Внедрение систем управления качеством в ООО "Аэроэкспресс"

Кафедра «Системы управления качеством»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Основы обеспечения качества»

На тему

«Внедрение систем управления качеством в ООО «Аэроэкспресс»

Москва - 2010

Введение

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции.

Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции.

Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом.

Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:

качество - неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

· качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

· ответственность за качество должна быть адресной;

· для реального повышения качества нужны новые технологии;

· повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

· контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

· политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством - Всеобщего управления качеством - Total Management.

Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством продукции (услуг).

Объектом исследования является ООО «Аэроэкспресс».

1. ООО «Аэроэкспресс»

Офис №1: 141400, Россия, Московская область, г. Химки, Аэропорт «Шереметьево»

Офис №2: 115184, Россия, г. Москва, Средний Овчинниковский пер. д.16

В компании «Аэроэкспресс» работает 300 человек, включая обслуживающий персонал.

Отдельные линии рельсового транспорта, предназначенные для сообщения городов с аэропортами, существуют во многих странах мира и представляют собой весьма разнообразные системы. В России аэроэкспресс стал первой такой системой.

Технически он наиболее близок городской электричке и пригородным поездам, в том числе московским экспрессам и интерурбанам. На линиях аэроэкспресса используется железнодорожный подвижной состав и пути обычных железных дорог. В городе станциями аэроэкспресса являются вокзалы Москвы, в аэропортах построены специальные аэротерминалы. Однако некоторые характеристики отличают эту транспортную систему от внутригородских железных дорог. Поезда на этих линиях не имеют промежуточных станций.

ООО «Аэроэкспресс» образовано в 2005 году. Участниками компании являются ОАО «Российские железные дороги» и ООО «Дельта-Транс-Инвест». Компания «Аэроэкспресс» имеет лицензию Министерства транспорта России на осуществление пассажирских перевозок. Деятельность компании направлена на организацию железнодорожного сообщения между столицей и аэропортами московского авиаузла (Внуково, Домодедово, Шереметьево). Также компания осуществляет пригородные пассажирские перевозки в подмосковный город Лобня. Данный проект находится в рамках концепции развития транспортной системы г. Москвы и Московской области в соответствии с Законом Московской области №186/2001-03 «О территории развития Московской области» и является составной частью широкомасштабной программы по развитию российской транспортной системы, которая заключается в налаживании железнодорожного сообщения между крупными городами России и близлежащими аэропортами. Совместно с ОАО «РЖД» «Аэроэкспресс» осуществляет решение важной социальной задачи по обеспечению транспортной инфраструктуры мегаполиса, разгрузки основных автомагистралей Москвы, способствуя улучшению экологической обстановки в столице.

«Аэроэкспресс» имеет собственный подвижной состав - современные поезда ЭД4МКМ-АЭРО, разработанные по заказу компании на Демиховском машиностроительном заводе (входит в ЗАО «Трансмашхолдинг»). В эксплуатации компании 7 электропоездов серии АЭРО, 3 поезда ЭД4М, а также 8 поездов серии ЭД4МКМ, арендованных у Московской железной дороги. В планах компании создать парк только из собственных поездов.

Деятельность компании ориентирована на миллионы авиапассажиров и несёт на себе дополнительную функцию разгрузки основных автомагистралей Москвы. В планах «Аэроэкспресс» объединение всех железнодорожных вокзалов г. Москвы в комплексную транспортную систему под управлением единого оператора. Целью этой системы является существенное улучшение качества обслуживания и подъем уровня сервиса до европейских стандартов.

С 2009 года компания «Аэроэкспресс» является членом Международной авиа-железнодорожной организации - International Air Rail Organization (IARO), а также участником Системы взаиморасчётов на воздушном транспорте.

Стоит также отметить, что с 1 января 2010 года ООО «Аэроэкспресс» впервые в истории пригородного сообщения добровольно застраховало свою гражданскую ответственность за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу пассажиров, пользующихся услугами компании. «Аэроэкспресс» вводит подобное страхование на пригородном и интермодальном сообщениях впервые среди частных российских компаний-перевозчиков железнодорожным транспортом, с максимально возможной суммой возмещения - 2 млн. рублей.

Договор о добровольном страховании гражданской ответственности ООО «Аэроэкспресс» заключён с ОСАО «Ингосстрах» сроком на один год, или до вступления в силу федерального закона «Об обязательном страховании гражданской ответственности перевозчика».

Линии

Павелецкий вокзал -- аэропорт Домодедово

Первая линия между Павелецким вокзалом и международным аэропортом Домодедово была открыта в 2002 году. Под контроль ООО «Аэроэкспресс» линия была передана 9 июля 2008.

Киевский вокзал -- аэропорт Внуково

В 2004 году было открыто движение поездов-экспрессов от Киевского вокзала только до станции Аэропорт, расположенной в стороне от аэровокзального комплекса. От неё пассажиры доставлялись на автобусах. 7 августа 2005 года было открыто продление линии примерно на 1,5 км до подземной станции в аэропорту «Внуково». Под контроль ООО «Аэроэкспресс» линия была передана 15 мая 2008 года.

Савёловский вокзал -- аэропорт Шереметьево

Савёловский вокзал -- город Лобня

Для прямого транзита в аэропорт Шереметьево было проложено ответвление от основной ветки на линии Савёловский вокзал -- станция Лобня, построен железнодорожный терминальный комплекс "Аэроэкспресс" в аэропорту Шереметьево (общей площадью 50 тыс. кв. метров) и открыто прямое железнодорожное сообщение с аэропортом 10 июня 2008 года.

Белорусский вокзал -- аэропорт Шереметьево

27 августа 2009 года состоялось открытие нового терминала "Аэроэкспресс" на Белорусском вокзале и был дан старт курсированию электропоездов между Белорусским вокзалом и международным аэропортом Шереметьево. Поезда следуют в аэропорт Шереметьево с остановкой на Савеловском вокзале, в обратном направлении без остановки.

ООО «Аэроэкспресс» в 2009 году увеличило пассажирские перевозки на электропоездах, соединяющих аэропорты Москвы с вокзалами города, на 4% - до 6,8 млн. пассажиров.

Подвижной состав

На линиях аэроэкспресса используются специально разработанные Демиховским заводом электропоезда ЭД4МКМ-АЭРО. Это концептуально новые электропоезда, отличающиеся привлекательным дизайном и аэродинамическими формами, оборудованные мягкими пассажирскими креслами и стеллажами для багажа, новыми системами отопления и кондиционирования воздуха, системами безопасности и противопожарной защиты, видео- и аудио-информированием пассажиров, экологически чистыми вакуумными туалетами. Аэроэкспрессы способны развивать скорость до 130 км/час. В составе поездов есть специально оборудованные вагоны для лиц с ограниченными физическими возможностями, багажный вагон.

Электропоезда предназначен для эксплуатации на участках железных дорог, электрифицированных напряжением 3кВ постоянного тока, колеи 1520 мм. Поезда могут совершать остановки лишь на станциях, оборудованных высокими платформами: подножка для посадки и высадки пассажиров на низких платформах конструкцией вагонов не предусмотрена.

В январе 2010 г. в составах аэроэкспрессов, курсирующих по маршруту Белорусский вокзал - аэропорт Шереметьево, появились вагоны бизнес-класса. Новые вагоны отличаются от обычных более высоким уровнем комфорта и наличием дополнительных бесплатных услуг: горячие и прохладительные напитки, печатная продукция, помощь квалифицированного обслуживающего персонала в пути следования, с февраля - беспроводной бесплатный доступ в Интернет (Wi-Fi). Улучшенный интерьер салона и увеличенное расстояние между рядами кресел также сделают путешествие приятным и комфортным. Вагон бизнес-класса располагается в головной или хвостовой части состава и обозначены с внешней стороны цветографическими элементами - «БИЗНЕС-КЛАСС/BUSINESS». В вагоне бизнес класса предусмотрено 24 посадочных места.

ООО «Аэроэкспресс», являясь, клиент ориентированной компанией, постоянно расширяет спектр своих услуг, внедряет инновации, формирует единые стандарты обслуживания пассажиров. В течение 2010 года «Аэроэкспресс» планирует ввести услугу бизнес-класса и на других направлениях обслуживания - между центром Москвы и аэропортами Домодедово и Внуково, что позволит удовлетворить спрос со стороны российских и зарубежных деловых пассажиров всех столичных аэропортов.

1.1 Партнёры и поставщики

ООО «ТрансГрупп АС» - один из крупнейших российских железнодорожных операторов. Совместно с ОАО «Российские железные дороги» является учредителем ООО «Аэроэкспресс».

ОАО «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД») -- владелец инфраструктуры российской сети железных дорог, одна из крупнейших в мире транспортных компаний.

ЗАО «Международный аэропорт Домодедово»

Московский аэропорт Домодедово - лидер по объёму пассажирских перевозок в России. Общий пассажиропоток аэропорта в 2009 году превысил 18 млн. 676 тыс. человек, его доля в Московском авиационном узле составила 45,5%.По итогам 2009 г. услугами «Аэроэкспресс» на этом направлении воспользовалось 4,1 млн. пассажиров.

ОАО «Аэропорт Внуково»

Международный аэропорт Внуково -- один из пяти гражданских аэропортов московского региона. По итогам 2009 г. услугами «Аэроэкспресс» на этом направлении воспользовалось 1,2 млн. пассажиров.

ОАО «Международный аэропорт Шереметьево»

Шереметьево (ОАО «МАШ») -- один из крупнейших российских аэропортов по количеству регулярных международных перевозок. В 2009 году аэропорт обслужил 14 млн. 764 тыс. авиапассажиров. По итогам 2009 г. услугами «Аэроэкспресс» на этом направлении воспользовалось 1,5 млн. пассажиров.

ОАО «Аэрофлот -- российские авиалинии» -- крупнейшая российская авиакомпания, национальный авиаперевозчик.

ЗАО «Трансмашхолдинг» -- крупнейшая в России компания в области транспортного машиностроения.

ООО «Транс Вижн»-- эксклюзивный партнёр по размещению рекламы в электропоездах «Аэроэкспресс».

ООО «Скартел» -- российская компания, запустившая в эксплуатацию сети высокоскоростной передачи данных на базе технологии Mobile WiMAX. Продукты компании продвигаются под брендом «Yota».

ОСАО «Ингосстрах» -- одна из крупнейших российских страховых компаний.

2. Структура компании

2.1 Организационная структура

В соответствии с требованиями и рекомендациями ГОСТ Р ISO 9001:2008 высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:

a) доведения до сведения персонала организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

b) разработки политики в области качества;

c) обеспечения разработки целей в области качества;

d) проведения анализа со стороны руководства;

e) обеспечения необходимыми ресурсами. (п. 5.1)

Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий. (п. 5.5.1)

2.2 Документация системы качеств

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

2.3 Политика в области качества

В декабре 2009 года система менеджмента качества ООО «Аэроэкспресс» сертифицирована на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 (область применения - «Железнодорожные пассажирские перевозки»), что подтверждено сертификатом международной организации «Бюро Веритас Сертификейшн Русь».

ООО «Аэроэкспресс» присоединяется к международным принципам управления качеством и определяет основной целью своей деятельности в области качества создание устойчивого доверия и уважения к компании у потребителей, как в России, так и за рубежом как к поставщику услуги интермодальной перевозки пассажиров железнодорожным транспортом, соответствующей лучшим мировым аналогам и обладающей высоким и стабильным качеством.

Для достижения поставленной цели ООО «Аэроэкспресс» целенаправленно выстраивает систему менеджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2008 и принимает на себя обязательство последовательно соблюдать требования, выдвигаемые к деятельности и услугам компании. ООО «Аэроэкспресс» концентрирует усилия на следующих направлениях деятельности в области качества для того, чтобы своевременно выявлять, устранять и предупреждать причины, препятствующие оказанию качественной услуги:

­ понимание текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей, оперативное реагирование на обращения пассажиров, анализ удовлетворённости качеством обслуживания;

­ регулярные независимые проверки качества и совершенствование технологий оказания услуги;

­ использование в своей деятельности инноваций - от новых поездов повышенной комфортности и терминалов продажи билетов до современных технологий управления организацией;

­ привлечение в компанию наиболее квалифицированных работников и регулярное повышение профессионализма сотрудников;

­ тщательный выбор и оценка поставщиков и подрядчиков, способных обеспечить требуемое качество поставляемой продукции и услуг, выстраивание отношений на основе взаимопонимания и доверия.

ООО «Аэроэкспресс» проводит регулярную оценку своей деятельности, разрабатывает и осуществляет проекты по постоянному совершенствованию всех элементов системы менеджмента качества.

В соответствии требованиям ГОСТ Р ISO 9001:2008 высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

a) соответствовала целям организации;

b) включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

c) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

e) анализировалась на постоянную пригодность. (п. 5.3)

2.4 Процессная модель

Особенностью функционирования предприятий системы городского пассажирского транспорта (ГПТ) является их постоянная зависимость от всех субъектов рыночной инфраструктуры. В условиях конкуренции

предприятия системы городского пассажирского транспорта должны постоянно повышать свой потенциал для получения прибыли в будущем. Уровень конкурентоспособности предприятия является интегральным показателем этого потенциала. Повышение потенциала подразумевает совершенствование деятельности предприятия. Это требует от предприятий разработки стратегии управления эффективностью своей деятельности, конкурентоспособности услуг на основе внедрения эффективных форм хозяйствования и управления.

Практика показывает, что управление эффективностью функционирования предприятий городского пассажирского транспорта требует комплексного подхода, основанного на координации всех процессов деятельности предприятия. Проблему управления эффективностью функционирования предприятий ГПТ необходимо решать путём оценки влияния бизнес-процессов на доходы предприятия, комплексной реализации стратегических возможностей процессно-ориентированной концепции и классических принципов реинжиниринга. Желаемый результат достигается эффективней, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессами.

Процессом называют совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует входы в выходы. Процессный подход является важнейшим признаком совершенного управления. Этот подход, используемый в качестве базового в международных стандартах ИСО серии 9001:2008.

Видение существующего процесса на всех участках позволяет определить, где и какие работы можно выполнить наиболее эффективно, и, в соответствии с этим, выстроить новый процесс.

На рис. 1 представлена обобщённая модель технологических и управленческих процессов ООО «Аэроэкспресс», отражающая систему взаимоотношений структурных единиц ООО «Аэроэкспресс» между собой и с внешним рынком.

Процессы условно разделены на бизнес-процессы, процессы управленческой деятельности и процессы управления ресурсами. Каждый процесс должен иметь своего руководителя и систему показателей. Вместе с тем, система организации и контроля качества должна предусматривать возможность укрупнения технологических процессов и операций до чётко формализуемых в системе управленческого учёта и отчётности этапов.

3. Моделирование системы качества

3.1 Причинно-следственная диаграмма

В сфере пассажирских перевозок большое значение имеет точность отправления, проследования и прибытия по расписанию поездов. Компания «Аэроэкспресс» предоставляет услугу по доставке пассажиров в аэропорты города Москвы, поэтому даже небольшая задержка экспресса в пути приведёт к значительным финансовым потерям. В этом случае компания лишится не только прибыли, но также и доверия клиентов.

Чтобы избежать таких ситуаций, необходимо разобрать, по каким причинам они могут возникнуть, для этого построим диаграмму Исикавы, которая служит для графического изображения взаимосвязи показателя качества продукции со всеми возможными причинами.

Разделим возможные причины на 4 категории.

1. Оборудование.

Под эту категорию попадают в первую очередь подвижной состав, система регулирования движения (светофоры, рельсы, путевые развязки и др.), станционное оборудование.

2. Персонал.

Машинисты, диспетчеры, рабочие, кассиры и др.

3. Внешние факторы.

Деятельность сторонних компаний.

4. Ресурсы.

В эту категорию попадает всё, что находится во владении компании.

3.2 Диаграмма Парето

Диаграмма Парето -- это инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. В большинстве случаев подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь возникают из-за относительно небольшого числа причин. Метод анализа Парето заключается в классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные и многочисленные, но несущественные. Он позволяет распределить усилия и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем.

Построение диаграммы Парето состоит из следующих этапов.

Этап 1. Сначала следует решить:

1. какие проблемы необходимо исследовать (например, сбой графика движения, потери в деньгах, несчастные случаи);

2. какие данные нужно собрать и как их классифицировать (например, по причинам сбоя, по месту их появления, по процессам, по рабочим, по технологическим причинам, по оборудованию, по методам измерения и применяемым измерительным средствам; нечасто встречающиеся признаки объединяют под общим заголовком «прочие»);

3. определить метод и период сбора данных.

Этап 2. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечнем видов собираемой информации.

Этап 3. Заполнение листка регистрации данных и подсчёт итогов.

Этап 4. Разработка таблицы для проверок данных с графами для итогов по каждому проверяемому признаку в отдельности, накопленной суммы числа дефектов, процентов к общему итогу и накопленных процентов (табл. 1). Все числовые данные вымышленные и приведены в качестве примера.

Этап 5. Расположение данных, полученных по каждому проверяемому признаку, в порядке значимости и заполнение таблицы (см. табл. 1).

Этап 6. Построение столбиковой диаграммы (рис. 2).

Этап 8. Проведение на диаграмме кумулятивной кривой (кривой Парето) (рис. 3).

Группа А-- наиболее важные, существенные причины. Относительный процент группы А в общем количестве причин составляет 80%. Соответственно устранение причин группы А имеет большой приоритет, а связанные с этим мероприятия -- самую высокую эффективность.

Группа В -- причины, которые в сумме имеют не более 20%.

Как видно из диаграммы в группу А попали следующие причины: не выход состава на линию по техническим причинам, неисправность оборудования, плохая работа персонала, ремонт дороги.

Компания «Аэроэкспресс» постоянно совершенствует технологии обслуживания пассажиров. Ввод новой услуги «Электронный билет» стало важным шагом в развитии автоматизированной системы продаж компании. Билеты на аэроэкспрессы уже продаются через билетные автоматы в терминалах «Аэроэкспресс», через системы бронирования авиабилетов в офисах продаж партнёров и через интернет-сайт компании. Следующим шагом в развитии системы продаж станет открытие аналогичного сервиса на сайтах ведущих авиакомпаний и туроператоров, с которыми «Аэроэкспресс» ведёт переговоры. Бесперебойная работа данной системы это залог успеха компании и доверия клиентов. Поэтому необходимо уделять особое внимание техническому состоянию всего оборудования и работе персонала. Также компания продолжает усовершенствование графика движения, с ОАО РЖД идут переговоры о переносе всех технологических окон на ночное время. Модернизировать готовятся и подвижной состав. Совместно с российскими железными дорогами прорабатывается вопрос о приобретении поездов Siemens для обслуживания пассажиров во время олимпиады в Сочи. После часть поездов планируется перевести на обслуживание московского авиационного узла.

3.3 Построение гистограммы

График движения поездов является организующей и технологической основой работы всех подразделений железных дорог, планом всей эксплуатационной работы. Движение поездов строго по графику обеспечивается правильной организацией работы и точным выполнением технологического процесса работы станций, депо, тяговых подстанций, пунктов технического обслуживания и других подразделений, связанных с движением поездов.

Компания борется за достижение минимального отклонения от графика отправления (прибытия) экспрессов.

Опытным путём были установлены следующие отклонения графика отправления из аэропорта Домодедово за сутки (сек.).

Допустимая задержка отправления экспресса 0 - 120 сек.

Найдём ширину интервала измерений (X):

Запишем числовой ряд значений в порядке возрастания:

Мода - число, которое чаще всего встречается в выборке. Мода = 85

Медиана - делит выборку пополам. Медиана = 80

1. Определим поправку:

Рассчитаем новое значение : X0 = 80 + 0,8 = 80,8

2. Определим стандартное отклонение

3. Определим границы естественных возможностей процесса:

+ ? = 93,5

- ? = 68,1

+ 2? = 106,2

- 2? = 55,4

+ 3? = 118,9

- 3? = 42,7

Индекс возможности процесса:

По результатам проделанной работы можно сделать следующие выводы:

1. Представлена кривая частотного распределения для опытных данных с указанием установленных верхнего и нижнего пределов.

2. Подсчитано среднее значение и стандартное отклонение.

3. На частотном графике указаны естественные границы возможностей процесса, рассматриваемых как три стандартных отклонения от среднего значения.

4. С уверенностью 99,7% можно гарантировать, что отклонение отправления экспресса будет составлять не более 120 секунд, что лежит в границах допуска.

5. Индекс возможностей Cp = 1,6 значительно превышает 1, что практически исключает задержку отправления состава.

В настоящее время в компании приняты к утверждению внутренние правила ответственности перед пассажирами в соответствии с нормами, существующими в Европейском Союзе. "Аэроэкспресс", в соответствии с европейскими стандартами оказания услуг по перевозкам пассажиров "город-аэропорт", будет возвращать стоимость билета полностью или частично в случае любого отклонения от графика движения поездов.

3.4 Контрольная карта

Для более точного анализа задержки отправления экспрессов по маршруту аэропорт Домодедово - Москва (Павелецкий вокзал) инженерная служба компании опытным путём устанавливает время задержки отправления всех экспрессов по данному направлению в течение 4х дней.

Данные анализа и расчёты представлены ниже и на рисунке 5.

3.5 Альтернативная контрольная карта

Альтернативная контрольная карта была выбрана для подсчета количества несчитывающихся в автоматическом режиме штрих кодов проездных билетов.

Контроль осуществлялся в течение 10 дней в выборке из 100 билетов.

np=50

n=100

=5

= =

Вероятность того что случайно выбранный билет будет с нечитаемым штрих кодом 0,05.

ВКГ = = 5 + 11,5

НКГ = = 5 1,5

Так как результаты НКГ<0, примем НКГ=0.

Рисунок 6. Контрольная карта для альтернативного признака.

Анализ показал, что количество билетов с нечитаемым штрих кодом недостаточно, чтобы предпринимать меры по изменению работы персонала, материалов, оборудования технологий.

3.6 Петля качества

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции. Рассмотрим данную систему на примере ввода нового расписания движения экспрессов.

3.7 Рейтинг поставщика

Поставщиком называют лицо или организацию, поставляющего продукцию потребителю (в данном случае потребителем является ООО «Аэроэкспресс»). Поставщики могут быть как внутренними, так и внешними. Поставщиком может быть производственник, импортер, оптовик, монтажная или сервисная организация.

Выберем исполнителя услуг по эксплуатации, уборке и содержанию железнодорожного терминала Шереметьево и уборке подвижного состава. Определим рейтинг каждого поставщика.

Расчёт поставщиков:

ООО «Премьер-Сервис»: 100% - 14% = 86% - группа B.

ЗАО «Чистый свет»: 100% - 9% = 91% - группа В.

ООО «Велес»: 100% - 29% = 71% - группа C.

По результатам расчётов в качестве поставщиков были выбраны ООО «Премьер-Сервис» и компания «Чистый свет» (входит в Группу компаний Facilicom).

С ООО «Премьер-Сервис» будет заключен договор на предоставление услуг по технической эксплуатации железнодорожного терминала Шереметьево. ООО «Премьер-Сервис» занимается техническим содержанием зданий и сооружений с 1998 года, оказывает услуги по эксплуатации объектов недвижимости.

ЗАО «Чистый свет» займется уборкой железнодорожного терминала и подвижного состава. Компания «Чистый свет» входит в группу компаний Facilicom и является крупнейшей компанией на российском рынке, предоставляющей услуги профессиональной уборки помещений и прилегающих к ним территорий.

Рейтинг ЗАО «Чистый свет»

Баллы за качества = 0,36

Показатель цены = =

Баллы за сроки = =

Интегральная оценка поставщика = 0,36 + 0,1 + 0,27 = 0,73

100 - 18,75 = 81,25% уровень В

Проведя качественный расчет рейтинга поставщика, видно, что решение о заключение контракта с двумя независимыми фирмами верно.

3.8 Анализ требований потребителей услуг ООО «Аэроэкспресс»

Основным принципом работы ООО «Аэроэкспресс» является клиент ориентированность бизнеса.

В условиях обостряющейся конкуренции на транспортном рынке ориентация на максимально полное выявление и удовлетворение требований потребителей услуг ООО «Аэроэкспресс» является залогом эффективного долгосрочного развития и обеспечения конкурентоспособности во всех сегментах рынка железнодорожных перевозок.

К числу основных требований потребителей услуг ООО «Аэроэкспресс» относятся:

­ гарантия сохранения жизни, здоровья и личного имущества пассажиров в процессе перевозки;

­ точность отправления, проследования и прибытия по расписанию экспрессов;

­ удобство расписания;

­ сокращение времени нахождения пассажиров в пути;

­ сохранность багажа;

­ доступность услуги по экономическому и географическому признакам; сохранение окружающей среды;

­ комфортность, качественный сервис и информационное обеспечение пассажирских перевозок на вокзале и в пути следования;

­ удовлетворение потребностей пассажиров в товарах и услугах;

­ наличие эффективно функционирующей системы обратной связи с ООО «Аэроэкспресс», в частности, возможности информировать ООО «Аэроэкспресс» о неудобствах и недостатках обслуживания;

­ обеспечение транспортной коммуникативности при перевозке пассажиров, означающей согласование расписания движения пассажирских поездов с графиками движения других видов общественного транспорта;

­ культура и эстетика предоставления услуг.

3.9 Стоимостная модель

Никакие рыночные цели организации не могут быть достигнуты, если его продукция (услуги) не пользуется спросом. Поэтому вопросы, связанные с обеспечением качества, не могут рассматриваться в отрыве от экономической деятельности организации. Элементы стоимостной модели: люди, оборудование, энергия, материалы, окружающая среда. Классификация затрат на качество используется в модели стоимости процесса. Модель стоимости процесса выделяет из затрат, связанных с качеством, две группы:

1. Конформные затраты (необходимые расходы)

2. Неконформные затраты (дополнительные, расходы, которых можно было бы избежать при более качественном планировании)

Для стоимостной модели процесса характерны следующие преимущества:

1. Она применима для абсолютно любых процессов, а не только процессов, связанных с производством.

2. Она обеспечивает возможность для осуществления непрерывного улучшения в рамках организации.

3. Она направляет и фокусирует внимание на необходимости постоянного снижения затрат на выполнение всех процессов, протекающих в организации.

Классификация затрат на выполнение основных мероприятий

Процесс: разработка маршрутов и расписания движения экспрессов.

Владелец процесса: Производственно технический отдел.

Типовой отчет о стоимости процесса

Классификация затрат на качество

3.10 Матрица требуемых знаний

- очень хорошее владение знаниями, применение на практике;

- понимание;

- общие представления.

Заключение

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

В ходе выполнения работы были изучены теоретические и практические аспекты управления качеством продукции и услуг; определены функции управления качеством; изучена современная концепция менеджмента качества; проанализирован менеджмент качества ООО «Аэроэкспресс»; предложены рекомендации по созданию и обеспечению эффективности системы менеджмента качества.