Система управление качеством продукта

38

Содержание

Введение

1 Качество продукции

1.1 Качество продукции. Значение повышения качества

1.2 Система показателей качества продукции

1.3 Система качества в соответствии с нормами международных стандартов ИСО 9000

2 Управление качеством продукции на предприятии

2.1 Управление качеством

2.2 Принципы и функции управления качеством

2.3 Классификация методов управления качеством

Заключение

Глоссарий

Список сокращений

Список использованных источников

Приложения

Введение

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия/компании.

Управление качеством, выделившееся в отдельную дисциплину в 20-е годы, в настоящее время органически влилось в общий менеджмент организации. Наиболее популярное и методологически сильное направление в управлении качеством - Всеобщее Управление Качеством - Total Quality Management (далее - TQM) предполагает, что в создании качественного продукта принимают участие все сотрудники фирмы, весь персонал, а не только инженеры, менеджеры по качеству или специалисты по надежности.

Качество создается на всех стадиях производства. Не может быть качественным товар, который, хотя и соответствует всем технологическим требованиям и спецификациям, не нужен потребителю. Основа качества товара - это определение потребностей потребителя, то есть маркетинг. Стадии закупок, найма персонала, производства, хранения и доставки также пронизаны требованиями к качеству. На каждой стадии существуют свои методы и инструменты достижения качества.

В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам и исправлению ошибок, а не планированию качества с самого начала. Подход к качеству, возникший в советские времена и который ограничивался контролем, «закручиванием гаек», наказаниями и штрафами за брак, на настоящий момент все еще доминирует. Необходимо время, чтобы владельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей - единственная основа их экономического процветания.

В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Поэтому, чтобы продукция была конкурентоспособной необходима постоянная, целенаправленная, кропотливая работа товаропроизводителей по повышению качества, систематически осуществляемый контроль качества, другими словами можно сказать, что любое предприятие желающее укрепить свои позиции в жесткой конкуренции и максимизировать свою прибыль должно уделять большое внимание процессу управления качеством.

Целью моей курсовой работы является изучение управления качеством продукции на предприятии.

В рамках поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- дать определение, что такое качество продукции;

- рассмотреть систему показателей качества продукции;

- проанализировать систему качества в соответствии с нормами международных стандартов ИСО 9000;

- выявить принципы и определить функции управления качеством;

- классифицировать методы управления качеством.

1 Качество продукции

1.1 Качество продукции. Значение повышения качества

Понятие «качество» определено как совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, относящихся к его способности выполнять установленные и предполагаемые потребности. Качество формируется с помощью техники на основе соответствующего образа мышления. Такой подход ведет к понятию качества в философии всеобщего управления качеством.

Другая формулировка понятия качество базируется на нескольких различных точках зрения, с помощью которых можно отразить всю многоаспектность этого понятия.

1. С точки зрения объективной оценки свойств продукта качество может быть точно измерено. Различия в качестве могут быть количественно отражены с помощью определенных характеристик продукта.

2. С точки зрения покупателя качество продукта определяется в большей мере субъективной оценкой потребителя и в меньшей мере -- характеристиками самого продукта. Отдельные покупатели имеют различные потребности, причем те товары, которые удовлетворяют эти потребности наилучшим образом, рассматриваются как обладающие наивысшим качеством.

3. С точки зрения производственного процесса качество -- это соблюдение спецификаций, и каждое отклонение от них ведет к снижению качества. Наивысшее качество предполагает хорошо проделанную работу, результат которой полностью отвечает предъявляемым требованиям.

4. Сточки зрения соотношения цены и полезности качество выражается посредством затрат и цен. Качественный продукт выполняет определенную функцию по приемлемой цене, а также в соответствии со спецификацией по приемлемым издержкам [4].

Выделяют следующие основные причины, почему проблема обеспечения качества так актуальна в современном производства:

- качество -- главный критерий для совершения покупки для наиболее

значимых покупателей. Потерять заказ из-за недостаточного уровня качества намного хуже, чем из-за слишком высокой цены: так можно потерять клиента навсегда;

- качество всеохватывающе. Предприятие реализует множество отдельных мероприятий, чтобы противостоять конкуренции. Качество и системы управления качеством предлагают комплекс мероприятий, охватывающий все стадии производственного процесса -- продуктовую политику, планирование, маркетинг, сбыт, персонал, инновации и технологию, -- для того чтобы предприятие успешно действовало на рынке;

- качество -- главный инструмент снижения издержек. Всегда дешевле делать правильно с первого раза, чем впоследствии исправлять ошибку;

- качество ведет к упрочению позиций фирмы на рынке. В условиях открытых и либерализованных рынков товары и услуги становятся все более взаимозаменяемыми. Уровень качества товаров становится решающим. Понятие качество можно рассматривать как двухуровневое. Качество первого уровня -- так называемое техническое качество формируется на стадиях исследований, разработок и производства [8].

Управление качеством на этой стадии включает мероприятия по соблюдению необходимого минимума качественных и количественных требований к продукту. Качество второго уровня -- коммуникативное качество формируется на стадиях пред- и послепродажного обслуживания. Для обеспечения качества на этих стадиях осуществляются мероприятия, направленные на всестороннее удовлетворение запросов клиентов.

1.2 Система показателей качества продукции

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции. Оценивать качество продукции следует только по совокупности показателей, имеющих к нему непосредственное отношение и установленных в соответствии с назначением продукции. Показатели качества продукции носят относительный характер, поскольку установленные и предполагаемые потребности могут со временем меняться: то, что вчера удовлетворяло потребителя, сегодня может оказаться неприемлемым. Регламентация принципов выбора системы показателей отражается в нормативно-справочной документации, количественные методы оценки качества составляют самостоятельный раздел в управлении качеством -- квалиметрию [9].

В зависимости от числа характеризуемых свойств показатели делятся на единичные и комплексные. Единичные показатели характеризуют какое-то одно свойство изделия. Комплексные показатели принято разделять на обобщенные (характеризуют наиболее существенную совокупность свойств, по которой принято оценивать качество), интегральные (отражают соотношение суммарного полезного эффекта и суммарных затрат эксплуатации) и индексные (отражают соотношение качества разнородной продукции).

По применению показатели разделяются на абсолютные (выражаются в натуральных и стоимостных единицах) и относительные (характеризуют свойства по сравнению с базовым, эталонным или конкурирующим образцом).

По характеризуемым свойствам показатели качества делятся следующие группы. Показатели назначения характеризуют сущность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению (например, полезная работа, производительность, мощность). Показатели надежности отражают способность изделия с течением времени выполнять требуемые функции в заданном режиме. Это

показатели безотказности, ремонтопригодности, долговечности, сохраняемости. Показатели безопасности оценивают степень безопасности при эксплуатации (потреблении). Примерами могут служить время срабатывания защитных установок, степень изоляции.

Показатели технологичности описывают оптимальное распределение затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции (например, материалоемкость, трудоемкость, себестоимость, фондоемкость).

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность

продукции к транспортировке без ее использования и потребления.

Примером может служить продолжительность подготовки к транспортировке. Показатели стандартизации и унификации отражают степень использования стандартных, унифицированных и оригинальных частей в составе изделия. Пример -- отношение стандартных частей к общему числу составляющих. Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты и патентной чистоты продукции.

Эргономические показатели отражают удобство и комфорт эксплуатации (потребления). В эту группу входят подгруппы гигиенических (уровень освещенности, запыленности, шума и др.), антропометрических (обеспечивающих рациональную и удобную рабочую позу, правильную осанку и т. д.), физиологических и психофизиологических (показатели соответствия продукции слуховым, скоростным, энергетическим возможностям человека), а также психологических показателей (соответствие изделия навыкам человека, его возможностям восприятия и переработки информации).

Показатели эстетичности продукции характеризуют ее эстетическое воздействие на человека. Здесь выделяют показатели художественной выразительности, рациональности форм, целостности композиции, совершенства производственного исполнения [8].

Экологические показатели отражают уровень вредных воздействий на окружающую среду при эксплуатации (потреблении) продукции.

Они определяют уровень опасных и вредных химических выбросов в окружающую среду, уровень акустических воздействий, уровень электромагнитных, радиационных и других излучений и др. Экономические показатели характеризуют уровень затрат на эксплуатацию (потребление). Примерами могут служить уровень потребления энергии, затраты на расходные материалы.

По элементам бизнес-процесса показатели качества делятся на следующие группы:

- информационные (связаны с получением, переработкой и передачей информации);

- материальные (включают обеспечение проведения входного контроля сырья,

материалов, полуфабрикатов);

- технико-технологические (связаны с обслуживанием оборудования и его состоянием);

- трудовые (показывают квалификацию персонала, уровень подготовки персонала в области качества);

- организационные (отражают применение прогрессивных методов организации производства) [4].

1.3 Система качества в соответствии с нормами международных стандартов ИСО 9000

В условиях усиления конкурентной борьбы предприятие вынуждено все больше обращать внимание на проблемы качества. Потребители выпускаемой продукции становятся более требовательными и ожидают высокий уровень качества по низким ценам. В то же время покупателей не устраивают лишь заявления производителя об уровне качества продукции. Им необходимо подтверждение и гарантия тому, что качество соблюдено. И таким видом гарантии становится сертификат, подтверждающий наличие на предприятии внедренной системы качества.

Национальные стандарты в области систем качества впервые были установлены в Великобритании в 1983 г. Целью проводимой кампании было введение на фирмах систем качества и создание методик сертификации таких систем. За Великобританией последовали и другие страны Европы. Однако настоящий бум по внедрению систем качества в работу предприятий произошел после издания в 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО; The International Organisation for Standardization, ISO) разработаны группы стандартов ИСО 9000 по управлению качеством и обеспечению качества. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в качестве национальных стандартов. В России в качестве ГОСТов утверждены в настоящее время стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 и 10011.

В ИСО 9000 устанавливаются единые международные стандарты на систему

управления качеством в любой производственной или сервисной компании. Стандарт применяется именно к системе качества в виде задокументированной последовательности действий по реализации производственного процесса. Он содержит требования к построению такой системы, которая бы обеспечивала долговременное поддержание и повышение качества [11].

Комплекс международных стандартов ИСО 9000 содержит следующие элементы:

- ИСО 9000-87 -- общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Стандарт дает толкование ключевых договорных и недоговорных условий контрактных поставок и раскрывает основные принципы реализации политики в области качества. Определяются правила применения моделей систем качества, излагаемых в стандартах ИСО 9001--9003;

- ИСО 9001-87 -- модель системы качества для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании. В стандарте устанавливаются требования в отношении системы качества, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует продемонстрировать способность поставщика разрабатывать и поставлять продукцию;

- ИСО 9002-87 -- модель системы качества для обеспечения качества при производстве и монтаже. В стандарте оговариваются требования по качеству, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует демонстрации возможностей контроля технологических процессов, являющихся определяющими для приемки конечного продукта;

- ИСО 9003-87 -- модель системы качества для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Стандарт устанавливает требования по качеству, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует демонстрации способности осуществлять контроль и окончательные испытания, необходимые для приемки конечного продукта;

- ИСО 9004-87 -- общее руководство и элементы системы качества. В стандарте рассматриваются элементы системы качества. Дается руководство по общим принципам разработки и внедрения системы качества в условиях, не связанных с контрактом.

Стандарты не предусматривают деление по отраслям, однако с 1993 г. в стандартах отражаются следующие основные категории продукции: технические средства (9004-J) программное обеспечение (9000-3) услуги (9004-2) технологии (9004-3) [4].

К другим важнейшим стандартам относятся:

- ИСО 8402-86 -- в стандарте раскрываются термины и определения в области качества;

- ИСО 10011-92 -- руководящие указания по проверке систем качества;

- ИСО 10012-92 -- система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования, управление процессом измерения;

- ИСО 10013-94 -- руководящие указания для разработки руководства по качеству.

Построение системы качества -- длительный процесс, который ведется чаще всего с помощью сторонней организации, специализирующейся на оказании такого рода услуг. Сроки, необходимые для разработки документации системы качества, колеблются в зависимости от многих факторов, среди которых сфера деятельности предприятия, его размер и организационная структура. В процессе разработки системы качества участвуют все сотрудники фирмы, их мнение учитывается в процессе разработки документации системы качества. Эта работа координируется ответственным по качеству и специально созданной рабочей группой. В процессе управления качеством решающую роль играет информация. Поэтому все мероприятия по управлению качеством должны быть задокументированы и предоставлены для сотрудников [9].

Конечным итогом работы по созданию системы качества является комплект документации, состоящий из документов трех уровней. Главным документом системы качества является руководство по качеству, включающее содержание политики в области качества, границы применимости, а также описание организационной структуры предприятия с указанием ответственности и полномочий. В руководстве по качеству находят отражение все предусмотренные стандартами ИСО 9000 элементы системы качества. Основными пользователями руководства по качеству является высший менеджмент и клиенты предприятия. Вторую ступень в иерархии документов системы качества занимают методические инструкции, в которых устанавливается, какие обязанности и кем, в какой последовательности будут выполняться для реализации элементов системы качества. Методические инструкции составляются для всех служб и подразделений предприятия. Подробное же описание выполнения отдельных видов деятельности по производству, сборке, монтажу, контролю и другим процессам содержится в рабочих инструкциях, указаниях по контролю, справочниках, которые составляют третий уровень в иерархии документации и предназначены для использования рядовыми сотрудниками предприятия. Документация системы качества должна соответствовать следующим требованиям: одинаковая структура для всех документов, общие колонтитулы, нумерация.

Согласно стандартам ИСО 9000, в системе качества предприятия свое отражение должны найти 20 элементов. Это минимальный набор элементов системы качества, который предприятию необходимо выполнить для доказательства своей способности производить качественный товар [8].

Элемент 1. Ответственность руководства. Цель -- разработка политики в области качества: построение системы качества, организационная структура предприятия, распределение ответственности и полномочий в системе качества, создание группы по обеспечению качества и назначение уполномоченного по качеству, обеспечение надзора за деятельностью по обеспечению качества со стороны высшего руководства.

Элемент 2. Система качества. Цель -- создание на предприятии эффективно действующей системы качества: структура управления качеством, документация в системе управления качеством, распределение ответственности, рабочие группы по качеству.

Элемент 3. Периодический анализ контрактов. Цель -- координация анализа контрактов внутри предприятия и с заказчиком: распределение ответственности за контроль контрактов, контроль контракта на выполнимость, согласование условий поставки, контроль графика выполнения поставки.

Элемент 4. Управление проектированием. Цель -- обеспечение качества опытно-конструкторских разработок: организация рабочих групп для проектирования продукции, обучение персонала современным методам проектирования и конструирования.

Элемент 5. Управление документацией. Цель -- своевременное предоставление необходимой информации в системе качества: документооборот предприятия, порядок внесения изменений в документацию, архивация данных.

Элемент 6. Закупки продукции. Цель -- обеспечение качества поставок субпоставщиков: оценка субподрядчиков, проверка закупленной продукции.

Элемент 7. Продукция, поставляемая потребителем. Цель-- проверка, хранение, содержание в исправности данного вида продукции: вклад заказчика в производство конечной продукции, предотвращение порчи поставляемой заказчиком продукции.

Элемент 8. Идентификация продукции и прослеживаемость. Цель -- обозначение изделия и возможность прослеживаемое изделия в процессе производства: внедрение маркировки и других способов обеспечения идентификации, учет на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Элемент 9. Управление процессами. Цель -- обеспечение качества на этапах производства, монтажа и технического обслуживания: производственное планирование, товарно-материальный учет.

Элемент 10. Контроль и испытания. Цель -- подтверждение выполнения заданных требований к продукции: входной контроль поступающей продукции, контроль и испытания в процессе производства, выходной контроль конечной продукции.

Элемент 11. Контрольное, измерительное и испытательное оборудование. Цель -- обеспечение пригодности средств измерений и испытаний: планы калибровки средств измерений, регистрация данных о калибровке средств измерений.

Элемент 12. Статус контроля и испытаний. Цель -- условия завершения контроля: акты приемки-браковки, разделение и соответствующая маркировка продукции после прохождения контроля.

Элемент 13. Действия с несоответствующей продукцией. Цель -- исключение из дальнейшего использования бракованных единиц: обнаружение и маркировка бракованной продукции, раздельное хранение годной продукции и брака.

Элемент 14. Корректирующие воздействия. Цель -- поиск и устранение причин дефектов: работа с рекламациями клиентов, устранение причин появления дефектов, внесение изменений в методики и инструкции.

Элемент 15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка. Цель -- действия по предотвращению повреждений и снижению качества в ходе логистических операций: безопасное хранение, упаковка в соответствии с надлежащими требованиями, сохранение целостности продукции в процессе транспортировки.

Элемент 16. Управление регистрацией данных о качестве. Цель -- сохранение информации по обеспечению качества для ее анализа и предоставления доказательств качества потребителю: хранение данных по качеству.

Элемент 17. Внутренние проверки качества. Цель -- определение эффективности системы качества и путей ее улучшения: план проведения внутренних проверок, отчеты по результатам проверок, корректирующие мероприятия по результатам проверок.

Элемент 18. Подготовка кадров. Цель -- овладение всеми работниками предприятия навыками по обеспечению качества работы: описание обязанностей, требования к квалификации, потребность в повышении квалификации, план повышения квалификации.

Элемент 19. Техническое обслуживание. Цель -- проведение технического обслуживания при вводе в эксплуатацию: гарантийное и послегарантийное обслуживание, послепродажное обслуживание.

Элемент 20. Статистические методы. Цель -- внедрение подходящих статистических методов контроля: определение адекватных статистических методов для проверки процесса. Соблюдение на предприятии стандартов ИСО 9000 подтверждается сертификатом, выданным независимой организацией по результатам проведения сертификации системы качества. Такой сертификат признан во всем мире и является достаточной для покупателя гарантией качества продукции. Наличие сертификата на соответствие системы качества предприятия нормам ИСО 9000 становится значительным конкурентным преимуществом, может быть использовано в качестве инструмента маркетинга для создания имиджа предприятия [7].

В некоторых отраслях сертификат ИСО 9000 является необходимым условием для нормального функционирования, получения заказов.

Стандарты ИСО 9000 могут быть применены на любой фирме, функционирующей в любой отрасли и в любой стране мира. Различным будет лишь наполнение элементов системы качества.

2 Управление качеством продукции на предприятии

2.1 Управление качеством

Управление любыми процессами является круговым циклом: планирование (plan, Р) -- осуществление (do, D) -- контроль (check, С) -- управляющее воздействие (action, А). Процесс управления качеством также можно представить как последовательность прохождения этих этапов. Цикл PDCA обеспечивает постоянное отслеживание и повышение уровня качества производства. Управление следует организовывать на основе семи комплексов мероприятий (приложение А):

1) идентификация проблемы;

2) сбор и анализ данных;

3) анализ причин;

4) планирование и осуществление решения проблемы;

5) оценка результатов;

6) стандартизация;

7) подведение итогов и переход к следующей проблеме.

Повышение требований рынка к потребляемой продукции, а также усложнение процессов, происходящих на производстве, вынудили предприятия изменить подход к проблеме качества. Недостаточным стало контролировать качество конечного продукта и отдельных составляющих производственного процесса. Необходимым условием выживания в конкурентной борьбе стало создание системы качества, охватывающей все стадии производства, которые оказывают влияние на качество готового изделия: от заключения контракта с поставщиками материалов до сбыта готовой продукции [7].

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т. е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Система качества -- совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством продукции. Действие системы качества распространяется на все этапы жизненного цикла продукции, образуя так называемую петлю качества. Петля качества -- модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях -- от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии петли качества (приложение Б):

- маркетинг, поиск и изучение рынка;

- проектирование и/или разработка технических требований к продукции;

- материально-техническое снабжение;

- подготовка и разработка производственных процессов;

- производство;

- контроль и испытания;

- упаковка и хранение;

- реализация и распределение продукции;

- монтаж и эксплуатация;

- техническая помощь в обслуживании;

- утилизация после использования изделия.

Система качества должна обеспечивать управление качеством на всех участках петли качества, участие всех работников в обеспечении качества конечной продукции, взаимосвязь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат, обязательность выявления дефектов и устранения вызвавших эти дефекты причин.

В условиях, когда рынок требует повышения или, по крайней мере, неснижения уровня качества производимой продукции, была разработана стратегия всеобщего управления качеством (total quality management, TQM). Эта стратегия может быть достигнута в результате вовлечения в процесс управления качеством всего предприятия и всеобщей направленности на цели политики качества [8].

Всеобщее управление качеством -- это долгосрочный интегрированный подход к руководству организацией, гарантирующий в срок и с минимальными затратами обеспечение и повышение качества выпускаемого товара (услуги) на всех стадиях производственного процесса, предполагающий усилия всех сотрудников фирмы по оптимальному удовлетворению потребностей покупателей. Система TQM направлена на процессы между поставщиками и покупателями, а составляют ее следующие элементы (приложение В):

1) жесткие составляющие (персонал, системность, инструментарий);

2) мягкие составляющие (вовлеченность, культура, коммуникации).

Процессы поставщики--покупатели. Основная идея состоит в том, чтобы оптимизировать и обеспечивать высочайшее качество процесса производства. Исходя из потребностей клиентов устанавливаются и выполняются требования к текущим стадиям процесса по принципу обратного движения (от сбыта до обеспечения сырьем и материалами). Вместе с тем сотрудники и отделы внутри предприятия рассматриваются одновременно и как поставщики, и как потребители. Жесткие составляющие TQM. Невозможно, чтобы только один человек или один отдел мог бы гарантировать эталон качества, хотя ответственность за это возлагается на руководителя предприятия.

Качество -- в руках персонала и может быть достигнуто только в команде. Улучшение качества происходит в группах, состоящих из сотрудников разных отделов.

Системность, т. е. систематически протекаемые процессы планирования, деятельности, контроля, анализа и корректировки, -- одно из основополагающих требований процесса TQM. Системной основой для TQM являются составление планов по качеству и бюджетов, документирование и улучшение хода процессов и распределения ответственности, проведение ревизий и проверок. Минимальные требования к составляющим и документации системы качества отражены в международных стандартах ИСО серии 9000.

Применение соответствующего инструментария (к примеру, методов статистического контроля процессов, различной техники решения проблем и т. д.) помогает достичь в процессе повышения качества желаемых показателей с наиболее эффективным результатом [9].

Мягкие составляющие TQM. Вовлеченность, т. е. признание и осознание собственной ответственности менеджмента в процессе управления качеством, является основополагающей предпосылкой функционирования TQM. Она не может

делегироваться.

Цель TQM-- ориентированная на качество культура предприятия, которая включает взаимопомощь, гордость за выполняемую работу и за свое предприятие, улучшенные условия труда, открытую и творческую атмосферу в коллективе.

Без коммуникаций между сотрудниками и управляющими стратегия TQM реализоваться не может. Содействие при поиске решения, прозрачность принимаемых решений, обратная связь должны присутствовать в системе. Предпосылкой для налаживания коммуникаций является применение, к примеру, техники переговоров и презентаций.

2.2 Принципы и функции управления качеством

Управление качеством как наука и область практической деятельности менеджера в организации должно базироваться на ряде основополагающих принципов. Современные концепции управления предлагают широкий спектр принципов, соблюдение которых должно позволить организации достичь поставленных целей. В наиболее компактной и всеобъемлющей форме эти принципы, разработанные для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации, приведены в МС ИСО серии 9000:2000. Дадим краткую характеристику каждого принципа:

1) ориентация на потребителя - организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

2) лидерство руководителя - руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;

3) вовлечение работников - работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает ей возможность с выгодой использовать их способности;

4) процессный подход - желаемый результат достигается тогда, когда

деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

5)системный подход - выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышают результативность и эффективность организации;

6) постоянное улучшение - неизменной целью организации является постоянное улучшение ее деятельности;

7) принятие решений, основанное на фактах, - эффективные решения основываются на анализе данных и информации;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками - организация и поставщики взаимозависимы. Их взаимовыгодные отношения способствуют расширению возможностей каждого из них создавать ценности [8].

В соответствии с содержанием современных походов к управлению качеством реализация названных принципов применительно ко всем процессам, происходящим в организации, должна привести к достижению стратегических целей ее деятельности.

В теории и практике менеджмента принято выделять такие общие функции, реализуемые менеджерами, как планирование, организация, мотивация и контроль. Данные характеристики являются основными в процессе качеством в организации. Они реализуются на различных уровнях управления и в ходе всех ключевых процессов деятельности организаций.

Функция планирования предполагает определение целей в области качества, которые должны быть достигнуты, и соответствующих средств для их достижения. Реализация данной функции связана разработкой миссии организации, ее политики и стратегии в области качества, а также планов по реализации политики и стратегии на различных уровнях управления, применительно к различным процессам в организации. Необходимость в этой функции определена целевой (т.е. ориентированной на конкретный конечный результат) природой организаций. Деятельность в области планирования может быть сложной или простой, прямой или косвенной, неличностной или личностной. Ожидаемые результаты планирования зависят от понимания членами организации, чего конкретно они должны добиться. Это понимание может отражаться в планах, предполагаемых результатах или в общем согласии членов организации [4].

Планирование предполагает уточнение не только целей организации, но и методов их достижения. Следует тщательно проанализировать альтернативы и оценить их по критериям, обусловленным целями деятельности организации.

Функция организации включает всю управленческую деятельность, связанную с переносом запланированных действий в области качества в структуру заданий и полномочий. В практическом отношении функция организации включает:

- определение ответственности и полномочий каждого отдельного лица в области управления качеством;

- определение того, какая деятельность в области управления качеством будет выполняться конкретным структурным подразделением.

Для четкого выполнения данной функции в организации разрабатывается матрица ответственности и обязанностей в области управления качеством.

Функция мотивации связана с побуждениями, заставляющими человека действовать определенным образом. Менеджеры предпочитают иметь дело с позитивно мотивированными сотрудниками, т.е. теми, кто старается найти лучший способ выполнения своей работы, и заинтересован в производстве высококачественных товаров и услуг. При этом имеется большая вероятность их высокой производительности по сравнению с немотивированными или равнодушными работниками. Заинтересованный персонал является частью единой команды, оказывает помощь и поддержку своим коллегам. Достаточно сложно найти универсальную систему принципов мотивации работников. Не существует единого подхода, который мог бы в каждом конкретном случае применяться менеджерами, однако сформулирована целая система приемов и методов, используемых в этих целях.

Функция контроля включает действия, которые менеджеры предпринимают для того, чтобы фактические конечные результаты в области качества совпадали с запланированными. Менеджеры осуществляют контроль с целью выяснения, достигнуты ли намеченные цели, а если нет, то какие факторы повлияли на возникшие отклонения. Контроль фактически завершает последовательность действий и в служит отправной точкой для осуществления функции планирования.

2.3 Классификация методов управления качеством

Реализация принципов и выполнение функций управления качеством осуществляется с помощью целого комплекса методов. Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. Эти методы достаточно разнообразны, в связи с чем используются их различные классификации. Наиболее распространена классификация, в соответствии с которой они делятся на общенаучные и конкретные. Общенаучные методы включают анализ и синтез, а также метод научной абстракции, которые применяются при исследовании определенных проблем в области управления качеством, однако особое значение имеют конкретные методы и приемы. В зависимости от целей применения и спектра решаемых задач данные методы можно разделить на следующие группы (приложение Г).

Организационные методы в основном применяются для разработки и реализации обязательных для исполнения директив, приказов, предписаний, направленных на повышение качества деятельности организаций. Организационные методы включают стабилизирующие, распорядительные и дисциплинарные методы. Стабилизирующие методы связаны непосредственно с регламентацией деятельности организации, а также с ознакомлением персонала с содержанием основополагающих документов в области управления качеством путем объяснений, проведения обучения и консультаций. Распорядительные методы предполагают разработку, издание и выполнение определенных распоряжений, приказов, инструкций, указаний, нацеленных на решение конкретных проблем в области управления качеством. Применение дисциплинарных методов обусловлено установлением ответственности за те или иные поручения, а также определением форм поощрения работников за достижения в работе [7].

Использование организационных методов играет существенную роль в процессе реализации таких функций, как планирование и организация.

Экономические методы управления качеством непосредственно нацелены на реализацию функции мотивации персонала качественно выполнять свою работу в рамках стимулирования деятельности отдельного работника, группы и организации в целом (приложение Д).

Кроме единовременных и иных выплат применяются различные гибкие системы оплаты труда, обоснованные на участии персонала в прибыли организации или в распределении доходов. В организациях используются различные программы участия работников в прибылях, в частности для образования пенсионных фондов, оплаты труда менеджеров, для разовых премиальных выплат по итогам года, величина которых зависит от объема полученной организацией прибыли. Система распределения доходов предполагает создание определенного механизма распределения дополнительных средств, полученных в результате роста производительности труда в том подразделении, где работник трудится. При этой системе премиальные выплаты зависят от производительности труда, качества продукции, экономии материалов, удовлетворения требований потребителей, надежности работы. Премиальные выплаты получает каждый работник, но их уровень зависит от результатов деятельности конкретного подразделения. При такой системе существует тесная взаимосвязь между результатами работы и величиной премии каждого сотрудника. Многие организации в целях определения объема выплат используют рейтинговую систему оценку качества труда [9].

Социально-психологические методы управления качеством включают методы воспитательного характера, а также методы психологического воздействия на сотрудников организации. Применение социально-психологических методов играет особую роль при реализации функции мотивации и принципа вовлеченности персонала в совершенствование деятельности организации. Одной из важнейших целей применения этих методов является мотивация высококачественного труда персонала путем создания возможностей для самовыражения в этом процессе.

Применение методов воспитательного характера нацелено:

- на воспитание особого отношения к высококачественному труду как искусству;

- воспитание патриотического отношения к организации;

- воспитание дисциплины и ответственности;

- воспитание и стимулирование инициативы;

- мотивацию и моральное стимулирование работников высокому качеству.

Использование психологических методов связано с решением следующих задач:

- воздействия на неформальные коллективы и формирования общественного мнения о престижности высококачественного труда;

- создания положительного психологического климата в коллективе;

- разрешения конфликтных ситуаций, обеспечения психологической совместимости работников;

- воздействия положительными примерами.

Технологические методы управления качеством:

- автоматический метод управления качеством, когда отклонение процессов от заданных параметров и управляющие меры определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств;

- статистические методы представляют собой взаимосвязанный комплекс способов отслеживания качества и включают статистическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества;

- графические методы, в том числе метод контрольных карт.

Графики, построенные в виде контрольных карт, отличаются от обычных наличием специфических линий на них, которые указывают границы регулирования.

Контрольные карты графически отражают динамику процесса, т.е. изменение показателей во времени. На карте отмечен диапазон неизбежного рассеивания, который лежит в пределах верхней и нижней границ. с помощью этого метода можно оперативно проследить начало дрейфа параметров по какому либо показателю качества в ходе технологического процесса для того чтобы проводить предупредительные меры и не допускать брака готовой продукции [11].

Метод гистограмм является эффективным инструментов обработки данных и предназначен для текущего контроля качества в процессе производства, изучения возможностей технологических процессов, анализа работы отдельных исполнителей и агрегатов. Гистограмма - это графический метод представления данных, сгруппированных на частоте попадания в определенный интервал.

Метод расслаивания, основанный только на достоверных данных, применяется для получения корректной информации, выявления причинно-следственных связей.

Экспертные методы основываются на экспертных оценках. Сущность экспертных методов заключается в усреднении полученных различными способами мнений (суждений) специалистов - экспертов по рассматриваемым вопросам, методы рангов, непосредственного оценивания, сопоставления, организационный и социологический методы).

Взаимосвязь методов управления качеством с реализуемыми функциями и принципами приведена в приложении Е.

Перечисленные методы, как правило, используются в определенных комбинациях в зависимости от целей применения и решаемых задач.

Заключение

Успех, процветание и развитие любой современной организации определяются множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Однако наступивший век по праву называют веком качества. Только качество продукции при всем многообразии производимых аналогичных товаров может привлечь потребителя и обеспечить получение прибыли. Качество труда во многом определяет результаты деятельности организации, а качество жизни - неотъемлемая характеристика современного общества.

Каждая организация ищет новые пути, подходы и методы, которые позволили бы ей развиваться, быть лидером в условиях конкуренции. Большинство современных концепций повышения эффективности деятельности организаций базируются на теории, методологии и практике управления качеством.

Уходят в прошлое подходы к качеству как чисто инженерной проблеме, решаемой отдельными специалистами. В настоящее время достижение высокого качества и постоянное совершенствование всех сторон деятельности являются стратегическими задачами каждой эффективно действующей организации.

Управление качеством становится основой управления деятельностью любой организации. Лидерство руководителей, вовлечение персонала, ориентация на потребителя и развитие партнерских отношений с поставщиками, системный и процессный подходы, принятие решений на основе фактов и постоянное улучшение деятельности - все эти принципы управления качеством в настоящее время служат основой реализации эффективной стратегии развития промышленных предприятий, организаций сферы услуг, учреждений здравоохранения и образования, банков, органов государственной власти и др.

В связи с этим меняются и подходы к подготовке специалистов, способных решать стратегические задачи и принимать эффективные решения, нацеленные на повышение качества деятельности организации в целом.

Проходят года, столетия и тысячелетия. Уходят в прошлое города, страны, целые поколения. То, что казалось актуальным вчера, перестало быть таковым сегодня. Перед каждым новым поколением стоят новые задачи и проблемы. Но есть проблемы вечные, актуальные во все времена. Это общечеловеческие проблемы добра и зла, дружбы и предательства, любви и ненависти, искренности и лести. Все эти проблемы связаны с качеством во всем многообразии его проявления: от качества продукции, услуг, труда до качества человеческих отношений и качества жизни.

Каждый человек сознательно или интуитивно ежедневно решает проблему качества, так как от этого зависит его жизнь, жизнь близких ему людей, процветание общества в целом. Качество - это проблема, объединяющая всех людей. Она одинаково важна для всех стран, независимо от размеров их территории, социального строя и состояния экономики. Вновь и вновь пытаясь решить эту многовековую проблему, мы развиваемся, стремимся понять сущность человеческого бытия, изменить нашу жизнь к лучшему и осознаем, что дорога к качеству терниста и бесконечна. Но человечество, борясь, как Дон Кихот с ветряными мельницами, взлетая ввысь и падая, как Икар, не теряет надежды познать этот притягательный и сказочно таинственный мир качества.

Глоссарий

Список сокращений

И др. - и другие;

И т.д. - и так далее;

ИСО - Международная организация по стандартизации;

Т.е. - то есть;

TQM - Всеобщее Управление Качеством.

Список использованных источников

1. Войтов, А.Г. Экономика. Общий курс (Фундаментальная теория экономики) [текст]: учебник/ А.Г.Войтов- 6-е перераб и доп. Изд.- М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002. - 584 с. - ISBN 5-94462-217-2.

2. Волков, О.И. Экономика предприятия [текст]: курс лекций / О.И.Волков, В.К.Скляренко. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 280 с. - ISBN 5-16-001952-9.

3. Головачев, А.С. Экономика предприятия [текст]: учебно-метод. Комплекс / А.С.Головачев [и др.] / под ред.В.И.Кудашова. - Мн.: Изд-во МИУ, 2007. - 340 с. - ISBN 978-985-490-304-0.

4. Мазур, И.И. Управление качеством [текст]: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» / И.И.Мазур, В.Д.Шапиро. - 4-е изд. стер. - Москва: Омега-Л, 2007. - 400 с. - ISBN 978-5-365-00863-2.

5. Организация производства на предприятии [текст]: учебник для технических и экономических специальностей ВУЗов / под редакцией О.Г.Туровца, Б.Ю.Сербиновского, Ростов-на-Дону, издательский центр «МарТ», 2002. - 464 с. - ISBN 5-241-00098-4.

6. Пасюк, М.Ю. Организация производства и управление предприятием [текст]: учебно-методическое пособие / М.Ю.Пасюк, Т.Н.Долинина. - Мн.: «ФУАинформ», 2006. - 88 с. - ISBN 985-6721-19-9.

7. Русак, Е.С. Экономика предприятия [текст]: ответы на экзаменационные вопросы / Е.С.Русак, Е.И.Сапелкина. - издательство «ТетраСистемс», 2009. - 144 с. - ISBN 978-985-470-827-0.

8. Салимова, Т.А. Управление качеством [текст]: учебник по специальности «Менеджмент организации» / Т.А.Салимова. - 2-е изд. мтер. - Москва: Издательство «Омега-Л», 2008. - 414 с.: табл. - (Высшая школа менеджмента). - ISBN 5-370-00902-3. - ISBN 978-5-370-00902-0.

9. Экономика предприятии (фирмы) [текст]: учебник / под ред. проф. О.И.Волкова и доц. О.В.Девяткина. - 3-е изд. перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М,

2007. - 601 с. (100 лет РЭА им.Г.В.Плеханова). - ISBN 978-5-16-002990-0.

10. Экономика предприятия [текст]: учебник / под ред. проф. Н.А.Сафронова. - М. «Юристъ», 1998. - 584 с. - ISBN 5-7975-0109-0.

11. Экономика проедприятия [текст]: учебник для вузов / под ред. А.Карлика, М.Шухгальтер. - 2-е изд., перераб. и доп. Издательство «Питер», 2009. - 464 с. - ISBN 978-5-388-00582-3.

12. Экономика труда [текст]: учебник для вузов / Л.И.Жуков, Г.Р.Погосян, В.И.Сивцов [и др.] / под ред. Г.Р.Погосяна, Л.И.Жукова. - М.: Экономика, 1991. - 304 с. - ISBN 5-282-00830-0.

13. Экономика предприятия [текст]: учебное пособие / Л.Н.Нехорошева, Н.Б.Антонова, М.А.Зайцева [и др.] / под общ. ред. Л.Н.Нехорошевой. - Мн.: Выш. шк., 2003. - 383 с.: ил. - ISBN 985-06-0795-5.

Приложение А

Цикл управления качеством продукции

Приложение Б

Взаимосвязь методов управления качеством с реализуемыми функциями и принципами