Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией

5

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретические аспекты конфликтологии

1.1 Природа конфликта

1.2 Типы и причины конфликта

1.3 Последствия конфликта

2. Механизм управления конфликтами на предприятии

2.1 Способы предупреждения конфликта

2.2 Межличностные стили разрешения конфликтов

2.3 Структурные методы разрешения конфликтов

3. Пути совершенствования управления конфликтами в ЧП «bagratiON»

3.1 Общая характеристика ЧП «bagratiON»

3.2 Анализ конфликтной ситуации и управления в ЧП «bagratiON»

3.3 Рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами в ЧП «bagratiON»

Заключение

Список используемых источников

ВВЕДЕНИЕ

Данная работа посвящена теме «Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией». Проблема данного исследования является актуальной, так как, с одной стороны она обусловлена большим интересом к теме «Управление конфликтной ситуацией» в современной науке, с другой стороны ее недостаточной разработанностью.

Так как общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ, то постоянно возникают расхождения и противоречия сторон, нередко перерастающие в конфликты. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов. До последнего времени в системах управления персоналом организаций отсутствовали работники-конфликтологи, а в должностных инструкциях руководителей и специалистов функции управления, предупреждения и разрешения конфликтов не значились. В их обязанности входило лишь создание «нормального морально-психологического климата», что на деле означало маскировку наличия неизбежных в коллективе противоречий и конфликтных столкновений. В настоящее время система управления персоналом организаций включает подсистемы, выполняющие функции по управлению конфликтами и стрессами. Эта подсистема трудовых отношений предусматривает выполнение таких функций, как анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений, отношений руководства; управление производственными конфликтами и стрессами; соблюдение этических норм взаимоотношений и др. Но данную подсистему необходимо развивать и совершенствовать. Поэтому целью исследования является - разработка рекомендаций по совершенствованию процесса управления конфликтами на предприятии. Исходя из поставленной цели, были выделены следующие задачи:

ь Провести анализ научной литературы по исследуемой проблематике;

ь собрать первичную информацию о деятельности исследуемого объекта;

ь выявить наличие и вид конфликта на анализируемом предприятии;

ь Разработать рекомендации по оптимизации процесса управления конфликтами на исследуемом предприятии.

Объектом данного исследования является ЧП «bagratiON».

Предметом исследования - виды и управление конфликтами на предприятии.

Работа имеет следующую структуру:

§ введение

§ основную часть, состоящую из трех глав

§ заключение

§ библиографический список.

Во введении обоснована актуальность выбора темы, поставлены цель и задачи исследования, охарактеризованы источники информации.

Глава первая раскрывает общие вопросы, определяются основные понятия, дает характеристику природе, типах, причинах, а также последствия конфликта.

В главе второй более подробно рассмотрены способы, стили и методы разрешения конфликтов.

Глава третья имеет практический характер и на основе отдельных данных делается анализ современного состояния, а также перспектив и тенденций развития "совершенствование процесса управление конфликтной ситуацией".

В работе представлены четыре рисунка для наглядного представления информации.

Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной работы послужили базовая учебная литература, справочная и научная литература, посвященные управлению персоналом и управлению конфликтами на предприятии, прочие актуальные источники информации.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ

1.1 Природа конфликта

Конфликт -- это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности и государства, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д.

Как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество определений. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника.

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. По Л.Г. Здравомыслову конфликт - это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями Буртовая Е.В. «Конфликтология. Учебное пособие», 2002г. - стр.41-42.

Ярче всего конфликт проявляется в организации. Ведь -- это не только производственно-технологическое объединение людей и средств производства, но также и коллектив тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития производства, принимают активное участие в решении социально-экономических проблем. Являясь важнейшей ячейкой общества, организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для развития своих членов. Здесь в среде непосредственного общения между членами организации формируются мнения, закрепляются привычки, проявляются склонности, утверждается общественная репутация работников. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и принципы. Однако наряду с солидарностью в трудовом коллективе возникают и конфликтные ситуации. Конфликт в организации -- это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка «Управление персоналом организации» под ред. .А. Я. Кибанова, - М: ИНФРА-М, 2006г. стр526-527.

Важно различать «объект» и «предмет» конфликта. Всякий конфликт имеет свою причину, возникает по поводу необходимости удовлетворения какой-либо потребности. Та ценность, которая способна удовлетворить эту потребность и из-за овладения которой возникает конфликт, и является его объектом. В качестве объекта конфликта могут выступать материальные, социальные и духовные ценности. В отличие от этого предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства.

Чаще всего конфликт ассоциируют с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления (Ф.У. Тейлор, Г. Ганнт), административной школе (Анри Файоль, Джеймс Муни) и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедаури «Основы менеджмента». Издательство «Дело», 2002г. - стр.517. Эти подходы к эффективности организации в большой степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы в основном устранят условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений» (Мери Паркер Фоллет, Элтон Мэйо), также были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и различных групп руководителей. Однако они рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны. Правда, конфликт не всегда имеет положительный характер. Но во многих случаях он помогает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, и дает дополнительную информацию. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти; может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедаури «Основы менеджмента». Изд-во «Дело», 2002г. - стр.517-518.

Каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики. Пространственные характеристики конфликта - сферы возникновения и проявления конфликта; условия и повод возникновения; результат конфликта; средства и действия, которые используют субъекты конфликта. Временные характеристики представлены такими параметрами, как длительность, частота, повторяемость конфликта, продолжительность участия в конфликте каждого из субъектов, а также временные параметры отдельных этапов «Управление персоналом» под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. Издательство «ЮНИТИ»,

2002г. - стр.444.

Конфликт имеет явные и скрытые (латентные) функции. В общем, под функцией конфликта понимается та роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и индивидам.

Явные функции конфликта характеризуются тем, что его последствия совпадают с целями, которые провозглашали и преследовали оппоненты конфликта. Например, победа служащих в их конфликте с администрацией, если они преследовали именно эту цель.

Скрытые (латентные) функции конфликта -- такие, когда его последствия обнаруживаются лишь с течением времени и которые в определенной степени отличаются от намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта. Латентные функции могут выражаться также в том, что его последствия вообще могут оказаться неожиданными и не отвечающими целям участников конфликта. Так, например служащие, требовавшие от начальства изменения графика работы, и добившись некоторого реформирования, и не предполагали, что будут вновь требовать восстановление старого режима Буртовая Е.В. «Конфликтология. Учебное пособие», 2002г. - стр.9-10.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Роль конфликта, в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. В зависимости от того, насколько эффективно будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины или создаст их.

1.2 Типы и причины конфликта

В обществе функционируют различные типы организаций: предприятия, учреждения, университеты, финансовые структуры, общественные организации (например, политические партии, профсоюзы и др.), Организации структурно состоят из целого ряда подразделений: цехов, смен, отдельных служб, бригад и др. Эти объединения выступают как первичные группы, т.е. являются социальной средой, в которой человек непосредственно контактирует с другими людьми. Это общество как целостное образование характеризуется сложной системой отношений -- экономических, социальных, политических, нравственных, духовных и др. В основе этих отношений лежат потребности и интересы людей. Если возникают препятствия на пути реализации этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обострению противоречий между людьми, рождает напряжение, кризисные ситуации с сознательным противоборством, конфликты. В связи с эти выделяют четыре виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации.

Первый - внутриличностный конфликт, он выражается в форме борьбы мотивов внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Также он может являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

Такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенность в себе и организации и др.

Второй - Межличностный конфликт. Подобный вид конфликта в реальной служебной обстановке встречается довольно часто. Обычно он возникает либо между подчиненными и начальником, либо между работниками, выполняющими общую работу, но имеющими на нее разное мнение. Конфликт может происходить и между работниками, претендующими на вакантную должность более высокого уровня.

Усугубляющими факторами в возникшем конфликте могут служить различие в характере и темпераменте конфликтующих, в их идеалах, взглядах и целях.

Третий - конфликт между отдельной личностью и группой. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники. И этот вид конфликта в неформальных структурах обычно возникает тогда, когда ожидание группы вступает в противоречие с ожиданиями одного из его членов, либо когда он попытается занять иную позицию в своем поведении, чем это принято в группе Г.А. Голованов «Основы менеджмента». - Санкт-Петербург , 1993г. - стр.46-47.

Одной из часто встречающихся причин конфликта в формальных структурах служит мнение группы работников о неправомерности действий их начальника, особенно в области дисциплинарных мер и мер вознаграждения.

Четвертый - конфликт между группами. Такая ситуация в организации также встречается достаточно часто. В неформальных организациях почвой для подобных конфликтов служит соперничество между группами, стремящихся к достижению максимального влияния на администрацию организации. В формальных структурах одной из причин межгрупповых конфликтов служат разногласия между линейными и штабным персоналом.

Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Не исключаются конфликты и между службами, входящими в аппарат управления, особенно такими, как производственные и маркетинговые «Управление персоналом» под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. Издательство «ЮНИТИ», 2002г. - стр.453-454.

По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие). Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются всеми сотрудниками через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению к его оппонентам. А поскольку подчиненным часто недостает информационности или компетентности, чтобы квалифицированно оценить действия руководства, то недопонимание компенсируется обычно домыслами В.А. Светлов «Конфликт: модели, решения, менеджмент». Питер, 2001г. - стр.26-27.

Вероятность и причины возникновения конфликтов в значительной степени зависит от ограниченности ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость ответственности и заданий, несогласованность целей различных групп работников, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Рисунок 1 - Межгрупповой конфликт

· Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Они могут быть самыми разнообразными: материально-техническими, финансовыми, социально-экономическими и др. Ограниченность ресурсов может вызывать противоречие интересов между индивидами и социальными группами, ибо выделение их какому-либо индивиду или производственному объединению означает, что другие получат меньшую их долю. При этом не важно, о чем идет речь -- премиях, компьютерах, новом оборудовании и т.д. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

· Взаимозависимость ответственности и заданий. Возможность конфликта в организации существует везде, где один человек или группа зависят от выполнения заданий других людей. Это обусловлено тем, что всякая организация представляет собой систему, элементы которой функционально взаимосвязаны между собой, Поэтому если какой-либо элемент системы (работник, подразделение) не выполняет возложенные на него обязанности и задачи, то есть функционирует неадекватно, допускает сбои в работе, то в этом случае нарушается нормальное функционирование всей системы. А это уже чревато конфликтом на разных уровнях и между различными действующими лицами организации. Возникновению конфликта способствует также нечеткое распределение ответственности между членами организации или ее подразделениями. В этом случае одни могут думать, что у них слишком мало ответственности и их недооценивают, а другие, наоборот, что их слишком перегружают работой и они выполняют не только свои, но и чужие функции.

· Несогласованность целей различных групп работников. Причина конфликта при этом кроется в том, что различные функциональные группы в организации могут уделять достижению своих целей больше внимания, нежели организации в целом. При этом конфликт может возникнуть как между группой и организацией, так и между группами внутри организации. Например, между отделом сбыта и производственным отделом. Возможность конфликта вместе с тем увеличивается по мере того, как подразделения становятся более специализированными и дифференцированными. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации. Так, отдел сбыта может настаивать на увеличении ассортимента продукции, потому что это увеличивает объем сбыта. Однако цели производственного подразделения выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна Буртовая Е.В. «Конфликтология. Учебное пособие», 2002г. - стр.91-92.

· Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.

· Различия в манере поведения. Они могут также стать причиной конфликта, ибо уменьшают степень взаимопонимания между людьми и затрудняют их сотрудничество. Особо это относится к людям, которые принадлежат к категории трудных в общении. Например, такой тип, как “взрывной человек”. Этот человек не является злым по своей природе. Он взрывается, как ребенок, у которого вдруг стало плохое настроение. Поэтому от него всегда можно ждать неприятностей. Большую опасность представляет и такой тип, как «самоуверенный», это грубый и бесцеремонный человек, думающий, что все вокруг должны уступать ему дорогу, и не считающийся с другими мнениями, будет постоянно вступать в конфликт с окружающими, и п.т.

· Плохие коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедаури «Основы менеджмента». Издательство «Дело», 2002г. - стр. 520-522.

А также имеются предпосылки конфликтной ситуации психологического содержания, которые можно разделить на две группы: объективные и субъективные.

К объективным предпосылкам относятся: неблагоприятные и субъективно неприемлемые санитарно-гигиенические условия труда; нарушения в организационно-технических и технологических условиях труда (недостаток спецодежды, неопытность кадров и т.п.); нервно-психологическое напряжение работников, некомпенсируемое необходимым отдыхом; несогласованность формы оплаты труда и его организации, оплаты и вложения труда (оплата сдельная, но работа - периодическая) и п.т.

К субъективным предпосылкам относятся: субъективная значимость ситуации, например, отстаивание определенной точки зрения, может быть продиктовано интересами укрепления собственного авторитета; искаженные черты личности участников служебно-делового общения (завышенная или заниженная самооценка, подозрительность и т.д.); различные источники и объемы информации по одному и тому же вопросу у разных собеседников В.П. Чернышев, А. П. Двинин «Человек и персонал в управлении». - Сенкт-Петерберг,

1997г. - стр. 382-383.

1.3 Последствия конфликта

Последствия конфликта противоречивы. С одной стороны, конфликты разрушают структуры, приводят к значительным затратам ресурсов, а с другой - являются тем механизмом, который способствует решению многих проблем, сплачивает группы и служит одним из способов достижения социальной справедливости. Итак, негативные последствия конфликта - дезинтеграция, разрушение общностей, группового единства, дестабилизация. Положительным последствием является то, что конфликт вскрывает и разрешает возникающие в отношениях между людьми противоречия и тем самым способствуют общественному развитию; повышает сплоченность коллектива, осознание наличия общих интересов и групповых ценностей, возможность профилактики крупного конфликта путем разрешения мелкого В.А. Спивак «Организационное поведение и управление персоналом», Издательство «Питер»,

2001г. - стр.282.

Существует модель конфликта как процесса, которая представлена на рисунке 2. Она показывает, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако, даже при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Просто, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Их отношение к этой ситуации выражается следующим: «На этот раз я разрешу ему поступить по-своему».

Однако во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что «вот почему он не прав, а моя-то точка зрения правильна. Обычно человек пытается убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиции, экспертные оценки и др. М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедаури «Основы менеджмента». Издательство «Дело», 2002г. - стр. 522-523

5

Рисунок 2 - Модель конфликта как процесса

Рассмотрим функциональные последствия конфликта или его положительные стороны. Они предотвращают застой социального роста и культуры человека, и вследствие этого застой в производстве, стимулируют интерес и любопытство. Выступая в роли инструмента, с помощью которого выявляются проблемы, находятся их решения, они служат основой экономических, социальных и персональных изменений. Конфликты нередко являются частью процесса тестирования и оценки кого-либо и могут быть весьма полезными для исследователя, если какая-либо конфликтующая сторона полностью использует свои возможности. Кроме того, конфликт четко разделяет различные группы и этим способствует установлению групповой и персональный идентификации; внешний конфликт часто приводит к внутреннему сплочению. Более того, в нецентрализованных группах и свободных обществах конфликт, направленный на разрешение трений между противниками, часто играет стабилизирующую и интегративную роль. Четко и ясно выражая противоречивые требования, эти социальные группы получают возможность усовершенствовать свою структуру путем исключения источников трений. Множественные конфликты, которые эти группы испытывают, помогают им избавиться от источников внутреннего противоречия и добиться сплоченности. Эти системы снабжают себя, путем институционализации конфликта, важным стабилизирующим механизмом. Нередко конфликт вдыхает новую жизнь в существовавшие нормы или приводит к возникновению новых. В этом смысле социальный конфликт выступает в роли инструмента для установки норм, соответствующих новым условиям. Такое поведение выигрышно для гибких обществ, потому что создание или усовершенствование норм придает им жизнеспособность в новых условиях. Такой механизм отсутствует в жестких системах: подавляя конфликт, они подавляют предупредительный сигнал, что, в конце концов, приводит к катастрофическим последствиям.

Поскольку возникновение конфликта символизирует отказ от существовавших взаимоотношений внутри группы, в результате выяснения соотношения сил в ходе конфликта устанавливается новый баланс и взаимоотношения продолжаются на новой основе Б.Э. Зельдович, Н.М. Сперанская, М.И. Фаенсон «Практический менеджмент: Учебное пособие» - М: Издательство МГУП, 2001г.. С помощью конфликта можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива. Под влиянием противоборства или в результате его прекращения происходит известная трансформация состояния межличностных отношений. Правильно урегулированный конфликт «улучшает психологические характеристики коллектива и вызывает усиление социальной активности за счет изменения всех важнейших характеристик, сплоченности, авторитета, уровня идентификации с общими целями и удовлетворенности членством в организации, взаимного доверия и уважения» Уткин Э.А. «Конфликтология. Теория и практика». - М.: Издательство ЭКМОС, 1998г. -стр.61.. Конфликт внутригрупповых и межгрупповых отношений снижает социальное напряжение, приводит к разрядке напряженности между конфликтующими сторонами. Конфликт выявляет позиции, интересы и цели участников и тем самым способствует сбалансированному решению возникающих проблем. В состоянии конфликта люди обычно четко осознают как свои, так и противостоящие им интересы, полнее выявляют существование объективных проблем и противоречий общественного развития.

Если судить с позиции тех, кто считает доминантными негативные функции конфликта, можно прийти к выводу, что психологической утопией может быть бесконфликтное существование. Тем не менее, люди стремятся к конфликту, участвуя в спортивных состязаниях, посещая театры, читая романы или занимаясь интеллектуальной деятельностью. Таким образом, никому не грозит перспектива бесконфликтного существования. Конфликты не могут быть ни полностью исключены, ни даже подавлены надолго. Но грамотное управление ими позволит избежать негативных последствий, улучшит организационной климат, и повысит эффективность деятельности организации.

Также имеются дисфункциональные последствия конфликта, т.е. условия, которые мешают достижению целей. Несмотря на то, что некоторыми исследователями конфликт рассматривается как движущая сила развития группы, в большинстве случаев конфликт имеет гораздо больше отрицательных последствий. Так, например, в трудовом коллективе конфликт приводит к ухудшению социально-психологического климата, нарушению гармонии во взаимоотношениях между работниками. При отрицательном социально-психологическом климате начинают ухудшаться экономические результаты, и в конечном итоге происходит распад коллектива. Если в коллективе преобладают неприязнь, вражда, непонимание, то в нем идут бесконечные бесполезные споры, проявляющиеся в стремлении сводить счеты. Чтобы понять причины раздоров, следует выявить наиболее агрессивных людей, на них сосредоточить воспитательное воздействие. Для расчлененного коллектива характерно наличие нескольких недружелюбно относящихся друг к другу групп, большой разброс в показателях дисциплинированности и общественной активности работников. Отсюда вытекает напряженность в отношениях, ведущая к текучести кадров, осложняющая работу менеджера, поскольку необходимо заново подбирать персонал, диагностировать его профессиональную пригодность, психологическую совместимость работников, создавать условия для адаптации вновь принятых. Конфликтная ситуация приводит к сворачиванию отношений между конфликтующими сторонами, т.е. оппонентами, к сокращению деловых контактов, невозможности совместной работы и, опять же, к распаду коллектива. При этом каждый из оппонентов формирует для себя образ врага, внимание уделяется уже не решению конкретной проблемы, а победе в данном противостоянии, конфликтующие стремятся, во что бы то ни стало «сохранить лицо», - происходит так называемое смещение акцентов. Конфликт перестает быть локальным, в него вовлекается все большее количество людей с целью заставить их занять чью-нибудь позицию.

Менеджер ни в коем случае не должен принимать чью-либо сторону, это приведет лишь к эскалации конфликта и неудовлетворенности работников Б.Э. Зельдович, Н.М. Сперанская, М.И. Фаенсон «Практический менеджмент: Учебное пособие» - М: Издательство МГУП, 2001г..

Именно от умений решать проблемы межличностных отношений у руководителя зависит, каким последствиям приведет конфликт функциональным или дисфункциональным. «Эффективный менеджер регулирует неизбежные конфликты в рамках организации таким образом, что большинство участников, вовлеченных в процесс принятия решения, остаются убежденными, что вопрос решился по справедливости» Шеллинг Т. Стратегия конфликта// Социально-политический журнал, 1998г., №6, с.37.

Тем самым, отрицательные последствия конфликта приводят к непорядку и нестабильности групп людей в организации, как следствие плохой организационной деятельности предприятия, также к большим материальным и моральным потерям, снижению производительности труда, качества продукции. Сюда же можно отнести появление слухов, фактов наушничества, сплетен.

2. МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

2.1 Способы предупреждения конфликта

Общеизвестно, что предотвратить болезнь проще, чем вылечить ее. Таким образом, наиболее важной задачей менеджера является предупреждение конфликтов во вверенном ему коллективе. Но, как правило, в практике работы организаций и отдельных людей в условиях конфликта выделают такие типичные ошибки как:

§ запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего, принимаются меры по уходу от конфликта или его истинных причинах);

§ попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин;

§ применение только силы, карательных мер по «урегулированию» или, наоборот, только дипломатических переговоров;

§ шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей в многомерной классификации «Управление персоналом» под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. Издательство «ЮНИТИ», 2002г. - стр.445.

В основе этих ошибок лежит, как правило, неверно построенная типология конфликтов, а также неумение менеджеров влиять на своих сотрудников и предвидеть конфликт. Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость в управлении имеет профилактика.

Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

1) знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

2) уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах, которые формулируются конфликтологией;

3) глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

4) степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Таким образом, профилактика - это работа по созданию социальных условий, обеспечивающих, в случае возникновения конфликта, бескризисный и быстрый переход к политической фазе, а далее к управленческой Буртовая Е.В. «Конфликтология. Учебное пособие», 2002г. - стр.6-7.

Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, играющие особую роль в возникновении конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении.

Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль. Наиболее часто, по мнению психологов, встречаются следующие разновидности конфликтных личностей:

I. Конфликтная личность демонстративного типа. Стремится постоянно быть в центре внимания. Ее отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей деятельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает.

II. Конфликтная личность неуправляемого типа. Это человек импульсивный, его поведение трудно предсказуемо. Часто ведет себя вызывающе, агрессивно. В запале не обращает внимания на общепринятые нормы поведения в коллективе. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимости. Во многих своих неудачах склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить свои планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами.

III. Целенаправленно конфликтный тип личности. Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта, склонен к манипуляциям. Рационально действует в конфликтной ситуации, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях оппонентов. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности.

Решение проблемы конфликтных личностей является одной из сложных задач, возникающих перед руководителем. Наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных воздействий со стороны конфликтных личностей является формирование в организации устойчивого нравственно-психологического климата, способного надежно противостоять любым негативным тенденциям Буртовая Е.В. «Конфликтология. Учебное пособие», 2002г. - стр.15-16.

Также существуют стили поведения в конфликтной ситуации, которые связанны с главным источником конфликта - различием интересов и ценностных ориентаций взаимодействующих субъектов. Стиль поведения человека в конфликтной ситуации определяется: мерой удовлетворения собственных интересов; активностью или пассивностью действий; мерой удовлетворения интересов другой стороны; индивидуальными или совместными действиями. В основу графического изображения положена сетка Томаса- Килменна, которая определяет место и название стилей поведения «Управление персоналом» под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. Издательство «ЮНИТИ»,

2002г. - стр.448.

5

Рисунок 3 - Сетка Томаса - Килменна

Эти стили позволяют ориентировать любого человека в случае попадания в конфликтную ситуацию.

Исходя из предложенной модели, выделяют следующие способы регулирования конфликтов:

Ш конфронтация (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другим;

Ш приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны;

Ш уклонения (избегание), для которого характерно отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению своих целей;

Ш конкуренция - соревновательное взаимодействие, не ориентируемое на обязательный ущерб другой стороне;

Ш компромисс как метод взаимных уступок;

Ш сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон «Управление персоналом» под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. Издательство «ЮНИТИ», 2002г.

- стр.447-448.

Важнейшим признаком складывания в группе зрелого нравственно-психологического климата является формирование в ней определенного стиля взаимоотношений Лори Маллинз «Менеджмент и организационное поведение», - Минск ООО: Новое издание, 2003г.- стр.918.

Конечно, при выработке свода правил и норм с целью повышения уровня взаимоотношений не следует ограничиваться только мерами социально-психологического характера. Следует также активно использовать организационно-управленческие методы, опираясь при этом на значительные достижения ученых и практиков всего мира в области современного менеджмента. С позиций современной науки управления предупреждение конфликтов выступает в виде особой тактики, осуществляемой в чрезвычайных ситуациях. Причем возникновение самой возможности конфликта для современного менеджмента представляется свидетельством сбоя в системе управленческой деятельности, результатом несоблюдения ее основных норм. Разработка этих правил и норм -- заслуга классиков современного менеджмента. К их числу относят, прежде всего, американца Фредерика Тейлора (1856--1915) и француза Анри Файоля (1841 -- 1925), которые впервые стали рассматривать труд как не стихийный, а управляемый процесс, объект структурного исследования, нормирования и материального стимулирования.

К середине XX в. американский психолог Элтон Мейо (1880--1949), экспериментально доказал эффективность материального и непосредственного, психологического стимулирования работников и тем самым положил начало так называемой доктрине человеческих отношений в науке управления.

Последовательно реализуя общий подход во всех формах своей деятельности, современный менеджмент выработал ряд главных принципов, реализация которых обеспечивает на организационно-управленческом уровне прочное сотрудничество, сплоченность в трудовых коллективах, их высокий антиконфликтный потенциал. Важнейшие из этих принципов состоят в следующем.

ь Принцип долговременных целей предполагает, что цели организации должны быть не сиюминутными, а долговременными, основательными, рассчитанными на 10--15 лет. Они должны быть нацелены на всестороннее развитие производства и производителя, включать модернизацию производства, обучение работников, обеспечение постоянного повышения качества продукции или услуг. Именно способность менеджера к долговременному, стратегическому планированию признается сегодня наиболее ценным качеством современного руководителя, от которого во многом зависят стабильность организации, ее возможность противостоять конфликтам.

ь Принцип готовности к риску предполагает ставку не на послушного работника, который больше всего страшится совершить ошибку, а на людей, способных на обдуманный риск, не взирая на возрастающую при этом возможность ошибок. Свою задачу современный менеджер видит в том, чтобы создать в группе такую социально-психологическую атмосферу, которая, допуская возможность ошибки, вместе с тем обеспечивает динамичное развитие организации, ее быстрый рост. Поддерживая сотрудников, умеющих рисковать с умом, опытный руководитель тем самым создает благоприятные условия для использования во благо фирмы естественной человеческой потребности в рискованной игре и блокирует таким путем возможность ее удовлетворения в ходе рискованных конфликтов Буртовая Е.В. «Конфликтология. Учебное пособие», 2002г. - стр.21-22.

ь Принцип признания новых идей в качестве главной ценности любого дела. В соответствии с этим принципом в фирмах создается климат поощрения новаций, который характеризуется свободной, неформальной обстановкой, терпимостью к возможным во всяком новом деле неудачам. Внедрение нововведений создает условия творческого напряжения людей, значительно суживает возможность возникновения психологических стрессов негативного характера, с которыми сопряжены конфликтные ситуации.

ь Принцип действенности концентрирует внимание руководителей на том, что целью бизнеса является все же не генерация новых идей, а производство качественных товаров и услуг и извлечение из этого высокой прибыли. Из него вытекает, что всякое обсуждение новаторских идей должно непременно завершаться принятием решения о конкретных действиях, если, конечно, эти идеи не касаются всеобщих основ бытия. Высокую ценность групповому решению придает то, что оно обеспечивает наилучшим способом согласованные действия сотрудников, наилучшее раскрытие их потенциальных возможностей. Единоличные указания часто ведут к непониманию, а, следовательно, содержат в себе зерна разногласий, приносят вред деловому общению.

ь Принцип упрощения предполагает систематическое блокирование устойчивой тенденции к усложнению производственных и иных социальных структур. Эта тенденция ведет к разбуханию штатов и звеньев управления, каждое из которых потенциально содержит в себе возможность возникновения конфликтов. Реализация этого принципа, как правило, начинается с предложения работникам задуматься над проблемой упрощения своей работы, ответив на такие вопросы: Каковы результаты моей работы? Как я их достигаю? Что из того, что я делаю, является излишним? Преуспевающие компании имеют обычно простую систему управления, небольшой штат сотрудников и минимальное количество звеньев управления. Принцип упрощения, не требуя дополнительных затрат, может обеспечить значительный рост эффективности производства, улучшить психологический климат в организации.

ь Принцип подбора и воспитания эффективных сотрудников-профессионалов. Его реализация предполагает, прежде всего, подбор таких специалистов, которые способны выполнить данную работу. Также руководитель должен заботиться о профессиональном росте, совершенствовании сотрудников, требуя от них постоянного осмысления и корректировки, как поставленной цели, так и способов ее достижения.

Общим итогом реализации этого принципа является формирование в фирме сотрудников-профессионалов, основными признаками которых являются: редкое отсутствие на работе, способность работать без внешнего давления, качественное и своевременное выполнение работы, готовность оказать фирме дополнительные услуги, хорошая работа при отсутствии шефа, совершенствование своей работы, стремление предотвратить конфликт, внести свой вклад в укрепление атмосферы сотрудничества.

ь Принцип сотрудничества суммирует, интегрирует в своем содержании все предыдущие установки эффективного антиконфликтного управления.

Особое значение на организационно-управленческом уровне имеет создание в коллективах такой обстановки, которая способствует общению, тесному взаимодействию между сотрудниками. Это обеспечивается следующими организационными мероприятиями: многопрофильной, всесторонней подготовкой сотрудников, рассчитанной на то, чтобы каждый работник знал не только свою работу, но и то, как выполняются работы других; созданием такой системы распределения работы, при которой выполнение одной ее части зависит от выполнения другой, и таким образом возникают условия взаимозависимости в деятельности работников; специальным стимулированием взаимодействия сотрудников, их вознаграждением за взаимопомощь Буртовая Е.В. «Конфликтология. Учебное пособие», 2002г. - стр.22-25.

Именно благодаря таким методам, можно избежать возникновения конфликта, или смягчить его процесс.

2.2 Межличностные стили разрешения конфликтов

Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с последовательным преодолением разногласий в ходе реализации производственных задач. Это преодоление, в частности, может быть связано как с нефункциональными конфликтами, которые нередко являются бедствием допущенных управленческих ошибок, так и с конфликтами, спровоцированными с целью стимулирования творческой активности и инноваций, ускорения процесса изменений.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. «Управление персоналом организации» под ред. .А. Я. Кибанова, - М: ИНФРА-М, 2001г. стр.531 Или, управление конфликтом -- это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению. Буртовая Е.В. «Конфликтология. Учебное пособие», 2002г. - стр.56

Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

1) восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

2) исследование конфликта и поиск его причин;

3) поиск путей разрешения конфликта;

4) осуществление организационных мер.

Существует ряд методов управления конфликтами, которые по признаку поведения конфликтующих сторон можно разделить на две основные группы: структурные и межличностные методы. Также существуют и другие методы управления конфликтами - это внутриличностные методы, переговоры, ответные агрессивные действия.

В этой главе рассмотрим подробно межличностные методы управления конфликтами. Это группа методов разрешения конфликтов относится к функции поведения самих работников в конфликтных ситуациях, которая включает в себя: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.

o Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта - это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы».

o Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блэйк и Мутон отмечают: «Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня». В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что, в конечном счете, произойдет взрыв» М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедаури «Основы менеджмента». Издательство «Дело», 2002г. - стр.526.

o Принуждение. Оно означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения «Управление персоналом организации» под ред. .А. Я. Кибанова, - М: ИНФРА-М, 2006г. стр.531-532.

o Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блэйк и Мутон, «такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс -- это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных» М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедаури «Основы менеджмента». Издательство «Дело», 1997г. - стр.375.

o Решение проблемы. Оно означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации.

Управление конфликтом через решение проблемы осуществляется в следующем порядке:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того, как проблема определена, выявите решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой конфликтующей стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз «Управление персоналом организации» под ред. .А. Я. Кибанова, - М: ИНФРА-М, 2001г. стр.533.

Предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта, были выдвинуты Аланом Филли М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедаури «Основы менеджмента». Издательство «Дело», 1997г. - стр.375.

Рисунок 4 иллюстрирует соответствующую применимость различных стилей разрешения конфликта, которые рассматривались выше.

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

5

Рисунок 4 - Межличностные стили разрешения конфликта

Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит, умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства.

2.3 Структурные методы разрешения конфликтов

В предыдущей главе мы рассматривали межличностные методы разрешения конфликтов. Помимо них немаловажную роль представляют и структурные методы разрешения конфликта. Они воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирование работников и т.п. Тем самым, структурные методы являются прерогативой администрации организации, которая может использовать при этом следующие четыре основных метода:

1) Разъяснение требований к работе подчиненного и результатам его труда, т. е. каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, права, и разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, система полномочий и ответственности. Должны быть ясно определены политика, процедуры и правила.

Таким образом, метод реализуется посредством разработки соответствующих должностных инструкций, положений, документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности. Это позволяет избежать многих недоразумений во взаимоотношениях между подчиненными и начальниками, и тем самым значительно уменьшить вероятность возникновения конфликтов Г.А. Голованов «Основы менеджмента». - Санкт-Петербург , 1993г. - стр.48.

2) Использование координационных механизмов. Этот метод заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые при необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь устранить причины спора между конфликтующими сторонами. Одним из самых распространенных механизмов является эффективное использование иерархии полномочий. Она позволяет упорядочить взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение.

Таким образом, принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решение своего начальника «Управление персоналом организации» под ред. .А. Я. Кибанова, - М: ИНФРА-М, 2001г. стр.532

Руководители, стремящиеся к стабилизации социального состояния коллектива, не должны упускать такой возможности из своего поля зрения, так как этот метод может быть достаточно эффективным средством, предотвращающим возникновение конфликтной ситуации.

3) Пропагандирование общей стратегической цели. Руководители, стремящиеся к высокой эффективности работы своей организации, не только разрабатывают и реализовывают ее общую стратегическую цель, но и всеми доступными средствами пропагандируют целесообразность и полезность этой цели не только для организации, но и для каждого ее члена в отдельности Г.А. Голованов «Основы менеджмента». - Санкт-Петербург , 1993г. - стр.48. Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности.

Этот метод создает хорошие условия для уменьшения причин, могущих вызвать конфликтные ситуации.

4) Применение рациональной системы вознаграждения. Идея этого направления проста и очевидна. Она заключается в том, что работники должны вознаграждаться за свой труд строго в соответствии с его количеством и качеством. Руководитель должен стремиться к объективности при оценке результатов трудовой деятельности: эквивалентные достижения различных работников ему необходимо оценивать одинаково независимо от его личных симпатий или антипатий по отношению к ним. В противном случае один из работников будет чувствовать себя обделенным, снизит интенсивность и качество труда, могут возникнуть напряженные отношения между оцениваемыми работниками Б.Э. Зельдович, Н.М. Сперанская, М.И. Фаенсон «Практический менеджмент: Учебное пособие» - М: Издательство МГУП, 2001г..

К сожалению, в реальной жизни в этот процесс вмешиваются субъективные факторы, приводящие к нарушению такого соответствия и создающие тем самым условия для возникновения конфликтных ситуаций. Управление ими невозможно без строгого соблюдения объективности в системе вознаграждения. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только на основании увеличения объема проданных товаров, то это может вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объем сбыта, предлагая без всякой надобности большие скидки и, тем самым, снижая уровень средней прибыли компании.

Таким образом, не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Но, люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

Подводя итог, заметим, что система рациональной системы вознаграждения может быть использована для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов.

Межличностные и структурные методы являются основными, и позволяют более рационально подойти к управлению конфликтами, с помощью которых конфликтная ситуация может быть разрешена благоприятно. Но существуют и такие методы, как:

Внутриличностные - которые воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. Внутриличностный метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Переговоры - являются совместным обсуждением конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Таким образом, переговорный процесс в специфической форме - при участии посредника является наиболее универсальной и успешной формой урегулирования разногласий при помощи третьего, независимого участника-посредника Исаенко А.Н. Новое в теории и практике управления персоналом. - США: Пресса, 2007г. - стр.198..

Переговоры выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. Переговоры возможны при условии: взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия существенного различия в полномочиях участников конфликта; глубины развития конфликта, позволяющей вести переговоры; а также участия в переговорах сторон, обладающих реальными полномочиями.

Ответные агрессивные действия - это методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций, так как применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

Также, методы управления конфликтами подразделяются по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами. Существуют направления управления конфликтами:

ь Метод ухода от конфликта. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, например, когда очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случае банальности проблемы, лежащей в основе конфликта. Разновидностью метода ухода от конфликта является:

1) Метод бездействия - все происходит стихийно. Бездействие оправданно в условиях полной неопределенности событий.

2) Метод уступки - в этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту.

3) Метод сглаживания - используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Здесь подчеркиваются общие интересы.

К методу ухода от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в основе, или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта.

ь Подавление конфликта, включает в себя:

1) Метод скрытых действий, применяется, когда стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт из-за боязни потери имиджа; невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

2) Метод быстрого решения - заключается в том, что решение по проблеме, вызвавший конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случае острого дефицита времени; существенного изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции; взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений и др. «Управление персоналом организации» под ред. .А. Я. Кибанова, - М: ИНФРА-М, 2006г. стр.533-535

В итоге, для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуациях, потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены, или разрешены. И даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

Таким образом, становится понятно, что конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. Соответственно и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения.

3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ЧП «BAGRATION»

3.1 Общая характеристика ЧП «bagratiON»

Предприятие - это обособленный хозяйствующий субъект, действующий в рыночной экономике, использующий материальные и информационные ресурсы для выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

По структуре предприятие имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленнее имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом.

Частный предприниматель -- это физическое лицо, зарегистрированное в установленном порядке и осуществляющее предпринимательскую деятельность без образования юридического лица (п. 2 ст. 11 НК РФ). Частный предприниматель осуществляет самостоятельную деятельность на свой страх и риск, направленную на получение прибыли. Частный предприниматель отвечает по обязательствам всем своим имуществом (ст. 24 ГК РФ) http://www.indpred.ru.

ЧП «bagratiON» было создано более 10 лет назад, в 1996 г. Юрханяном Б.Б., и существует до настоящего времени. С 2000 года были открыты пять филиалов, которые успешно развивают свою деятельность. За это время ЧП «bagratiON» зарекомендовало себя как надежного поставщика современного качественного оборудования и расходных материалов.

С 2008 года ЧП «bagratiON» запустил проект интернет-магазина.

Основными направлениями деятельности ЧП «bagratiON» являются:

ь поставка и реализация товаров ;

ь разработка компьютерных программ и др.;

ь оказание сервисных услуг.

ЧП «bagratiON» занимается поставкой и реализацией таких товаров, как: компьютеры, ноутбуки, принтеры, мониторы, копиры, ксероксы, картриджи, расходные материалы, ламинаторы, брошюровщики, шредеры и т.д.

Сервисный центр ЧП «bagratiON» оказывает следующие услуги:

- ремонт компьютеров, принтеров, копиров, ксероксов;

- сборку компьютеров;

- заправка и восстановление картриджей;

- установка компьютерных сетей.

Отдел программного обеспечения занимается разработкой и внедрением компьютерных программ: складского учета, бухгалтерские, транспортные, антивирусной защиты, автоматизация торговой деятельности и услуг, а так же Web- услуги: разработка сайтов и интернет-магазинов, Web -дизайн, хостинг сайтов.

По количественным параметрам ЧП «bagratiON» является малым предприятием (малый бизнес), т. к. общество не превышает 100 человек.

ЧП «bagratiON» имеет самостоятельный баланс, свои счета в банковских учреждениях, печать и штампы, бланки со своим наименованием и другие реквизиты.

ЧП «bagratiON» является экономически самостоятельным. Оно самостоятельно определяет направление своей деятельности, объём и структуру предоставления услуг, осуществляет его планирование и организацию.

Заказчиками являются муниципальные предприятия, коммерческие фирмы, медицинские и образовательные учреждения, крупнейшие торговые центры города и небольшие торговые предприятия, а также частные лица.

В настоящее время в ЧП «bagratiON» работают 72 человека. Из них :

Ш генеральный директор - 1 человек

Ш заместитель директора - 1 человек

Ш экономист - 1 человек

Ш главный бухгалтер - 1человек

Ш бухгалтер - 1 человек

Ш программист - 4 человека

Ш региональный менеджер - 5 человек

Ш менеджер по продажам - 18 человек

Ш сервисный работник - 40человек

На предприятии наблюдается высокий уровень текучести кадров. Так, например, в октябре 2007 года уволилось 6 человек по собственному желанию и в начале февраля 2008 года уволилось 5 человек. Что указывает на неблагоприятную обстановку в коллективе. Всего в год уволилось 21человек.

Высокий уровень текучести кадров ограничивает возможности предприятия, так как набор новых кадров требует дополнительных затрат ресурсов, например: обучение, время и др., что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия.

Так как ЧП «bagratiON» является малым бизнесом, то осуществление организационных функций закреплено за отдельными лицами.

Управленческую функцию предприятия выполняет сам предприниматель (генеральный директор). То есть, осуществляет общее руководство деятельностью предприятия. Генеральный директор руководит деятельностью всего персонала, но особое внимание уделяет заместителю директора, экономисту, главного бухгалтеру.

Решение планово-экономических и финансовых вопросов осуществляет заместитель директора. В его компетенцию входит решение вопросов оплаты труда, материального стимулирования и социальной защиты работников, вопросов, связанных с совершенствованием организации труда и управлением производством, а так же, руководит деятельностью бухгалтерии. Осуществляет руководство хозяйственной и коммерческой деятельностью предприятия, решение вопросов материально-технического обеспечения, организацию работ по хозяйственному обслуживанию.

Экономическую функцию предприятия осуществляет экономист. Он выполняет следующие задачи:

- участвует в составлении перспективных планов экономического и социального развития, готовит сводные таблицы к производственно - финансовому плану по оказанию и себестоимости услуг;

- способствует внедрению прогрессивных форм организации труда;

- участвует в обработке бухгалтерских первичных и сводных документов, составлении производственных отчетов;

- обеспечение ведения архива и сохранности документов;

- разрабатывает и представляет на утверждение должностные обязанности всех подчиненных.

За систему бухгалтерского учета и бухгалтерскую отчетность организации, начисление заработной платы работникам предприятия, осуществление контроля за выполнением договоров, а так же за расчет и анализ финансовых результатов деятельности предприятия отвечает бухгалтерия.

Бухгалтерия состоит из главного бухгалтера, в подчинении которого находится бухгалтер. Главный бухгалтер следит за финансовым потоком на предприятии, создании системы финансовой информации, работой бухгалтерии.

Программист разрабатывает программы и внедряет их в различные организации, занимается автоматизацией торговой деятельности и услуг, а так же Web- услугами, т.е. разработка сайтов и интернет-магазинов, Web -дизайн и др.

Региональные менеджеры представляют ЧП «bagratiON» в различных уголках страны, стимулируют развитие филиалов, посредством рекламы, договоров, заключением различных сделок, поиском новых клиентов, предоставляют отчетность генеральному директору.

Менеджеры по продажам занимаются реализацией продукции, и предоставляют каждый месяц отчет в бухгалтерию об объеме продаж и выручке.

Сервисные работники занимаются ремонтом различного вида орг. техники, а также заправкой картриджей.

Большое значение для функционирования предприятия уделяется роли предпринимателя. Он сталкивается в своей деятельности с тем, что любой фактор, вовлекаемый в производства, должен быть оплачен. С одной стороны, оплата должна компенсировать расход физических и интеллектуальных сил работника, с другой стороны работник не должен чувствовать себя ущемленным. Однако, предпринимателей ограничивает ряд факторов внешнего характера: установленные государством размеры налогов от уровня заработной платы; требования профсоюзных комитетов; условия договора между нанимателем и коллективом работающих.

При организации оплаты труда предприниматель должен: определить форму и систему оплаты труда работников своего предприятия; разработать систему окладов для служащих, специалистов, управленческого персонала.

В распоряжении предпринимателя имеются широкие возможности в выборе тех или иных форм или систем заработной платы, а также при определении премиальных доплат и поощрений. Но искусство руководителя заключается в том, чтобы из арсенала средств выбрать те из них, которые соответствуют предприятию и тому персоналу, который набран на это предприятие Е. В. Воробьева «Заработная плата в 2007 году» 10-е издание М., издательство «ЭКСМО» 2007 г., стр. 62-63.

Заработная плата в ЧП «bagratiON» фиксированная, ее размер определяется в зависимости от уровня квалификации сотрудника, а также степенью ответственности и сложности работы. Существуют также методы поощрения сотрудников в виде премий, благодарственных грамот и др.

3.2 Анализ конфликтной ситуации и управления в ЧП «bagratiON»

В процессе деятельности ЧП «bagratiON» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты.

Конфликты проявляются, как столкновения между:

ь клиентами и менеджерами по продажам;

ь руководителями и подчиненными;

ь между сотрудниками предприятия.

В ходе исследования конфликтной ситуации, сложившейся в ЧП «bagratiON», одной из причин ее возникновения является неадекватное восприятие информации, которое усложняет процесс взаимодействия между сотрудниками. Одна из причин заключается в том, что в процессе роста предприятия, ее подразделения (филиалы) все более обособляются друг от друга, уделяя больше внимания достижению целей не всего предприятия в целом, а только своего подразделения. Это обособление принимает формы территориального разделения, так как филиалы находятся в разных городах. Таким образом, исчезает возможность личного общения, и сужаются другие каналы взаимодействия.

Другая причина основана на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении - чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека. Например: заместитель директора при общении со своими подчиненными использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль, высказывает необоснованные нарекания в проделанной работе каждого сотрудника. Надо отметить, что сотрудники всех отделов - это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, заместитель директора не учитывает это.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования - все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в подразделения, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

Также причиной возникновения конфликта является ограниченность ресурсов, т.е. того количества товаров, которое поступает в каждый филиал. Нехватка продукции, и стремление ее реализовать, как можно в большем объеме для каждого филиала является каждодневной борьбой друг с другом. Так как происходит неправильное распределение ресурсов, возникает конфликт между сотрудниками филиалов, который носит долгосрочный характер.

Часто в результате ограниченности ресурсов в ЧП «bagratiON» возникает конфликт между клиентами и менеджерами по продажам, в особенности по поставке продукции из головного офиса. Это объясняется тем, что не всегда выполняются требования клиентов, например: оговаривается срок поставки продукции в течение одних суток, а поставка товара задерживается, и клиент получает свой заказ на пятые сутки, и конечно высказывает свои недоброжелательные мнения в отношении работы компании и ее сотрудников. Менеджер пытается сгладить негативные последствия, но, как правило, не всегда удачно, в результате чего происходит некая конфликтная ситуация между менеджером по продажам и клиентом. Вследствие чего можно потерять клиента (и не одного).

В ходе исследования в ЧП «bagratiON» был выявлен скрытый конфликт между генеральным директором и подчиненными, т.е. в коллективе существуют недомолвки между директором и работниками. Коллектив предприятия считает, что генеральный директор принимает неверные решения в плане распределения фонда оплаты труда, премий, недооценивает работу подчиненных и игнорирует инициативу работников.

Директор чувствует возникшую напряженность, старается быть более открытым и лояльным по отношению к трудовому коллективу, вызывая тем самым еще большее недоверие с его стороны.

Причиной конфликта также является, и коммуникационные проблемы тесно связанные с иерархическим уровнем в ЧП «bagratiON» некоторых должностей. Например: менеджер по продажам подчиняется региональному менеджеру, тот в свою очередь заместителю директора, а зам. директор - генеральному директору. При передаче информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом возникают различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается или, наоборот (при передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и преуменьшаем значение случайных). В результате чего происходит недопонимание и развитие скрытого конфликта, который является опасным, так как приводит к возникновению недоверия, а так же к организационно - напряженным отношениям.

Большим недостатком всех конфликтных ситуаций возникающих в ЧП «bagratiON» является то, что управлением конфликтов никто не занимается, т.е. возникающий конфликт регулируется самими сотрудниками и руководителями. Но Генеральный директор предприятия и его сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций, хотя не всегда у них это получается.

В первую очередь создаются условия, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Директор не наказывает не виновных, прежде чем, что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений. Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель.

Коллектив строит свои отношения при помощи уступок, где учитываются не только свои интересы, но и интересы других членов коллектива. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку.

Чтобы избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку, сотрудники используют принцип ясности и доброжелательности.

Сотрудники ЧП «bagratiON» учатся управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, но это не всегда получается.

Сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны с помощью таких методов как:

§ готовностью идти на сближение позиций;

§ положительная оценка некоторых действий другой стороны;

§ критичное отношение к самому себе и уравновешивание поведения.

Подводя итог исследованию видов, причин и управления конфликтной ситуацией в ЧП «bagratiON» можно прийти к следующим заключениям, что, несмотря на все попытки урегулировать конфликтные ситуации, они остаются не завершенными, не хватает:

· адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

· открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно выражают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

· атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

3.3 Рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами в ЧП «bagratiON

В ходе исследования в ЧП «bagratiON, автором было выявлено, что главной проблемой возникновения конфликтных ситуаций является нездоровый организационный климат, недостаточная мотивация персонала, неправильное распределение ресурсов, а также неумение управлять конфликтным процессом, в результате чего повышается нервозность сотрудников, которая отражается на результатах работы предприятия. Например: потеря клиентов, недоверие друг к другу, отчуждение принадлежности коллектива к организации в целом, в ходе чего снижается производство и рентабельность предприятия.

Чтобы совершенствовать процесс управления конфликтами в ЧП «bagratiON» необходимо предпринять ряд мер, таких как:

1. Нормализация психологического состояния сотрудников. Для этого необходимо иметь психолога, на которого будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов. Психолог будет вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе, а также участвовать в подборе персонала и в формировании групп по объектам (по типу темперамента, по складу ума, личностным характеристикам); разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям и др.

Если на предприятие нет возможности ввести новую должность психолога, то необходимо хотя бы раз в год проводить психологические тренинги и деловые игры среди сотрудников, в ходе которых будут выявлены и устранены или сглажены конфликтные ситуации.

Привлечение работ психолога позволит сэкономить время, которое генеральный директор тратит на разрешение конфликтов и сосредоточиться на решении главных задач организации.

2. Так как для организационного климата важным являются отношения между организацией и сотрудниками, а также между начальниками и подчиненными, то для его улучшения особое внимание необходимо уделять:

ь интеграции целей предприятия и личных целей сотрудников;

ь демократическому функционированию предприятия и возможности максимального участия сотрудников в ее деятельности;

ь равноправию и проведению справедливой политики и практики в отношении сотрудников;

ь взаимному доверию, вниманию и поддержке на различных уровнях предприятия;

ь открытому обсуждению конфликтов и стремлению избежать конфронтации;

ь признанию потребностей и ожиданий сотрудников, их индивидуальных особенностей и различий;

ь проявлению внимания к условиям труда сотрудников. Выяснить как именно хотели бы улучшить условия труда, и предпринять все усилия для решения обозначенных проблем.

ь обеспечению возможности личного развития и карьерного роста;

ь чувство приверженности и лояльности по отношению к организации, каждый сотрудник должен ощущать себя значимым и важным ее членом Лори Маллинз «Менеджмент и организационное поведение», - Минск ООО: Новое издание, 2003г.

- стр.919-920.

3. «Обезоруживание» выявленного неформального лидера. Для этого необходимо отметить старание и работу неформального лидера путем награждения его грамотой и денежной премией или ценным подарком на общем собрании коллектива.

4. Для сокращения числа конфликтных ситуаций и совершенствования их процесса следует уделять внимание таким чертам предприятия как характер властной структуры, организация работы, модели коммуникации, официальным правилам и положениям.

5. Для урегулирования конфликта большое значение могут также иметь надлежащий стиль лидерства и метод управления, основанный на участии и поддержке, что проявляется как демонстрация чувства уважения и доверия, стимулирования самосовершенствования подчиненных, создание атмосферы сотрудничества. Стиль лидерства и управления, основанный на участии, также способствует усилению приверженности сотрудников организации.

6. Уделять большое внимание стимулированию труда и мотивации работников. Проводить награждения, приуроченные к определенным датам с вручением денежных премий и ценных призов.

Так как недостаточно мотивировать сотрудников только при помощи заработной платы, необходимо ввести в предприятие систему нематериальной мотивации сотрудников, ориентированную на удовлетворение их психологических и внеэкономических, но тоже очень важных и значимых потребностей Самоуткина Н. «Эффективная мотивация персонала», Издательство «Вершина», 2008г. - стр.17. Например, проводить трудовые соревнования и по итогам года вручать путевки в санатории и присваивать звание «лучший работник года». Уделять больше внимания решению жилищных и бытовых проблем работников предприятия.

7. Необходимо грамотно распределять ограниченные ресурсы по филиалам, чтобы никто не чувствовал себя обделенным, и чтоб на этой почве у сотрудников различных филиалов не возникало конфликтов.

Для руководителя предприятия, в частности ЧП «bagratiON». совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией будет также заключаться в:

· умение отличать главное от второстепенного. Как бы просто это не казалось, жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации и мотивы поведения конфликтующих сторон, то можно найти правильный выход из сложившейся ситуации;

· умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловлено это тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Поэтому руководитель должен оценивать ситуацию объективно, правильно сопоставлять позиции разных сторон;

· готовности к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

· наблюдательности, необходимой для оценки подчиненных и их поступков, а также своих собственных. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно, наблюдать не только за подчиненными, но и за собой. Человеку, умеющему объективно оценить не только свои желания, но и желания подчиненных, гораздо легче управлять и свом поведением и поведением сотрудников, особенно в критических ситуациях;

· дальновидностью, которая помогает руководителю не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации Румянцева З.П. «Общее управление организацией», - М: ИНФРА, 2006г. - стр.277;

· умение вовремя и правильно определить источник конфликта, его цели и возможные последствия. Своевременно устранить его, предотвращая назревания не благоприятной ситуации;

· формирование правил поведения членов общего коллектива организации в конфликтной ситуации, которые будут иметь общее представления о необходимой реакции на конкретную ситуацию;

· нахождение компромисса, который будет являться оптимальным выходом из сложившейся ситуации для обеих сторон конфликта;

· умение управлять конфликтом так, чтобы его последствия стали функциональными и принесли некий положительный результат в деятельность предприятия.

· создание нормативного документа данного предприятия по этическим нормам, который бы сформировал основу поведения каждого члена коллектива. При нарушении условий данного документа ввести наказания, например, в виде штрафов, лишения премии.

Внедрение данных мероприятий позволит совершенствовать процесс управления конфликтной ситуации, а так же вследствие этого решить возникший конфликт на предприятии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исходя, из проведенного анализа научной литературы по управлению процессом конфликтной ситуацией можно сказать, что конфликт является неотъемлемой частью в любой деятельности организации, и поэтому необходимо уметь управлять данным явлением грамотно. Правильное диагностирование и прогнозирование позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе конфликта.

Было выявлено, что причинами конфликта на предприятиях являются - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохие коммуникации.

К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, высокая текучесть кадров, ухудшение социального взаимодействия.

При эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия, например, более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений и улучшение сотрудничества в будущем, а также повышает сплоченность коллектива, осознание наличия общих интересов и групповых ценностей.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Как было установлено, управление конфликтами включает в себя: прогнозирование и предупреждение, профилактику, а также регулирование и разрешение конфликтов.

Грамотное управление конфликтом становится возможным при наличии таких условий как: объективное понимание конфликта на основе его адекватного описания, правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентации, а также умение установить истинные причины конфликта.

Проведенный анализ по видам и управлениям конфликтных ситуаций показал, что в ЧП «bagratiON» возникают различные виды конфликта такие как: между подчиненными и генеральным директором, клиентами и менеджерами по продажам, а так же между сотрудниками предприятия.

В ходе исследования было установлено, что неправильное управление конфликтными ситуациями в ЧП «bagratiON» и недостаточное внимание в этой области, приводит к частому возникновению конфликтов.

Отсутствие специализированного человека в области конфликтологии и психологии приводит к значительным издержкам, как экономического, так и социального характера. В связи с этим были разработаны рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтной ситуацией в ЧП «bagratiON», которые приведены в главе 3, п. 3.3.

Учитывая все предложенные рекомендации, предприятие сможет не только совершенствовать процесс управления конфликтной ситуацией и разрешить возникший конфликт, но так же позволит получить ряд других продолжительных плюсов, а именно:

ь возникновение атмосферы доверия;

ь повышение мотивации работников;

ь развитие корпоративной культуры на предприятии;

ь улучшение условий труда;

ь повысит устойчивость имиджа организации;

ь повысит эффективность распределения ресурсов.

Так как по своей природе конфликты разнообразны и разнокачественны, а различным общественным системам свойственны свои типы конфликтов, следует помнить, что для управления конфликтами наиболее рациональным и грамотным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Буртовая Е.В. «Конфликтология. Учебное пособие», 2002г.

2. под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л «Управление персоналом», Издательство «ЮНИТИ», 2002г.

3. Воробьева Е. В. «Заработная плата в 2007 году» 10-е издание М., издательство «ЭКСМО» 2007 г.

4. Голованов Г.А. «Основы менеджмента». - Санкт-Петербург, 1993г.

5. Зельдович Б.Э., Сперанская Н.М., Фаенсон М.И. «Практический менеджмент: Учебное пособие» - М: Издательство МГУП, 2001г.

6. Исаенко А.Н. «Новое в теории и практике управления персоналом.» - США: Пресса, 2007г.

7. под ред. Кибанова А. Я. «Управление персоналом организации», - М: ИНФРА-М, 2001г.

8. под ред. Кибанова А. Я. «Управление персоналом организации», - М: ИНФРА-М, 2006г.

9. Лори Маллинз «Менеджмент и организационное поведение», - Минск ООО: Новое издание, 2003г.

10. Мескон М., Альберт М., Хедаури Ф. «Основы менеджмента». Издательство «Дело», 1997г.

11. Мескон М., Альберт М., Хедаури Ф. «Основы менеджмента». Издательство «Дело», 2002г.

12. Румянцева З.П. «Общее управление организацией», - М: ИНФРА, 2006г.

13. Самоуткина Н. «Эффективная мотивация персонала», Издательство «Вершина», 2008г.

14. Светлов В.А. «Конфликт: модели, решения, менеджмент», - Питер, 2001г.

15. Спивак В.А. «Организационное поведение и управление персоналом», Издательство «Питер», 2001г.

16. Уткин Э.А. «Конфликтология. Теория и практика». - М.: Издательство ЭКМОС, 1998г.

17. Чернышев В.П., Двинин А.П. «Человек и персонал в управлении». - Санкт-Петерберг, 1997г.

18. Шеллинг Т. Стратегия конфликта// Социально-политический журнал, 1998г.

19. http://www.indpred.ru