Социально-психологические основы руководства предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса

53

СОДЕРЖАНИЕ

• Введение
• 1. Профессиональная деятельность в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса и ее социально-психологические особенности
• 1.1 Профессиональная деятельность в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса
• 1.2 Необходимые деловые и личностные качества руководителя в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса
• 2. Анализ особенностей организации руководства в сети ресторанов «Максима-Пицца»
• 2.1 Методы и принципы управления предприятием
• 2.2 Формирование личности руководителя предприятия
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Современный этап развития экономики нашего государства ознаменован бурным ростом сферы сервиса и туризма. В ведущих экономических державах мира в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. Через удовлетворение потребностей людей в социально-культурных услугах происходит духовное возрождение общества, поэтому проблема подготовки квалифицированных кадров для данной сферы имеет особую социальную значимость. Экономические изменения в обществе обуславливают новые требования к профессиональной подготовке специалиста сферы социально-культурных услуг. Одной из сущностных особенностей его личности становятся профессионально и личностно значимые качества (ПЛЗК), базирующиеся на профессиональных ценностях, способствующие эффективности трудовой деятельности и личностной самореализации.

В этой связи актуально комплексное изучение профессионально и личностно значимых качеств специалиста по сервису и туризму.

Вопросам формирования профессионально важных и значимых, профессионально личностных качеств специалистов различного профиля посвящены работы А.Б. Каганова, А.А. Деркача, В.Д. Шадрикова, H.В. Кузьминой, В.А. Сластенина, Ф.Н. Гоноболина.

В психолого-педагогической литературе широко представлены исследования, посвященные изучению отдельных качеств личности: трудолюбия (С.Е. Матушкин, Е.А. Климов, К.К. Платонов и др.), активности (Д.Б. Богоявленская, Т.И. Шамова), самостоятельности (И.Я. Лернер, П.И. Пидкасистый, М.Н. Скаткин), ответственности (А.В. Немчининов) и др.

В большинстве работ интересы исследователей зачастую сосредоточены лишь на общих проблемах формирования профессионально значимых качеств, методике проведения занятий и выборе оптимальных методов, форм организации обучения. Все еще мало изучена проблема выделения профессионально и личностно значимых качеств личности применительно к деятельности в сфере социально-культурных услуг.

Целью настоящей курсовой работы является исследование особенностей влияния профессиональной деятельности в сфере туризма на имидж личности. Для достижения поставленной цели в работе решен комплекс взаимосвязанных задач:

1. дано понятие имиджа личности, особенностей его формирования;

2. раскрыты особенности профессиональной деятельности в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса и необходимые личностно-деловые качества для успешной деятельности в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса;

3. проведено эмпирическое исследование влияния деятельности в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса на личностные качества;

4. сформулированы методические рекомендации по результатам проведенного исследования.

Таким образом, объектом данного исследования является профессиональная деятельность в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса, предметом - ее влияние на структуру имиджа личности.

Поставленные цель и задачи обусловили структуру и логику курсового исследования, которое включает в себя введение, две главы, заключение, список использованной литературы и приложения.

1 Профессиональная деятельность в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса и ее социально-психологические особенности

1.1 Профессиональная деятельность в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса

Услуга вообще и ресторанно-гостиничная услуга в частности, принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Специфика ресторанно-гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания ресторанно-гостиничной услуги включает в себя:

- встречу гостя при входе в гостиницу;

- регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- обслуживание при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

- оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Процессы производства и потребления туристской услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего туристского цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы (рис. 1.1). Ресторанно-гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, туристское предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах Гаврильчак И.Н. Основные принципы организации и развития международного туризма. СПб., 2001. С. 4 - 5..

Рис. 1.1 - Структура ресторанно-гостиничной услуги Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М., 2001. С. 190.

Важной особенностью ресторанно-гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, ресторанно-гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, ресторанно-гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

Неосязаемость ресторанно-гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении ресторанно-гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать ресторанно-гостиничный продукт.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды ресторанно-гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди Соколов И.А. Совершенствование управления туристскими предприятиями на основе логистизации потоковых процессов / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. М., 2007..

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белью и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость ресторанно-гостиничных услуг влияют группы факторов:

- организация работы с кадровым составом гостиницы;

- индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью туристской услуги является ее неспособность к хранению, туристская услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость туристской услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

- установление дифференцированных цен;

- применение скидок;

- увеличение скорости обслуживания;

- совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса и предложения. Среди этих мер:

- установление дифференцированных цен;

- применение скидок;

- увеличение скорости обслуживания;

- совмещение функций персонала Соколов И.А. Факторы, влияющие на управление турфирмами. Восемнадцатые Международные Плехановские чтения: (4-7 апреля 2005 г.): Тезисы докладов профессорско-преподавательского состава. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005.

Маркетинговые службы предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.

Таким образом, особенности рынка ресторанно-гостиничных услуг, специфика ресторанно-гостиничной услуги, особенности потребителей ресторанно-гостиничных услуг определяют специфические особенности маркетинга в ресторанно-гостиничном бизнесе.

Следует отметить, что ресторанно-гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими Зайцева Н. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М., 2005. - 240 с..

1.2 Необходимые деловые и личностные качества руководителя в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса

Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение, это в первую очередь касается чувства такта.

Чувство такта -- умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы соответствовать эстетическим и этическим требованиям. Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может причинить другому боль или доставить радость, и умение понять потребности и переживания другого. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Если правила вежливости можно механически заучить и они могут стать хорошей привычкой, то такт требует большего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно уметь мысленно ставить себя на место другого человека.

Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

В человеке должно быть также развито и критическое начало, в первую очередь, по отношению к себе самому.

Цель критики -- устранение существующих в обществе недостатков. Стремясь к этому, критика должна быть объективной, только так можно достичь цели. Прежде чем осуждать людей и их поведение, нужно уметь критически относиться к себе. Нередко критикующий не отдает себе отчета в том, что некоторые из осуждаемых им недостатков присущи и ему самому. Часто люди, поступки или ситуации осуждаются слишком легкомысленно, без учета причин, вызвавших то или иное явление. Такая критика только усугубляет недостатки Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М., 2003. С. 9 - 10..

Тактичность, руководимая чувствами и разумом, проявляется как в поступках, так и в словах. Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая окружающих. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и сложившейся ситуацией.

Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других.

Любопытство, которое может обидеть окружающих, граничит с бестактностью. Например, бестактно подглядывать через плечо пишущего или читающего человека. Подслушивать чужие разговоры так же неприлично, как подглядывать через замочную скважину. Неуместно бесцеремонно рассматривать окружающих.

Лучшим проявлением тактичности со стороны персонала является умение быть незаметным, как бы отсутствующим, для проживающих. Не искать встречи с гостем, а наоборот, стараться выполнить все работы в его отсутствие.

Тому, кто по своему служебному положению должен быть в поле зрения проживающего, необходимо помнить, что тактичность с его стороны -- это умение прийти на помощь попавшему в затруднительное положение, оказать услугу, помочь больному или пожилому человеку оперативно, четко, вовремя, без лишних вопросов и движений. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств Александрова А.Ю. Международный туризм. - М.: Аспект Пресс, 2002. С. 5..

Всякие указания по работе, замечания и, тем более, упреки подчиненному за совершенную ошибку или проявленную оплошность в присутствии посторонних людей, проживающих в гостинице клиентов, непозволительны, бестактны, как и беседы в рабочее время между собой по личным вопросам или на интимные темы.

Особенно бестактно и недопустимо распространение сплетен и слухов. Они не только могут незаслуженно оскорбить, унизить достоинство и подорвать авторитет определенного человека или группы людей, но и стать причиной конфликтов в коллективе со всеми вытекающими последствиями. Исходя из этого, следует помнить, что тактичность -- это не просто всепрощение и снисходительность к нарушениям и нарушителям. Бесцеремонность поведения, нарушение правил поведения и общепринятых норм морали должны категорически пресекаться.

Таким образом, такт -- это один из признаков высокой культуры и человечности, воспитания и самовоспитания, самоконтроля за своими действиями и поступками. Такт -- это проявление чуткости человека, его способности тонко улавливать душевное состояние других людей и глубоко в них вникать.

Тактичность связана со скромностью. Быть скромным -- это значит относиться требовательно и самокритично к себе, к своим способностям и поведению.

Скромность -- это умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, это отсутствие тщеславия, высокомерия; это сдержанность в поведении.

Скромный человек знает, что его личные заслуги не так важны, как успех коллектива. Он не подчеркивает своего «я», своих действительных и мнимых способностей, своего превосходства над другими. Скромный человек никогда не навязывает другим своих взглядов и воли, он ищет пути убеждения и только таким образом достигает своей цели. Он понимающе относится к недостаткам других и в то же время щадит их чувства, проявляя тем самым тактичность. Хваля, он не льстит и к похвале относится без кокетства. Скромность неразрывно связана с естественностью. Быть естественным -- это быть тем, кто ты есть. Для этого нужны честность и правдивость. Нет ничего пошлее, чем лицемерие, кривляние и притворство Глумсков В. Слейся или умри // Эксперт Казахстан, 2007, №13. - 02.04.2007..

Человек с безупречными манерами, вне зависимости от возраста, естественен и прост в обращении с окружающими, в разговоре, манере держаться и одеваться.

Быть самим собой, быть естественным в поведении, обладать чувством меры -- в этом кроется настоящая красота, это и есть хороший вкус.

Наряду со скромностью и естественностью, каждому должно быть свойственно самоуважение, которое заставляет человека поверить в свои силы и не дает ему чувствовать себя бесполезным, лишним. Чувство собственного достоинства не позволяет быть нечестным, унижаться или терпеть оскорбления. Человек с развитым чувством собственного достоинства не оскорбляет и других. Он никогда не бывает пошлым ни в делах, ни в словах. Он всегда спокоен, уравновешен. Уважающий себя человек не позволит и другим в своем присутствии вести себя непристойно, говорить скабрезности или повышать голос. Он не дает легкомысленных обещаний, которых не сможет выполнить. Он знает, что данное слово нужно держать.

Человек с чувством собственного достоинства ценит доверие. Злоупотребление доверием коллектива или отдельного лица граничит с подлостью Академия рынка: маркетинг / Под ред. А.Г.Худокормова. - М.: Экономика, 1993. - 572 с..

Самые отталкивающие черты характера -- это эгоизм, зависть и подхалимство. Поведением эгоиста, завистника и подхалима руководит личная выгода. И эгоист, и подхалим, и завистник -- люди с ограниченным кругозором, с мелкой, убогой душой, которые не способны на большие, благородные дела.

Что касается подхалимов, то этот тип опасен в первую очередь для людей, переоценивающих себя. Похвала и заискивание подхалима еще больше мешают таким личностям правильно ориентироваться в реально сложившейся обстановке.

Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности.

Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.

Близки по своей сути к приветствиям слова благодарности. Кроме того, благодарность выражается взглядом, улыбкой, делом. Словами «простите», «извините» высказывается просьба о прощении за беспокойство, причиненную другому боль или обиду. «Пожалуйста», «будьте добры» являются вежливой формой просьбы, одолжения Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2001. С. 21..

Аналогичные слова вежливости существуют во всех языках мира, являясь частью внешних форм этикета, и в условиях работы в гостинице должны быть постоянными, обязательными спутниками в общении с гостями.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.

Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Сопровождая даму к лифту, швейцар идет слева от женщины. При этом он не должен курить.

Сопровождая двух дам, швейцар занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед ней дверь, или подходит первым к лифту, нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.

Иногда владельцы автотранспорта, проживающие в гостиницах, обращаются за услугой подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки или гаража гостиницы к парадному подъезду, на станцию технического обслуживания и т. п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров гостиниц. Принимая их на работу и знакомя с должностной инструкцией, необходимо предупреждать об этом.

В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когда же швейцар сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть клиентке гостиницы на переднее сиденье, а затем занимает место за рулем.

Естественно, что всякому автовладельцу, прибывшему в гостиницу на автомобиле, приятно, когда швейцар или подносчик багажа возьмется ему помочь: поднесет портфель, тяжелую сумку, чемодан или рюкзак из автомобиля в номер. Подносчик багажа, в свою очередь, предлагая услуги, может вежливо обратиться со словами: «Извините, вам помочь?» Вещи, забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручая выполнение этой услуги никому. При отсутствии проживающего, с ведома горничной, заносит вещи в номер, убеждается, что горничная закрыла номер на ключ, и, дождавшись проживающего, уходит на свое рабочее место. В случае отсутствия проживающего о выполненной услуге докладывает дежурному администратору или работнику службы безопасности и действует по их указаниям Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих в условиях полного хозяйственного расчета). Методические рекомендации. М.: ЦРИБ «Турист», 1990. - 80 с..

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом первой внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание -- больному человеку или инвалиду.

Гардеробщик гостиницы, помогая гостю раздеться или одеться, обращается со словами: «Будьте любезны (подайте вашу сумку)», «Простите», «Спасибо». Слова вежливости ни к чему не обязывают, но служат показателем культуры обслуживания.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и туристский этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении -- свидетельство невежества и низкой культуры.

Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма // Современное право, 2005, №4..

Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю. Беречь время клиента -- одно из основных проявлений вежливости в туристской отрасли.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя туристской услуги (клиента) заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив его пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Подобная работа позволяет приобрести постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Поскольку эту работу выполняет служба приема и она занимает много времени, то желательно осуществлять ее с помощью компьютера, занося в него всю информацию, создавая таким образом банк данных.

Сразу же при размещении клиента необходимо проинструктировать его о действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект // Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984. С. 6..

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.

В позднее или ночное время беспричинное беспокойство гостя даже в самой вежливой форме недопустимо. Невежливо мешать гостю и днем. Поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует проводить в его отсутствие или с личного разрешения.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность.

Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентов словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях Блох М.Я. Прагматика, этика и эстетика языкового общения.//Лингвистика и лингвистическое образование в современном мире. М.: ГНО «Прометей» МПГУ, 2004.

Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги.

Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер?

Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Работа служащего гостиницы удостаивается высокой оценки со стороны клиентов особенно в том случае, если он не только исполняет просьбы, но и старается предупредить их желания, придерживаясь моральных норм общества и соблюдая служебный этикет.

В работе действенны в основном те же нормы поведения, что и в быту. Вежливость -- это не простая формальность, которую часто ошибочно считают нужной только тогда, когда приходят в гости.

Чувства товарищества, дружелюбия, внимательность, предупредительность и благопристойность, входящие в понятие «вежливость», являются ярким проявлением коллективизма. Вежливый сотрудник -- хороший член коллектива. Если все вежливы друг к другу, если именно этим отличается коллектив, то и работа спорится, и настроение поднимается, и трудности преодолеваются легче. Если в работе встречаются недостатки или допускаются ошибки, укажите на это по-товарищески и тактично. Если на работе просят о помощи, то постарайтесь сделать все от вас зависящее. Объяснения давайте по-деловому, спокойно, не оскорбляя коллегу.

На работе, как и везде, нужно вести себя уравновешенно и тихо. Необходимо избегать всего, что могло бы потревожить других. Поэтому не подобает кричать, шуметь, свистеть, хлопать дверью, ругаться, делать двусмысленные и циничные замечания и т. д. Тон разговора должен быть корректным Богатырева Т. Глобализация и императивы культурной политики современной России // Государственная служба, №5, 2002..

От работника гостиницы посетители ждут деловитости (но ни в коем случае не бюрократизма), четкости в работе, внимания, предупредительности и корректности. Предупредительный работник деловито, спокойно, четко и приветливо дает совет посетителю, если нужно, выясняет, уточняет что-либо, наводит справки по телефону, справляется о положениях и законах и т. д. Он одинаково внимателен и дружелюбен со всеми. Если к нему обратится плохо слышащий клиент или человек, недостаточно ясно и точно излагающий свои мысли, он должен терпеливо их выслушать и быть всегда готовым помочь.

Внимательность и предупредительность по отношению к одному не должны проявляться в ущерб большинству. Если кто-нибудь из посетителей, не считаясь со стоящими за ним людьми, тратит время на длинные выяснения и рассуждения, нужно, указав на очередь, попросить его быть более кратким.

Только бюрократ и дурно воспитанный человек может заставить посетителя обращаться то к одному работнику, то к другому или продолжать частный разговор по телефону, или беседу в то время, когда его ждут служебные обязанности.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать -- дело сложное, требующее напряжения, так как у каждого служащего много проблем. Он устал, нервничает. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему.

Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного Гализдра А.С. Культурная динамика туризма и путешествий в эпоху глобализации//Первый Российский культурологический конгресс. Программа. Тезисы докладов - СПб.: Эйдос, 2006.- 432 с. С. 364-365..

Во избежание этого необходимо выслушать клиента, приглушить свои эмоции и постараться объективно оценить полученную информацию и сделать соответствующие выводы. Выслушивая клиента, администратор может сопровождать его речь репликами типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать...» и т. д. Такая реакция позволяет клиенту высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Способствуют сближению следующие фразы: «Как я понял вас...», «Пожалуйста, уточните это...», «Не повторите ли еще раз?».

Таким образом, при внимательном выслушивании администратор создает благоприятный психологический климат, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Благородство -- способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. «Он поступил благородно», «Благородный поступок», -- говорим мы, встречаясь с проявлением великодушия, бескорыстия, беззаветной верности долгу.

Благородство -- это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение -- чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. За что же уважают людей? Как связано уважение к людям с самоуважением?

Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих Гализдра А.С. Мир культуры современного путешественника // Гуманистическая парадигма гуманитарного образования. Межвузовский сборник научных трудов. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2004. С.99-105..

Правда, есть люди, которые склонны уважать лишь того, кто занимает высокую должность: директора гостиницы, администратора, портье. В общем, все равно кто, но главный! Это звучит...

Невоспитанный человек считает, что обслуживающее его лицо находится в зависимом положении и поэтому его можно не принимать во внимание: не заметить, не поздороваться, обратиться без оснований на «ты», а при случае нагрубить.

Воспитанный же человек ведет себя так, будто это он зависит от того, кто его обслуживает (да ведь это так и есть!). Принимая заботу о себе, расплачивается повышенной вежливостью и предупредительностью, а в случае необходимости ответной заботой. Он проявляет уважение к человеку. А как часто мы не прислушиваемся к интонации, выбираем слова необдуманные, не умеем слушать собеседника и сдерживать себя... Это от недостатка уважения к окружающим и к себе!

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.

Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Большое значение для закрепления хорошего мнения о гостинице имеет хранимая у дежурного администратора или исполнительного директора гостиницы Книга отзывов почетных гостей (Золотая книга) об уровне организации сервиса в гостинице. В этой книге собираются обычно автографы знаменитостей, проживавших в данной гостинице, что само по себе является не только признанием качества услуг и высокого профессионализма обслуживающего персонала, но и хорошей рекламой.

Правилами вежливости для персонала гостиницы предусмотрено надлежащее отношение к личным вещам проживающих. Невежливо переставлять или перекладывать личные вещи отсутствующего гостя, открывать чемоданы и сумки, рассматривать и, тем более, примерять одежду или обувь. Продукты питания, вино, фрукты, сигареты должны быть неприкосновенными. Остатки пищи можно выносить из номера только по просьбе гостя или после выезда его из гостиницы Гализдра А.С. Социокультурные практики туризма: риск как неизбежность //Общество риска и человек в ХХI веке: альтернативы и сценарии развития. Москва-Саратов: Издательский центр «Наука», 2006. С.249-253..

Вежливость не позволяет замечать неправильность в языке и произношении, осуждать и высмеивать не свойственные нам обычаи и традиции гостей, незнание ими принятых в нашей стране правил поведения.

Персонал не представляется проживающим ни по фамилии, ни по должности, за исключением случаев, когда этого требуют определенные служебные обязанности.

Проявлением вежливости является умение извиниться по телефону. Персонал гостиницы должен четко усвоить правила пользования телефоном, уметь представляться, говорить деловито, кратко, конкретно и внятно, не забывать, что телефон на рабочем месте предназначен для служебных целей.

По подсчетам экономистов, затраты времени на непроизводственные телефонные разговоры очень велики, а доля информации, не относящейся к теме телефонного разговора, достигает 30% его продолжительности.

Служебный телефон не предназначен для частных разговоров.

К сожалению, это происходит, находятся отдельные работники, которые ведут частные разговоры даже тогда, когда у их стола стоит очередь. Такого работника можно и даже нужно призвать к порядку.

Работнику сферы туристского сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми, корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность -- это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости.

Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные взаимоотношения между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным -- значит, сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство Гализдра А.С. Феномен туризма в пространстве массовой культуры// Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2004. Вып.2.С.122-128..

Туристский работник должен воспитывать в себе сдержанность, т. е. умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого работника гостиницы.

Причин для срывов, возникающих в организме при сильном напряжении в результате интенсивной нагрузки, достаточно много. Прежде всего -- это неравномерность самого процесса труда в гостинице в силу постоянно изменяющегося графика заезда гостей, срочности подготовки мест и исполнения всевозможных поручений, а также неправильное поведение отдельных гостей, вечерняя и ночная работа, возможные расстройства, огорчения и переживания личного характера. Поэтому туристскому работнику очень важно обладать достаточной силой воли, чтобы не проявлять этих отрицательных настроений по отношению к гостю.

Как добиться уравновешенного состояния духа? Чтобы любой служащий гостиницы не совершал поведенческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера может принадлежать клиент. Быстро и точно определив его психологический тип, сотрудник станет реагировать на него соответствующим образом, при необходимости изменит направление беседы и добьется результата в культуре обслуживания.

Позитивный человек -- самый приятный тип собеседника. Добродушный и трудолюбивый.

Вздорный человек -- нетерпелив, несдержан и возбужден. Постоянно подчеркивает свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: ФиС, 2000. С. 220.

В основном клиенты гостиницы бывают спокойны и доброжелательны, но иногда прибывают раздраженные, разгневанные потребители. Задача обслуживающего персонала -- оставаться корректными и сохранять чувство достоинства. Интонация ответов должна быть извиняющейся. Желательно использовать в беседе следующие фразы: «Да, конечно, вы правы!», «Да, извините, ресторан закрыт», «Совершенно верно!», «Конечно».

Зачастую клиенты, переживая всевозможные неприятности, жалуются, как бы стремясь встретить сочувствие. Поэтому необходимо терпеливо слушать и соглашаться, что в жизни порой бывает тяжело. Очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да--но».

Выражение собственной уравновешенности, приветливость, улыбка и доброжелательность непременно скажутся и на поведении гостя. Скорее всего, спустя определенный промежуток времени, человек, допустивший несдержанность, будет искать повод и возможность в той или иной форме загладить свою вину. Если же работник гостиницы на резкость ответит тем же, результат всегда будет не в его пользу, ибо по правилам гостеприимства -- почти всегда прав гость.

Для престижа гостиницы очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный -- очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга (побудка не в установленный час) Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Мн.: Новое знание, 2004. С.17.

Приходить вовремя на работу -- признак добросовестности и пунктуальности. Эти качества вызывают доверие к служащему у коллег и администрации.

Принцип пунктуальности распространяется и на требование все делать своевременно: сдавать отчеты, оформлять документацию, выполнять различные поручения. Невыполненная в срок работа влечет за собой оправдания, просьбы об отсрочке, но в конечном итоге она все равно должна быть сделана. Причины, которые привели к невыполнению задания (услуг), редко принимаются во внимание руководителем (клиентом) гостиницы или ресторана. Как правило, это лишь формирует мнение о работнике как о необязательном человеке, на которого нельзя положиться. Так не лучше ли заранее подумать, как выполнить задание в срок и тем самым избежать неприятностей?

На Западе служащие фирм придерживаются «закона Мерфи», суть которого в том, что все дела, как правило, занимают больше времени, чем предполагается, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают. Поэтому, если это возможно, неплохо прибавить к реальным срокам еще 25% времени для гарантии выполнения задания. Таким образом, выделенное служащему время на преодоление трудностей в выполнении поручений поможет ему реально планировать и прогнозировать свою работу Буйленко В.Ф. Туризм: учебник. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. - 411 с..

2 Анализ особенностей организации руководства в сети ресторанов «Максима-Пицца»

2.1 Методы и принципы управления предприятием

Конкуренция среди предприятий общественного питания растет, следовательно, повышается культура и качество обслуживания. Эти факторы оказывают сильное воздействие на систему управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса, в т.ч. и сетью ресторанов «Максима-Пицца». Продолжают развиваться такие формы обслуживания, как кейтеринг (выездное обслуживание), организация корпоративных и семейных праздников, проведение детских утренников.

Для решения проблем дальнейшего развития сети ресторанов «Максима-Пицца», а также укрепления своих позиций на рынке товаров и услуг в перспективе необходимо прежде всего совершенствование механизма управления. К основным элементам механизма управления предприятием общественного питания «Максима-Пицца» можно отнести: хозяйственный (коммерческий) расчет, внутрифирменное планирование, ценообразование и финансы, кредит, маркетинг и стимулирование эффективной хозяйственной деятельности.

Наиболее важную роль в сети ресторанов «Максима-Пицца» при этом играет коммерческий расчет как важнейший метод хозяйствования, синтезирующий в себе экономические рычаги и инструменты, направленные на соизмерение затрат и результатов, а также обеспечение рентабельности предприятия.

Организация коммерческого расчета в сети ресторанов «Максима-Пицца» основана на следующих общих принципах хозяйствования:

- окупаемость затрат на производство и реализацию продуктов питания и рентабельность процесса обслуживания посетителей;

- оперативно-хозяйственная самостоятельность в распоряжении производственными ресурсами с ориентацией производства продуктов питания на удовлетворение рыночного спроса на выбранном сегменте потребителей полуфабрикатов и готовых продуктов питания;

- материальная заинтересованность в эффективном ведении хозяйства всех работников предприятия общественного питания;

- финансовый контроль со стороны руководства над ходом и результатами хозяйственной деятельности.

Другой важнейшей функцией механизма управления предприятия общественного питания сети ресторанов «Максима-Пицца» является совершенствование внутрифирменного планирования. Предприятие не может эффективно функционировать, не разработав планов развития своих производственных мощностей с учетом спрогнозированных перспектив развития. При этом система прогнозов, долгосрочных и краткосрочных, перспективных и текущих планов предусматривает меры по достижению всех основных целей развития предприятия общественного питания «Максима-Пицца».

Важными элементами механизма управления в сети ресторанов «Максима-Пицца» являются цена и финансы, определяющие взаимодействие предприятия общественного питания с внешней средой. Цена создает экономические условия для формирования системы финансирования, кредита и заработной платы. Финансовое воздействие на процесс производства продукции предприятия общественного питания «Максима-Пицца» проявляется в распределении и перераспределении стоимости. Однако финансы не только участвуют в процессе распределения, но и оказывают активное воздействие на изменение стоимостных пропорций.

При этом финансовый механизм в сети ресторанов «Максима-Пицца» способствует переходу предприятия общественного питания на путь интенсивного развития и экономии факторов, используемых при производстве продукции. Финансовая система призвана ускорить социально-экономическое развитие предприятия общественного питания, неуклонный рост получаемой прибыли и других финансовых результатов, улучшить взаимоотношение предприятия с бюджетом на основе налогов, призванных укрепить механизм коммерческого расчета, обеспечить действенный финансовый контроль над процессами воспроизводства.

Важную роль в развитии вышеуказанного механизма в сети ресторанов «Максима-Пицца» играет переход предприятия общественного питания на проведение эффективной политики по самоокупаемости и самофинансированию, поставив уровень доходов своего коллектива в прямую зависимость от результатов его работы.

Особое значение в повышении эффективности управления сетью ресторанов «Максима-Пицца» также имеет анализ издержек обращения, который сводится не только к проверке выполнения плана, но и к объективной оценке соблюдения сметы расходов, а также к выявлению резервов относительного сокращения расходов, разработке мер по устранению непроизводительных затрат, бесхозяйственности, расточительства. В процессе анализа изучается динамика издержек обращения, выявляется и измеряется влияние отдельных факторов на их величину.

Предприятие общественного питания сеть ресторанов «Максима-Пицца» выполняет три тесно связанных между собой функции: производство собственной продукции; реализацию выпущенной продукции и покупных товаров и организацию потребления пищи. В связи с этим издержки сети ресторанов «Максима-Пицца» включают наряду с затратами на производство данной продукции расходы по реализации и организации потребления собственной продукции и покупных товаров. По данным проведенного исследования, более 50% всех расходов предприятия общественного питания сети ресторанов «Максима-Пицца» приходится на издержки производства; примерно 30% - на расходы по организации потребления пищи и до 20% - на издержки реализации. В планировании и учете издержки сети ресторанов «Максима-Пицца», таким образом, не подразделяются, а отражаются в совокупности, хотя указанное деление позволяет дать им более глубокую оценку. Расходами в общественном питании принято называть издержки производства и обращения. При этом основная задача управления производственным процессом на предприятии общественного питания сети ресторанов «Максима-Пицца» связана с выявлением путей и возможностей относительного сокращения расходов и разработкой мер по их использованию.

Для этого на предприятии общественного питания сети ресторанов «Максима-Пицца» должен постоянно осуществляться контроль выполнения поставленных задач. Основной же задачей самого контроля в сети ресторанов «Максима-Пицца» является своевременное выявление отклонений от заданной программы, оперативное принятие мер по ликвидации или предупреждению отклонений. Контроль за выполнением решений в сети ресторанов «Максима-Пицца» осуществляется путем глубокой проверки положения дел на месте, бесед с исполнителями, получения от них необходимых справок (информации), регулярного заслушивания отчетов ответственных за исполнение лиц (менеджеры и специалисты) на совещаниях, получения и переработки информации на совещаниях с руководящими работниками о ходе выполнения планов работы, анализа статистических данных о деятельности коллектива, критических замечаний и предложений работников, писем и заявлений.

Практическую работу по контролю за выполнением решений в сети ресторанов «Максима-Пицца» осуществляют генеральный менеджер предприятия общественного питания, его помощник, а также лица, на которых возлагается контроль.

Успешное развитие сети ресторанов «Максима-Пицца» с позиции современной рыночной экономики и менеджмента исходит из возрастания роли человека как потребителя и производителя продукции предприятия общественного питания. В связи с этим становится необходимым создание и постоянное совершенствование маркетинга на предприятии «Максима-Пицца», включающего наряду с общепринятыми методами и приемами также стандарты обслуживания. На его основе становится возможным не только полное удовлетворение потребностей в услугах, но и ведение поиска нетрадиционных видов обслуживания, увеличивающих результат функционирования как отдельных предприятий и организаций, так и сферы общественного питания в целом. В связи с этим возникает практическая необходимость включения маркетинга в управление развитием сети ресторанов «Максима-Пицца». При этом необходимо учитывать характерные особенности конкретного региона, основные из которых заключается в том, что социально-экономический уровень региона непосредственно связан с числом хозяйствующих субъектов, что требует более эффективного приспособления товаров и услуг общественного питания к нуждам конкретных потребителей. Это, в свою очередь, требует совершенствования организации управления этими процессами.

Фактически управление предприятием сети ресторанов «Максима-Пицца» на основе маркетинга представляет собой анализ, планирование, реализацию, мотивацию и контроль за проведением мероприятий, направленных на установление и укрепление выгодных взаимосвязей с потребителями для достижения главной цели предприятия сферы общественного питания.

Набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых используется предприятием общественного питания сетью ресторанов «Максима-Пицца» для своего развития и укрепления позиций на рынке, образуют комплекс маркетинга. Иначе говоря, в комплекс маркетинга входит все, что предприятие может предпринять для оказания воздействия на спрос своих услуг, многочисленные возможности которого можно объединить в четыре основные группы: товар, цена, методы распространения и стимулирования. Товар - это набор услуг, которые предприятие предлагает целевому рынку, причем назначаемая цена должна соответствовать воспринимаемой ценности предложения, иначе потребители предпочтут услуги конкурентов. Методы распространения определяют деятельность, благодаря которой услуга становится доступной для целевых потребителей. Если рассматривать услуги как своеобразный товар, то возможно использование в сфере общественного питания «Handel marketing», объектом изучения которого является разработка и осуществление решений по созданию и управлению предприятием общественного питания. В этом случае маркетинг необходимо рассматривать на основе комплексного подхода, базирующегося на применении системного анализа, программно-целевого метода разработки и принятия управленческих решений. Целями маркетинга в управлении предприятиями сферы общественного питания являются всестороннее изучение рынка, спроса потребителей, вкусов, ориентация на них, адресность производимых услуг; активное воздействие на существующий спрос, на формирование потребностей и покупательское предпочтение; стимулирование спроса у потребителей; содействие развитию спроса и регулирование спроса. В задачи маркетинга сети ресторанов «Максима-Пицца» входят комплексное изучение рынка, выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей, планирование ассортимента и цен, разработка мер по удовлетворению спроса, планирование и осуществление сбыта услуг, а также разработка мер по совершенствованию управления и организации производства услуг. Для реализации вышеуказанных целей и задач в системе маркетинга предусмотрены следующие функции:

- аналитическая функция - изучение рынка, потребителей, структуры предприятия, структуры услуг и т.д.;

- производственная функция - организация производства новых услуг, управление качеством и конкурентоспособностью предприятия и услуг;

- сбытовая функция - организация товародвижения, сервиса и т.д.;

- функция управления и контроля, информационного обеспечения управления, организация коммуникаций и контроля.

Если каждая подсистема управления будет соблюдать концепцию маркетинга по ориентации деятельности на потребителя, то результативность будет значительно выше. Для реализации управления, базирующегося на концепции маркетинга необходима разработка методической и нормативной документации по вопросам функционирования и развития предприятий общественного питания, оценке результативности его функционирования.

При разработке принципов участия государственных структур в поддержке предприятий и предпринимателей в сфере общественного питания необходима последовательность и завершенность схемы взаимоотношений. Основным гарантом сбалансированности интересов государства и предприятий сферы общественного питания могут выступать общественные организации, объединяющие официально всех представителей данной сферы, которые не только гарантируют добропорядочность участников, но и стимулируют их участие в выработке государственной политики и принятии взаимовыгодных решений. Совершенствование механизма государственного регулирования развития сферы общественного питания необходимо проводить на основе анализа направлений и тенденций ее развития в регионе. При этом формирование и расширение экономических функций государства непосредственно связано с необходимостью преобразований в управлении сферой общественного питания, т.к. она характеризуется многообразием форм действующих предприятий, многоведомственностью сложившейся системы управления, значительными различиями в специфике оказываемых услуг.

2.2 Формирование личности руководителя предприятия

Разумеется, для того, чтобы добиться высокого уровня развития профессионального самосознания, необходимо учитывать ряд объективных и субъективных факторов, детерминирующих социально значимое поведение менеджера.

К субъективным факторам можно отнести степень сформированности самосознания и оценки; уровень рефлексии; развитость теоретического мышления, в частности, прогностической функции, а также гипотетичности и гибкости мышления; валентность Я-концепции; развитие социогенных потребностей; направленность личности; характер присвоения социального опыта и другие.

К объективным факторам относятся: условия жизнедеятельности (в широком и узком смысле); система целенаправленных воздействий; сила и характер формирующего влияния личности наставника; возможность приобретения опыта самоконтроля и саморегуляции и другие.

Высокая требовательность к личности менеджера и качеству его работы является важнейшим условием, побуждением к самовоспитанию менеджера.

Сущностной характеристикой личности слушателя является уровень его культуры, который зависит от общего развития личности менеджера, понимания общественной значимости его профессии, индивидуальных особенностей.

Занимаясь профессиональным самовоспитанием и вырабатывая у себя активную жизненную позицию, менеджер должен быть убежденным в общественной значимости и правильности своего выбора профессии, сформулировать для себя систему принципов, гуманистически ценных ориентаций на работу с персоналом. Он должен быть увлечен работой с персоналом, защищать их интересы, делом доказывать важность и необходимость своей работы. Такой менеджер относится к своей работе как к главному смыслу своей жизни; он самостоятелен и ответственен в принятии решений.

В то же время менеджер должен осознать необходимость обладать определенными личностными качествами, проявлять уважение к сотрудникам, доброжелательность, такт, выдержку, интеллигентность, терпение, оптимизм, чувство юмора. И во всех случаях и ситуациях менеджер должен постоянно испытывать потребность в самосовершенствовании и самовоспитании.

Практика показывает, что большинство менеджеров четко представляют, какие профессиональные умения необходимы ему для успешного осуществления своей деятельности, у них хорошо развито мышление и сообразительность, воображение, деловая зоркость и наблюдательность Шендрик И.Г. Кризис идентичности и образование в период взрослости // Мир психологии. 2004. № 1.- С.98-106..

Такой менеджер ведет постоянный поиск творческого решения поставленных задач, имеет устойчиво проявляющуюся потребность в творческом росте, решает стратегические и тактические задачи самостоятельно, выдвигает новые предложения по совершенствованию производственного процесса, отличные от традиционных.

Наличие у менеджера культуры поведения, общения, способности к саморегуляции личности - признаки высокого профессионализма в сочетании с общей культурой.

Категория «профессионально личностные качества» рассматривается авторами педагогических исследований как качества личности, призванные обеспечить успешный трудовой старт и высокие производственные показатели (А.Б. Каганов).

Изучив психолого-педагогические исследования по проблеме формирования ПЛЗК, были сделаны выводы:

- осуществлять формирование профессионально и личностно

значимых качеств необходимо в контексте общего развития гармоничной личности,

-помимо профессионально и личностно значимых качеств как таковых следует параллельно совершенствовать умение их адекватной самооценки. Реализм в самооценке позволяет студенту строить более точные и более выполнимые планы, стремиться к более осуществимым целям и желаниям. Поэтому в формировании ПЛЗК в вузе адекватность самооценки можно считать одним из показателей равномерности развития личности.

-формирование ПЛЗК в учебной деятельности это, прежде всего, деятельность самой личности, осуществляющей и регулирующей ее.

-при формировании ПЛЗК следует применять сочетание разнообразных методов, средств и форм обучения;

-необходимо создавать условия мотивированно-рефлексивного отношения студентов к процессу формированию ПЗЛК, что способствует осознанию ими профессиональной значимости этих качеств.

Проблема формирования ПЛЗК является комплексной и ее решение правомерно осуществлять с позиций нескольких психолого-педагогических подходов: системного, структурного, профессионально-личностного, компетентностного, контекстного, деятельностного.

В данном исследовании профессионально и личностно значимые качества рассматриваются применительно к будущему специалисту по сервису и туризму как актуальные ключевые качества, которые обеспечивают эффективность профессиональной деятельности и личностную самореализацию.

Анализ научной литературы, государственного образовательного стандарта, обработка экспертных оценок и изучение отраслевых особенностей сферы социально-культурных услуг позволили определить следующую структуру профессионально и личностно значимых качеств будущего специалиста по сервису и туризму (рис. 2.1). Она включает качества, отвечающие требованиям профессии, а также личностные позиции, убеждения, характеризующие специалиста как личность в широком смысле слова. На рис. 3.1 представлена упорядоченная совокупность компонентов ПЛЗК с системообразующим элементом - ценностными ориентациями, отражающими сущностные особенности профессии специалиста по сервису и туризму.

В работе обосновывается, что ценностные ориентации выступают аксиологической основой процесса формирования профессионально и личностно значимых качеств будущего специалиста по сервису и туризму в вузе.

Рис. 2.1 - Структура профессионально и личностно значимых качеств будущего специалиста по сервису и туризму

Формирование профессионально и личностно значимых качеств будущего специалиста по сервису и туризму представляет собой сложный и многоаспектный процесс, требующий выделения дидактических условий формирования ПЛЗК в структуре высшей школы.

Рис. 2.2 - Структурная схема модели формирования профессионально и личностно значимых качеств будущего специалиста по сервису и туризму

К ним относятся: междисциплинарный подход в обучении; взаимосвязь и взаимообусловленность преподавания и учения как двух неразрывных сторон образовательной деятельности; опора на ценностные ориентации в процесс формирования ПЛЗК; поэтапность реализации технологии формирования ПЛЗК; использование учебно-методического комплекса в учебном процессе; индивидуализация обучения, посредством которой студент самостоятельно выстраивает образовательную траекторию.

При разработке модели учтены методологические возможности формирования профессионально и личностно значимых качеств на основе интеграции нескольких подходов: системного (С.И. Архангельский, В.П. Беспалько), профессионально-личностного (Л.В. Паринова, А.Ю. Ефремов), контекстного (А.А. Вербицкий), компетентностного подхода (В.И. Байденко, И.А. Зимняя, Г.И. Ибрагимов, А.М. Новиков, А.В. Хуторской, В. Д. Шадриков), акмеологического (А.А. Бодалев, А.А. Деркач, Н.В. Кузьмина, А.А. Реан).

Разработанная на основе перечисленных подходов модель предполагает преемственность на всех этапах учебной деятельности: постановка целей и задач исследования, выбор методов, средств и форм обучения, организация контроля и т.д. В основу модели формирования профессионально и личностно значимых качеств положен комплекс дидактических принципов, обуславливающих специфику данной модели: принцип полисубъектности отношений, профессиональной направленности, индивидуализации, диагностичности, уровневости и динамичности, интегрированности, самостоятельности и самореализации.

Модель (рис. 2.2) является основой для проектирования технологии формирования ПЛЗК, опытно-экспериментального обучения и включает следующие компоненты: целевой, содержательно-процессуальный, организационно-деятельностный, критериально-уровневый. Целевой компонент модели (цель) является системообразующим, так как определяет значение представленной модели.

В содержательно-процессуальном компоненте модели отражен процесс реализации технологии, который предусматривает прохождение трех этапов обучения, обеспечивающих заданный уровень сформированности профессионально и личностно значимых качеств.Данный компонент представлен дисциплиной специальности (ДС) «Связи с общественностью», в основу содержания курса положен компьютеризированный учебно-методический комплекс (УМК), который способствует усвоению знаний в области установления и поддерживания коммуникаций с внутренней и внешней общественностью, создания имиджа предприятия, работы со средствами массовой информации, таким образом, содержание дисциплины предоставляет благоприятные возможности для формирования имиджевых, организационных качеств и коммуникативной компетентности будущего специалиста по сервису и туризму. УМК включает: курс лекций и методические указания к практическим занятиям, тематическое содержание теоретического и практического курса структурировано в соответствии с этапами процесса формирования ПЗЛК, заданными моделью; комплекс контрольно-диагностических материалов для текущей и итоговой диагностики и самодиагностики сформированности ПЛЗК; методические материалы для самостоятельной работы.

Организационно-деятельностный компонент модели представлен организационными формами, отражающими деятельность преподавателя и студента в процессе формирования ПЛЗК.

Критериально-уровневый компонент модели включает в себя систему критериев, в качестве которых выступили три уровня сформированности ПЛЗК (низкий, средний, высокий).

Все компоненты модели взаимосвязаны и образуют единую комплексную обучающую систему.

Основной методической инновацией в построении предлагаемой модели является технология формирования ПЛЗК будущего специалиста по сервису и туризму, отличающаяся последовательностью прохождения трех этапов обучения: профессионально-ориентирующего, когнитивно-практического и профессионально-личностного.

Поэтапное овладение учебным материалом происходит: при переходе от общих сведений к профессиональным, от легкого знания к трудному, при условии избыточности учебной информации, включения ранее пройденного материала в новый материал и перехода от групповых форм обучения к самостоятельной работе.

На профессионально-ориентирующем этапе основные усилия направляются на формирование мотивов, ценностных ориентаций и гностических качеств: самокритичности, способности к самонаблюдению и позитивной, конструктивной саморефлексии, используются соответствующие методы (методы стимулирования и мотивации учения, учебные дискуссии, беседы, диагностические опросы). Цель этапа: диагностирование имеющихся качеств, актуализация способностей, достижение осмысленного отношения учебных целей и задач, осознание важности профессионально и личностно значимых качеств.

На когнитивно-практическом этапе студентам предоставляется больше возможностей почувствовать себя активными субъектами учения, этому способствуют создаваемые преподавателем профессионально-личностные ситуации в обучении, которые обеспечивают благоприятные условия для проявления профессионально и личностно значимых качеств благодаря профессионально-ситуативному контексту.

На профессионально-личностном этапе создаются условия самоопределения студентов в выборе варианта собственного поведения посредством усиления индивидуализации обучения. Широкое применение получают организационные формы, максимально индивидуализирующие образовательный процесс: подготовка исследовательских проектов, консультирование, активные методы обучения и выполнение других видов самостоятельной работы. Знания, навыки, умения, ПЛЗК, получившие развитие на предыдущих этапах, на третьем - совершенствуются. Приоритет отдается организаторским, имиджевым, морально-волевым качествам. Следует отметить, что на протяжении всех трех этапов создаются равные условия для формирования ценностных ориентаций, являющихся аксиологической основой процесса формирования ПЛЗК.

К особенностям спроектированной технологии формирования ПЛЗК будущего специалиста по сервису и туризму относится: взаимообусловленность преподавания и учения, проявляющаяся в неотделимости процессов самоконтроля, самооценки студента и контрольно-оценочной деятельности преподавателя.

Методически важным стали выявленные особенности процесса формирования значимых качеств будущего специалиста по сервису и туризму в процессе обучения. Формирование ответственности, объективности, целеустремленности, развитие аналитических и логических способностей происходит эффективнее с повышением самостоятельности в работе, которая согласно данной технологии увеличивается к концу обучения. Формы организации учебного процесса обуславливают формирование определенных видов профессионально и личностно значимых качеств. Групповая и коллективная форма обучения на практических занятиях положительно влияют на формирование эмпатии, активности, информативности, коммуникативной восприимчивости. Метод презентации, публичного выступления в сочетании с применением аудио, видеотехники благоприятно воздействует на формирование имиджевых качеств. Заметное влияние на формирование стресоустойчивости, самоконтроля, толерантности, ценностных ориентаций оказывают методы общественного мнения, положительного примера, убеждения, индивидуальной беседы, опроса. Было также выявлено, что сочетание разнообразных методов (игровые методы, проблемно-поисковый, метод проекта, мозговой штурм, анализ аудио-видео записей, дискуссия), базирующихся на мотивации учебно-познавательной деятельности через сотрудничество, создание профессионально-личностных ситуаций, эффективны в формировании ПЛЗК.

В настоящее время в рыночной экономике основным фактором, определяющим коммерческий успех бизнес-организации, является ее конкурентоспособность. Это комплексное понятие, означающее соответствие производимых компанией товаров и услуг условиям рынка, нуждам и ожиданиям потребителей не только по своим качественным, техническим, экономическим и эстетическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации.

В настоящее время важнейшим фактором конкурентоспособности бизнес-организации является эффективность функционирования системы управления бизнес-организацией. Система управления представляет собой совокупность целей, функций управления, принципов и методов управления, структуры управления. Исходным пунктом является формирование и выбор целей управления. Среди них можно назвать основными - создание и поддержание конкурентоспособности бизнес-организации, обеспечение ее устойчивого финансового положения, и в конечном итоге - обеспечение эффективной деятельности. Управлению присуще разделение труда, в результате которого выделяются функции управления - обособившиеся участки управленческой деятельности. Структура управления представлена органами управления, которые формируются из кадров управления и обеспечиваются необходимой техникой управления. За последние 10-15 лет в структурах и субъектах управления произошли значительные изменения.

Субъектные изменения в системе управления характеризуются: а) сменой ценностных ориентиров высокопрофессиональных управленцев от бюрократических к предпринимательским - знаниям, инновационным способностям, гибкости, творчеству; б) стремлением удовлетворять не только цели и потребности организации, но удовлетворять цели и потребности работника посредством выполняемой им работы; в) социальным партнерством; г) включением персонала в состав активов фирмы, использованием более разнообразных экономических методов и мотиваций управления.

Синтез структурных и субъектных изменений в системе управления бизнес-организацией привел к тому, что появление управленческих команд на хозяйствующих субъектах является отражением объективных процессов, происходящих в менеджменте на современном этапе, и способно решить многие проблемы, имеющие место в управлении.

Исследования, проводимые как отечественными, так и зарубежными учеными показали, что команда обладает определенным набором качеств, характеризующих ее. Выделяют следующие признаки характерные для управленческой команды. Это:

- группа лиц, осуществляющая управление каким-либо объектом;

малая социальная группа, состоящая из взаимодействующих друг с другом людей и занимающая конкретное место в социуме;

сложноструктурированная система, сочетающая как формальную, так и неформальную структуру взаимодействия между людьми;

целостная структура, имеющая интегративные качества, не присущие ее отдельным элементам, но проявляющиеся в результате их взаимодействия;

группа лиц, между которыми существует развитая сеть связей, из которых системообразующими являются связи управления и т.д.;

структурированная система, причем важное место в установлении структуры, упорядоченности связей и отношений играет сама команда, разрабатывающая и следующая затем собственным нормам (правилам) взаимодействия;

объединение нескольких людей, исполняющих различные задачи управления, но имеющих не расходящиеся, а общие интересы и цели, которые одновременно являются важными факторами формирования управленческой команды;

группа склонных к сотрудничеству и коллективной работе лиц, отличающихся высокой ответственностью и профессиональными качествами, надежностью, коммуникабельностью и т.д.;

открытая система, взаимодействующая с внешней средой;

самоуправляемая структура;

выполнение обычных заданий с умеренной степенью неопределенности;

выполнение заданий с высокой степенью неопределенности и решение относительно сложных проблем, имеющих значение для всех заинтересованных сторон.

Произошедшие изменения в кадровом составе, большое количество вновь принятых работников обусловило негативные факторы, возникшие в управленческой команде компании, предположением психолога компании является то, что проведение группового психологического тренинга на командообразование позволит снизить напряжение внутри управленческой команды.

Под командой понимается состояние эффективного группового взаимодействия в процессе работы сотрудников предприятия, четко осознающих взаимосвязи между целями, методами работы и процессом успешного выполнения задач.

Тренинг - это соединение чувственного опыта с анализом в организованном групповом пространстве.

Отличие тренинга от семинара заключается в том, что на семинаре присутствует восприятие информации и анализ без учета чувственного опыта «здесь и сейчас» у слушателей. В тренинге же чувства участников играют важнейшую роль в эффективности тренинга.

Данный тренинг проводится с учетом групповой динамики.

Цель тренинга:

Сплочение менеджеров и руководителей отделов с целью белее результативного обмена информацией, усиления креативности и объединения усилий для достижения целей предприятия в целом.

Задачи тренинга:

1. Сформировать единое понимание общих целей и задач предприятия.

2. Установить баланс личных целей и задач с целями и задачами предприятия.

3. Усилить креативность сотрудников предприятия.

4. Улучшить психологический климат в коллективе.

5. Создать мотивацию к обучения и развитию применительно к целям и задачам предприятия.

6. Улучшить личные взаимоотношения.

Методы обучения: ролевые игры, игровые упражнения, мини-лекции, групповые дискуссии и метод “brainstorm”, работа в микрогруппах, индивидуальные письменные упражнения.

Подробное содержание тренинга

Для укрепления результатов тренинговой программы желательна проверка полученных навыков в реальной стрессовой ситуации (возможно, искусственно созданной). Например, использование методики «Тайный покупатель», позволяющей проконтролировать поведение работников фирмы в стрессовых ситуациях, когда они считают, что данная ситуация реальна.

В случае правильного разрешения поставленной проблемы можно будет считать, что результаты тренинга дали практический эффект. Если проблемная ситуация разрешена не будет или будет разрешена с высоким уровнем затрат (как материальных, так и эмоциональных), необходимо проведение других методик, повышающих уровень коммуникативной сплоченности в команде.

Заключение

Проведенный анализ исследований показал, что практическая деятельность в сфере туризма на данный момент представляет собой сочетание различных теоретических и эмпирических подходов и во многом определяется профессиональными и личностными качествами, необходимыми работникам туристских фирм.

Данное исследование было направлено на выявление степени влияния профессиональной деятельности в сфере туризма на имидж личности руководителя туристической фирмы.

Активные работники туристских фирм более эффективны в своей профессиональной деятельности и обладают высоким уровнем интеллекта, творческим воображением. Работники туристских фирм открыты к общению, искренни и доброжелательны, обладают экстравертивной направленностью, которая позволяет им быстро адаптироваться, легко общаться. Они конгруэнтны, экспрессивны, что позволяет говорить об аутентичности (качестве, предложенном Р. Кочюнасом). Работники туристских фирм ориентированы на личностный рост.

Кроме того, как уже было отмечено ранее, личностные характеристики, необходимые для успешной работы руководителем туристического предприятия со временем приближаются к идеальному варианту. Это показывают и результаты опроса, проведенного в соответствии с разработанной анкетой. При этом необходимо отметить, что по результатам анкетирования руководители туристических фирм завышают свои характеристики, подсознательно полагая себя более соответствующими идеальной модели, чем это есть согласно проведенному тестированию. Кроме того, результаты самооценки руководителей туристических фирм, работающих в сфере туристического бизнеса в течение разного времени, различаются между собой не столь значительно, как результаты тестирования по методике Кеттела. Это свидетельствует о двух тенденциях - об отождествлении себя с идеалом и одновременно о росте адекватности самооценки с длительностью времени работы в качестве руководителя туристского предприятия.

Метод социологического опроса (анкетирование) подтвердил направленность работников туристических на общение с людьми, интерес к ним, желание оказать помощь, применяя свои знания и опыт.

Исследование профессиональных и личностных особенностей работников туристских фирм необходимо продолжать. Дальнейшее исследование темы требует расширения в области эффективности. Так неэффективность работы можно связать с синдромом «эмоционального выгорания» и на этом основании включить в программу обследования соответствующую методику (например, «уровень эмпатии» Меграбяна).

Следует обратить внимание на мотивационную активность, которая играет большую роль в жизни работника туристской фирмы. Необходимо также изучить познавательные особенности работников туристских фирм (речь, память, мышление), аутентичность и эмпатию.

Активность и личностный рост могут быть рассмотрены с позиции клинической психологии в качестве исследования акцентуаций характера работников туристских предприятий. Необходимо рассмотреть и модальности репрезентативной системы.

Дальнейшее исследование профессиональных и личностных качеств в области туристского бизнеса требует увеличения числа испытуемых в выборке (более 30 чел.). Расширенная область проблемы эффективности в туристском бизнесе позволит разработать специальную психологическую программу развития личности работников туристских фирм, созданную на основе изученных профессиональных и личностных качествах.

Успешное преодоление препятствий на пути к самоактуализации личности, будет иметь отражение на выборе метода работы с клиентом и, соответственно, на эффективности профессиональной деятельности.

Кроме того, были сформулированы следующие выводы:

1. Самообразование менеджеров сферы гостеприимства обеспечивает процесс совершенствования их профессиональных знаний и умений, повышает эффективность в профессиональной деятельности специалистов и их конкурентоспособность на рынке труда.

2. Построение индивидуальной траектории самообразовательной деятельности менеджера сферы гостеприимства осуществляется на основе реализации совокупности принципов (социализации, экстернализации, интернализации и др.), обеспечивающих формирование у специалистов устойчивых навыков профессиональной деятельности, переход неформализованных знаний в формализованные, повышение конкурентоспособности и профессиональной пригодности.

3. Модель самообразовательной деятельности менеджера гостеприимства в структуре корпоративного обучения обеспечивает взаимодействие мотивационного, целевого, операционального, структурного компонентов деятельности предприятий сферы гостеприимства и индивидуальной траектории профессиональной деятельности и развития специалиста.

4. Эффективность организации самообразовательной деятельности менеджера сферы гостеприимства способствует реализации учебно-методического комплекса, включающего в себя разработанные цели и программы самообразования менеджера гостеприимства, способы организации соответствующей самообразовательной деятельности, а также пакет диагностических методик, позволяющих отслеживать эффективность самообразовательной деятельности.

Список использованной литературы

Академия рынка: маркетинг / Под ред. А.Г.Худокормова. - М.: Экономика, 1993. - 572 с.

Александрова А.Ю. Международный туризм. - М.: Аспект Пресс, 2002. С. 5.

Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2001. С. 21.

Блох М.Я. Прагматика, этика и эстетика языкового общения.//Лингвистика и лингвистическое образование в современном мире. М.: ГНО «Прометей» МПГУ, 2004

Богатырева Т. Глобализация и императивы культурной политики современной России // Государственная служба, №5, 2002.

Буйленко В.Ф. Туризм: учебник. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. - 411 с.

Гаврильчак И.Н. Основные принципы организации и развития международного туризма. СПб., 2001. С. 4 - 5.

Гализдра А.С. Культурная динамика туризма и путешествий в эпоху глобализации//Первый Российский культурологический конгресс. Программа. Тезисы докладов - СПб.: Эйдос, 2006.- 432 с. С. 364-365.

Гализдра А.С. Мир культуры современного путешественника // Гуманистическая парадигма гуманитарного образования. Межвузовский сборник научных трудов. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2004. С.99-105.

Гализдра А.С. Социокультурные практики туризма: риск как неизбежность //Общество риска и человек в ХХI веке: альтернативы и сценарии развития. Москва-Саратов: Издательский центр «Наука», 2006. С.249-253.

Гализдра А.С. Феномен туризма в пространстве массовой культуры// Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2004. Вып.2.С.122-128.

Глумсков В. Слейся или умри // Эксперт Казахстан, 2007, №13. - 02.04.2007.

Зайцева Н. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М., 2005. - 240 с.

Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М., 2001. С. 190.

Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: ФиС, 2000. С. 220

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Мн.: Новое знание, 2004. С.17

Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект // Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984. С. 6.

Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М., 2003. С. 9 - 10.

Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих в условиях полного хозяйственного расчета). Методические рекомендации. М.: ЦРИБ «Турист», 1990. - 80 с.

Соколов И.А. Совершенствование управления туристскими предприятиями на основе логистизации потоковых процессов / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. М., 2007.

Соколов И.А. Факторы, влияющие на управление турфирмами. Восемнадцатые Международные Плехановские чтения: (4-7 апреля 2005 г.): Тезисы докладов профессорско-преподавательского состава. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005

Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма // Современное право, 2005, №4.

Шендрик И.Г. Кризис идентичности и образование в период взрослости // Мир психологии. 2004. № 1.- С.98-106.