Восемь принципов современного менеджмента качества, ключевые выгоды от их применения
ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА - ОСНОВА СТАНДАРТОВ СЕРИИ 9000-2000
Принцип 1
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000
Система управления качеством, соответствующая требованиям ISO 9001 должна содержать следующие процессы, ориентированные на заказчика:
- анализ контракта;
- проектирование и разработка новой продукции;
- корректирующие действия;
- сбор и анализ жалоб и рекламаций заказчика.
Взаимосвязь со стандартом ISO 9004:2000
В условиях применения TQM обязательным для организации является сбор и систематический анализ информации о потребностях и желаниях конкретных заказчиков и рынка в целом. В таких организациях должны внедряться процессы, направленные на определение оценки деятельности организации потребителями, определение методов управления деятельностью на рынке, позволяющих изменить представления заказчиков о том, насколько хорошо организация может удовлетворить их ожидания.
Принцип 1
Ключевые выгоды:
- увеличение прибыли и улучшения положения на рынке благодаря гибкому и быстрому реагированию на запросы рынка;
- увеличение эффективности в использовании ресурсов организации для достижения удовлетворения потребителя;
- увеличение приверженности потребителя, ведущая к устойчивости бизнеса.
Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:- понимание потребностей и ожиданий потребителей;- обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;- распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;- измерение удовлетворенности потребителей и результатов деятельности;- управление взаимоотношениями с потребителями;- обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.Принцип 2
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000
Для какого-либо вида деятельности в рамках системы управления качеством должно быть обеспечено такое руководство, которое гарантирует построение и осуществление внутренних и внешних процессов таким образом, чтобы получить максимальную продуктивность и максимально удовлетворить внешних заказчиков.
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000
В организациях, использующих ISO 9004:2000 для улучшения деятельности, руководители рассматривают качество как стратегический фактор, а установление целей и анализ со стороны руководства как постоянную составляющую деятельности руководителей. Процессы планирования качества и планы развития кадровых ресурсов интегрированы в стратегические бизнес-планы организации.
Ключевые выгоды:
- люди будут понимать и будут ориентированы на достижение целей и задач организации;
- деятельность оценивается, поддерживается и внедряется единым образом;
- отсутствие связи между разными уровнями организации будет минимизировано;
- пример лидеров приводит к непосредственному улучшению.
Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:- рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая поставщиков, персонал, потребителей и общество в целом;- определение и установление перспектив развития организации;- постановка приоритетных целей и задач;- создание и поддерживание общих ценностей на всех уровнях;- предоставление персоналу требуемых ресурсов;- инициирование, поощрение и признание вкладов персонала. Принцип 3
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000
Базовая система управления качеством гарантирует, что персонал, вовлеченный в исполнение работ, является квалифицированным и способным совершать деятельность, для которой он предназначен. Процесс подготовки кадров и их аттестация должен быть одним из основных в организации и представлять собой составную часть системы управления качеством, а не дополнение к ней.
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000
На этом уровне развития руководители организаций сосредотачивают свои усилия на достижении полного согласования целей организации и отдельных сотрудников. С целью достижения единого понимания целей и задач организации информация и данные о бизнес-деятельности распространяются по всей организации.
Ключевые выгоды:
- мотивированный, преданный и вовлеченный персонал;
- персонал ощущает ответственность за результаты собственной деятельности;
- персонал стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение;
Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:- понимание важности собственного вклада и роли в организации;- определение роли и ответственности в решении проблем;- активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта;- оценивание собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;- свободный обмен знаниями и опытом.Принцип 4
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000
Важным условием внедрения системы качества на основе ISO 9001:2000 является применение процессного подхода ко всем видам деятельности организации. Такой подход описывает деятельность организации как серию взаимосвязанных «входов» и «выходов». В условиях базовой модели системы управления качеством организация на основе этого принципа будет четко определять процессы проектирования, производства и поставки продукции и услуг. Таким образом, будет определен и реализован процесс, обеспечивающий гарантию удовлетворения требований заказчика.
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000
Согласно стандарта ISO 9004:2000 организация сосредотачивает свои усилия на оптимизации использования ресурсов в каждом процессе. Подобная культура деятельности предусматривает постоянное улучшение процесса и проведение деятельности в рамках планового улучшения. Применение этого принципа означает активное использование организацией измерений с целью определения действий, необходимых для улучшения.
Ключевые выгоды:
- возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;
- улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты;
- позволяет сконцентрироваться на возможностях улучшения и приоритетности;
Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:- применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата;- установление ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности;- понимание и измерение возможностей ключевых видов деятельности;- определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;- оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.Принцип 5
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000
Во время разработки базовой системы управления качеством этот принцип означает, что организация стремится к объединению процессов создания продукции с процессами, позволяющими определить соответствие продукции потребностям заказчика. Для оперативного управления и выработки решений может применяться оценка степени удовлетворенности заказчика. Для оценки результативности и эффективности системы проводится анализ со стороны руководства, при котором используются указанные выше данные.
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000
В организациях, применяющих ISO 9004:2000, достижение удовлетворенности заказчика рассматривается как ключевой фактор успеха в бизнесе. Организации, достигнувшие этого уровня, управляют бизнес-процессами во взаимосвязи с целями организации.
Ключевые выгоды:
- выявление процессов, которые приводят к достижению желаемых результатов;
- возможность сосредоточить усилия на ключевых процессах;
- обеспечение доверия заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации.
Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:- структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным путем;- установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе;- понимание взаимосвязи между процессами системы;- непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.Принцип 6
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000
На этом уровне в организации вводятся тщательно разработанные корректирующие и предупреждающие действия. Организация сосредотачивает свои усилия на повышении эффективности системы управления качеством на основе фактов (принцип 7), полученных в результате широкого использования процессов измерения (то есть, применяя статистические методы).
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000
На этом уровне руководители организации определяют цели и задачи, основываясь на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика и показателях внутренней деятельности. Руководители принимают участие в процессе улучшения и обеспечивают выделение ресурсов, необходимых для решения поставленных задач.
Ключевые выгоды:
- получение преимущества через улучшение способностей организации;
- способность быстро реагировать на открывающиеся возможности.
Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:- использование согласующегося подхода к постоянному улучшению во всей организации;- предоставление возможности работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения;- превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и системы в цель для каждого работника организации;- признание и подтверждение улучшений;- установление целей по управлению постоянным улучшением.Принцип 7
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000
Для выработки решений, относящихся к функционированию системы управления качеством, на этом уровне используют факты и данные. Источником информации являются аудиты, корректирующие действия, функционирование процессов, жалобы заказчиков и другие источники. Во время анализа особенное внимание уделяют данным, которые могут быть использованы для повышения степени удовлетворенности заказчика, а также результативности и эффективности самой системы.
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000
Решения и действия принимаются на основе анализа широкого круга данных. Для укрепления положения организации на рынке применяют такие методы как аналитический обзор, пилотные исследования, способствующие точному пониманию требований и ожиданий заказчиков.
Ключевые выгоды:
- решения на основе информации;
- возможность демонстрации результативности последних решений на основе фактических записей;
- способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения.
Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:- обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации;- доступность информации;- принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактовПринцип 8
Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000
Создавая систему управления качеством, организация устанавливает процессы и документированные требования, которых должны придерживаться поставщики, а также процессы анализа и оценки способности поставщика исполнять указанные требования, кроме того, процессы оценки согласованности целей организации и поставщика.
Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000
В этом случае основной целью является изменение стратегии организации в сторону сотрудничества и взаимоотношений с поставщиками. В большинстве случаев поставщики привлекаются к совместной разработке продукции на самой ранней стадии: установление требований и проведение широкомасштабных разработок. На этом уровне организация работает с поставщиками, закрепляя доверие и вырабатывая совместные обязательства по отношению к удовлетворенности потребителя. Взаимные усилия по обеспечению непрерывного улучшения становятся для них нормой деятельности.
Ключевые выгоды:
- увеличение возможности создавать ценность для двух сторон;
- гибкость и быстрота совместных откликов на изменение требований рынка;
- оптимизация затрат и ресурсов.
Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:- идентификация и выбор ключевых поставщиков;- создание взаимоотношений, устанавливающих баланс между краткосрочными выгодами и долгосрочными целями;- объединение знаний и ресурсов основных партнеров;- установление ясных и открытых контактов;- разработка совместных действий по улучшению;- признание и поощрение улучшений и достижений.
