Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

СОДЕРЖАНИЕ

• Введение
• Глава 1. Теоретические аспекты менеджмента качества услуг на предприятии РГБ
• 1.1 Качество и менеджмент качества услуг в РГБ
• 1.2 Основные инструменты менеджмента качества услуг в РГБ
• Глава 2. Оценка системы менеджмента качества услуг в гостинице "Ренессанс"
• 2.1 Характеристика системы менеджмента качества в гостинице "Ренессанс"
• 2.2 Анализ результативности и эффективности системы качества услуг в гостинице "Ренессанс"
• Глава 3. Мероприятия по совершенствованию системы качества услуг в гостинице "Ренессанс"
• 3.1 Предложения по совершенствованию системы качества услуг в гостинице "Ренессанс"
• 3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в гостинице "Ренессанс"
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Менеджмент качества - управление теми характеристиками деятельности организации, которые обеспечивают этой деятельности свойства, необходимые для надежного и реального достижения цели. Качество продукции зависит от качества проекта, технологии и организации производства, состояния оборудования, качества сырья и материалов. Оно зависит и от методов и организации приемки сырья, материалов и готовой продукции, от квалификации контролеров, состояния контрольно-измерительных приборов и от ряда других причин. Выявление причин, требующих первоочередного решения - залог эффективного управленческого процесса.

Статус качества в системе и процессах управления в условиях рыночных отношений претерпевает изменения: в стратегических планах многих фирм качество рассматривается не как средство достижения цели, а как главная цель управления, которая определяет прибыль, имидж, обеспечивает устойчивость конкурентных позиций и перспективность развития. В связи с этим растут требования к специалистам, участвующим в принятии управленческих решений.

Проблема менеджмента качества была актуальна на всех этапах функционирования российской экономики, но особую значимость она приобретает в период перехода отечественной экономики к устойчивому развитию. В настоящие время повышение уровня качества продукции является основной стратегической задачей российских предприятий. Главной причиной следует назвать возрастающую конкуренцию на внутреннем и мировом рынках, приводящую к необходимости все более активного применения и развития систем менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов ИСО серии 9000.

Решение вопросов обеспечения и повышения качества продукции требует особого внимания к процедурам по выявлению и последующему управлению многочисленными факторами, оказывающими в ряде случаев дестабилизирующее воздействие на процессы предприятия и, в частности, на ключевые - производственно-технологические.

На основании вышеизложенного необходимо сделать вывод о том, что проблема совершенствования процессов менеджмента качества продукции на российских предприятиях является актуальной и практически востребованной.

Состояние изученности проблемы. Учитывая инновационный подход к реализации устойчивого развития на основе принципов менеджмента качества, представляется необходимым изучение фундаментальных и прикладных трудов отечественных и зарубежных ученых, которые внесли большой вклад в разработку проблем менеджмента качества. Среди данных исследований можно выделить работы отечественных ученых Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, В.В. Брагина, В.В. Бузырева, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, А.В. Гличева, Е.А. Горбашко, С.Д. Ильенковой, В.Ф. Королькова, М.Г.Круглова, Н.М. Лункевич, В.Д. Мацуты, Г.Г Нива, В.В. Окрепилова, Б.В. Прыкина, М.З. Свиткина, М.Г. Таратуты и др., а также зарубежных авторов: Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти, Ф. Котлера, М. Мескона, М. Портера, А. Фейгенбаума, М. Хаммера, Дж. Харрингтона, Д. Чампи и др.

В данных работах в значительной мере заложены фундаментальные основы для разработки систем менеджмента качества. Однако реализация концепции устойчивого развития предусматривает не только осуществление постоянных улучшений и привнесение дополнительных ценностей в бизнес, но и формирование стратегических подходов к созданию и внедрению СМК, органично встроенных в организационную структуру управления организаций, что позволяет обеспечить результативное и эффективное функционирование процессов, направленных на устойчивое развитие организаций в целом. Эта проблема представляется актуальной для предприятий и организаций различных сфер и отраслей экономики.

Таким образом, теоретическая и практическая значимость проблемы формирования СМК как стратегического подхода к устойчивому развитию организации и ее недостаточная разработанность в современных условиях определяют актуальность исследования.

Целью настоящего исследования является анализ современного состояния системы менеджмента качества продукции в гостинице "Ренессанс" и разработка предложений по повышению ее эффективности. Для достижения поставленной цели в работе решен комплекс взаимосвязанных задач:

1. исследованы теоретические основы менеджмента качества на современных предприятиях;

2. дана общая характеристика деятельности анализируемого предприятия;

3. проведено исследование основных показателей финансово-хозяйственной деятельности анализируемого предприятия;

4. охарактеризована техническая и информационная обеспеченность деятельности гостиницы "Ренессанс", исследованы основные показатели деятельности службы менеджмента качества продукции;

5. разработаны мероприятия по повышению эффективности системы менеджмента качества продукции в гостинице "Ренессанс" и определена их экономическая эффективность.

Объектом данного исследования является гостиница "Ренессанс", предметом - система менеджмента качества продукции в гостинице "Ренессанс".

Поставленные цель и задачи обусловили структуру работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты менеджмента качества услуг на предприятии РГБ

1.1 Качество и менеджмент качества услуг в РГБ

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги ,которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя. При этом речь идет о культуре производства в .Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Пирамида качества

Наверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие. Необходимость такого уточнения обусловлена тем, что понятие продукция не совсем точно даже в инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации. Так, в форме 2 "Отчет о прибылях и убытках" приведен показатель "выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг...". Но ведь товары, работы и услуги входят в общее понятие продукция. Продукция - комплексное понятие. Это - результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это - качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие "надежность". Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя и потребителя - понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество изделия может проявляться в процессе потребления.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия , в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество - величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.

В процессе развития и совершенствования методов и подходов к управлению качеством в различных отраслях производства и обслуживания в передовых странах эволюционировали понятие и сущность системы качества. Это нашло свое отражения в определениях системы качества, которые мы можем найти в различных нормативных документах и литературе по качеству. Система менеджмента качества определяется как совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления менеджмента качества.

Наиболее часто употребляемый в настоящее время подход к определению и построению системы качества в организации описан в третьей редакции группы стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001, утвержденных международной организацией по стандартизации (ISO) в 2000 году.

Система менеджмента качества определяется как система менеджмента, которая направляет и контролирует деятельность организации по качеству. В этом определении составляющие системы качества не упоминаются.

Рассмотрим подробнее, что такое система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 (9001 - 2001) "Системы менеджмента качества. Требования".

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 содержит требования к системам менеджмента качества, которые могут использоваться для внутренних целей организации, а также для сертификации, либо в контрактных целях (аудит второй или третьей стороной).

Конечной целью создания и работы системы менеджмента качества является максимальное удовлетворение потребителей и других причастных лиц. Для этого необходимо обеспечить наличие и гармонию между такими важными основополагающими элементами системы качества как ответственность руководства, документирование, организационная структура, ресурсы, процессы. Взаимодействие этих элементов показано на рис. 1.1.

Рассмотрим предпосылки создания и функционирования системы менеджмента качества в организации, представленные на рис. 1.1.

Ответственность руководства складывается из таких важных аспектов его деятельности, как: выполнение руководством взятых обязательств, ориентация на потребителя, политика в сфере качества, планирование, ответственности перед потребителем, полномочия и доведение информации до заинтересованных сторон. Таким образом, именно ответственность руководства является основой успешного внедрения и функционирования системы менеджмента качества в организации.

Рис. 1.1 - Взаимосвязь элементов системы менеджмента качества

Политика качества должна соответствовать целям организации, содержать обязательства выполнения требований потребителей и постоянного повышения действенности системы менеджмента качества. На основании принятой политики качества принимаются и в дальнейшем пересматриваются задачи в области качества. Политика качества постоянно анализируется высшим руководством с точки зрения сохранения актуальности, и пересматриваться в случае необходимости.

Доказательством существования в организации системы менеджмента качества является наличие задокументированного ее описания, т.е. соответствующим образом оформленных документов, в котором регламентированы основные положения политики в области качества, принятой на предприятии. Документационное обеспечение политики в области качества дает гарантии одинакового понимания принципов менеджмента качества всеми работниками предприятия, снижения вероятности нарушений, связанных с незнанием или недостаточно четким пониманием политики и целей.

Документация на систему менеджмента качества должна состоять из таких элементов:

1. Изложение политики и задач в области качества. Политикой качества является письменно оформленные общие намерения и нацеленность организации, связанные с качеством, которые официально сформулированы высшим руководством. Задачами в области качества является формулирование работы, которую необходимо выполнить для достижения заданных целей качества. Так, целями политики менеджмента качества проекта может быть качество, обусловленное соответствием рыночным потребностям и ожиданиям. Для достижения данной цели могут быть поставлены задачи: достижение показателей качества разработки и планирования производственно-хозяйственной деятельности, качество выполнения работ при осуществлении производственно-хозяйственной деятельности, качество материально-технического обеспечения деятельности предприятия; качество эксплуатации продукции (услуг) предприятия; качество развития продукции; качество утилизации и переработки продукта после использования, анализ и удовлетворение требований заказчика.

2. Руководство по качеству является документом, описывающим систему качества в организации. Руководство по качеству описывает систему качества в соответствии со сформулированной политикой в области качества и целями, а также применяемыми стандартами. Руководящие указания по разработке руководства по качеству приведены в международном стандарте ISO 10013. В руководстве по качеству должна быть отражена структура системы качества, выделены конкретные должности и лица, их права, функции и полномочия в области менеджмента качества на предприятии.

3. Задокументированные методики (процедуры), которые используются для достижения целей качества, описывают деятельность отдельных функциональных подразделений, необходимую для внедрения элементов системы качества. Такие методики являются установленным способом деятельности или осуществления процесса. В свою очередь процессом называется совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входные сигналы в выходные. Смысл термина "задокументированная методика" означает, что методика разработана, задокументирована, внедрена и находится под контролем.

4. К документам, необходимым для эффективного планирования, функционирования и контроля процессов, можно отнести программы качества. Это документы, которые описывают, как систему менеджмента качества применяют к конкретной продукции, проекту или контракту. К ним относятся и документы, в которых содержится информация про порядок согласованного выполнения работ и процессов, задокументированные методики, рабочие инструкции, чертежи.

5. Записи. Это документы, которые содержат объективные доказательства относительно выполненных работ или достигнутых результатов.

Объем документации на систему качества в разных организациях может быть различным в зависимости от размера организации и вида ее деятельности, сложности процессов и характера их взаимодействия, компетентности персонала. В любой компании политика менеджмента качества должна включать в себя как контроль качества поступающих сырья и материалов, так и соблюдение качества в производственном процессе, недопущение брака, четкую организацию процесса изготовления продукции.

Политика качества может быть оформлена в виде отдельного документа либо входить в состав руководства по качеству. Это зависит как от объема (в страницах, печатных знаках, количестве параграфов, слов, любых других принятых на предприятии единиц измерения) положений политики качества, так и от сложности структуры организации, внедряющей систему качества.

В этом документе представлены обязательства организации в области качества и описаны в общих чертах цели организации в области качества. Тут также описывается, каким образом политика в области качества становится известной и понятной всему персоналу организации, как она осуществляется и поддерживается на всех уровнях. Конкретные заявления о политике в области качества также могут располагаться под соответствующим элементом системы качества.

Для достижения целей качества и, как следствие, намеченных целей в бизнесе, организация должна определить и удовлетворить потребность в ресурсах. Это ресурсы, необходимые для функционирования и улучшения работы системы менеджмента качества и всего предприятия в целом, а также достаточные для наиболее полного удовлетворения потребностей и запросов потребителей и других заинтересованных лиц.

В организации должна существовать система контроля за тем, насколько производимая продукция удовлетворяет требованиям потребителей. Для этого разрабатывают и внедряют методики получения, обработки и использования такой информации. К методам контроля качества относятся проверки, статистические методы контроля. Каждое предприятие в зависимости от осуществляемой деятельности должно самостоятельно выбирать, какие именно методы контроля качества являются оптимальными в условиях осуществления хозяйственной деятельности.

Такой текущий контроль распространяется также и на внутреннюю деятельность организации, для чего с запланированной периодичностью проводятся внутренние проверки. При проведении внутренней проверки определяют, отвечает ли система качества требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 (8), а также требованиям, предъявляемым к качеству продукции (услуг) в организации, внедрена ли и насколько эффективно работает система качества. При планировании внутреннего аудита определяют критерии и объем проверок, их периодичность, методики проведения. Обязательства и требования, связанные с внутренними аудитами, должны быть зафиксированы в задокументированной методике. В случае неполучения запланированных результатов должны предприниматься корректирующие воздействия.

Продукция, которая не соответствует установленным требованиям, должна своевременно выявляться. Организация должна обеспечить недопущение случайного или преднамеренного использования или поставки потребителям такой продукции. Средства контроля, соответствующие обязанности и полномочия на операции с продукцией, несоответствующей требованиям должны быть определены в задокументированной методике. Для бракованной продукции должен выполняться один или несколько следующих вариантов действий: принятие мер для устранения несоответствия; принятие решения о последующем использовании при определенных условиях; принятие мер для обеспечения невозможности дальнейшего использования или поставки такой продукции. Необходимо вести регистрацию характера несоответствий и последующих мер по их устранению, среди которых могут быть также и отказ от определенных требований к продукции. В случае исправления несоответствующего продукта он подлежит последующей перепроверке. При выявлении несоответствия продукции после поставки у потребителя, организация должна принять меры для исправления ситуации и минимизации негативных последствий (например, заменить рваное полотенце в гостиничном номере или оперативно исправить неработающий выключатель).

Анализ данных. Организация должна определять, собирать и анализировать данные, необходимые для демонстрации пригодности системы менеджмента качества и оценивать возможности ее постоянного улучшения. При этом используются данные, полученные в результате контроля, измерений и из других источников. Должна анализироваться информация относительно удовлетворенности потребителей, соответствия продукции, направлений и характеристик изменения процессов и продукции, а также поставщиков.

Усовершенствование. Процесс усовершенствования и улучшения показателей продукции и деятельности предприятия должен быть постоянным и осуществляется в соответствии с циклом Деминга, известным под английской аббревиатурой как PDCA (Plan-Do-Check-Act), что значит "Планирование-Выполнение-Контроль-Коррекция". В организации разрабатывают и принимают задокументированную методику, где изложены требования к: анализу несоответствий; определению их причин; оцениванию потребностей в действиях, которые исключают возможность повторения несоответствий; определению и осуществлению необходимого корректирующего воздействия; регистрации результатов произведенных действий и анализу их эффективности.

Предупредительные действия. Организация должна установить действия, направленные на устранение потенциальных несоответствий и их причин. Должна быть принята задокументированная методика определения потенциальных несоответствий и их причин, оценки потребности в действиях на предупреждение несоответствий, определение и применение необходимого действия, регистрации результатов предпринятых мер, анализу эффективности использованного предупредительного действия.

Создав и задокументировав систему качества в предприятии, руководство должно постоянно способствовать принятию ее персоналом, и обеспечить реализацию на деле всех процессов в соответствии с тем, как это записано в имеющейся документации на систему качества.

Задокументированные и соответствующим образом реализованные процессы являются зафиксированной отправной точкой для проведения последующих улучшений в системе менеджмента качества продукции на предприятии.

1.2 Основные инструменты менеджмента качества услуг в РГБ

Организацию производственной деятельности следует осуществлять, рассматривая ее как совокупность взаимосвязанных процессов, что является одним из принципов стандартов ИСО 9000 ("процессный подход").

Поэтому состав, полномочия и ответственность персонала, требования к нему, а также организационная структура предприятия определяются и оптимизируются исходя из используемых основных и обслуживающих процессов (бизнес-процессы).

Для этого необходимо определить (в стандартах ИСО 9000 использован термин "идентифицировать") производственные и обслуживающие процессы, от которых зависит качество товара, и провести анализ оптимальности условий их выполнения.

Цель анализа -- получение информации для оценки и поиска возможностей оптимизации указанных условий с точки зрения выполнения требований к качеству, например конкретизация ответственности за процессы, исключение дублирования, модификация организационной структуры, снижение материало- и энергоемкости. Результатом такого анализа может стать ликвидация некоторых операций и даже процессов, как ненужных. На основе такой информации формулируются цели и планы для улучшения процессов, организуется соответствующая работа по их выполнению, которая контролируется и при необходимости корректируется.

Поскольку персонал, ресурсы, финансы и само управление не существуют вне процессов, то можно считать, что управление качеством -- это управление требованиями к качеству и процессами, их реализующими. Таким образом, управление процессами включает в себя и значительную часть управления требованиями к качеству, персоналом, ресурсами и финансами.

Прежде всего необходимо тщательное распределение полномочий и ответственности работников, основанное на информации, полученной при идентификации и анализе условий выполнения процессов. Это позволяет не только исключить дублирование и безнадзорность в управлении, но и создает основу для контроля выполнения персоналом своих функций, для оценки его профессиональных качеств, исполнительности и добросовестности.

В последние годы, в связи с быстрым усложнением технологии производства резко возросло значение квалификации и навыков, обучаемости и добросовестности персонала. Стало особенно ясно, что главным капиталом предприятия являются его работники. Поэтому на первый план выходит максимальное использование потенциала персонала на основе его заинтересованности в успешной работе предприятия. Это также является одним из принципов стандартов ИСО 9000. Для этого используются различные, давно наработанные методы материального, социального и морального поощрения в сочетании с тщательным установлением требований к персоналу, с непрерывным обучением и объективной, "мягкой" аттестацией.

Семейство стандартов ISO 9000 -- это модель или схема организации процессов, обеспечивающих максимально высокое качество работы компании. При этом ISO является стандартом, описывающим требования к бизнес-процессам, и охватывает все этапы производства и создания продуктов и услуг -- от подписания контракта до продажи готовой продукции конечному потребителю. Не многие российские предприятия используют комплексный подход к системе управления организацией, который прописан в стандарте ISO, зачастую руководители действуют отрывочно, развивая то одно, то другое направление, а непрерывным обучением и развитием персонала занимаются не более 5%. Цель этой статьи -- дать краткое представление о системе международных стандартов серии ISO и схематично описать комплексный подход к системе подготовки персонала.

Стандарты ISO-9000 имеют четыре уровня:

1) Уровень документов и форм, сдача экзаменов на сертификацию, анкет и т.д.

2) Инструкции (документы, содержащие детальное описание подпроцессов, отвечающие на вопросы "что" и "как").

3) Процедуры. Это документы, которые описывают процессы в компании и отвечают за создание качественного продукта.

4) Руководство по качеству. Документ, описывающий политику качества компании и направления деятельности. Содержит варианты организационной структуры и определяет степень руководства компании с определением ответственности каждого руководителя.

Первые международные стандарты серии ISO-9000 были приняты в конце 80-х годов. В настоящее время в рамках единых государственных стандартов они приняты в 87 странах мира. Россия лишь в середине 90-х годов также присоединилась к разработке и внедрению этих стандартов, но использует их в своей работе лишь небольшая часть предприятий, желающих получить зарубежные инвестиции или вывести свою продукцию на международный рынок (в таком случае сертификация персонала -- непременный атрибут организации, наравне с международной системой бухгалтерского учета GAAP). В нашей стране серия стандартов ISO транслирована в серию ГОСТов.

В настоящее время практически все должности в развитых странах описаны и переложены в стандарты, в России же, по оценкам некоторых экспертов, необходимо разработать и внедрить более 100000 должностных стандартов, на что может уйти более 10 лет (под должностным стандартом подразумевается расширенная информация о функциональных обязанностях, по сути -- профессиограмма, с элементами должностной инструкции).

Сейчас в России начинает формироваться система сертификации персонала, основной целью которой является создание слоя обученных и сертифицированных независимыми организациями квалифицированных работников, способных стать кадровой основой реформируемых предприятий.

Известная в России до сегодняшнего дня система аттестации персонала позволяла определять уровень квалификации работника и установление соответствия определенной должности конкретному рабочему месту, решая задачи внутри предприятия или организации. Сертификация позволяет устанавливать и удостоверять более широкую область собственной компетенции специалиста, позволяющей использовать больший диапазон смены профессиональных ролей при соответствующей дополнительной профессиональной подготовке, и дает гарантию уровню профессионализма сертифицированного специалиста.

Система сертификации персонала не занимается вопросами кадровой политики служб, предприятий и организаций. Она создана в целях содействия работе кадровых служб по обеспечению необходимого уровня образования и профессиональной подготовки специалистов в соответствии с международными требованиями и тем самым повышению уровня использования потенциала работников организациями, непосредственному влиянию на качество продукции, услуг и удовлетворенностью персонала работой в этих организациях.

Основными целями сертификации персонала являются:

- подтверждение соответствия сертифицируемых категорий персонала установленным в нормативных документах для этой категории персонала требованиям;

- уточнение и определение через систему сертификации потребности в дополнительном образовании кандидата на сертификацию в заявленной области деятельности.

Кроме того, учитываются следующие аспекты качества:

- мотивация;

- подготовка и обучение;

- требования к поставщикам;

- требования к потребителям;

- стандарты.

С точки зрения западных фирм персонал всех уровней должен быть в достаточной степени подготовлен для того, чтобы соответствовать стремлению организации обеспечивать требуемое качество своей продукции (услуги) в быстро меняющейся рыночной ситуации, когда требования потребителя и его ожидания постоянно повышаются.

На стремление организации к качеству и эффективности ее персонала может воздействовать целый ряд внешних и внутренних факторов, таких как изменение конъюнктуры рынков, уровня технологии, инновации, а также требования заказчиков и владельцев. Такие изменения могут потребовать от организации проанализировать свои потребности, связанные с уровнем компетентности и подготовки (образование, обучение) персонала.

При определении потребности в подготовке и ее проведении как внутренними, так и внешними специалистами необходимо на каждом этапе осуществлять контроль работ.

1. Определение и анализ потребности в подготовке:

Целями этой стадии являются:

- определение необходимости в подготовке служащих, чей текущий уровень компетентности не соответствует выполняемой работе;

- анализ несоответствий между существующим и требуемым уровнем компетентности;

- формулирование и оформление документально потребности в подготовке.

Факторы, влияющие на уровень компетентности:

- изменения организационного или технического плана, которые влияют на рабочий процесс или характер продукции, производимой организацией;

- данные, полученные в процессе предыдущей или текущей подготовки;

- оценка компетентности служащих для выполнения определенных задач;

- текучесть кадров или сезонные колебания, требующие привлечения временного персонала;

- внутренняя аттестация или внешняя сертификация, необходимая для выполнения определенных задач;

- индивидуальные запросы от служащих, определяющих служебные перспективы, которые могут способствовать целям организации;

- жалобы со стороны заказчиков, указывающие на невыполнение его требований;

- законодательные, нормативные документы, стандарты и директивы, воздействующие на организацию, ее деятельность и ресурсы;

- отчеты о несоответствии и запросы о корректировках (исправлениях) инспектирующих организаций.

Методы, используемые для проверки компетентности:

1) аттестация:

- опросы (анкеты) для служащих и менеджеров;

- наблюдения;

- групповые дискуссии (обсуждения);

- информация от экспертов.

2) сертификация:

- тесты;

- квалификационные экзамены.

Необходимо особо отметить, что мы ведем речь о добровольной подготовке и сертификации персонала, так как в России существует утвержденный перечень специальностей, подлежащих обязательной сертификации (пожарники, сварщики и др.).

2. Разработка и планирование подготовки

1. Разработка и планирование мероприятий по проведению обучения.

2. Разработка критериев для оценки результатов подготовки и контроля процесса подготовки.

Факторы, препятствующие процессу подготовки:

- любые требования нормативного характера, накладываемые в соответствии с законодательными и иными актами;

- требования, накладываемые в связи с политикой организации, в том числе и касающиеся человеческих ресурсов;

- ограничения экономического характера (например, отсутствие бюджета на подготовку);

- ограничения, связанные с иными доступными ресурсами;

- пригодность и мотивация персонала, проходящего подготовку.

3. Методы подготовки

- курсы, семинары или конференции, как внутрикорпоративные, так и сборные;

- ученичество (наставничество);

- тренировки и консультации на рабочем месте, а также дистанционное обучение.

Критерии выбора метода подготовки:

- дата и размещение;

- средства обучения (оборудование);

- стоимость;

- цели подготовки;

- характеристики группы обучаемых (текущая или перспективная должность, характерный опыт и уровень подготовки, максимальное число участников);

- продолжительность обучения и последовательности получения определенных знаний и навыков, а также формы оценки, аттестации и сертификации.

Зачастую при выборе методов подготовки руководители фирм основываются только на стоимости учебных мероприятий, забывая при этом принцип "я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи", ведь, как правило, хорошие специалисты российского уровня стоят дорого. При выборе внешнего партнера по образовательным программам особенно тщательно необходимо оценивать как историю самой организации, так и конкретного мероприятия.

4. И, естественно, необходимо контролировать процесс подготовки на каждом этапе, так как этот процесс довольно емкий в плане финансовых инвестиций и результат, при ненадлежащем контроле, может быть побочным или отрицательным.

В настоящее время у стандартов серии ISO-9000 уже есть новые направления развития. В конце 90-х годов приняты международные стандарты ISO-14000, которые предъявляют требования к системе менеджмента организации с точки зрения защиты окружающей среды и требования к экологической безопасности продукции. В рамках ISO-14000 ставится задача тотального, непрерывного обучения персонала, в соответствии с новой стратегией менеджмента "управление по целям" (management by objective, сокращенно MBO). В рамках MBO декларируется следующий постулат: "будущее не определено в принципе и в этом залог нашего успеха", то есть внутренняя среда организации должна быть построена таким образом, чтобы она могла оперативно реагировать на изменения внешней среды и использовать эти изменения с максимальной выгодой для фирмы.

Кроме того, развивается новое семейство стандартов: TQM (всеобщий менеджмент качества), основные задачи которого:

- всеобщее управление качеством;

- обеспечение качества;

- политика качества;

- улучшение системы качества.

Одним из краеугольных камней современного управления качеством является стандартизация. По определению Международной организации по стандартизации (ISO) стандартизация представляет собой "процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности".

Стандартизация выполняет следующие функции:

1. упорядочивание объектов (продукции, работ, услуг, процессов), создаваемых людьми в разных странах;

2. закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам;

3. установление правил применения этих нормативных документов.

Международная стандартизация:

1. Обеспечивает взаимозаменяемость элементов сложной продукции

2. Сближает уровень качества товаров, производимых в разных странах

3. Содействует взаимообмену научно-технической информацией

4. Содействует международной торговле

5. Ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций

Основополагающими принципами международной стандартизации являются:

1. комплексность стандартизации;

Принцип комплексности стандартизации заключается в систематизации и оптимальной увязке комплекса факторов, обеспечивающих требуемый уровень качества продукции, в процессе установления и применения нормативной документации (НД).

2. опережающее развитие стандартизации;

Принцип опережающего развития стандартизации -- это развитие стандартизации с учетом изменения во времени показателей качества объектов стандартизации. Опережающая стандартизация заключается в установлении повышенных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм, требований к объектам стандартизации, которые согласно прогнозам будут оптимальными в последующее время. С момента утверждения опережающего стандарта у потребителей появляются юридические права на использование продукции при проектировании новых разработок, а производитель обязан начать выпуск продукции с параметрами, установленными в утвержденном опережающем стандарте.

3. классификация.

Принцип классификации заключается в выделении у объекта стандартизации классификационных признаков и их ранжировании по значимости для определения объекта. При этом различают общую и частную классификации.

Существуют две разновидности стандартизации: фактическая и официальная.

Фактическая стандартизация отражает некоторые исторически сложившиеся особенности и правила жизни общества (календарь, письменность, счет и т. д.).

Официальная стандартизация является результатом целенаправленной деятельности и всегда завершается выпуском нормативной документации, составляемой по установленной форме, имеющей определенную сферу и конкретные сроки действия.

Итак, в заключение можно отметить тенденцию развития западных фирм и направлений менеджмента, которые вместе с получением прибыли нацелены и на стандартизацию процедур обеспечения качества продукции, на тотальное управление качеством, причем одним из важнейших элементов этой структуры являются человеческие ресурсы и их подготовка. Думается, что все больше и больше российских фирм будут следовать этим управленческим стандартам и методикам, постоянно обучая и развивая свой персонал.

Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 1.1) жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация.

Рис. 1.1 - Цикл Деминга

Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов менеджмента качества на всех этапах жизненного цикла продукции.

Рис. 1.2 - Петля качества

С помощью петли качества (рис. 1.2) осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач менеджмента качества продукции.

Менеджмент качества продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рис. 1.3 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).

В круговом цикле, который мы подсознательно используем в повседневной жизни, заключается сущность реализации, так называемых, общих функций управления, рассмотренных ранее, имея в виду, что эти функции направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования.

Таким образом, при управлении качеством в целях обеспечения системности этого процесса необходимо объединить петлю качества с циклом (кругом) Деминга, что будет характеризовать основные виды действий на протяжении жизненного цикла продукции. Тогда полнота основных видов деятельности на всем поле полученной матрицы будет характеризовать степень комплексности процесса менеджмента качества по отдельным видам продукции.

Сегмент рынка, на котором работает фирма (в нашем случае это - ресторанно-гостиничный бизнес), цикл жизни товаров постоянно изучаются специалистами предприятия для своевременного выявления изменений в спросе, тенденций развития спроса и принятия соответствующих управленческих решений для обеспечения должного уровня качества продукции. Маркетинговая служба предоставляет фирме информацию о требованиях рынка к товарам и услугам, в том числе об эксплуатационных характеристиках и надежности изделий, уровне дизайна, цвете, упаковке, о действующих стандартах и технических регламентах, о методах проверки качества и т.п. Эти сведения становятся основой для последующих работ по проектированию новых видов услуг или модификации выпускаемых товаров.

Маркетинговая функция обеспечивает постоянную обратную связь с потребителями, что позволяет своевременно принимать необходимые решения в области менеджмента качества услуг ресторанно-гостиничного бизнеса.

Ключевая роль в решении задач обеспечения заданного уровня качества услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса принадлежит деятельности по организации производства. Володиной Н.Л. выделены факторы организации производства и виды организационной деятельности, обеспечивающие достижение требуемого качества продукции (табл. 1.1).

Выполнение всех мероприятий по обеспечению качества продукции требует затрат, которыми и являются по сути затраты на обеспечение качества услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.

Таблица 1.1 Факторы организации производства, способствующие обеспечению качества продукции и направления их реализации

Исследование содержания категории затрат на обеспечение качества продукции позволило установить, что определение как самих затрат, так и их классификация в настоящее время являются дискуссионными. В связи с этим можно утверждать, что затраты на обеспечение качества продукции (ЗОКП) - это затраты целевого назначения производственной деятельности, направленные на выявление и создание необходимых технических, организационных и экономических условий, гарантирующих достижение требуемого качества продукции (услуг) в процессе производства, а также потери, вызванные несоответствиями заданного уровня качества, исходя из требований потребителя.

Для определения эффективности вложений в процесс обеспечения качества продукции необходимо анализировать как затраты, возникающие в производстве, так и потери вне него. В связи с этим можно выделить классификационный признак - степень управляемости (табл. 1.2). Под управляемыми ЗОКП понимают затраты на определенные процессы обеспечения качества, поддающиеся корректирующему воздействию, а неуправляемыми - группа затрат, не обладающая чувствительностью к управляющему воздействию в ходе производственного процесса.

Таким образом, совокупные затраты на обеспечение качества продукции представляют собой сумму управляемых и неуправляемых затрат на обеспечение качества.

Таблица 1.2 Состав затрат на обеспечение качества продукции