план может дополняться и актуализироваться. Вносить изменения в утвержденный план может только служба качества. Включение дополнительных мероприятий производится в вышеизложенном порядке.

Корректировка Плана качества производится в следующих случаях:

- при необходимости изменения формулировок мероприятий, сроков исполнения, исполнителей, затрат;

- при необходимости изменения сроков и этапов работ;

- при исключении мероприятий из плана;

- при включении дополнительных мероприятий.

Корректировка сроков выполнения мероприятий производится на основании служебной записки ответственного исполнителя (с обоснованием необходимости изменений).

Корректировка сроков этапов работ без изменения конечного срока выполнения мероприятия производится на основании служебной записки ответственного исполнителя с приложением нового графика работ, согласованного (при необходимости) с исполнителями последующих этапов. Корректировка и исключение из плана мероприятий, контролируемых генеральным директором, производится на основании резолюции генерального директора.

Изменения в плане оформляются в соответствии с ADM-PR-001 "Процедура управление документацией" и фиксируются в листе регистрации изменений. Утвержденные годовые планы по качеству и все сопутствующие документы (распоряжения, служебные записки и т.п.) хранятся в службе качества в течение 3 лет.

Руководство компании ООО "Сибирский Гурман" отчетливо понимает важность и необходимость поддержки в развитии и улучшении функционирования СМК в компании. Оценка эффективности системы менеджмента качества является неотъемлемой частью управления качеством на предприятии, используется процессный подход, суть которого состоит в том, что желаемый результат достигается более эффективно при руководстве соответствующими ресурсами и деятельностью как процессом. Поэтому эффективность СМК также следует определять на основе комплексного анализа процессов. СМК нацелена на достижение долгосрочных улучшений на предприятии, но эти улучшения можно установить и измерить по истечении определенного времени. Тем не менее, руководство компании (Сибирский Гурман) убедилось, что введение СМК оказывает положительное влияние на установление прозрачности процессов, регламентацию действий сотрудников, выпуску качественной продукции, мотивацию сотрудников, финансовые результаты предприятия и др.

Компания готова и дальше улучшать СМК, повышая эффективность ее функционирования, направленной на непрерывное повышение уровня качества продукции, мотивацию персонала, увеличение финансовой прибыли компании, и, в конечном итоге, удовлетворение всех требований и ожиданий потребителя, стабильности и росту предприятия.

В процессе выполнения дипломной работы была достигнута ее цель: разработаны элементы системы менеджмента качества в КП "Сибирский гурман".

В первом главе дипломной работы были описаны теоретические основы разработки системы менеджменты качества.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества.

Существуют восемь принципов управления качеством, которые были разработаны для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации:

1) ориентация организации на потребителя;

2) роль руководства;

3) вовлечение сотрудников;

4) процессный подход;

5) системный подход к управлению;

6) постоянное совершенствование;

7) принятие решений, основанное на фактах;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.

Стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Во втором разделе была дана краткая характеристика современного состояния ООО КП "Сибирский Гурман".

Компания ООО "КП Сибирский Гурман" была организована в1995 году. Целью деятельности общества является удовлетворение потребностей рынка в работах и услугах, получение прибыли.

Общество осуществляет следующие виды деятельности:

- оптовая, розничная торговля промышленными и продовольственными товарами, сырьем и полуфабрикатами;

- производство, переработка и реализация сельскохозяйственной продукции;

- торговая, торгово-посредническая, закупочная, сбытовая деятельность;

- оказание услуг предприятий общественного питания, в том числе организация работы ресторанов, кафе, баров, столовых.

Из проведенного анализа технико-экономических показателей ООО "КП Сибирский Гурман" видно, что большая их часть в анализируемом периоде с 2007 г. по 2009 г. имела тенденцию к повышению. Так, выручка увеличилась на 133,55%, прибыль от реализации на 97,42%, а также увеличилась себестоимость на 133,34%. Увеличилась численность работников на 550 человек, фонд заработной платы - на 94,74%, производительность труда повысилась на 26,52%, что можно аргументировать ростом заработной платы одного работника на 5,49%.

В 2009 году уменьшилось число оборотных средств, и возросла их оборачиваемость, это можно объяснить повышением дебиторской задолженности на конец отчетного периода.

Рентабельность производства имеет очень низкие значения в 2007 г. - 0,08%, в 2008 г. - 0,16%, а в 2009 г. - 0,12% вследствие очень высокой себестоимости.

В третьем разделе была рассмотрены этапы разработки стратегии управления качеством ООО КП "Сибирский Гурман".

Представителем высшего руководства по качеству в ООО КП "Сибирский Гурман" является Начальник отдела управления качеством.

Представитель высшего руководства по качеству несет ответственность за следующие вопросы:

- разработка проекта политики и целей в области качества;

- подготовка, корректировка Руководства по качеству;

- соответствие системы менеджмента качества требованиям стандартов серии ИСО 9000 и эффективное ее функционирование;

- планирование и анализ ресурсов и затрат на качество.

В соответствии со стандартами ИСО серии 9000 установлено, что политику предприятия в области качества определяет ее высшее руководство. Эта политика должна содержать стратегические цели и задачи предприятия, важнейшие технико-экономические показатели развития и совершенствования уровня производства, способы их достижения. Политика в области качества оформляется в виде краткого заявления руководителя предприятия и доводится до работников предприятия в виде самостоятельного документа (вывешивается на рабочих местах и в кабинетах руководителей).

Кроме того, политика качества включается в Руководство по качеству, которое служит описанием системы качества и рассылается по подразделениям, а также предоставляется заказчикам для ознакомления при проверках системы качества в процессе заключения контрактов.

Таким образом, документ политики в области качества должен содержать общие намерения, направления и цели в области качества. В нем также должна быть документированы или отражены обязательства высшего руководства в области качества.

Основным назначением Руководства по качеству является общее описание системы качества и составляющих ее подсистем (планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества).

Истинная ценность руководства и причина, по которой его значимость подчеркивается стандартами ИСО 9000, состоит в том, что оно является эффективным средством, которым ежедневно могут пользоваться все сотрудники в вопросах, касающихся управления системой качества.

Определяющим условием для успеха внедрения системы управления качеством является убежденность руководства организации в ее пользе.

Четвертая глава посвящена вопросам мотивации сотрудников в процессе внедрения системы качества, а также роли персонала в реализации системы качества.

Главным девизом ООО КП "Сибирский Гурман" стал тезис - "За качество на предприятии отвечают все". Система мотивации на КП "Сибирский Гурман" направлена на формирование позитивного поведения персонала, когда повышение своего благосостояния и социального статуса работник связывает с необходимостью повышения уровня знаний и профессионализма в работе, с добросовестным отношением к труду, преданностью своей компании. Блок персонала совместно с руководством производственных подразделений разработала и внедрила систему материального и морального стимулирования подразделений по итогам ежемесячной работы. Это привело к значительному снижению количества замечаний по качеству работы производственных подразделений и, как следствие, к снижению затрат на устранение ошибок в целом по предприятию.