Стандарти управління якістю

ЗМІСТ

Вступ

1. Поняття загального управління якістю (TQM)

2. Стандарт ISO 9000

3. Різниця між стандартом ISO 9000 та концепцією TQM

Висновок

Література

Вступ

Якість - як економічна категорія, відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють ступінь її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення.

В умовах ринкових відносин якість забезпечується і гарантується підприємством. А якщо вона не забезпечується і не гарантується - підприємство гине: автоматично забезпечує це той же ринок, але нормальний ринок, із збалансованим попитом і пропозицією. В 60-70-і роки вважали, що для успіху виробника достатньо, щоб продукції було багато і вона була дешевою. В 80-і роки стало очевидним, що виникла конкуренція не цін, а якості: 80% покупців приймали рішення про покупку, звертаючи увагу в першу чергу на якість продукції. Таким чином, конкурентоспроможною могла стати лише продукція, яка мала, при інших рівних умовах, меншу виробничу собівартість і вищу якість.

1. Поняття загального управління якістю (TQM)

Прагнення стимулювати виробництво товарів, конкурентноздатних на світових ринках, ініціювало створення нового загальноорганізаційного методу безперервного підвищення якості всіх організаційних процесів, виробництва і сервісу.

Цей метод отримав назву - загального управління якістю або TQM (Total Quality Management).

TQM (Total Quality Management) - націлений на якість підхід до керівництва організацією, заснований на участі всіх її членів і направлений на досягнення довготривалого успіху шляхом задоволення запитів споживача і вигоди для всіх членів організації і суспільства. Основи цієї системної теорії менеджменту якості закладені в середині XX ст. Едвардсом Демінгом, що довгий час пропрацював в Японії. Вони включають:

Ь знання про системи, системний підхід і оптимізацію;

Ь основи статистичної теорії і знань про мінливість;

Ь основи теорії пізнання;

Ь основи психології.

Принципи загального керування якістю (TQM)

Принципи загального керування якістю виникли на основі результатів роботи у сфері підвищення якості продукції в Європі, Америці і Японії.

Особливістю робіт у сфері підвищення якості продукції в Європі було те, що у всіх державах Європи існували різні підходи до рішення проблеми якості. Кожна з країн мала свою систему стандартів, у тому числі й у сфері забезпечення якості продукції. Однак вимоги цих стандартів відрізнялися один від одного. Тому основні зусилля тут були зосереджені на уніфікації вимог, введенні єдиної системи стандартів, у тому числі і при забезпеченні якості продукції.[1]

У цей же час у США значні зусилля спрямовувалися на вдосконалення статистичних методів і їхнє використання в промисловості при оцінці якості різних технологічних процесів. Одночасно з різним успіхом намагалися застосовувати японські методи підвищення якості продукції (індивідуальне навчання якості, кружки якості). Відпрацьовувалися адміністративні методи керування якістю.

В Японії більше уваги приділялося впровадженню у свідомість кожного члена колективу його особистої відповідальності за якість продукції, відпрацьовувалися схеми "кожний на своєму місці відповідає за якість своєї праці", створювалися кружки якості, проводилося навчання методам підвищення якості тощо.

Міжнародна організація стандартизації (ІСО) узагальнила весь накопичений позитивний досвід робіт в сфері підвищення якості продукції і розробила на цій основі стандарти серії 9000 і 10000, що лягли в основу принципів Загального Керування Якістю (TQM).

Таким чином, накопичений позитивний досвід став надбанням виробників продукції всіх країн світу.

Загальне керування якістю являє собою концепцію, яка передбачає всебічне цілеспрямоване і добре скоординоване застосування систем і методів керування якістю у всіх сферах діяльності - від досліджень і розробок до післяпродажного обслуговування за участю керівництва і службовців усіх рівнів і за раціонального використання технічних можливостей.

TQM складається з трьох частин:

1. Ключова система - методи й засоби, що застосовуються для аналізу і дослідження. Вони базуються на загальновизнаному математичному апараті, статистичних методах контролю.

2. Система технічного забезпечення - це прийоми і програми, що дозволяють навчити персонал володінню цими засобами і їх правильному використанню.

3. Система безперервного розвитку самих принципів і змісту TQM.

Ефективність TQM залежить від трьох ключових умов:

1. вища посадова особа енергійно виступає за підвищення якості;

2. інвестиції вкладаються не в устаткування, а в людей;

3. організаційні структури перетворюються чи створюються спеціально під загальне керування якістю.

Оскільки Загальне Керування Якістю передбачає всебічне керування всією діяльністю підприємства, то TQM містить у собі:

Ь Контроль у процесі розробки нової конструкції.

Ь Оцінку якості досвідченого зразка, планування якості продукції і виробничого процесу, контроль, оцінку і планування якості матеріалу, що поставляється.

Ь Вхідний контроль матеріалів.

Ь Контроль готової продукції.

Ь Оцінку якості продукції.

Ь Оцінку якості виробничого процесу.

Ь Контроль якості продукції та виробничого процесу.

Ь Аналіз спеціальних процесів (спеціальні дослідження у сфері якості).

Ь Використання інформації про якість продукції.

Ь Контроль апаратури, що дає інформацію про якість продукції.

Ь Навчання методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу.

Ь Гарантійне обслуговування.

Ь Координацію робіт у сфері якості.

Ь Спільну роботу стосовно якості разом з постачальниками.

Ь Використання циклу PDCA (plan - do - check - action).

Ь Роботу кружків якості.

Ь Керування людським фактором.

Ь Роботу у сфері якості за методом міжфункціонального керування.

Ь Участь у національних компаніях з якості.

Ь Вироблення політики стосовно якості.

Ь Участь службовців у фінансовій діяльності, виховання свідомого ставлення до якості.

Ь Проведення заходів для формування культури якості.

Ь Підготовку управлінських кадрів для керівництва діяльністю у сфері якості.

Ь Покладання відповідальності за діяльність у сфері якості на вище керівництво.

Загальне Керування Якістю в широкому сенсі найкраще можна зрозуміти розглянувши пачуття покупця. Покупець є споживачем як продукції, так і послуг. При цьому його відчуття можуть бути відчутні й невідчутні.

Відчутні відчуття покупця пов'язані в основному з продукцією. До таких відчуттів можна віднести смак, запах, вагу, колір, шорсткість поверхні й інші. Їх можна оцінити за допомогою органів почуттів людини.

Невідчутні відчуття найчастіше пов'язані з послугами. Тут одним з головних факторів може бути час виконання послуги.

Саме відчутні відчуття найбільш повно пов'язані з якісними характеристиками продукції.[3]

В даний час якість продукції визначається якістю виробничих процесів.

Тут необхідно відзначити одну особливість. Із зростанням добробуту змінюється спектр потреб, а отже, і спектр відчуттів. А це, у свою чергу, змінює вимоги до якості виробничих процесів, що повинно призвести до зміни якісних показників продукції.

Така зміна якості процесів виробництва здійснюється на основі програми підвищення якості і супроводжується безперервним їхнім удосконалюванням. Тому програма підвищення якості буде одним із ключових моментів у роботі підприємства щодо підвищення якості продукції.

У той же час якість виробничих процесів визначається п'ятьма основними компонентами:

· Людьми;

· Устаткуванням;

· Матеріалами;

· Методами;

· Навколишнім середовищем.

Одним з найголовніших компонентів, що забезпечують високу якість виробничих процесів, є люди. Для того, щоб люди могли і хотіли забезпечити високу якість виробничих процесів, вони повинні мати необхідну інформацію про те, що і як вони повинні робити; бути зацікавлені у високій якості своєї праці (тобто має бути мотивація їхньої праці); мати відповідну кваліфікацію й трудові навички; безперервно навчатися новим прийомам праці, й усі разом повинні утворювати трудовий колектив (команду), зацікавлений у високій якості продукції.

Другий компонент, що гарантує високу якість виробничих процесів, стосується використання відповідного устаткування, пристосувань і інструментів.

Висока якість виробничих процесів не може бути досягнута без застосування високоякісних матеріалів (сировини, комплектуючих елементів та напівфабрикатів).

Важливим компонентом забезпечення якості виробничих процесів є використання методів керування, що містять у собі системи керування, організацію керування, забезпечення або створення визначеного стилю керівництва, а також упровадження сучасних виробничих рішень, як у сфері керування, так і у сфері вдосконалювання технології.

І останній, але не менш важливий компонент пов'язаний зі створенням необхідного морального клімату, що сприяє плідній роботі як кожного працівника, так і трудового колективу в цілому є стан навколишнього серидовища.

Потім здійснюється перехід від якості одиничних виробничих процесів до якості всього підприємства.

Якість підприємства оцінюється за внутрішніми та зовнішніми критеріями.

До внутрішніх критеріїв, за якими проводиться оцінка якості підприємства, відносяться такі:

· координація діяльності окремих підрозділів підприємства;

· організаційна структура, здатна забезпечити необхідний рівень якості;

· підтримка з боку адміністрації будь-яких починань та ініціатив, спрямованих на підвищення рівня якості.

До зовнішніх критеріїв, за якими здійснюється оцінка якості підприємства, відносяться:

· економічний успіх від діяльності підприємства;

· діяльність підприємства не створює екологічних проблем;

· уся діяльність підприємства створює йому позитивний імідж (надійний партнер, продукція підприємства має високі та стабільні якісні характеристики).

Як приклади якості підприємства можна згадати фірми Ніссан, Філліпс, Проктер енд Гембл.

Говорячи про фірму Ніссан, ми асоціюємо назву фірми з високоякісними автомобілями. Згадування фірми Філліпс у нас пов'язано з високоякісною електронікою - телевізорами та радіоприймачами. А найменування Проктер енд Гембл викликає в пам'яті товари для догляду за тілом і парфумерію.

Тому формування якості підприємства здійснюється на основі багаторічного формування стабільної якості виробничих процесів на цьому підприємстві і стабільній високій якості виробленої на цьому підприємстві продукції.

2. Стандарт ISO 9000

Організаційно-технічній основою комплексних систем забезпечення якості, як випливає з аналізу літературних джерел, передового вітчизняного і зарубіжного досвіду, є комплекс стандартів, регламентуючий вміст і порядок реалізації функцій якості. З метою вироблення єдино образного підходу до вирішення питань за якістю технічний комітет ІСО (ТК 17б "Спільне керівництво якістю і забезпечення якості") визнав доцільним відобразити узагальнений національний досвід країн в цій області в стандартах (міжнародні стандарти за якістю ІСО серії 9000 були вперше опубліковані в 1987 р.). Аналіз стосунків між постачальником і споживачем, по суті справи, і з'явився головною першопричиною нового підходу до якості (мал. 1).

Контроль

Новий підхід: перевірка споживачем не лише товарів, що реалізовуються, і послуг, але і системи забезпечення якості

Мал. 1. Взаємини між постачальником і споживачем (традиційний і новий підхід)

У стандартах ІСО серії 9000 центральна увага перенесена з якості продукції на якість праці і основних засобів підприємств. Оцінка якості об'єкту повинна охоплювати всі стадії життєвого циклу ("принцип петлі якості" мал 2). У стандарті ІСО 8402 термін "забезпечення, якості" визначається таким чином: "Забезпечення якості - сукупність планованих і таких, що систематично проводяться заходів, необхідних для створення упевненості в тому, що продукція або послуга задовольняє певним вимогам до якості". Виходячи з цього визначення, комплексну систему обеспеченияка чества можна охарактеризувати як сукупність оргструктуры, методик, процесів, ресурсів, заходів, що систематично проводяться, необхідних для того, щоб продукція і послуги задовольняли певним вимогам до якості.

Мал. 2. петля якості

Комплекс стандартів ІСО серії 9000 складається з 6 основних документів (мал. 3). На мал. 3 видно, що можуть бути різні моделі забезпечення якості, на відповідність яким проводиться перевірка і оцінка комплексної системи даної фірми (за визначенням ІСО вони призначені для конкретних ситуацій). Стандарт ІСО 9004 містить якнайповніший опис елементів комплексної системи забезпечення якості і може служити певним типовим посібником для підприємства при розробці або вдосконаленні системи, що діє на підприємстві. В даний час стандарти ІСО серії 9000 прийняті як національні більш ніж в 70 країнах світу. У сучасній міжнародній практиці ці стандарти використовуються для вдосконалення тих, що діють на підприємствах і фірмах систем якості, при висновку контрактів між ними як моделі для оцінки систем якості постачальників, їх сертифікації. Відповідність системи якості стандартам ІСО розглядається як гарантія того, що постачальник здатний виконати вимоги контрактів і забезпечити необхідні вимоги за якістю. [5]

Мал. 3.Структура міжнародних стандартів по системам забезпечення якості

У основу міжнародних стандартів версії ІСО 9000-2000 покладено наступні вісім принципів менеджменту якості (ТQМ):

1. Орієнтація на споживача.

2. Лідерство керівника, що забезпечує єдність мети і напрямів діяльності організації (підприємства).

3. Залучення працівників всіх рівнів.

4. Підхід до системи як до процесу.

5. Системний підхід до управління якістю.

6. Постійне вдосконалення як незмінна мета.

7. Ухвалення рішень, заснованих на аналізі фактів, даних про процес і інформацію.

8. Взаємовигідні стосунки з постачальниками і всіма партнерами.

Під процесом розуміється сукупність взаємозв'язаних і взаємодіючих видів діяльності, що перетворюють входи у виходи (мал. 4).

Мал. 4. Опис процесу

Зовнішнє середовище

Особливість побудови системи якості на основі процесного підходу полягає в організації управління з врахуванням вигод всіх зацікавлених сторін інтегрованого ланцюга постачань, з головною орієнтацією на споживача. Основна ідеологія ТQМ базується на принципі "немає межі вдосконаленню, постійному поліпшенню якості". Причому комплексний процес на підприємстві слід розглядати як безперервний логістичний потік.

Філософія ІСО 9000 останній версії заснована на ефективному вживанні "правила довіри", дозволяючому раціональне використовувати ресурси як кожного підприємства окремо, так і економіки в цілому. Універсальність цих міжнародних стандартів полягає в тому, що вони не пропонують конкретних критеріїв якості для кожного окремого виду товарів і послуг, а лише задають методологію функціонування системи якості, що забезпечує високу якість цих товарів і послуг при високій мірі задоволеності споживачів.

Тому багато зарубіжних організацій (компанії) вимагають, як правило, від своїх постачальників і товарів реєстрації по ІСО 9000. Це свого роду "пропуск" на широкий міжнародний ринок. Важливим є і те, що стандарти ІСО 9004-2000 гармонізовані (скоординовані) із стандартом ІСО 14001-1996 "Система менеджменту довкілля", що говорить про сумісність двох найважливіших систем: якості і управління довкіллям. При цьому слід підкреслити, що популярність міжнародних стандартів ІСО 14000 основний вміст яких зводиться до організації екологічного управління підприємством, сьогодні в світі не поступається такою, що зажадалася стандартів ІСО серії 9000-2000. У багатьох розвинених країнах світу міжнародні стандарти ІСО 9000 прийняті як національні (у РФ - ГОСТ РІСО 9000,9001,9004).

У стандарті ІСО 9004 визначено таке фундаментальне поняття, як "петля якості", яку рекомендується закладати в основу всіх систем якості. Петля якості включає 11 етапів, або стадій, життєвого циклу об'єкту, на кожному з яких повинна проводитися оцінка якості:

1) маркетинг, вивчення ринку;

2)проектування, розробка;

3) матеріально-технічне забезпечення;

4) технологічна підготовка виробництва;

5) виробництво продукції, товарів і послуг;

6) контролі і випробування;

7)упаковка і зберігання;

8) реалізація і постачання продукції, товарів і послуг;

9) монтаж і експлуатація;

10) технічна допомога і обслуговування;

11) утилізація продукту.

Окрім стандартів ІСО 9000 в пакет керівництва входять допоміжні, підтримуючі або пов'язані із спільними елементами сімейства міжнародних стандартів (по підготовці керівництва за якістю і іншій документації ІСО 10013, ІСО 10016; по підготовці персоналу і управління, проектуванню ІСО 10014, ІСО 10015 і т. п.).

У Європі з прийняттям ще в 1989 р. "Глобального підходу до випробувань і сертифікації" в умовах міжнародного інтегрованого ринку була створена Європейська організація по випробуваннях і сертифікації і розроблені євростандарти EN серії 45000, еквівалентні ІСО 9000 (таблиця. 1)

Євронорми в багатьох країнах світу прийняті як національні стандарти, використовувані при створенні і оцінці систем якості на підприємствах.

Таким чином, враховуючи вищесказане, міжнародні стандарти ІСО 9000-2000 мають бути в основі сучасної концепції тотального, або загального, управління якістю (ТОМ).

3. Різниця між стандартом ISO 9000 та концепцією TQM

Основні принципи концепції ТОМ представлені в міжнародному стандарті ІСО 9004-2000, який є методичним посібником з розробки і вживання систем якості. Проте з наукової точки зору, слід зазначити, що між формулюваннями стандартів ІСО 9000 і положеннями концепції ТОМ є деякі відмінності, ряд з яких приведений в таблиці. 2.

Таблиця 2 Відмінності стандартів ІСО 9000 і концепції ТQМ

Головна ж відмінність міжнародних стандартів ІСО 9000 від концепції ТQМ полягає перш за все в тому, що ці стандарти головним чином націлені на зниження вірогідності невірного виконання певних дій, тоді як ТQМ представляється сьогодні як вершина ("пік") сучасних методів управління якістю і орієнтована постійно на подальше підвищення якості продукції, товарів і послуг (незалежно від досягнутого рівня якості).

Сьогодні для них вже повинно бути ясно, що необхідне не лише забезпечення якості процесів, потрібний системний погляд на весь комплекс взаємозв'язків підприємств з кожною зацікавленою стороною. Приступаючи до впровадження вимог міжнародних стандартів ІСО 9000-2000, а потім до створення моделі ТОМ, підприємству слід:

* вивчити відповідні нормативно-технічні документи (НТД);

* визначити, які переваги будуть в підприємства, якщо нова система управління якістю буде упроваджена;

* підготувати необхідні кадри і забезпечити участь менеджерів в процесі підготовки системи до впровадження;

* розробити і упровадити нову НТД за якістю;

* провести самооцінку і аудит;

* здійснити попередню оцінку ефективності нової системи;

* реорганізувати організаційну структуру підприємства, забезпечивши перехід до горизонтальних структур і процессному підходу;

* реалізувати вісім основних принципів менеджменту якості ТОМ (орієнтація на споживача, що веде роль керівництва, залучення працівників, здійснення процесного, а також системного підходів до управління, постійне вдосконалення, ухвалення фактично обґрунтованих рішень, взаємовигідні стосунки з постачальниками);

* провести заходи щодо сертифікації продукції і системи якості. [1]

Висновок

Створення СУЯ (система управління якістю) на підприємстві - це не можливість виробляти найкращу та найбільш конкурентоспроможну продукцію, а можливість дати гарантію, що якість виготовленої продукції є стабільною та зорієнтованою на споживача. Наявність сертифікованої на відповідність стандарту ISO 9000 (або ін., залежно від специфіки галузі) СУЯ дає організації стабільність і мінімум можливостей для виживання в умовах сучасного ринку. Стандарти статичні, хоча і можуть удосконалюватись, змінюючись відповідно до зростаючих вимог до конкурентоспроможної якості. Отже, для того, щоб залишитись на ринку, виробник змушений випереджати вимоги стандартів, і у цьому йому допомагає робота за принципами TQM.

Список використаної літератури

1. Всеобщее качество (TQM) в российских компаніях ОАО "Типография "Новости" - 432с.

2. Бичківський Р.В. та ін. Метрологія, стандартизація, управління якістю і сертифікація: Підручник / Р.В. Бичківський, П.Г. Столярчук, П.Р.

3. Гамула. - Львів: Видавн. нац. ун-ту "Львівська політехніка", 2004. - 506 с.

4. Чинков В.М. Основи метрології та вимірювальної техніки: Навч.посібн.-2-ге вид., перероб. і доп. - Харків: НТУ "ХПІ", 2005.

5. 9001:2000. Системы управления качеством. Основные положения. Введен с 01.10.00.

6. Віт кін Л., СУЯ: нові підходи до проведення аудитів // Стандартизація, сертифікація, якість. - 2008. - № 1. - С.33-37.

7. Сертификация и подтверждение соответствия в Украине: Учеб. пособие/ Кондрашов С.И., Константинова Л.В. и др. - Харьков: НТУ "ХПИ", 2006. - 368 с.

8. Момот О.І. Навчальний посібник. - К.:Центр учбової літератури,2007-368 с.

9. Шаповал М.І.Менеджмент якості. - К.:Центр учбової літератури,2005-256 с.

10. Журнал " Менеджмент и менеджер" № 11-12, 2008 с.66-68