Стандартизація та управління якістю
18
Міністерство освіти та науки України
Житомирський державний технологічний університет
Кафедра менеджменту
Контрольна робота
з курсу “Стандартизація та управління якістю”
Виконала: студентка IV курсу
групи ЗМО-07-1с
Карпінська Н. В.
зал. книжка № 20107126
Перевірила:Кравець Жанна Олександрівна
Житомир2009 Зміст1. Особливості та механізм застосування класичних методів управління якістю2. Аналіз підходів до обліку й витрат на якість у межах організації3. Стандарти на систему правління якістю: необхідність розроблення, призначення, еволюція Список використаної літератури1. Особливості та механізм застосування класичних методів управління якістюЗасновниками менеджменту якості і розробниками його класичних методів є американські учені Демінг, Джуран, Фейгенбаум. Вони працювали в Японії і створили першу наукову школу менеджменту якості. Представники цієї школи японські учені Ісікава, Тагучі і ін. внесли вагомий внесок у розвиток методів планування якості і статистичного аналізу. Класичні методи менеджменту якості базуються на технічних підходах (широке використання статистичних методів обробки інформації, фізичних методів контролю якості і ін.) і широкому вживанні методів управління.
В нових і класичних методах загальним є:
* першочерговість ролі і відповідальності керівництва;
* пряма орієнтація на замовника;
* орієнтація на безпомилкове виробництво;
* управління процесами;
* механізми мотивації, підготовки співробітників.
Проте існують принципові відмінності між класичними і новими методами управління якістю. Перша полягає в тому, що традиційно застосовувався послідовний набір спеціальних методів управління якістю, тоді як сьогодні передбачено комплексне вживання існуючих технічних, організаційних, управлінських і інших спеціальних методів. Друга відмінність полягає в тому, що класичні методи побудовані в основному за принципом організації теперішнього на підставі аналізу минулого, а в нових підходах зроблений акцент на організацію теперішнього часу на основі уявлень про ідеальне майбутнє.
14 принципів Демінга
Ім'ям Едварда Демінга названа одна з найпрестижніших міжнародних премій -- японська премія якості. Премією Демінга нагороджують фахівців, які зробили найвагоміший внесок в розробку теоретичних основ і практику вживання методів управління якістю. Практичні премії Демінга присуджують підприємствам, що лідирують в сфері вживання методів управління якістю. Демінг одним з перших звернув увагу на організаційні аспекти управління якістю, роль вищого керівництва і управлінські аспекти забезпечення якості. Дослідження і методичні розробки Демінга покладені в основу сучасної концепції менеджменту якості. Нинішню лідируючу позицію японських фірм в сфері якості вважають заслугою Демінга. Демінг сформулював 14 основоположних принципів для керівників підприємств:
1. Ставити за мету постійне поліпшення якості продукції і підвищення продуктивності праці.
2. Наслідувати філософію неприпустимості помилок (затримки у відвантаженні, дефектної сировини, непрофесійної роботи).
3. "Вбудовувати" якість в продукт в цілях виключення необхідності масового контролю.
4. Оцінювати постачальника не тільки з погляду ціни; прагнути встановити з ним довгострокові зв'язки.
5. Знижувати витрати за рахунок підвищення якості продукції і продуктивності праці.
6. Постійно підвищувати кваліфікацію співробітників.
7. Вводити нові методи контролю, які спонукають співробітників працювати краще.
8. Розряджати напруженість, що сковує співробітників, на користь підвищення продуктивності праці.
9. Руйнувати перешкоди між різними підрозділами підприємства і застосовувати психологічні підходи при вирішенні проблем.
10. Не вимагати від співробітників такої продуктивності праці, яка не може бути забезпечена наявними засобами виробництва.
11. Відміняти кількісні норми. Застосовувати статистичні методи для постійного підвищення якості продукції і продуктивності праці.
12. Підтримувати задоволення співробітників результатами праці.
13. Забезпечувати можливість підвищення кваліфікації співробітників відповідно до вимог прогресу.
14. Вносити в свідомість вищого керівництва відповідальність за якість.
Для реалізації цих достатньо просто сформульованих принципів на підприємстві необхідно розробити і впровадити комплекс складних заходів. Наведемо приклад того, як на підприємстві можуть бути реалізовано 14 принципів Демінга.
1. Постійне поліпшення якості продукції. В комплексі заходів може бути щорічний перегляд і підвищення вимог діючих стандартів, вдосконалення процесів і оновлення технологій.
2. Філософія неприпустимості помилок. Впровадження системи "нуль дефектів". Основний принцип такої системи -- повернення на доробку всієї партії продукції, в якій шляхом вибіркової перевірки були знайдені дефекти.
3. "Вбудовування" якості в продукт. Розробка методик забезпечення якості на всіх етапах життєвого циклу продукції. Контроль виконання таких методик.
4. Оцінка постачальника не тільки з погляду ціни. Розробка методик оцінки постачальника, ведення реєстру даних про постачальників і результати контролю і випробувань закупленої продукції.
5. Зниження витрат за рахунок підвищення якості продукції і продуктивності праці. Введення інформаційної системи реєстрації збитків через невідповідності в процесі виробництва і низької якості продукції. Аналіз за допомогою такої системи економічного ефекту діяльності в сфері якості. Планування економічного ефекту подальшої діяльності в сфері якості.
6. Постійне підвищення кваліфікації співробітників. Упровадження програм щорічного навчання і атестації співробітників.
7. Введення нових методів контролю, які спонукають співробітників працювати краще. Введення самоконтролю, "особистого клейма майстра" і ін.
8. Розрядка напруженості в цілях підвищення продуктивності праці. До чинників, що знижують напруженість, відносяться інтер'єр виробничих приміщень, обстановка на робочому місці, елементи культури виробничих відносин. Керівник підприємства може залучити до оформлення приміщень професійних дизайнерів, включити в штат психолога-консультанта.
9. Руйнування перешкод між різними підрозділами підприємства і вживання психологічних підходів при вирішенні проблем. Залучення професійної організації для оптимізації організаційної структури підприємства і розробки системи гнучкого реагування на скарги і пропозиції співробітників.
10. Неприпустимість вимагати від співробітників такої продуктивності праці, яка не може бути забезпечена наявними засобами виробництва. Залучення професійних організацій для нормування трудової діяльності.
11. Вживання статистичних методів для постійного підвищення якості продукції і продуктивності праці. Введення системи статистичної обробки інформації.
12. Підтримка задоволення співробітників результатами праці. Розробка системи матеріального і морального стимулювання. Таку систему необхідно постійно оптимізувати за допомогою регулярного вивчення думки співробітників.
13. Забезпечення можливості підвищення кваліфікації співробітників відповідно до вимог прогресу. Включення в річний план курсів, семінарів, стажувань.
14. Внесення в свідомість вищого керівництва відповідальності за якість. Регулярне навчання якості керівників вищого рівня.
Коло ДемінгаКоло Демінга є моделлю постійного поліпшення якості (рис. 1). Згідно цієї моделі будь-яка діяльність може бути розділена на етапи.
Рис. 1. Коло ДемінгаПланування. На першому етапі кола Демінга керівник повинен визначити, чого він хоче досягти, що для цього необхідно змінити і як це потрібно зробити.Здійснення. На цьому етапі виконується запланований процес.Контроль. Після виконання наміченого необхідно порівняти заплановані показники з досягнутими і встановити різницю між бажаним і дійсним.Коректуючі дії. Після встановлення різниці між бажаним і дійсним керівник аналізує причини невідповідностей. Встановивши причини вживають заходів по їх усуненню. При позитивній оцінці результатів процедура повинна бути внесена в нормативну документацію на рівні внутрішнього стандарту підприємства.Отже, планування => здійснення => контроль => управляюча дія утворюють коловий цикл управління. Результати (позитивні і негативні) враховуються при подальшому плануванні.
Управління якістю -- складова частина загального управління. Тому етапи циклу Демінга (планування => здійснення => контроль => управляюча дія) є також функціями управління якістю.
Функція планування є аналізом і обліком результатів вивчення ринків, ринкової інформації, коефіцієнта ефективності капітальних витрат, технічного рівня підприємства, ефективності контролю, очікуваної реалізації, передбачуваної собівартості і т.д. Планування передбачає визначення очікуваного рівня якості продукції. Якість продукції при цьому повинна бути виражена в цифрових характеристиках, встановлених нормативами, технічними умовами і іншою технічною документацією.
Функція виконання є реалізацією запроектованої якості в готову продукцію. Вона передбачає конструкторське і технологічне проектування, визначення типу устаткування, а також методів роботи, методів і методик контролю, що використовується. Крім того, функція виконання передбачає навчання і стажування виконавців робіт. Все це в комплексі здійснюється в цілях збереження відповідності продукції технічним умовам і дотримання встановлених термінів.
Функція контролю є контролем якості процесів, матеріалів і готової продукції для забезпечення їх відповідності заданим характеристикам. Після надходження товару на ринок функція контролю реалізується в цілях визначення реакції ринку на запропонований товар. Залежно від можливості або неможливості реалізувати товари відповідно до плану збуту можна скласти висновок про задані і необхідні характеристики їх якості.
Функція коректуючих дій має на увазі вживання заходів по реалізації продукції і проведення заходів щодо технічного обслуговування (сервісу). Крім того, до неї відносяться аналіз інформації щодо якості реалізованої на ринку товару, виявлення можливостей поліпшення його якості, вивчення думки споживачів про якість товару для внесення необхідних змін в процес виробництва. Інформація про якість реалізованого товару враховується при подальшому його проектуванні.
Трилогія ДжуранаДжозеф Джуран так само, як і Едвард Демінг, є одним з засновників менеджменту якості. Написана ним монографія "Трилогія якості" служить основою сучасної концепції менеджменту якості. Джуран організував мережу учбових курсів в Японії для директорів, провідних інженерів і керівників виробництв з питань якості. Він активно пропагував вживання статистичних підходів в організації виробництва. Згідно концепції Джурана, якістю можна управляти за допомогою трьох процесів
1. Планування якості. Планування покликане встановити і документально оформити необхідні характеристики продукції і процесів.
2. Регулювання якості. Регулювання включає процеси контролю і оперативного втручання в процеси. Регулювання якості направлено на виправлення встановлених відхилень від тих характеристик, що вимагаються і накопичення інформації для поліпшення якості.
3. Поліпшення якості. Поліпшення якості полягає в вирішенні проблем, що призводять до появи браку, постійному підвищенні ефективності виробництва. Результатом є скорочення витрат при такому рівні обслуговування, який задовольняє покупця.
Основні елементи системи Джурана:
* спрямованість на задоволення інтересів споживачів;
* система контролю якості;
* оптимізація виробничих процесів в цілях поліпшення якості.
Технічне проектування якості (7 принципів Тагучі)
Японський учений в сфері статистики Тагучі (нагороджений премією Демінга) першим застосував процес поліпшення якості при плануванні продукції, так зване невиробниче регулювання якості. Даний підхід має три складові:
* системне проектування;
* проектування параметрів;
* проектування допустимих відхилень.
Тагучі розробив 7 основних принципів виробничого регулювання якості:
1. Однією з характеристик, що визначають якість готової продукції, є втрати суспільства, зв'язані з використанням такої продукції.
2. Необхідне постійне підвищення якості продукції і зниження витрат на її виготовлення.
3. Постійне прагнення до зниження коливань вартості продукції.
4. Рівень суспільних втрат через коливання виконавчої здатності пропорційний квадрату різниці між реальним показником виконавчої здатності і її номінальним значенням.
5. Планування продукції і процесів, що істотно впливають на якість продукції і виробничі витрати на неї.
6. Прагнення до зменшення коливань якості продукції при відповідному зменшенні нелінійних ефектів, що впливають на параметри продукту і/чи процесу і ускладнюють виконання визначених показників якості продукції.
7. Встановлення за допомогою методів статистичного регулювання параметрів продукції і/чи процесу так, щоб зменшити коливання виконавчої здатності.
2. Аналіз підходів до обліку й витрат на якість у межах організації
Керівні вказівки з економічних аспектів діяльності в сфері якості наведені в стандарті ISO 9004. Вказівки стандарту торкаються підходів до збору, надання і аналізу фінансових даних щодо діяльності в сфері якості. Вибір підходу до управління економікою якості залежить від поставлених задач в сфері якості і особливостей системи фінансової звітності. Існує безліч підходів до збору, надання і аналізу фінансових даних про діяльність в сфері якості (рис. 3).
Рис. 3 Основні підходи до обліку й витрат на якість у межах організації
Стандартом ISO 9004 рекомендуються три підходи:
* управління витратами на якість (в стандарті -- підхід з погляду витрат на якість);
* управління вартістю низької якості (в стандарті -- підхід з погляду збитків унаслідок незадовільної якості);
* управління витратами на процеси (в стандарті -- підхід з погляду витрат на процеси).
Ці три підходи, як вказано стандарті ISO 9004, можуть бути використані не тільки в чистому вигляді, але і в різних поєднаннях. Не виключено вживання інших підходів або можливих комбінацій. В кожному з трьох підходів розглядаються дві основні фінансові групи: витрати на управління якістю і збитки через низьку якість. Розглянемо особливості кожного з підходів.
Управління витратами на якістьПідхід полягає в калькуляції витрат на поліпшення і контроль якості і збитків через допущені дефекти, відмови, переробки. Перераховані збитки відносяться до категорії витрат на дефекти. В результаті збільшення витрат на поліпшення і контроль якості зменшуються витрати на виправлення дефектів, і навпаки. При управлінні витратами на якість визначається економічний ефект передбачуваних витрат на якість, як зменшення загальних витрат за рахунок зменшення збитків, заподіяних дефектами. Управління витратами на якість особливо ефективне при побудові системи якості, впровадженні нових методів, програм управління і забезпечення якості, а також при аналізі засобів і методів контролю якості. Такий підхід дозволяє встановити зв'язок між витратами на якість і прибутком; провести калькуляцію терміну окупності капіталовкладень в сфері якості; спрогнозувати і згодом оцінити результативність діяльності в сфері якості. Згідно вимог міжнародних стандартів ISO серії 9000 ефективність діяльності в системі якості оцінюється за здатністю підприємства попереджати можливі невідповідності.Управління вартістю низької якостіУправління вартістю низької якості здійснюється за схемою "від зворотного" в порівнянні з управлінням витратами на якість. Цикл управління вартістю низької якості: калькуляція вартості низької якості встановлення причин невідповідностей, що виникли класифікація причин невідповідностей за величиною заподіяного збитку встановлення пріоритетів серед причин невідповідностей усунення причин невідповідностей згідно встановленої черговості подальша калькуляція вартості низької якості. Управління вартістю низької якості направлене на визначення необхідності додаткових витрат на якість і виявлення проблем хронічного характеру, не охоплених системою якості. Збиток від проблем хронічного характеру може бути незначний впродовж малого проміжку часу. Але ці проблеми призводять до значних економічних втрат через регулярний характер. До вартості низької якості відносяться втрати, викликані тим, що підприємством не реалізовані потенційні можливості. Іноді вартість низької якості важко визначити кількісно, але вона може бути дуже істотною (наприклад, втрата престижу фірми). Характеристиками вартості низької якості є також зменшення об'єму реалізації продукції або невідповідність між планованими і реальними економічними показниками. Прикладами вартості низької якості є втрата довіри споживача, втрата можливості отримання додаткової вигоди для споживача, організації або суспільства, а також марнотратне використовування ресурсів і матеріалів. Непрямі витрати внаслідок низької якості можуть бути дуже значними. Підхід, заснований на визначенні збитків в результаті незадовільної якості, найбільш ефективний у вже побудованій і функціонуючій системі якості. За допомогою підходу можна виявити неефективні види діяльності і визначити заходи щодо внутрішнього удосконалення системи.Управління витратами на процесиДіяльність будь-якої організації може бути змодельована з погляду сукупності зовнішніх і внутрішніх процесів організації. В такій моделі управління організацією може бути розглянуте як управління процесами в організації. Прикладами процесів є технологічні, управління, підготовки персоналу, процеси інформаційного забезпечення і ін.
Процес -- це сукупність взаємозв'язаних ресурсів і діяльності, які перетворюють вхідні елементи у вихідні. В примітці до визначення відзначено: до ресурсів відносяться персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологія і методологія.
Управління якістю може бути здійснено шляхом дії на процеси. Це відноситься перш за все до організацій, в яких можна однозначно виділити процеси і визначити властиві кожному процесу ресурси і діяльність.
Фінансова звітність з погляду витрат на процеси складається з витрат двох видів:
* пов'язаних із забезпеченням відповідності, тобто витрат на задоволення всіх встановлених і очікуваних потреб споживачів за відсутності дефектів існуючих процесів;
* пов'язаних з усуненням невідповідності, тобто витрат, обумовлених дефектами існуючого процесу.
Кожний з цих двох видів витрат може стати джерелом економії. Підхід ефективний у функціонуючій системі якості при реалізації системи TQM (в циклі "пошук процесів, які могли б бути поліпшені планове удосконалення процесів самооцінка"). Така форма фінансової звітності застосовується при реалізації програми постійного поліпшення якості і допомагає управляти програмами капіталовкладень в поліпшення і забезпечення якості.
У табл. 1 представлено порівняльний аналіз основних підходів до обліку й витрат на якість у межах організації
Таблиця1Основні підходи до обліку й витрат на якість у межах організації|
Підхід | Мета підходу | |
Управління витратами на якість | Побудова і оцінка ефективності системи якості Впровадження нових методів управління якістю | |
Управління вартістю низької якості | Усунення причин невідповідностей, що виникли Удосконалення системи якості | |
Управління витратами на процеси | Побудова і функціонування системи TQM Удосконалення процесів і діяльності, усунення невідповідностей процесів і діяльності | |
|
3. Стандарти на систему правління якістю: необхідність розроблення, призначення, еволюціяРинкова економіка завжди приділяла велику увагу якості продукції. Наприкінці 1970-х років ринкову економіку характеризували такі проблеми у сфері забезпечення якості:* неухильне підвищення вимог з боку споживачів не тільки до рівня якості продукції, а й до забезпечення його стабільності;* високі економічні ризики споживачів, пов'язані з можливістю придбання продукції нестабільної якості;* високі економічні ризики постачальників, пов'язані з можливістю відмови споживачів від продукції внаслідок її нестабільної якості;* відсутність загальноприйнятого підходу до оцінювання здатності постачальників гарантувати стабільну якість продукції.Вирішення цих проблем постало в центрі уваги спеціалістів ISO/TK 176 "Менеджмент якості і забезпечення якості".Визнавши існування національних підходів до систем якості, ISO/TK 176 вважав доцільним втілити їх у стандарти, які одержали індекс 9000. Експертам з якості, які представляли різні країни і школи, знадобилось кілька років для того, щоб знайти спільну мову щодо основних понять у сфері якості і вибору елементів системи якості. Розроблені стандарти ISO увібрали в себе все раціональне, що було накопичено в цій сфері знань і практичній діяльності. Це документи загального характеру, що утворюють добровільну, засновану на міжнародному консенсусі систему. Принципи, встановлені цією системою і узгоджені між професіоналами у сфері якості, можуть бути використані в діяльності будь-якої виробничої або сервісної організації як державного, так і приватного сектору, регулюючи відносини різних сторін на ринку, коли це вкрай необхідно. Ці стандарти не заважають вільному розвиткові різних напрямків забезпечення якості й технологій, не нав'язують ніяких моделей удосконалення внутрішнього менеджменту якості.Стандарти ISO 9000 схвалено та введено в дію в 1987 р. Разом з раніше прийнятим термінологічним стандартом ISO 8402 вони утворили основоположний комплекс міжнародних документів з якості, охоплюючи практично всі можливі сфери використання.Друга версія цих стандартів була впроваджена в 1994 р. Вона відображала прогрес у сфері менеджменту якості і накопичений за 7 років практичний досвід використання першої версії стандартів.Стандарти серії 9000 зразу ж отримали всесвітнє визнання і стали одними з найпопулярніших документів ISO тому, що:* вони містили перевірені часом концепції внутрішнього керівництва якістю та моделі зовнішнього забезпечення якості;* стандарти задовольняли зростаючі потреби міжнародного менеджменту якості і широко використовувались як універсальний інструмент оцінювання систем якості іншою стороною.
У 1998 р. стандарти ISO 9000 діяли більше ніж у 90 країнах світу і більшість з них, зокрема і в Україні, були прийняті як національні.
У грудні 2000 р. введено нову версію міжнародних стандартів ISO 9000:2000. Порівняно з попередньою версією скорочено їхню загальну кількість шляхом злиття ряду стандартів, деякі з них перетворено на технічні звіти, довідники і методичні брошури, а деякі стандарти відмінено. Враховуючи це, нова версія стандартів ISO 9000 складається з таких нормативних документів.
1. ISO 9000:2000. Системи управління якістю. Основоположні принципи і словник. Ця редакція стандарту заміняє і скасовує ISO 8402:1994 та ISO 9000-1:1994. Розділи ISO 9000-1, що складають путівник по стандартах ISO сімейства 9000 (фактично "Настанови щодо вибору і застосування") видані ISO окремо у вигляді брошури.
2. ISO 9001:2000. Системи управління якістю. Вимоги. Ця редакція стандарту заміняє і скасовує ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 і ISO 9003:1994, включаючи вимоги вказаних стандартів.
3. ISO 9004:2000. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення показників.
4. ISO 19011:2000. Вказівки щодо аудиту систем управління якістю й екологічного управління середовищем.
Стандарти ISO 9001 та ISO 9004 у повній редакції розроблено як сумісна пара стандартів на системи управління якістю, що мають доповнювати один одного, але можуть застосовуватись і окремо. Попри те, що галузь використання цих двох стандартів відрізняється, вони мають однакову структуру, і це дає змогу використовувати їх як узгоджену пару.
Стандарт ISO 9001 встановлює вимоги до систем управління якістю, які можуть використовуватися в організаціях для сертифікації чи з метою укладання контрактів. У центрі його уваги -- дієвість системи управління якістю з погляду задоволення вимог споживача.
ISO 9004 містить вказівки стосовно ширшого кола завдань системи якості, ніж ISO 9001, зокрема щодо постійного поліпшення загальних показників і ефективності та результативності роботи організації. ISO 9004 рекомендується як настанови для організацій, чиє вище керівництво, прагнучи постійного поліпшення показників роботи, хоче перевищити вимоги ISO 9001. При цьому він не призначений для сертифікації чи контрактних цілей.
Стандарти ISO 9000 версії 2000 р. містять найсучасніший досвід системного управління якістю, гармонізовані з вимогами стандартів ISO 14000 з управління навколишнім середовищем і базуються на 8 принципах менеджменту.
1. Орієнтація на споживача. Організація залежить від споживачів, а отже, повинна розуміти їхні поточні та майбутні потреби, задовольняти їхні вимоги й намагатися перевищувати очікування споживачів.
2. Провід (лідерство). Особи, які очолюють організацію, встановлюють єдність її мети і напряму. їм належить створювати і підтримувати такий внутрішній клімат, за якого можливе повне залучення працівників до виконання завдань організації.
3. Залучення працівників. Працівники будь-якого рівня становлять єдність, а повне залучення їх дає змогу використовувати їхнє уміння на благо організації.
4. Підхід з позицій процесу. Бажаний результат досягається більш ефективно, коли керівництво діяльністю і відповідними ресурсами здійснюється у вигляді процесу.
5. Системний підхід до менеджменту. Встановлення, розуміння і керування взаємопов'язаними процесами як системою сприяє підвищенню ефективності та результативності роботи організації у виконанні її завдань.
6. Постійне вдосконалення. Незмінним завданням організації має бути постійне поліпшення загальних показників її роботи.
7. Підхід до прийняття рішень на підставі фактів. Ефективні рішення ґрунтуються на аналізі даних та інформації.
8. Взаємовигідні стосунки з постачальниками. Організація та її постачальники є взаємозалежними, взаємовигідні стосунки між ними розширюють можливості обох сторін у створенні цінностей.
Міжнародний досвід показує, що для побудови системи якості на підприємстві найкращим рішенням є використання стандартів ISO 9000. Завдяки універсальній природі ці стандарти знайшли використання в усіх без винятку галузях виробництва і сфери послуг. Незважаючи на те, що на сьогодні є різні концепції управління якістю, всі вони так чи інакше базуються на стандартах ISO 9000.
Стандарти ISO 9000 версії 2000 р. прийнято в Україні як національні з 1 жовтня 2001 р. з індексом ДСТУ ISO 9000.
Список використаної літератури1. Указ Президента України „Про заходи щодо підвищення якості вітчизняної продукціъ” від 23 лютого 2001 року № 113 // Урядовий кур'єр., 2001. -- № 42. -- с.10 2. Закон України „Про стандартизацію" від 17.05.2001 р. №2408-III // Відомо Верховної Ради., 2001. -- № 31. -- с. 145.3. ДСТУ ISO 9001-2001. Система управління якістю. Вимоги. -- К.: Держстандарт України, 2001.4. ДСТУ ISO 9000-2001. Система управління якістю. Основні положення та словник. -- К.: Держстандарт України, 2001.5. ДСТУ ISO 9004-2001. Система управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності. -- К.: Держстандарт України, 2001.6. ДСТУ ISO 9001...4-95...98. Стандарти з управління якістю та забезпечення якості. -- К.: Держстандарт України, 1998.7. Закон України „Про підтвердження відповідності" від 17 травня 2001 року № 2406-Ш // Відомості Верховної Ради (ВВР), 2001. -- №32. -- с. 169.8. Бричківський Р. Управління якістю: Навч. посібник. -- Л.: ДУ „Львівська політехніка"., 2000. -- 329 с.9. Вакуленко А.В. Управління якістю: Навч.-метод. посібник для самост. вивч. дисц. -- К.: КНЕУ, 2004. -- 167 с.10. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. Под ред. О.П. Глудкина. -- М.: Горячая линия - Телеком, 2001. -- 600 с.11. Менеджмент якості. Навчальний посібник /За ред. Е. М. Векслера. -- К.: ВД “Професіонал”, 2008. -- 320 с.12. Момот О. М. Менеджмент якості і елементи системи якості: Навчальний посібник. --К.: Центр учбової літератури, 2007. -- 368 с.13. Фомичев С. К., Старостина А. А., Скрябіна Н. И. Основы управления качеством: Учебное пособие. -- К.: МАУП, 2000. -- 196 с.
