Дипломная работа: Анализ коммерческой деятельности банка на примере ООО "Хоум Кредит энд Финанс банк"

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Теоретические аспекты коммерческой деятельности банка

1.1 Правовые основы деятельности коммерческого банка

1.2 Коммерческая деятельность банка – сущность и основные понятия

2 Анализ коммерческой деятельности ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

2.1 Особенности работы коммерческого банка с физическими лицами

2.2 Краткая характеристика банка

2.3 Анализ основных показателей коммерческой деятельности

2.4 Анализ клиентской базы

3 Проблемы совершенствования работы с клиентами ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

4 Экономическая эффективность внесенных предложений

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Преобладавшая до недавнего времени государственная форма собственности предполагала в основном централизованное бюджетное финансирование предприятий и существовавшая ранее система, при которой бюджетные средства выделялись в рамках государственного планирования развития экономики, не учитывала необходимости четкого законодательного регулирования финансово – кредитных вопросов. С развитием в нашей стране рыночных отношений особое значение приобретает проблема четкого правового регулирования финансово – кредитных отношений субъектов предпринимательской деятельности.

«Хоум Кредит энд Финанс банк» остается наиболее социально ориентированным банком. Большое место в его кредитном портфеле занимают кредиты, предоставленные населению. Важной задачей в области кредитования является увеличение объема кредитного портфеля, интенсивный поиск и привлечение на обслуживание с целью дальнейшего кредитования финансово-устойчивых, благонадежных клиентов, внедрение и развитие новых перспективных видов кредитования.

В современных условиях все ссуды оформляются в виде денежного кредита, и кредитные отношения являются частью всех денежных отношений. Главное, что отличает денежную ссуду от всех других форм денежных отношений – это возвратное движение стоимости. В кредите находят выражение производственные отношения, когда хозяйствующие субъекты, государство, организации или отдельные граждане передают друг другу стоимость на условиях возвратности во временное пользование.

Под кредитными отношениями подразумеваются все денежные отношения, связанные с предоставлением и возвратом ссуд, организацией денежных расчетов, эмиссией наличных денежных знаков, кредитованием инвестиций, использованием государственного кредита, совершением страховых операций (частично) и т.д. Там, где присутствует кредит, деньги, выступают как средство платежа. Благодаря кредиту в хозяйстве, производительно используются средства, высвобождаемые в ходе работы предприятий, в процессе выполнения государственного бюджета, а также сбережения отдельных граждан и ресурсы банков.

Прежде всего, в рыночной экономике с помощью кредита облегчается и становится реальным процесс перелива капитала из одних отраслей в другие. Ссудный капитал перераспределяется между отраслями с учетом рыночной конъюнктуры в те сферы, которые обеспечивают получение более высокой прибыли или являются приоритетными с точки зрения общенациональных интересов России.

Кредит необходим для поддержания непрерывности кругооборота фондов действующих предприятий, обслуживания процесса реализации произведенных товаров, что особенно важно на этапе становления рыночных отношений.

Кредит оказывает активное воздействие на объем и структуру денежной массы, платежного оборота, скорость обращения денег. Благодаря кредиту происходит более быстрый процесс капитализации прибыли, то есть превращения ее в дополнительные производственные фонды.

Кредит стимулирует развитие производительных сил, ускоряя формирование источников капитала для расширения производства.

Таким образом, переход России к рыночной экономике, преодоление кризиса и возобновление экономического роста, повышение эффективности функционирования экономики, создание необходимой инфраструктуры невозможно обеспечить без дальнейшего развития кредитных отношений.

В рыночных условиях хозяйствования основной формой кредита является банковский кредит, то есть кредит, предоставляемый банками разных типов и видов.

Кредитная работа является основным направлением коммерческой деятельности банка, что обусловливает актуальность темы дипломного исследования, целью которого является анализ коммерческой деятельности клиентской базы банка ООО «Хоум Кредит энд Финанс банк».

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

1.  раскрыты правовые и организационные основы коммерческой деятельности банка;

2.  охарактеризована деятельность ООО «Хоум Кредит энд Финанс банк», проведен анализ ее эффективности;

3.  разработаны предложения по совершенствованию работы банка с клиентской базой и определена их экономическая эффективность.

При выполнении дипломной работы по данной теме была изучена разнообразная юридическая, экономическая литература, а также нормативный и инструктивный материал, регламентирующий деятельность отделений ООО «Хоум Кредит энд Финанс банк».

Таким образом, объектом данного исследования является ООО «Хоум Кредит энд Финанс банк», предметом – коммерческая деятельность анализируемого банка с клиентской базой..

1 Теоретические аспекты коммерческой деятельности банка

1.1 Правовые основы деятельности коммерческого банка

Основой банковской деятельности в Российской Федерации являются Конституция Российской Федерации[1], Федеральный закон "О банках и банковской деятельности[2]", Федеральный закон "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)[3]", иные законы и подзаконные акты.

Данные нормативные акты устанавливают основополагающие начала (принципы), гарантии и режимные требования банковской деятельности.

Принципы банковской деятельности (некоторые авторы выделяют принципы банковской системы) можно определить как закрепленные в законе безусловно обязательные к исполнению всеми и повсеместно, присущие всем элементам банковской системы основополагающие идеи и положения, наиболее всесторонне и полно выражающие построение (создания, организации) и функционирование банковской системы в России и возникающие в этой сфере правоотношения. Совокупность таких правовых положений образует единую систему принципов[4].

Различные наименования по сути одних и тех же принципов - принципы банковской деятельности, принципы банковской системы - объясняются тем, что во втором случае делается акцент на том, что банковской деятельности органически присуща системность и системное регулирование, что банковская деятельность осуществляется исключительно элементами банковской системы России.

Я.А. Гейвандов выделяет следующие принципы банковской системы: принцип законности, принцип государственного регулирования банковской деятельности, принцип осуществления банковской деятельности специализированными организациями, принцип независимости функционирования кредитных организаций, также выделяются принцип договорных отношений, юридического равенства кредитных организаций, принцип конкуренции и ограничения монополистической деятельности.

Принцип законности, в соответствии с которым банковская система и все образующие элементы создаются и действуют на основании правовых норм, закрепленных в Конституции РФ и федеральных законах. Подзаконные нормативно - правовые акты по вопросам регулирования банковской деятельности издаются только Банком России. Принцип законности предполагает установление определенных требований к происхождению капиталов, используемых учредителями при создании кредитных организаций. Они должны быть получены законным путем. Банки вправе осуществлять только те операции, которые предусмотрены для них законом.

Принцип государственного регулирования банковской деятельности. Государственное регулирование выражается в принятии федеральными органами государственной власти законодательных актов, устанавливающих основы организации банковской системы, ее структуру и принципы функционирования, и в осуществлении Банком России от имени государства банковского регулирования, контроля и надзора с целью поддержания стабильности банковской системы и защиты интересов вкладчиков и кредиторов.

Принцип осуществления банковской деятельности специализированными организациями. Данный принцип заключается в том, что банковскую деятельность на территории Российской Федерации вправе осуществлять только специализированные организации, созданные в соответствии с банковским законодательством, на основании - для банков и небанковских кредитных организаций - лицензии Банка России, для Центрального банка Российской Федерации - на основании Федерального закона "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)".

Принцип независимости функционирования кредитных организаций. Данный принцип, вытекающий из ст. 2 Гражданского кодекса РФ[5], ст. 9 Федерального закона "О банках и банковской деятельности", ст. ст. 55, 57 Федерального закона "О Центральном банке РФ", является основополагающим началом правового режима банковской деятельности и выступает отправной точкой при анализе правового статуса субъектов банковской деятельности.

Правовые гарантии прав осуществления банковской деятельности, закрепленные в законодательных актах, являются элементом правового режима банковской деятельности и служат средством обеспечения стабильности банковской деятельности. Частично гарантии пересекаются с принципами банковской деятельности и включают их в себя, поскольку последние также выполняют обеспечительную функцию.

Теория права не выделяет юридические гарантии как категорию правового регулирования.

Как первичные "глубинные" элементы правовой материи в процессе правового регулирования С.С. Алексеев выделяет так называемую "троицу" - позитивные обязывания, дозволения и запреты, выполняющие функции регулирования, носящие субстанциональный характер и образующие своего рода протовещество, протоматерию права, из которых складываются основные конструктивные построения позитивного права, типы регулирования[6].

Правовые гарантии представляют собой комплексное правовое средство, т.е. "правовое явление, обладающее фиксированными свойствами, которое позволяет реализовать потенциал права[7]", состоящее из совокупности юридических дозволений, запретов и обязываний и направленное на обеспечение реализации субъектом регулирования субъективного права и защиту его законных прав и интересов.

Таким образом, функциями юридических гарантий являются обеспечительная и защитная.

К конституционным гарантиям относятся: предусмотренный ст. 4 Конституции принцип законности, в соответствии с которым Конституция Российской Федерации и федеральные законы имеют верховенство на всей территории Российской Федерации, гарантия единства экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств, поддержка конкуренции, свобода экономической деятельности, гарантия защиты права собственности независимо от формы собственности (ст. 8), принцип соблюдения законности в деятельности органов государственной власти, принцип признания и примата международного права в правовой системе РФ (ч. ч. 2, 3 ст. 15), право на свободу осуществления предпринимательской деятельности, гарантии охраны частной собственности, изъятия имущества только на основании решения суда и гарантии адекватного возмещения при принудительном отчуждении (ст. 35).

Значение конституционных основ банковского права заключается в следующем. Во-первых, они программируют банковскую деятельность, распространяя на нее правовой режим предпринимательства и устанавливая свободу передвижения капитала и финансовых услуг (статья 8 Конституции). Во-вторых, конституционные основы устанавливают тот минимум гарантий прав и интересов участников банковских правоотношений, который не может быть ограничен специальными банковскими нормами... В-третьих, конституционные нормы создают основу для единообразного банковского правового регулирования[8].

Элементом правового режима банковской деятельности выступает также установление статуса субъектов банковской деятельности и режимных требований.

Статус субъекта банковской деятельности определяется через совокупность прав и обязанностей.

В статье 1 Закона "О банках и банковской деятельности" выделяются следующие субъекты банковской деятельности (кредитные организации):

1) Банк - кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц.

2) Небанковская кредитная организация - кредитная организация, имеющая право осуществлять отдельные банковские операции, предусмотренные законом. Допустимые сочетания банковских операций для небанковских кредитных организаций устанавливаются Банком России.

В статье 5 вышеуказанного Закона определяется перечень банковских операций и других сделок, которые при наличии соответствующей лицензии вправе совершать кредитные организации.

Таким образом, в статьях 1 и 5 Закона "О банках и банковской деятельности" определяется статус кредитных организаций путем перечисления определения банковских операций, которые вправе осуществлять кредитные организации. Статус конкретной кредитной организации определяется индивидуально - правовыми актами Банка России - лицензией на право совершения банковских операций, актами, ограничивающими банковскую деятельность, и т.д.

Под режимным требованием банковской деятельности необходимо понимать установленное законом необходимое общее условие осуществления банковской деятельности, выступающее как правовое средство установления и поддержания правового режима. Совокупность режимных требований является необходимым и достаточным условием осуществления банковской деятельности.

В литературе выделяются следующие режимные требования: лицензирование банковской деятельности, исключительный характер банковской деятельности (запрет на осуществление производственной торговой и страховой деятельности)[9].

Кроме того, по нашему мнению, к режимным требованиям относятся обязанность соблюдения субъектами банковской деятельности законодательства, включая нормативные акты Банка России, соблюдения установленных экономических нормативов.

Особым режимным требованием, которое является одновременно и гарантией банковской деятельности, следует рассматривать предусмотренную ст. 857 Гражданского кодекса РФ и ст. 26 Закона "О банках и банковской деятельности" обязанность банков гарантировать банковскую тайну.

В соответствии со ст. 26 Закона "О банках и банковской деятельности" кредитная организация, Банк России гарантируют тайну об операциях, о счетах и вкладах своих клиентов и корреспондентов. Все служащие кредитной организации обязаны хранить тайну об операциях, счетах и вкладах ее клиентов и корреспондентов, а также об иных сведениях, устанавливаемых кредитной организацией, если это не противоречит федеральному закону. За разглашение банковской тайны Банк России, кредитные, аудиторские и иные организации, а также их должностные лица и их работники несут ответственность, включая возмещение нанесенного ущерба, в порядке, установленном федеральным законом[10].

Развитие рыночных отношений в стране невозможно без стабильно функционирующей системы безналичных платежей, поскольку большинство совершаемых сделок являются возмездными. Поэтому все участники экономических отношений неизбежно сталкиваются с проблемой расчетов, эффективность которых зависит от выбора платежных инструментов. Можно однозначно утверждать, что в последние десятилетия XX в. в западных странах наметилась тенденция к переходу от наличных к безналичным формам платежей[11]. И хотя в целом объем налично-денежного обращения в последние годы сократился незначительно, наряду с наличными деньгами в расчетных отношениях все еще используются документы, функционально не заменяющие собой денежные знаки[12], но в огромной степени содействующие осуществлению нерегулярных платежей. К числу таковых относятся документы, составленные по операциям с использованием банковских карт.

Главное, на наш взгляд, преимущество расчетов с использованием банковских карт состоит в обслуживании платежей физических лиц. Для физических лиц банковские карты удобны тем, что они в любое время могут рассчитаться с их использованием за приобретенный товар или оказанную услугу и при этом у них отсутствует необходимость иметь при себе крупные суммы денег. Использование банковских карт заменяет налично-денежное обращение и позволяет разместить денежные средства, находящиеся на руках у населения, в банках на карточных счетах. Следовательно, объем денежной массы, привлекаемой банками, увеличивается, что влечет увеличение возможностей у кредитных организаций вкладывать кредитные ресурсы в реальный сектор экономики. Это, безусловно, стимулирует экономику всей страны в целом.

На территории Российской Федерации кредитные организации - эмитенты могут осуществлять эмиссию банковских карт. Банковская карта является видом платежного инструмента для осуществления расчетов, предназначенного для совершения физическими и юридическими лицами операций с денежными средствами, находящимися у эмитента.

В состав структуры платежной системы на базе карт входят следующие субъекты, участвующие в расчетных операциях.

Эмитенты (card issuer) - организации, осуществляющие эмиссию банковских карт, которая представляет собой деятельность по выпуску банковских карт, открытию счетов и расчетно-кассовому обслуживанию клиентов при совершении операций с использованием выданных им банковских карт. Эта деятельность определяется законодательством Российской Федерации и договором с эмитентом. Эмитент берет на себя финансовые обязательства перед своими клиентами по выданным им банковским картам.

Эквайреры (acquirer) - кредитные организации, осуществляющие расчеты с организациями торговли или услуг по операциям, совершаемым с использованием платежных карт, и (или) выдающие наличные денежные средства держателям платежных карт, не являющимся их клиентами. Эквайрер выполняет посредническую деятельность по осуществлению расчетов платежными картами между держателями карт и торгово-сервисными предприятиями, а также обеспечивает выдачу денег в пунктах выдачи наличных по картам других банков-эмитентов.

Расчетный агент (settlement agent) - кредитная организация, осуществляющая расчетные операции между участниками платежной системы (эмитентами и эквайрерами). Расчетный агент обычно управляет расчетным процессом (например, определением расчетных позиций, мониторингом обмена платежами и т.д.) систем переводов или других соглашений, требующих осуществления расчетов.

Процессинговый центр - организация, обеспечивающая информационное, коммуникационное и технологическое взаимодействие между участниками расчетных взаимоотношений.

Процессинг (processing) - деятельность, включающая в себя сбор, обработку и рассылку участникам расчетов информации по операциям с банковскими картами, осуществляемая процессинговым центром.

Пунктами приема банковских карт могут быть:

пункты выдачи/приема наличных - структурные подразделения эквайреров (кассы кредитной организации или ее подразделений, обменные пункты, банкоматы и т.д.), выдающие или принимающие наличные денежные средства с использованием банковских карт;

торгово-сервисные предприятия - организации, принимающие карты в качестве платежного инструмента для расчетов за реализуемые держателям карт товары и услуги.

Держатели банковских карт - физические и юридические лица, осуществляющие с использованием банковских карт расчетные и кассовые операции.

Владельцем карты обычно считается организация - эмитент банковской карты, а не ее держатель.

Кредитная организация вправе одновременно осуществлять:

- эмиссию банковских карт;

- эквайринг платежных карт;

- распространение платежных карт.

Под распространением платежных карт понимается выдача банковских карт, эмитентами которых являются другие кредитные организации, и платежных карт иностранных эмитентов, не являющихся иностранными банками.

Эмиссия банковских карт, эквайринг платежных карт и распространение платежных карт осуществляются кредитными организациями на основании внутрибанковских правил, разработанных кредитной организацией в соответствии с нормативными и законодательными документами Российской Федерации, а также правилами участников расчетов, содержащими их права, обязанности и порядок проведения расчетов между ними.

В рамках платежных систем на базе карт рассматриваются участники расчетов (расчетные агенты, кредитные организации - эмитенты и кредитные организации - эквайреры) и клиенты кредитных организаций, осуществляющие расчетно-кассовые операции. Причем функции участников расчетов могут быть совмещены, то есть одна и та же кредитная организация может быть расчетным агентом, эмитентом и эквайрером.

Клиенты эмитента - держатели карт могут осуществлять операции по получению наличных денежных средств и по расчетам за предоставленные товары и услуги. Клиентами и подразделениями эквайрера являются пункты приема банковских карт. Эквайрер осуществляет весь спектр операций по взаимодействию с сетью точек обслуживания банковских карт, которая состоит из терминалов в торгово-сервисной сети и банкоматов. При получении данных о произведенных операциях в сети эквайрер направляет их в процессинговую систему для проведения соответствующих расчетов. Эквайрер отвечает за возмещение средств торговым точкам, в которых производились покупки или оплачивались услуги с помощью карт. При проведении расчетов за товары и услуги клиент эмитента является плательщиком, клиент эквайрера - получателем средств. Клиентом эмитента может быть юридическое лицо, а держателем карты - уполномоченное клиентом физическое лицо, совершающее операции с использованием карты. За проведение кассовых операций клиентом эмитента в сети банкоматов эквайрера клиент эмитента обычно платит комиссионные.

Участники и пользователи (клиенты) платежных систем на базе карт для осуществления расчетно-кассовых операций и их отражения в бухгалтерском учете связаны системой банковских счетов. Счета открываются в балансах участников расчетов в соответствии с Правилами ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях. Для выполнения операций открываются счета клиентов в балансе эквайрера и эмитента, а также банковские счета кредитных организаций, выполняющих функции эквайрера и эмитента, в балансе расчетного агента. При совершении расчетно-кассовых операций клиентов используются средства, зачисленные на их банковский счет, или кредитный лимит (овердрафт).

Как правило, операции по расчетному или кассовому обслуживанию начинаются с процедуры авторизации, которая осуществляется через процессинговый центр. Авторизация - разрешение, предоставляемое эмитентом для проведения операции с использованием банковской карты и порождающее его обязательство по исполнению представленных документов, составленных с использованием банковской карты. При осуществлении расчетов между держателем карты и продавцом (мерчантом) различают онлайн-операции, перед выполнением которых происходит соединение с центральным компьютером в процессинговом центре для авторизации, и офлайн-транзакции, при выполнении которых между участниками и клиентами платежной системы нет непосредственной связи, поэтому авторизация и расчетная операция проводятся (оформляются) в кредитной организации - эквайрере позднее.

Структурная схема платежной системы на базе банковских карт приводится на рисунке 2.1. На схеме стрелками обозначаются процедуры инициирования расчетно-кассовых операций, "тонкие" линии отражают процедуры информационно-технологического взаимодействия по переводу средств, а "толстыми" линиями выделяются операции, связанные с открытием и обслуживанием банковских счетов. Следует обратить внимание на то, что эмиссия банковских карт, эквайринг платежных карт, выполнение функций расчетного агента и процессинг - это виды деятельности, которые могут выполняться в рамках одной кредитной организации ее подразделениями, а могут быть распределены между несколькими различными организациями.

Процесс совершения расчетов за предоставленные товары и услуги, а также получения наличных денежных средств предполагает выполнение нижеследующих процедур.

Процедура инициирования расчетной или кассовой операции начинается в момент использования банковской карты ее держателем в пункте выдачи наличных или в торгово-сервисном предприятии. На основании информации, записанной в памяти карты, идентифицирующей клиента, формируется и отправляется запрос авторизации в процессинговый центр. Процессинговый центр, получив авторизационный запрос, проверяет наличие карты в стоп-листах, по номеру карты определяет эмитента и пересылает ему запрос. Эмитент, получив авторизационный запрос, проверяет возможность клиента платить по карте, блокирует указанную в запросе сумму на карточном счете и дает подтверждение авторизации. В том случае, если проверки не дали положительного результата (например, требуемой суммы нет на счете, и лимит кредитования исчерпан), в процессинговый центр возвращается отказ авторизации с указанием причины. Процессинговый центр, получив ответ авторизации, пересылает его в пункт приема банковской карты. В случае положительного ответа на авторизационный запрос клиент получает наличные деньги или оплаченные товары и услуги.

Процедура обмена платежной информацией между участниками расчетов в общем виде выглядит следующим образом. Каждый из пунктов приема банковских карт в конце дня формирует журнал операций за день в виде файла финансового подтверждения проведенных операций с помощью банковских карт, который отсылается в процессинговый центр и эквайреру. Процессинговый центр, получив журнал сообщений, сортирует его и формирует реестр платежей, после чего необходимая его часть отправляется эмитенту, эквайреру, расчетному агенту.

Процедура расчета включает следующие операции. Расчетный агент отправляет эмитенту согласно реестру платежей требование по оплате. Эмитент, получив файлы финансового подтверждения в виде реестра платежей из процессингового центра и требование по оплате от расчетного банка, снимает блокировку с карточных счетов клиентов по тем картам, номера которых присутствовали в файле. Затем списывает указанные суммы с этих карточных счетов и перечисляет их расчетному агенту для зачисления на свой счет. Расчетный агент на основании полученного реестра платежей списывает средства со счета эмитента и зачисляет их на счет эквайрера. Затем расчетный агент отправляет эквайреру извещение о зачислении средств на его счет. Эквайрер зачисляет денежные средства на счет предприятия, через пункт приема банковских карт которого была осуществлена операция оплаты по карте. Эквайрер информирует торгово-сервисное предприятие об операциях по ее счету. Эмитент информирует клиента, держателя банковской карты, об операциях на карточном счете.

При совершении платежных процедур на каждую из организаций, участвующих в переводе средств, возлагаются определенные функции.

Функции расчетного агента:

- осуществление клиринговых расчетов с принципальными членами системы;

- подготовка и рассылка банкам-участникам выписок по счетам с указанием сумм и сроков погашения задолженности;

- бухгалтерский учет операций по счетам кредитных организаций.

Функции кредитной организации - эмитента:

- регистрация и ведение информации о держателях карт;

- ведение карт, персонализация, перевыпуск, блокировка операций и т.п.;

- открытие специальных карточных счетов клиентов, движением средств которых клиент управляет с помощью карт;

- предоставление денежных средств клиентам для расчетов по операциям, совершаемым с использованием расчетных карт, кредитных карт;

- сбор с клиентов денежных средств в безналичном порядке путем списания или перечисления указанных денежных средств с банковских счетов клиентов, а также наличными деньгами через кассу или банкомат;

- списание со счета клиента денежных средств в пользу продавца;

- взаимодействие с процессинговым центром;

- разбор конфликтных ситуаций в соответствии с установленными правилами платежной системы.

Функции кредитной организации - эквайрера:

- регистрация и ведение пунктов приема карт (терминалы в организациях торговли и сервиса, банкоматы) в своей учетной системе;

- регистрация пунктов приема банковских карт в процессинговом центре;

- ведение банковских счетов предприятий торговли и сервиса в соответствии с условиями договоров;

- начисление депозитных процентов, зачисление средств, поступающих от эмитента по операциям с картой, списание комиссии за обслуживание и т.п.;

- обслуживание банкоматов и других пунктов выдачи наличности;

- технологическое взаимодействие с процессинговым центром;

- разбор конфликтных ситуаций в соответствии с установленными правилами платежной системы.

Функции процессингового центра:

- маршрутизация авторизационных запросов от пунктов приема платежных карт к эмитентам;

- ведение стоп-листов с номерами платежных карт, операции по которым запрещены по различным причинам; осуществление проверки по стоп-листам всех проходящих через процессинговый центр операций;

- получение от эквайреров файлов финансовых подтверждений по совершенным операциям и пересылка их эмитентам и расчетному банку для организации взаиморасчетов;

- участие в разборе конфликтных ситуаций в соответствии с установленными правилами платежной системы;

- регистрация эмитентов и эквайреров.

За выполнение вышеуказанных функций расчетные и технологические организации получают финансовые вознаграждения, которые являются базой для получения ими прибыли. От качества предоставляемых организациями услуг во многом зависят устойчивость, безопасность и операционная надежность всей платежной системы.

При осуществлении расчетов за товары и услуги в случае возникновения проблем с их качеством предусмотрена операция "чарджбэк" (chargeback fee) - возврат платежа - сумма, которую снимают со счета продавца по требованию держателя платежной карты, если признана обоснованность претензий держателя карты. У продавца со счета списывают сумму платежа плюс плату за "чарджбэк".

Увеличение количества держателей банковских карт незамедлительно влечет расширение торгово-сервисных организаций, принимающих банковские карты к оплате. Вызвано такое расширение пожеланиями населения - держателей банковских карт. Это, в свою очередь, повышает легальный оборот денежных средств в торговле, поскольку расчеты с помощью банковских карт - это расчеты прозрачные и легальные, т.к. являются расчетами, осуществляемыми через банковские счета с участием банков. Тем самым при использовании расчетов с пластиковыми картами возникает реальная возможность увеличить легальный оборот денежных средств. Налоговый учет налогоплательщиков и предпринимателей как субъектов торговли станет более прозрачным с точки зрения налогового контроля, более контролируемым налоговым органом.

Применение платежных карт в России началось с 1990 г., когда крупнейшая международная компания VISA International начала принимать в свои члены (principal members) российские банки. Точкой отсчета масштабного развития банковских карт в России следует считать 2000 - 2001 гг., поскольку именно в этот период были заложены основы карточного бизнеса, развитие которого наблюдается в настоящее время. Как можно судить уже сейчас, с указанного момента рынок начал свое стремительное развитие и становление после кризиса 1998 г.

В то время в нашей стране карточки сложно было назвать полноценным инструментом безналичных расчетов - если до 2001 г. развитие происходило в основном за счет отдельных розничных клиентов, которые получали карты для поездок на отдых за границу, и небольшого объема выпускаемых зарплатных карт, то в 2001 г. начался этап массового внедрения карт через динамичные их продажи в рамках зарплатных проектов. Так, по данным ЦБ РФ, на конец первого квартала 2001 г. банками России было эмитировано 7,62 млн. карт, а на конец первого квартала 2005 г. - уже 38,41 млн. карт[13]. Эти цифры наглядно иллюстрируют популяризацию банковских карт в России и увеличение их количества в стране более чем в пять раз за четыре года.

Очевидно, что такое широкое распространение банковских карт в российской банковской практике требует адекватной правовой регламентации операций, осуществляемых с их использованием. Четкое нормативное регулирование данной сферы расчетов не только поможет защитить законные интересы всех участников правоотношений, возникающих при использовании банковских карт, но и будет способствовать дальнейшему внедрению их в повседневную жизнь.

В настоящее время основным и фактически единственным нормативным документом, устанавливающим порядок выдачи на территории Российской Федерации банковских карт кредитными организациями и особенности осуществления кредитными организациями операций с платежными картами является Положение Центрального банка Российской Федерации от 24 декабря 2004 г. N 266-П "Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт[14]" (далее - Положение N 266-П). Оно пришло на смену действовавшему ранее Положению ЦБ РФ от 9 апреля 1998 г. N 23-П "О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемым с их использованием[15]" (далее - Положение N 23-П).

Если сравнивать эти два нормативных документа, то первым недостатком Положения N 266-П следует отметить отсутствие раздела, содержащего термины и определения, который присутствовал в Положении N 23-П. Связано это было с тем, что банковские карты представляли собой новое явление в эволюции расчетных инструментов, Положение N 23-П содержало в себе основные термины, используемые в международной практике расчетов с использованием банковских карт. Взамен этого Положение N 266-П содержит справочную ссылку на Глоссарий терминов, используемых в платежных и расчетных системах, причем существующий лишь на английском языке[16]. Очевидно, что такой подход не способствует развитию расчетов банковскими картами. Например, по мнению автора, существует необходимость включения в текст Положения N 266-П определения авторизации и указания правовых последствий, которые она вызывает, поскольку авторизация представляет собой разрешение, предоставляемое эмитентом для проведения операции с использованием банковской карты, и порождает обязательство эмитента по исполнению представленных документов, составленных с использованием этой банковской карты.

Также необходимо отметить, что в настоящий момент действующим законодательством не определена функция и правовое значение ПИН-кода. В соответствии с правилами платежных систем и существующей технологией он выполняет функцию аналога собственноручной подписи клиента. Однако в соответствии с п. 2 ст. 160 ГК РФ использование любого аналога собственноручной подписи при совершении сделок допускается в случаях и порядке, которые предусмотрены законом, иными правовыми актами или соглашением сторон. Учитывая, что такой закон отсутствует, единственным выходом является предусмотреть необходимое правило в договоре или банковских правилах. На наш взгляд, это правило должно содержаться именно в законе. В связи с этим считаем необходимым дополнить редакцию Положения N 266-П определением ПИН-кода, предложенным Центральному банку РФ специалистами Ассоциации российских банков: "ПИН-код является аналогом собственноручной подписи владельца счета[17]".

Помимо этого, некоторые банки неоднократно высказывали намерение выпускать дебетно-кредитные (расчетно-кредитные) карты. Но в п. 1.5 Положения N 266-П приводится исчерпывающий перечень видов банковских карт, которые могут эмитироваться российскими банками: расчетные (с возможным овердрафтом), кредитные и предоплаченные карты. Поскольку виды существующих карт в основном определяются видами банковских карт, предлагаемых платежными системами для всех стран мира, и принимая во внимание, что дебетно-кредитные карты по своему существу не противоречат требованиям российского законодательства, можно сделать вывод, что такой вид карт не был указан случайно. Чтобы исключить такую забывчивость Банка России в дальнейшем (поскольку платежные системы постоянно обновляют свою линейку карточных продуктов), предлагаем включить в п. 1.5 Положения N 266-П универсальную норму, предусматривающую право банка эмитировать и другие виды банковских карт.

Кроме того, из смысла п. 1.3 и 1.13 Положения N 266-П следует, что банковские карты могут быть использованы не только как средство доступа к банковскому счету и инструмент совершения расчетных операций, но и как средство для совершения кассовых операций по договору банковского вклада. При этом из письма ЦБ РФ от 10 июня 2005 г. N 85-Т "О применении нормативных актов Банка России, регулирующих операции с использованием банковских карт" следует, что средства с ранее открытых депозитных счетов, расходуемых с помощью банковских карт, необходимо перевести на балансовые счета, предусматривающие ведение операций по договорам банковского счета. Как указывают специалисты Ассоциации российских банков, многие банки приводят различные аргументы в пользу возможности использования банковских карт не только по счетам, но и по вкладам[18]. Следует отметить, что данная проблема была предметом запроса Ассоциации российских банков в Центральный банк РФ[19]. Из ответа Банка России от 8 сентября 2005 г. N 08-17/3802[20] следует, что использование платежных карт допускается только по договору банковского счета. Однако платежные карты являются инструментами безналичных расчетов. Карта может выполнять и другую функцию, в частности идентифицировать вкладчика. В этом смысле карта может применяться и по договору банковского вклада, но такое использование карт не регулируется Положением N 266-П.

На наш взгляд, приведенный выше ответ Банка России содержит неоднозначную позицию ЦБ РФ, помимо этого, он прямо не основан на тексте Положениям N 266-П (п. 1.3 и 1.13 Положениям N 266-П).

В связи с изложенным считаем необходимым уточнить сферу применения Положения N 266-П и включить в текст Положения N 266-П норму, предусматривающую, что Положение N 266-П не регулирует порядок использования идентификационных карт по договорам банковского вклада. По мнению Ассоциации российских банков, такая редакция позволит определить, что карта может использоваться по договору банковского вклада, но для иных целей, отличных от безналичных расчетов[21].

В письме ЦБ РФ от 10 июня 2005 г. N 85-Т "О применении нормативных актов Банка России, регулирующих операции с использованием банковских карт" указывается, что "оформление карточки с образцами подписей и оттиска печати (при ее отсутствии) осуществляется в порядке, установленном указанием Банка России от 21 июня 2003 года N 1297-У, при первом посещении клиентом кредитной организации".

Считаем целесообразным не распространять требование об оформлении карточки с образцами подписей на карточные счета физических лиц по следующим причинам.

Карточка с образцами подписей необходима для идентификации по образцам подписей уполномоченных лиц клиента при принятии банком платежных документов к счету клиента. Спецификой карточного счета является обязанность клиента осуществлять все расходные операции с использованием банковской карты. Осуществление операций с использованием банковских карт преимущественно происходит удаленно (за пределами банка), а денежные средства списываются со счета на основании расчетной информации, передаваемой участниками операции в соответствии с правилами платежных систем. Держатель карты в обязательном порядке идентифицируется при открытии счета, заполняя договор банковского счета, он указывает фамилию, имя, отчество и паспортные данные. Эти данные сотрудник банка сверяет с документом, удостоверяющим личность. Образец подписи держателя карты проставляется на обратной стороне карточки и обязательно сверяется с подписью на квитанции терминала при проведении операции с использованием карты, при несовпадении операция либо не проводится, либо отменяется уже проведенная. При проведении операций в банкоматах в качестве идентификатора используется ПИН-код как аналог собственноручной подписи клиента. Но в любом из указанных случаев при совершении расходных операций банк-эмитент не будет сравнивать образец подписи клиента на карточке с образцами подписей с подписью под расчетным документом.

Полномочия третьих лиц на использование счета подтверждаются через оформление на них карточек, дополнительных к счету. В дальнейшем идентификация держателей дополнительных карточек производится в порядке, аналогичном указанному выше.

Таким образом, можно констатировать, что с учетом используемого порядка проведения операций по счету практическая необходимость оформления карточки с образцами подписей отсутствует и является лишь формальным требованием ЦБ РФ, препятствующим распространению банковских карт в российской банковской практике[22].

Этой точки зрения придерживаются многие представители банковского сообщества и указывают на необходимость совершенствования законодательства, определяющего порядок эмиссии и расчетов с использованием банковских карт, хотя и подчеркивают, что в целом нормативное регулирование ЦБ РФ эмиссии банковских карт и осуществление расчетов с их использованием осуществляется адекватно[23].

1.2 Коммерческая деятельность банка – сущность и основные понятия

Банковская деятельность - осуществляемая особыми субъектами рыночных отношений (кредитными организациями) специфическая предпринимательская деятельность по аккумуляции временно свободных денежных средств и вовлечению их в экономический оборот путем размещения от своего лица и на свой риск, а также по осуществлению расчетов[24].

Что же касается определения содержательной части категории "банковская деятельность", то из смысла положений специального банковского законодательства последняя раскрывается через категорию "банковская операция". Так, О.М. Олейник говорит, что "о банковской деятельности может идти речь в тех случаях, когда имеет место совершение любого вида перечисленных законодателем банковских операций, как самим банком, так и иными кредитными организациями[25]". Совершение "любого вида", как нам представляется, предполагает многократность осуществления операций, соотносимых с содержанием любой из банковских операций, указанных в Федеральном законе "О банках и банковской деятельности" (далее - Закон о банках), основываясь в первую очередь на признаках систематичности деятельности.

Следовательно, можно утверждать, что банковская деятельность представляет собой систему постоянно осуществляемых банковских операций надлежащим субъектом (банком или иной кредитной организацией) на основании лицензии Банка России.

Отсутствие законодательного определения банковской деятельности предоставило некоторую свободу в понимании данного термина, общими чертами которой выступают следующие: банковская деятельность выступает разновидностью предпринимательской деятельности; осуществление банковской деятельности предполагает наличие лицензии Банка России. Вместе с тем попытки некоторых ученых обозначить границы банковской деятельности приводят к искажению ее правовой сущности.

Так, К.Т. Трофимов определяет банковскую деятельность как "основанную на законе либо лицензии предпринимательскую деятельность кредитных организаций на рынке финансовых и связанных с ними услуг по выполнению функций посредничества в кредите, платежах и обращении капитала[26]". Представляется, что приведенная трактовка исследуемого термина имеет ряд недостатков.

Во-первых, непонятно, в каком случае кредитная организация основывает свою деятельность не на лицензии, а на законе. По ходу своих рассуждений К.Т. Трофимов уточняет, что банковскую деятельность, основанную на законе, совершает непосредственно Банк России. Не возражая по существу сказанного, укажем на одно несоответствие: Банк России согласно действующему законодательству не является кредитной организацией, а поэтому не попадает в субъектный состав, определенный ученым в своем определении.

Во-вторых, ученый по определению смешивает два различных термина, а именно - термины "банковская деятельность кредитной организации" и "предпринимательская деятельность кредитных организаций на рынке финансовых и связанных с ними услуг", отличие которых отмечает в дальнейшем и сам К.Т. Трофимов: "Понятие "деятельность кредитной организации" - более широкое, чем понятие "банковская деятельность", включающее в себя также и деятельность кредитной организации, не являющейся банковской".

В-третьих, ученый говорит о некоем посредничестве в кредите, что, как нам представляется, противоречит природе последнего. Посредничество в кредите со стороны банка как таковое отсутствует, поскольку именно банк выступает кредитором - стороной, предоставляющей денежные средства на условиях платности, срочности и возвратности.

В-четвертых, вызывает возражение возможность использования в одном терминологическом ряду таких терминов, как "кредит", "платежи" и "обращение капитала", разграничение которых представляется невозможным по причине их несопоставимости. Термин "платежи", возможно, используется ученым в значении термина "расчеты", что, естественно, не одно и то же. Гораздо труднее с определением содержания термина "обращение капитала", относящегося в большей степени к экономической теории, что не позволяет его соотнести с терминами "кредит" и "платежи" с точки зрения права.

Хочется обратить внимание на то, что только точность в использовании терминов и понятий позволит избежать подобной вольности со стороны ученых в определении содержания правовых явлений.

Банковская деятельность соотносится только с осуществлением банковских операций, но не иных сделок кредитной организации, перечень которых приводится в ст. 5 Закона о банках. Кроме того, необходимо учесть, что банковская деятельность не может раскрываться исключительно через совершение в совокупности трех банковских операций ч. 2 ст. 1 Закона о банках, а именно: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц; размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности; открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц.

Так, О.М. Олейник предлагает понимать банковскую деятельность в узком и широком смыслах. Причем о банковской деятельности в узком смысле слова, по мнению ученого, следует говорить тогда, когда для совершения определенной совокупности операций (к ним О.М. Олейник относит три банковские операции ч. 2 ст. 1 Закона о банках) необходимо создать банк как специальное юридическое лицо.

Ни одна из лицензий Банка России, выдаваемых банку на право осуществления банковских операций, по своему содержанию не ограничивается только тремя указанными операциями. Так, например, созданному путем учреждения банку может быть выдана лицензия на осуществление банковских операций со средствами в рублях (без права привлечения во вклады денежных средств физических лиц)[27]. Данная лицензия включает в себя как три приведенные банковские операции, так и ряд других, в частности: осуществление расчетов по поручению юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам; инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц; выдача банковских гарантий; осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов)[28].

Особая социальная природа банков и иных денежно-кредитных институтов обусловлена не только российскими особенностями или трудностями экономики переходного периода. Социальная сущность банковской системы и банковской деятельности, как и всей денежно-кредитной сферы, - объективное явление, присущее всем государствам во все времена.

По мнению ведущих специалистов в области банковского права США, "банки продолжают считаться, как и во времена образования республики, предприятиями, деятельность которых должно ограничивать, иначе, подобно Левиафану, они опутают своими нитями все общество[29]".

Банковский кризис 1998 г. в России еще раз подтвердил, что без качественного государственного регулирования, основанного на соблюдении прав личности, на конституционных принципах государственного устройства и экономической свободы, вряд ли удастся обеспечить соблюдение прав и законных интересов всех участников общественных отношений в денежной и кредитной сфере[30].

Вышеупомянутые и многие другие примеры характеризуют особое социальное значение денежной и кредитной сферы для обеспечения стабильности общества и государства. Важно не забывать о необходимости государственного регулирования денежно-кредитной сферы в интересах всего общества и о нравственной составляющей самого процесса государственного регулирования.

В сфере банковской деятельности, в сфере денег, денежного обращения и кредита этические нормы имеют решающее значение. Само понятие "кредит" - ключевая категория в банковской деятельности - означает "доверие", "веру", т.е. характеризует в первую очередь этическую, социальную, а затем экономическую или юридическую сущность деятельности кредитных организаций. Именно в банковской сфере большое значение приобретает репутация лица (физического и юридического) как соответствующего или не соответствующего этическим нормам (честность, порядочность, обязательность, чувство долга, ответственность, достоинство, справедливость и т.п.).

В юридической и экономической литературе при анализе особенностей банковской деятельности и банковской системы исходят, как правило, из единственной модели банковских, или, точнее, денежно-кредитных, отношений, основанных на принципах, присущих западной цивилизации. Между тем существуют и другие модели, само существование которых тоже свидетельствует об особой - социально-правовой, а в некоторых странах и социально-религиозной - природе банковской системы и банковской деятельности. Причем эти модели вполне "уживаются" и находят формы для взаимодействия.

Действующее федеральное законодательство в настоящее время не позволяет кредитным организациям заниматься производственной, торговой или страховой деятельностью, а следовательно, осуществлять банковскую деятельность в вышеуказанных формах путем участия в управлении предпринимательской деятельностью заемщика.

Для банковской деятельности и банковских систем большинства государств вне зависимости от их политико-правового или экономического устройства является актуальным придание денежно-кредитной сфере, а также экономической и денежно-кредитной политике больше этических, нравственных начал, признаваемых повсеместно. Это могло бы способствовать возрождению и дальнейшему развитию денежно-кредитных отношений как отношений, имеющих не только экономическую или правовую, но и социально-нравственную природу, ограничивающую возможности использования денежно-кредитных систем в каждом конкретном государстве и в мире в целом для достижения антисоциальных целей.

Подводя итог, необходимо еще раз подчеркнуть, что вне банковской системы и банковской деятельности все иные институты денежно-кредитной сферы, даже имея необходимые лицензии, не способны полноценно функционировать. Без банковской деятельности невозможна ни инвестиционная, ни страховая, ни какая-либо иная деятельность в сфере денег и кредита. В этом также проявляется социальная сущность банковской системы и банковской деятельности, выполняющих специфические социально-экономические функции, способные запустить и организовать механизм денежного обращения и перераспределение денежных средств в процессе экономического воспроизводства.

Банковская деятельность - деятельность особого рода. Она осуществляется в рамках банковской системы специально созданными для такой деятельности лицами. Право на банковскую деятельность возникает после государственной регистрации и получения специального разрешения (лицензии) для кредитных организаций либо на основании федерального законодательного акта (для Банка России). Однако федеральное законодательство не содержит официального определения "банковской деятельности" как социального, экономического, юридического явления. Нет на сей счет единого мнения и в научной литературе. В этой связи представляется полезным попытаться уточнить сущность и основные признаки банковской деятельности, предусмотренные федеральным законодательством и позволяющие отграничить ее от других видов деятельности в денежно-кредитной сфере Российской Федерации[31].

Банку принадлежит исключительное право осуществлять следующие операции, именуемые банковскими:

привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц;

размещение указанных средств от своего имени и за свой счет;

открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц.

К банковским операциям относятся:

1) привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

2) размещение указанных в п. 1 привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

3) открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

4) осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

5) инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

6) купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

7) привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

8) выдача банковских гарантий;

9) осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Правила осуществления банковских операций, в том числе правила их материально-технического обеспечения, устанавливаются Банком России и Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации и метрологии в соответствии с федеральными законами. Виды банковских операций определены в ст. 5 Закона о банках (перечень девяти их разновидностей является исчерпывающим). Вместе с тем ст. 46 Закона о Банке России содержит перечень операций из десяти пунктов, которые Банк России имеет право осуществлять с российскими и иностранными кредитными организациями, Правительством РФ для достижения целей, установленных настоящим Законом. При этом согласно п. 11 ст. 46 Банк России имеет право осуществлять и иные банковские операции и сделки в соответствии с обычаями делового оборота, принятыми в международной банковской практике. Таким образом, перечень банковских операций для Банка России остается открытым.

Анализируя правовую природу банковских операций, многие авторы подчеркивают, что наличие большого количества видов банковских операций и различий между ними по их юридической природе, целям и механизмам их проведения создает значительные трудности для конструирования функционального определения этого понятия[32], что не может не сказаться и на использовании его непосредственно и в качестве признака понятия банковских технологий.

Анализу экономического содержания и правовой природы банковских операций большое внимание уделили ученые-экономисты - специалисты в области банковской деятельности[33] и ученые-юристы - специалисты банковского права[34]. Так, например, Ю.С. Масленченко под банковскими операциями понимает "непосредственно практические действия (упорядоченная совокупность действий) работников банка по удовлетворению заявленной клиентом потребности, связанной с его обслуживанием[35]". Представляется, что данное определение слишком общее и не связано с положениями действующего законодательства. Кроме того, автором ограничен круг субъектов, способных по действующему законодательству реализовывать банковские технологии.

М.М. Агарков определил банковские операции как "сделки, совершение которых составляет непосредственный предмет деятельности банка, как, например, прием вкладов, учет векселей, перевод и т.д[36].". Данное понимание "банковских операций" не может быть принято безоговорочно, так как помимо ранее указанного замечания (о круге субъектов, реализующих банковские операции) следует отметить, что действующий Закон о банках подразделяет сделки, которые вправе осуществлять кредитная организация, на три группы:

- банковские операции (ч. 1 ст. 5);

- сделки, которые кредитная организация вправе осуществлять помимо банковских операций (ч. 2 ст. 5);

- иные сделки, которые кредитная организация вправе осуществлять в соответствии с законодательством РФ (ч. 3 ст. 5).

Исследование данного вопроса предприняли Г.А. Тосунян, А.Ю. Викулин и А.М. Экмалян, которые сформулировали следующее определение: "Банковские операции - это систематически проводимые кредитными организациями и Банком России (его учреждениями) в соответствии с принципом исключительной правоспособности, объектом которых могут выступать деньги, ценные бумаги, драгоценные металлы, природные драгоценные камни, на основании действующего законодательства:

для кредитных организаций - Закона о банках и лицензии Банка России на осуществление банковских операций;

для Банка России (его учреждений) - Закона о Банке России.

Правило осуществления данного вида сделок является обязательным для кредитных организаций и устанавливается Банком России в соответствии с федеральными законами[37]".

Если следовать данному определению, то можно выделить следующие значимые элементы банковских операций, которые собственно и определяют сущность этого понятия.

1. Банковские операции - это сделки, которые осуществляются соответствующими субъектами в соответствии с принципом исключительной правоспособности, т.е. кредитными организациями и Банком России.

2. Объектом банковских операций могут выступать:

- деньги, к которым относятся: во-первых, казначейские билеты, монеты, находящиеся в обращении и являющиеся законным платежным средством РФ либо соответствующего иностранного государства или группы государств, а также изъятые или изымаемые из обращения, но подлежащие обмену денежные знаки (наличные деньги); во-вторых, средства на счетах в денежных единицах РФ, иностранных государств или международных денежных или расчетных единицах (безналичные деньги);

- ценные бумаги - платежные документы (чеки, векселя, аккредитивы), фондовые ценности (акции, облигации) и другие долговые обязательства, выраженные в валюте РФ или иностранной валюте;

- драгоценные металлы - золото, серебро, платина и металлы платиновой группы (палладий, иридий, родий, рутений и осмий) в любом виде и состоянии, за исключением ювелирных и других готовых изделий, а также лома таких изделий;

- природные драгоценные камни - алмазы, рубины, изумруды, сапфиры и александриты в сыром и обработанном виде, а также жемчуг, за исключением ювелирных и других бытовых изделий из этих камней и лома таких изделий.

3. Правила осуществления банковских операций обязательны для кредитных организаций (ст. 57 Закона о Банке России) и устанавливаются Банком России в соответствии с федеральными законами (ст. 5 Закона о банках).

Кроме того, банковские операции обладают важными для целей настоящего исследования следующими качествами (особенностями):

- носят длящийся характер, т.е. осуществляются постоянно;

- участники правоотношений (субъекты операций) находятся в неравном юридическом положении;

- в значительной степени обладают свойствами доверительности, начиная с выбора кредитной организации и заканчивая трастовыми сделками;

- осуществление по стандартным правилам, в том числе и международным стандартам;

- в силу последнего нуждаются в единстве правового регулирования как на уровне национального законодательства, так и на уровне локальных актов кредитных организаций.

Необходимо отметить, что в ранее действовавшем банковском законодательстве (до принятия редакции Закона о Банке России от 10 июля 2002 г.) имелись некоторые несоответствия между перечнем банковских сделок и банковских операций в разных нормативных актах, которые существенным образом затрудняли правоприменительную деятельность.

В настоящее время законодатель объединил в Законе о Банке России банковские операции и сделки в единый перечень (ч. 1 ст. 46). Таким образом, с одной стороны, было ликвидировано противоречие между Законом о банках и Законом о Банке России, а с другой - осталось не совсем понятным, являются ли банковские операции и банковские сделки одним и тем же.

Таким образом, банковские операции - это сделки, которые в соответствии со ст. 153 Гражданского кодекса Российской Федерации можно определить как установленные действующим банковским законодательством соответствующие действия кредитной организации, направленные на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей.

Кроме того, необходимо различать понятия "банковские операции" и "банковские услуги". В отличие от банковской операции банковская услуга представляет собой выполнение определенных сопутствующих по отношению к банковским операциям функций, делает их более удобными для банка или клиента, создает предпосылки для достижения желаемого результата с наименьшими затратами и наибольшей выгодой.

В литературе выделяются следующие составляющие понятия банковской услуги:

- деятельность по оказанию клиенту помощи или содействия в получении прибыли;

- система, удовлетворяющая определенным потребностям;

- квалифицированная помощь или совет для повседневного использования.

Таким образом, банковские услуги - это комплексная деятельность кредитной организации по созданию оптимальных условий для привлечения временно свободных ресурсов и удовлетворению потребностей клиента при проведении банковских операций, направленная на получение прибыли[38].

2 Анализ коммерческой деятельности ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

2.1 Особенности работы коммерческого банка с физическими лицами

Ключевой задачей маркетинга вообще, и в банковской сфере, в особенности, является исследование рынка. При его анализе в теории маркетинга используется понятие сегмента рынка, под которым понимается часть рынка (регион, группа потребителей, группа услуг), которую можно охарактеризовать определенными общими признаками. Разделение рынка на части осуществляется самыми разными способами.

В основе сегментации рынка лежит характер банковских услуг (кредитные, операционные, валютные, прочие) и клиентурный признак (юридические и физические лица, банки - корреспонденты, государственные и муниципальные органы). В практике применяется также географическая, демографическая, психокультурная и поведенческая сегментация.

В качестве объектов географической сегментации выступают территориальные образования, экономические районы, города, пригороды, микрорайоны городов. Банк, естественно, обычно концентрирует свое внимание, в первую очередь на ближайшие рынки.

Демографическая сегментация основывается на социально-профессиональном делении населения (возраст, пол, семейное положение, уровень образования и т.д.). Банк выявляет интересующие группы населения и работает с ними для максимального привлечения вкладов, оптимального размещения кредитов.

В последнее время существенно возросла роль психокультурной сегментации, учитывающей отношение физических лиц к предлагаемой банком услуге. Характер отношения зависит как от социального положения, так и от специфических особенностей человека (особенности характера и темперамента и т.д.)[39].

Поведенческая сегментация проводится на основе изучения досье, имеющегося в банке на каждого клиента. По своему поведению население может классифицироваться следующим образом: люди, живущие сегодняшним днем; авантюристы - риск-тайкеры; реалисты, недостаточно активные, однако относящиеся с уважением к материальным ценностям; лица, стремящиеся быть в центре внимания.

Сегментация рынка банковских услуг необходима для анализа, положения банка на рынке, сравнения его рынка с рынком конкурентов и принятия соответствующего управленческого решения.

В настоящее время в банковском маркетинге наиболее важно использовать такие принципы, как поведенческая сегментация, т. е. реакция людей на рекламу, на новые виды услуг и демографическая сегментация, например, чем выше доход семьи, тем выше ее потребность в самых разнообразных продуктах банка. Семейное положение тоже имеет немаловажное значение, поскольку одиночки в меньшей степени пользуются услугами банка. Люди, имеющие успехи в карьере, хорошую работу в большинстве случаев предъявляют повышенный спрос на ссуды и услуги по хранению сбережений.

Также определение целевых рынков для банка совершенно необходимо. Выгоды от определенного вида услуг, как правило, целесообразны лишь для определенных групп клиентов. Для других групп такие услуги могут быть или слишком дорогими, или в данный момент бесполезными. Группа клиентов, подходящая для данной услуги, образует целевой рынок. Клиент банка может выступать как часть нескольких целевых рынков, предназначенных для различных видов услуг. Задача маркетинговых служб - правильно оценить целевые рынки для услуг, оказываемых банком.

Существует два типа маркетинговой стратегии, связанной с исследованием целевых рынков в рамках имеющихся банковских клиентов. В одних случаях банк идет «от продукта», т.е. выбирает конкретный вид услуг и на базе имеющейся у него информации о клиентах выявляет, кто нуждается в такого рода услуге. В других случаях используется метод перекрестной продажи, когда при совершении какой-либо операции работники банка предлагают клиенту новые или дополнительные услуги.

Успешное продвижение услуг банка на целевом рынке и его успехи в борьбе за клиентов будут определяться, в первую очередь, ценами на банковские услуги (ставками процентов по депозитам и кредитам, тарифами на другие виды банковских услуг), прибыльностью банка и уровнем выплачиваемых акционерам дивидендов, уровнем обслуживания (отношение к клиенту, скорость обслуживания, предоставление дополнительных услуг и др.), а также, предоставлением новых видов банковских услуг или нового их качества (например, возможности снятия процентов по срочному вкладу) по сравнению с конкурентами. Кроме того, большое значение имеют репутация и привлекательный образ (имидж) банка, внешний вид и внутреннее оформление его зданий, правильный выбор расположения филиалов банка, пунктов обмена валюты и др[40].

При изучении предпочтений и мотивов поведения существующих и потенциальных клиентов банка необходимо получить ответы на следующие вопросы:

- из каких источников они узнали об услугах, оказываемых банком;

- по каким мотивам и с какими целями они обращались, или хотели бы обратиться в банк;

- какие виды банковских услуг в целом и услуг, предполагаемых банком, пользуются спросом;

- какие новые виды банковских услуг они хотели бы получить;

- каково будет их отношение к предлагаемым банком конкретным новым видам банковских услуг;

- удовлетворены ли клиенты уровнем обслуживания в банке и, какие имеются у них пожелания по его улучшению;

- каково мнение клиентов о рекламе банка и других используемых им методах продвижения услуг на рынке и т.д[41].

Основным и наиболее удобным способом улучшения мнения клиентов о деятельности банка является их опрос. Опросы могут проводиться с помощью рассылки анкет по почте, помещения их в средствах массовой информации (например, в местной печати), по телефону или путем личного интервьюирования. Также могут использоваться математические модели, но точность такого прогнозирования может оказаться весьма невысокой.

Таким образом, точность прогнозирования спроса на банковские услуги реально будет зависеть от знаний, опыта и интуиции как специалистов маркетинговой службы, так и, естественно, руководителей банка.

Цели маркетинговой деятельности банка по продвижению его услуг на рынке заключается, во-первых, в сообщении существующим и потенциальным клиентам информации об услугах, предоставляемых банком, преимуществах обслуживания в данном банке по сравнению с другими банками, о новых услугах (новом качестве услуг) в случае начала их предоставления и, во-вторых, в создании привлекательного образа (имиджа) банка в глазах различных групп населения, общественности.

Информация о банке и его услугах, сообщенная тем или иным способом клиентам банка, должна побуждать потенциальных клиентов вступить с ним в контакт, а существующих клиентов - продолжать с ним взаимоотношения. Также создание привлекательного образа (имиджа) банка является не менее важным, чем сообщение информации об его услугах.

Основными методами маркетинговой деятельности по сообщению клиентам информации о предоставляемых банком услугах и формированию имиджа банка является банковская реклама, общение с существующими и потенциальными клиентами, а также проведение специальных мероприятий по связям с общественностью, или, как принято говорить, взаимодействие с конкретными аудиториями - финансовыми кругами, средствами массовой информации (прессой, телевидением, радио), различными общественными организациями, которые реально или потенциально могут влиять на деятельность банка[42].

Следует отметить, что все эти методы тесно взаимосвязаны. Так, любая реклама является по своей сущности общением с клиентом - активным (например, почтовая, прямая реклама, адресованная конкретным лицам) или пассивная (рекламные обращения, публикации в прессе и др.). С другой стороны, при любом общении сотрудников банка с существующими или потенциальными клиентами, а также при проведении мероприятий по связям с общественностью, так или иначе, осуществляется и реклама банка.

Возрастная дифференциация поможет банку выявить целевые рынки в общем массиве клиентуры. Этот массив, например, может быть разбит на группы, указанные в таблице 2.1[43].

Банк может достаточно легко осуществить сегментацию клиентов по возрастным категориям, так как при открытии банковского счета с ними проводится беседа и заполняется карта, содержащая подробные сведения об их возрасте, уровне образования и т. д. Имея статистическое распределение клиентуры по выбранному параметру, можно затем составить другую таблицу (см. таблицу 2.2), «привязав» определённые виды банковской продукции к уже указанным выше категориям.

Таблица 2.1

Сегментация клиентов банка по возрастному принципу

Таблица 2.2

Банковские продукты для разных категорий клиентов

Совместив указанные таблицы, банк может определить, какие виды продуктов он будет предлагать при выборе той или иной категории клиентов в качестве целевого рынка. С этим будет связан и вид маркетинговой компании по продаже тех или иных продуктов и услуг. Следует вместе с тем подчеркнуть, что сегментация по возрасту носит слишком общий характер. В каждой возрастной группе потребности, вкусы и возможности в отношении банковского обслуживания могут существенно различаться в зависимости от ряда других факторов: дохода, образования, семейного положения и т. д.

Например, чем выше доход семьи, тем больше потребности в разнообразных продуктах банка и тем выше, следовательно, вероятность продажи запланированных услуг. Семейный статус тоже имеет значение: одиночки меньше пользуются банковскими услугами. Далее, люди, имеющие хорошую работу и перспективы продвижения по службе, как правило, предъявляют повышенный спрос на ссуды и услуги по хранению сбережений. Они, следовательно, далее привлекательны как объект маркетинговой компании, так как имеют устойчивый доход.

Переход от одной стадии жизненного цикла к другой, равно как и некоторые важные события в жизни клиента банка создают возможности для предложения ему новых видов банковских продуктов. Эти события называют «переломными точками». К их числу относятся: окончание школы ,женитьба, получение капитала, уход на пенсию и т. д.

В каждом конкретном случае возникают потребности, связанные с определёнными финансовыми операциями. Таким образом, сегментация, равно, как и учет крупных событий в жизни людей, позволяет банку обнаружить новые целевые рынки и расширить предложение банковских продуктов. До сих пор речь шла в основном о финансовом обслуживании уже существующих клиентов банка. Привлечение банком новых персональных клиентов сосредотачивается в основном в более молодых возрастных группах. Например, банки активно борются за выпускников высокооплачиваемых школ и колледжей, которые имеют лучшие перспективы на получение хорошей работы. Многие банки охотятся за сбережениями подростков в возрасте 11-16 лет. Хотя эти счета не приносят прибыли, их владельцы через несколько лет могут стать целевым рынком для продажи им различных банковских продуктов. Таким образом, сегментация помогает банку выявить новые перспективные сферы деятельности на рынке финансовых услуг и направить ресурсы в наиболее рентабельные операции.

Политика продвижения банковских услуг на рынок- это система мероприятий по взаимодействию банка с потенциальными потребителями и обществом в целом, направленная на формирование спроса и увеличение объема продаж банковского продукта[44].

Реклама - это средство информации о банке или услугах, им оказываемых, коммерческая пропаганда потребительских свойств, представляемых услуг для клиентуры и достоинств деятельности банк готовящая активного и потенциального клиента к расширению деловых контактов с банком[45].

Основные функции банковской рекламы:

- формирование доверия клиента к банку (престижная реклама, направленная на формирование репутации, имиджа банка);

- информирование об ассортименте услуг банка;

- убеждение в преимуществах рекламируемых услуг;

- побуждение к приобретению данной услуги у данного банка.

Личные продажи - устное предоставление услуги в ходе беседы с потенциальным покупателем. Личные продажи, предполагающие индивидуальное общение работников банка с клиентами, широко распространены в банковском деле. В контакт, с клиентами в роли продавцов, выступают практически все работники банка. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послание по почте и личное общение с клиентами в банке. Главным ограничением личных продаж являются большие затраты времени персонала.

Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Оно используется главным образом, для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предполагаемых продуктах, для создания им необходимого имиджа.

Средства стимулирования у клиентов включает проведение конкурсов, демонстраций, предоставление премий, скидок с цены, распространение образцов и т.д.

Цели стимулирования сбыта должны быть согласованны с общей стратегией банка. Эти цели обычно направлены на стимулирование большого потребления услуг, поощрение лиц, не пользовавшихся ранее отдельными банковскими продуктами, к их опробованию, а также на привлечение новых клиентов. При разработке целей стимулирования должны быть приняты во внимание вероятные ответные действия конкурентов.

Таким образом, вышеизложенное позволяет сделать следующие выводы:

1. В условиях общей экономической нестабильности, возросшей межбанковской конкуренции и снижения доходности классических банковских операций, российские банки вынуждены использовать приемы маркетинга в своей деятельности.

2. Учитывая многолетний опыт западных банков по внедрению маркетинга в банковскую практику, целесообразно использовать наиболее передовой, прогрессивный опыт в данной области на российском рынке.

2.2 Краткая характеристика банка

ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк", один из лидеров российского рынка банковской розницы, работает на российском рынке с 2002 года.

По данным аудированной финансовой отчетности (МСФО) за 2007 год активы ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" составили 81,4 млрд рублей, капитал - 14,9 млрд рублей, кредитный портфель - 70,8 млрд рублей. Чистая прибыль по итогам за 2007 года составила 2 млрд рублей.

По состоянию на 31 декабря 2007 года доля Банка на рынке товарного кредитования составила 29%, доля на рынке кредитных карт - 11%. Региональная сеть Банка представлена в 80 регионах России - на 31 декабря 2007 года действуют 87 представительств, 1 филиал, 97 офисов. Банк сотрудничает более чем с 29 тыс. магазинов-партнеров в 1 200 городах России. Клиентами Банка являются около 13 млн человек.

Кредитная линейка Банка включает более 100 кредитных продуктов, среди которых потребительские кредиты, наличные в кредит, кредитные карты, автокредиты и ипотека. Банк "Хоум Кредит" активно реализует стратегию перехода от монолайновой кредитной организации к универсальному розничному банку. В 2007 году Банк объявил о приеме срочных вкладов от населения.

В мае 2007 года международное рейтинговое агентство Standard & Poor's повысило рейтинг Банка до B+/B, в октябре Moodys' подтвердило рейтинг Банка на уровне Ba3/NP/D-. Прогноз рейтингов - стабильный.

Основа работы Банка в России - принцип ответственного кредитования и прозрачности бизнеса. Благодаря передовым технологиям кредитования Банк предлагает клиентам простые и быстрые решения, объективные условия и стремится к взаимовыгодному партнерству. В Банке принят Кодекс ответственного кредитования.

В 2007 году Банк выступил генеральным партнером социального проекта "Дети рисуют!", география которого охватила 7 городов России. Активная работа Банка по решению социально значимых программ страны была отмечена в 2007 году на ежегодной церемонии награждения премией "ПИЛАР", где Банк был объявлен победителем в номинации "Социально ответственная компания".

Успехи Банка были также отмечены в 2007 году профессиональными кругами. По итогам опроса Экспертного совета премии "Финансовый Олимп" Банк был признан лучшим розничным банком в категории "Потенциал и перспектива". По итогам национально банковской премии Банк получил награду в 2 номинациях: "За развитие банковских услуг в регионах России" и как "Информационно открытый банк".

Банк является членом Ассоциации российских банков, Ассоциации региональных банков, Национальной валютной ассоциации, Национальной фондовой ассоциации и Московской международной валютной биржи.

Аудит Банка по международным стандартам финансовой отчетности проводит компания KPMG. Аудит по российским стандартам финансовой отчетности проводит ООО «Финансовые и бухгалтерские консультанты».

Банк входит в систему страхования вкладов под номером 170 в реестре банков-участников системы страхования вкладов.

Банк "Хоум Кредит" является членом Группы "Хоум Кредит" (Home Credit Group). Компании Группы "Хоум Кредит" осуществляют свою деятельность на финансовых рынках Центральной и Восточной Европы, а также Центральной Азии и Дальнего Востока. Общий объем выданных Группой кредитов на конец 2006 года составил 2,7 млрд долларов США. Группа "Хоум Кредит" является одним из лидеров на рынках потребительского кредитования Чешской Республики (с 1997 года), Словацкой Республики (с 1999 года), Российской Федерации (с 2002 года) и Республики Казахстан (с декабря 2005 года). В 2006 году Группа "Хоум Кредит" вышла также на рынки Украины, Беларуси, в декабре 2007 года - на рынок Китая.

Группа "Хоум Кредит" является членом группы компаний PPF, основанной в 1991 году и занимающейся страхованием и потребительским кредитованием, а также оказывающей комплексные услуги по управлению активами. За 17 лет своей деятельности группа компаний PPF стала ведущим международным финансовым инвестором, управляющим активами объемом около 8,7 млрд евро на 30 июня 2007 года.

Home Credit - зарегистрированный знак обслуживания ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк". Лицензия Банка России № 316 от 31 марта 2003 года.

2.3 Анализ основных показателей коммерческой деятельности

Деятельность банка характеризуется следующими основными показателями (табл. 2.3).

Анализ данных таблицы 2.3 показывает, что значения показателей, характеризующих деятельность банка, снижаются. В 2007 году возросли значения только суммы скорректированных активов, реального основного капитала и вкладов клиентов. Показатели, характеризующие прибыль банка, значительно снизились за анализируемый период, многие значения достигли отрицательных величин.

Таблица 2.3

Основные показатели, характеризующие деятельность банка «Хоум Кредит энд Финанс банк»

Ввиду сложившейся ситуации можно сделать вывод о том, что темпы роста основных показателей деятельности банка являются неудовлетворительными, для повышения эффективности деятельности руководству банка необходимо находить выход из сложившейся ситуации. Наилучшим решением в этом случае является внедрение новой перспективной услуги, которая привлечет новых клиентов. Кроме того, маркетинговые исследования показывают, что внедрение новой услуги, которая привлекает дополнительных клиентов, в большинстве случаев стимулирует сбыт «старых» услуг. Это связано с психологией клиента, его желанием получить все необходимое в одном месте.

Анализ динамики валюты баланса, структуры активов и пассивов организации позволяет сделать ряд важных выводов, необходимых как для осуществления текущей финансово-хозяйственной деятельности, так и для принятия управленческих решений на перспективу.

В общих чертах признаками «хорошего» баланса являются:

- увеличение валюты баланса в конце отчетного периода по сравнению с началом;

- превышение темпов прироста оборотных активов над темпами прироста внеоборотных активов;

- превышение собственного капитала организации над заемным и превышение темпов его роста темпов роста заемного капитала;

- одинаковое соотношение темпов прироста дебиторской и кредиторской задолженности.

В условиях массовой неплатежеспособности и применения ко многим предприятиям процедур банкротства (признания несостоятельности) объективная и точная оценка финансово-экономического состояния приобретает первостепенное значение. Главным критерием такой оценки являются показатели платежеспособности и степень ликвидности предприятия.

Анализ финансовых показателей банка «Хоум Кредит энд Финанс банк» проведем в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Анализ финансовых показателей ООО «Хоум Кредит энд Финанс банк»

Как видно из таблицы 2.4, значения основных показателей финансово-хозяйственной деятельности банка «НОВИНКОМ-Банк» ухудшаются. По банку заметен рост расходов при одновременном снижении доходов. Тем не менее, наилучшие показатели у банка – по кредитным операциям. Снижение доходов от кредитных операций не столь значительное, как по другим видам операций. Из этого следует, что кредитные операции для банка являются наиболее успешными, имеются постоянные клиенты. В связи с этим представляется, что расширение ассортимента предоставляемых услуг банка должно быть именно в сфере кредитования, где опыт банка является наиболее успешным.

По всем показателям, характеризующим рентабельность банка в течение анализируемого периода наблюдается снижение. За два года снижение значений всех показателей превысило 20%, а снижение значения чистого процентного дохода равняется 34,05% за два года. Все это говорит о том, что необходимо срочно принять меры к стабилизации положения банка и повышению эффективности его деятельности.

Финансовое положение банка характеризуется размещением и использованием средств (активов) и источниками их формирования – собственного капитала и обязательств, т.е. пассивов. Эти сведения предоставлены в бухгалтерском балансе. Анализ балансовых показателей проведем в таблицах 2.5 (активы банка) и 2.6 (пассивы банка).

Таблица 2.5

Состав и структура активов банка в динамике

Данные таблицы показывают рост в отчетном периоде по большинству статей доходоприносящих активов кредитной организации. Банк занимается главным образом «традиционным банковским бизнесом» - наибольший удельный вес в суммарных активов занимают кредитные вложения.

Полученные данные позволяют рассчитать коэффициент доходных активов (Кда), необходимых для оценки характера политики банка в части извлечения доходов:

Кда=работающие активы/суммарные активы

Работающие активы=10 910 819 (Чистые вложения в торговые ценные бумаги) + 85 239 247 (Чистая ссудная задолженность)=96150066 млн.руб.

Кда = 96150066/150220644=0,640 или 64%

Полученное значение показателя Кда попадает в диапазон оптимальных значений (50-65%), что говорит о том, что банк проводит взвешанную политику по использованию аккумулиронанных финансовых ресурсов для проведения доходных операций

Результаты анализа основных направлений размещения финансовых ресурсов банка в динамике позволяют сделать вывод о высоком качестве активов, о значительном сокращении за отчетный период сферы высокорискованных финансовых вложений банка.

Данные таблицы показывают, что за отчетный период произошел значительный рост общей величины финансовых ресурсов банка. При этом, прирост ресурсов достигнут благодаря более активному использованию банком заемных средств.

Таблица 2.6

Состав и структура пассивов банка в динамике

В результате структура финансовых ресурсов, находящихся в распоряжении банка, претерпела существенные изменения в сторону повышения удельного веса привлеченных средств.

При росте абсолютного размера и удельного веса привлеченных ресурсов банк имеет достаточную величину собственных средств. На отчетную дату банк не имеет зависимости от состояния рынка межбанковских кредитов. Резкий рост величины привлеченных средств (обязательства) свидетельствует как об активизации деятельности банка в части мобилизации свободных финансовых ресурсов, так и о повышении доверия к «Хоум Кредит энд Финанс банк» со стороны клиентов.

Полученные данные положительно характеризуют ресурсную базу банка с точки зрения стоимости аккумулированных финансовых ресурсов, свидетельствуя вместе с тем о недостаточной стабильности ресурсов, которыми оперирует банк в своей деятельности.

Проведя анализ финансового состояния банка, можно сказать, что банк достаточно прогрессивный, имеет хороший капитал, для дальнейшего развития и привлечения денежных средств, а также внедрения новых продуктов, для борьбы с конкурентами за лидирующими позициями в межбанковской статистике.

Данные отчета о прибылях и убытках показывают динамику показателей полученных и уплаченных процентов, других показателей доходов и расходов, характеризующих эффективность работы банка. Основным выводом анализа данных отчета о прибылях и убытках является динамика полученной прибыли (убытка), которая показывает укрепление либо ослабление позиций банка. Анализ данных отчета о прибылях и убытках банка «Хоум Кредит энд Финанс банк» проведем в таблице 2.7.

Таблица 2.7

Отчет о прибылях и убытках

Как видно из таблицы 2.7, динамика показателей отчета о прибылях и убытках является положительной, темпы роста доходов значительно превышают темпы роста расходов, в результате чего прибыль за отчетный период возросла на 229,09%.

Проценты полученные и аналогичные доходы за анализируемый период возросли на 2 333 479 тыс. руб. или на 29,33%, в то время как проценты уплаченные и аналогичные расходы за анализируемый период возросли на 152892 тыс. руб. или на 3,87%. Таким образом, как по натуральным, так и по относительным показателям видно, что доходы банка растут значительно быстрее, чем его расходы, что говорит о повышении рентабельности, о росте эффективности финансовой деятельности организации.

2.4 Анализ клиентской базы

Хоум Кредит энд Финанс Банк хорошо известен на российском финансовом рынке как один из лидеров потребкредитования и «монопродуктовая» организация, долгое время специализировавшаяся на предоставлении займов в торговых сетях. Однако в последнее время ХКФБ начал проводить в жизнь новую стратегию развития, целью которой является создание универсального банка.

Одним из основных направлений деятельности ООО «Хоум Кредит энд Финанс банк» является выпуск и обслуживание кредитных пластиковых карт.

Рассмотрим прибыльность операций с использованием банковских карт банка «Хоум Кредит энд Финанс Банк».

Под экономической эффективностью системы пластиковых карт (СПК) следует понимать: какую реальную выгоду приносит СПК для конкретного банка. Поэтому главной задачей методики оценки эффективности СПК является получение ответа на основные вопросы, волнующие прежде всего руководителей, принимающих решения на использование выделенных на комплексные программы ресурсов. К вопросам такого характера можно отнести; какие сроки окупаемости дорогостоящего оборудования, какие накладные расходы несет банк на содержание аппарата СПК и обеспечивающих служб (инкассации, кассы, бухгалтерии); какие затраты идут на обеспечение процессинга, поддержку линий связи и корреспондентских отношений; во что обходится содержание той или иной оборудованной торговой точки или места установки банкомата; в каком варианте и на каких условиях возможно работать с конкретным клиентом или другим банком.

По мере развития в России электронных платежных систем актуальными становятся и вопросы налогообложения операций по пластиковым картам, вопросы экономического обеспечения тарифной политики банков и д.р.

Для того, чтобы отвечать на поставленные вопросы, необходимо научиться экономически грамотно определять и учитывать все основные (ключевые) прямые и косвенные финансовые результаты функционирования СПК. Расчеты по экономической эффективности должны быть приведены к единым цифровым параметрам, т.с к конкретным денежным выражениям, позволяющим в единой системе мер оценивать действующую и развивающуюся систему пластиковых карт во всем многообразии денежных потоков внутри самого банка и вне его.

Первоначальные попытки, предпринятые руководителями многих российских банков, рассматривать программу по внедрению пластиковых карт как хозрасчетную программу оказались неверными. СПК это система систем, т.к. неразрывно связана с проводимой банком политикой управления ресурсами (активно-пассивных операций) и политикой маркетинга, которые, в свою очередь, полностью зависят от состояния и перспектив развития всех денежных рынков и места самого банка на этих рынках. Давно известно, что пластиковые деньги придуманы для того, чтобы реальные деньги оставались в распоряжении банков и приносили им максимальную прибыль через инвестиционные и кредитные программы. Обыкновенный держатель пластиковой карточки и не догадывается о том, какие прибыли (пока за рубежом) имеют банки, используя его средства в своей ресурсной базе. По оценкам специалистов, на руках у населения нашей страны находится 35 миллиардов долларов и десятки триллионов наличных рублей, которые просто изъяты из обращения. Для любого коммерческого банка представляет большой интерес привлечь эти средства в свои инвестиционные и кредитные потоки.

Таким образом, расчет экономической эффективности СПК относится к категории сложных и комплексных экономических задачи должен рассматриваться в общей структуре прибыльности, доходности и рентабельности банковской деятельности.

Экономическую задачу в нашем случае можно сформулировать следующим образом: детальное выявление, обобщение, систематизация, постоянное отслеживание и оценка ключевых (базовых) параметров, характеризующих функционирование СПК с точки зрения экономической выгоды для банка (получения прямых и косвенных доходов), и второе - оказание методической помощи сотрудникам отделов пластиковых карт в организации ежедневной эффективной работы с клиентами.

В банке «Хоум Кредит энд Бизнес Финанс банк» доходы и расходы по операциям с пластиковыми картами отражаются в составе комиссионных доходов и расходов по принципу начисления и рассчитываются по методу эффективной процентной ставки. Комиссионные доходы включают в себя комиссии за открытие и ведение ссудных счетов, а также комиссионные доходы по кредитным обязательствам. Комиссии за открытие ссудных счетов включаются в состав доходов будущих периодов (вместе с соответствующими прямыми затратами) и отражается в качестве корректировки фактических доходов по кредитам. Если существует вероятность того, что кредитное обязательство приведет к предоставлению конкретных ссуд, комиссионные за кредитные обязательства и связанные прямые расходы включаются в состав доходов будущих периодов и отражаются в качестве корректировки фактических доходов по возникшей ссуде. Если вероятность того, что кредитное обязательство приведет к предоставлению конкретных ссуд, чрезвычайно мала, комиссионные за кредитные обязательства признаются в отчете о прибылях и убытках в течение оставшегося срока кредитного обязательства. В случаях, когда срок кредитного обязательства истекает и по нему не заключается кредитный договор, комиссионные по таким кредитным обязательствам признаются в отчете о прибылях и убытках по истечении срока обязательства. Комиссии за открытие ссудных счетов признаются в качестве доходов по мере оказания услуг. Прочие доходы отражаются в консолидированном и комбинированном отчете о прибылях и убытках по завершении соответствующих сделок. Комиссионный доход по выданным гарантиям включается в состав доходов будущих периодов и признается в качестве доходов пропорционально периоду действия гарантий. Комиссионный расход по полученным гарантиям включается в состав расходов будущих периодов и признается в качестве расходов пропорционально периоду действия гарантий. Все прочие комиссионные расходы и доходы признаются по мере оказания услуг.

Доходы и расходы по услугам и комиссиям банка «Русский Стандарт» представлены в следующей таблице 2.8.

Таблица 2.8

Комиссионные доходы и расходы банка «Хоум Кредит энд Бизнес Финанс Банк», тыс. руб.

Для оценки эффективности операций с банковскими карточками в банка «Русский Стандарт» будем использовать метод их оценки на основе сравнения коэффициента доходности банковских операций.

Этот показатель рассчитывается как соотношение приведенных доходов от операции к приведенным расходам.

И = R / К (2.1)

где

И — индекс доходности;

R — показатель дохода;

К — размер затрат.

Чем выше И, тем наиболее эффективны банковские операции.

Далее произведем расчет индекса доходности операций с пластиковыми картами в банке «Русский Стандарт» (таблица 2.9).

Таблица 2.9

Прибыльность операций с банковскими карточками в банке «Хоум Кредит энд Бизнес Финанс»

Таким образом, коэффициент доходности операций с пластиковыми картами в банке «Хоум Кредит энд Бизнес Финанс Банк» в 2007 г. составляет 3,11 и прибыльность 317 тыс. руб.

3 Проблемы совершенствования работы с клиентами ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

Прежде чем совершенствовать системы и процессы, необходимо изменить организационную культуру в направлении большей ориентации на продажи. В качестве начальной ступени может быть применена практика назначений на высшие посты менеджеров, имеющих опыт управления сбытом, и выделения средств на соответствующее обучение персонала и создание обеспечивающих систем. Банки постепенно начинают осознавать, что экономия затрат и рост доходов достигаются за счет комплексных продаж всего спектра услуг различными подразделениями банковской группы под единым брендом, обеспечивающим тесные взаимоотношения и лояльность клиентов. Клиенты еще не привыкли обращаться в свой банк за дополнительными, нетипичными банковскими услугами. Сегодня банки должны найти способы продажи дополнительных услуг своим клиентам, а также клиентам других компаний, входящих в группу, с целью консолидации ресурсов и повышения общей эффективности. Клиенты становятся более искушенными и требовательными, успех банка зависит от способности заранее выявить их запросы и предоставить все дополнительные виды услуг.

Одним из важнейших факторов в системе CRM является деловая информация. Адекватная система информации о перспективном корпоративном клиенте должна предоставлять данные о численности занятых, доходах и других финансовых показателях компании, ее материнской или дочерних компаниях, используемой технологии, конкурентах, свежие новости и анализ состояния компании и ее отрасли. Кроме того, менеджеры, отвечающие за контакты, должны иметь возможность получить нужную им дополнительную информацию по специальным запросам. Чем большими знаниями о потенциальных клиентах обладает менеджер, тем больше вероятность их превращения в реальных клиентов. Менеджерам необходимы также знания об уже обслуживаемых компаниях, понимание их бизнеса для укрепления доверительных отношений и дальнейшего сотрудничества.

В поиске информации необходим сбалансированный подход. Важно определить характер необходимой информации и способы ее использования. В идеале информационное решение должно обеспечивать "моментальный снимок" данных о клиенте, пригодный для различных применений, в том числе менеджерами по взаимоотношениям с клиентами, менеджерами, отвечающими за управление риском, и персоналом, ведущим операции с клиентами. Детальная информация о клиенте позволяет менеджерам быстро выявлять риски и извлекать максимальные выгоды из открывающихся возможностей.

В банках, как правило, накапливается масса разнообразной внутренней и внешней информации о существующих и потенциальных клиентах, партнерах и конкурентах. В крупных банковских группах многие подразделения ведут собственную регистрацию данных, создавая тем самым дублирование. Максимизация выгоды требует консолидации многих, если не всех, самостоятельных систем. Кроме того, качество внутренней информации может быть существенно улучшено путем систематизации, устранения дублирования и стандартизации с целью облегчения доступа и достижения сопоставимости.

Мониторинг отраслевых событий и трендов помогает менеджерам банка следить за изменениями в законодательстве, стратегии компаний, их продукции и за перемещениями в их руководстве. Подобные события могут послужить поводом и основанием для обращения к существующему или потенциальному клиенту для обеспечения его успешности. В то же время такая информация может служить предупреждением о потенциальном риске. С точки зрения минимизации риска мониторингу должны подвергаться не только сами корпоративные клиенты, но и вся их цепочка создания стоимости, включая поставщиков и потребителей. Выявление потребностей клиента и выработка соответствующего предложения еще до поступления запроса от клиента являются признаком превосходного обслуживания, свидетельствуя о том, что банк выступает в качестве стратегического партнера своих клиентов, способного обеспечить им конкурентное преимущество.

В современных условиях, а также с учетом необходимости соблюдения многочисленных норм регулирования (в том числе требований Базеля II и национального законодательства) важнейшей задачей банков является минимизация операционного риска. Это выдвигает дополнительные требования к информации о состоянии клиента и его отрасли, которой должен располагать менеджер. Мониторинг может охватывать коммерческую прессу, деловые новости, отраслевые аналитические отчеты. Информация служит ключевым импульсом процесса управления риском. Банкам необходимо усилить внимание к деятельности своих клиентов.

Банки инвестируют значительные средства в создание систем CRM, рассчитывая, что эти системы позволят им обладать всей информацией о клиентах и их поведении, поступающей из любого пункта контакта (банковского автомата, отделения, по телефону, Интернету и т.д.). К сожалению, 80% таких прикладных систем оказываются неэффективными. Причина состоит в том, что основное внимание уделяется техническим проблемам, а не проблемам конечного пользователя, а также в недостаточном анализе информации при ее интеграции. Различные подразделения банка или группы компаний, как правило, аккумулируют собственные данные, используя различные самостоятельные системы. Этот подход трудно поддается изменению, поскольку для большинства учреждений необходимые расходы на интеграцию систем значительно превышают ожидаемые выгоды.

Создание эффективных интегрированных систем CRM потребует иного операционного подхода на основе интегрированной схемы баз данных и соответствующих программ, т.е. объединения клиентских баз данных подразделений, оперирующих специализированными банковскими продуктами. В этом случае совместное использование данных будет возможным и достаточно выгодным, чтобы оправдать затраты. Проблема состоит в том, чтобы найти такие структуры, которые смогут в максимальной степени унифицировать базы данных и системы, сохранив при этом их специализированный характер для каждого продукта.

Вряд ли большинство банков будут располагать необходимыми для этого собственными ресурсами - им понадобится внешняя экспертная помощь. В этом случае важно обратиться к такой компании, которая обладает не только техническим опытом, но и пониманием особенностей и систематики данного вида информации. Успех любой системы будет зависеть от ее насыщенности знаниями о клиенте, позволяющими дифференцировать различные ключевые этапы его "жизненного цикла" (например, от его рассмотрения в качестве потенциального клиента до полномасштабного обслуживания). Эти знания и конкурентная дифференциация клиентов способствуют расширению сбыта продуктов и услуг, обеспечивая целевую направленность усилий на клиентов, соответствующих определенному профилю. В то же время избыток информации может затруднять использование системы.

Какую бы систему ни выбрал банк, начинать следует с оценки состояния всей внутренней информации. Данные могут содержаться в различных системах хранения, иметь различный формат и структуру. Кроме того, из-за неполноты, неточностей и повторной регистрации, как правило, различается качество информации, которая должна быть сопоставлена с содержанием базы данных для выявления пробелов, дублирования и несовместимости. Необходимо иметь четкое представление об информационных потребностях. В зависимости от качества информации следующий этап состоит в заполнении информационных пробелов там, где это возможно, устранении посторонних данных и дублирования.

Всесторонняя систематизация позволяет создать хорошо организованный и взаимосвязанный набор данных, пригодный для быстрого и точного изучения, что является важной предпосылкой для эффективной работы системы CRM. Необходимо незамедлительно интегрировать имеющиеся данные с вновь поступающими извне с помощью однозначных идентификаторов. Внешние поставщики деловой информации, как правило, будут обеспечивать каналы связи в режиме реального времени для постоянного обновления базы данных.

При надлежащем выполнении этих этапов будет обеспечена содержательность и релевантность всех данных. Далее задача интеграции внутренней и внешней информации превращается в непосредственный технический проект. При надлежащем формировании и оптимизации структуры данных о клиентах многие организации смогут решить задачу информационной интеграции самостоятельно. Тем не менее необходимо обеспечить также помощь или готовое полномасштабное решение со стороны провайдера информационных услуг.

Минимизация риска и максимизация взаимоотношений с клиентами являются ключевыми задачами многих учреждений, оказывающих финансовые услуги, в особенности банков. Банки обладают значительными объемами информации, но не всегда используют ее эффективно. Информация о клиентах - важнейшее средство расширения продаж и формирования прибыльных взаимоотношений. Банкам необходимо организовать эту информацию таким образом, чтобы получить возможность анализа существующих и потенциальных клиентов и с опережением предлагать им соответствующие услуги и развивать взаимоотношения с ними.

На современном этапе развития банковского дела важна не только общая информация о состоянии рынка в целом, но и более конкретная информация, позволяющая точнее исследовать рынок и каждого клиента на нем.

Данное развитие информационных потребностей отражается на типе собираемых данных. Маркетинговая информация может быть представлена в виде отчетов о состоянии рынка (статический уровень), в виде данных о поведении отдельных клиентов в сфере потребления на определенном сегменте (динамический уровень) и в виде данных о сделках, которые были заключены с каждым из клиентов.

Общие принципы разработки могут быть следующие:

- информация о клиентах должна быть максимально объемной;

- необходима всесторонняя оценка клиентов, включая их управленческое, маркетинговое, финансовое, производственное и социально-психологическое состояние;

- необходимо знать прошлый опыт каждого клиента и его кредитную историю.

В настоящее время коммерческие банки пытаются наладить с клиентами прямые контакты, установить постоянные партнерские отношения.

Определение коммерческим банком своей сбытовой позиции, учет культурной специфики при взаимодействии с общественностью, принятие решений о расширении продуктового ряда - эти задачи приходится решать коммерческим банкам в процессе согласования своих интересов и потребностей клиентов.

Наблюдение за клиентом требует постоянного использования базы маркетинговой информации. Теоретические разработки по созданию маркетинговой базы данных достигли высокого уровня совершенства, однако случаи их рациональной реализации достаточно редки. Создание же единого фонда маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, не встречается в современной российской практике, хотя нередки случаи создания примитивных файлов, зачастую достаточно плохо организованных для их возможной эксплуатации.

Фонд маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, служит и для повседневного использования многочисленными пользователями, и как обеспечение в принятии управленческих решений. Данная база может служить, например, для извлечения адресов для почтовых рассылок. Фонд маркетинговых данных о клиентах коммерческого банка может быть относительно простым и не предназначенным для ответов на вопросы, требующие системного анализа данных.

Системный анализ маркетинговой информации позволит делать более сложные выводы как о состоянии рынка в целом, так и каждом из клиентов в частности. Единый фонд маркетинговой информации о клиентах коммерческого банка содержит также и результаты системного анализа первичной маркетинговой информации, в связи с чем часть базы данных включает модели системного анализа.

Создаваемая база данных должна быть приспособлена для достижения разных целей (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Применение базы данных маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка

Фонд маркетинговой информации может применяться для обучения персонала, для информационного обеспечения управленческих решений.

Полезность фонда маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, определяется способностью извлекать информацию для решения следующих задач:

- корректировки результатов сегментации;

- уточнения знаний о клиентуре;

- определения способа контактов с клиентами;

- удовлетворения потребностей клиента;

- прогнозирования будущих запросов клиентов;

- определения способов завоевания доверия клиентов.

Коммерческие банки в настоящее время стараются установить со своими клиентами систематические отношения, способствующие поддержанию партнерских связей, для чего необходимо детализированное представление о потребностях клиентуры.

Сведения о днях рождения, местах отдыха сотрудников организации-клиента, данные об условиях заключенных ранее сделок могут помочь более точно определить характер будущих контактов с клиентом. Достаточно полные сведения о клиенте способствуют возможности наилучшим образом соответствовать его ожиданиям. Качество маркетинговой информации зависит от системности контактов с клиентами. Более качественная маркетинговая информация о клиенте в большей степени способствует завоеванию доверия и установления партнерских связей с ним.

Один и тот же клиент коммерческого банка зачастую обслуживается в разных его отделах. Таким образом, маркетинговая информация об одном клиенте находится в разных местах, вследствие чего о клиенте нельзя получить цельное представление. Поэтому можно сказать, что главным направлением совершенствования банковского маркетинга является создание ориентированных на клиента баз данных.

Ценная маркетинговая информация о клиентах и их отношениях с банком может рассеиваться, если ее не собирать в единый фонд. Между тем современный уровень банковской конкуренции требует максимально полной информации о клиентах. Для создания всестороннего профиля клиента маркетинговую информацию о нем необходимо собирать по определенной схеме.

Наличие детализированной и всесторонней информации о клиентах коммерческого банка позволяет разрабатывать соответствующие стратегии в отношении разных сегментов рынка.

Фонд маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, содержит все имеющиеся сведения по каждому из них. Фонд информации построен так, что позволяет сортировать и группировать клиентов по их разным характеристикам. Он содержит также сведения, полученные в результате системного анализа первичных данных. Одновременно фонд маркетинговой информации является инструментом изучения клиента и инструментом при оказании ему банковских услуг. Данные обо всех контактах и сделках с клиентом вносятся в единую базу данных. Прежде чем туда поступить, данные подвергаются соответствующей обработке.

В едином фонде маркетинговой информации также содержатся данные о степени удовлетворения потребностей клиентов, представляющие результат анализа первичной маркетинговой информации.

Процессы анализа и пополнения маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, идут непрерывно. Это позволяет отслеживать все происходящие изменения. Сегментирование клиентов может постоянно углубляться, проводится, например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности их обслуживания.

В единой базе содержатся максимально полные сведения о клиентах. К ним относятся и социально-демографические характеристики управляющих организации-клиента. Это возможно благодаря постоянному сбору маркетинговой информации о клиентах. Сюда входят данные о разных событиях в жизни главных лиц организации-клиента (данные о крупных расходах, изменение гражданского статуса и т.д.).

Системный анализ данных о клиентах позволяет моделировать будущее поведение клиентов коммерческого банка. При этом особо важную роль играет информация о "жизненном цикле" клиента, которая позволяет прогнозировать его будущее поведение.

Коммерческий банк заинтересован в расширении бизнеса своих клиентов. Как правило, у хозяйствующих субъектов затруднен поиск партнеров, существует потребность в расширении рынка сбыта продукции. Хозяйствующие субъекты заинтересованы в сотрудничестве с фирмами родственного профиля; у организаций зачастую возникают проблемы с разными государственными структурами, с контролем за финансовыми потоками.

Решить перечисленные проблемы клиента поможет единый фонд посредством характеризующей их маркетинговой информации. Данная база данных основана на постоянных, деловых контактах с клиентами.

Анализ маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, позволяет получать актуальные сведения, которые помогают маркетологам решить ряд важных задач (рис. 3.2).

Маркетинговая информация, характеризующая клиентов коммерческого банка, содержит и сведения о его конкурентах. Систематический анализ данных о конкурентах позволяет получить достаточно полное представление о месте коммерческого банка среди них.

Менеджеры коммерческого банка ежедневно получают огромное количество маркетинговой информации о своих клиентах, которая зачастую мало связана со стоящими сегодня перед кредитной организацией задачами. Обилие маркетинговой информации нередко приводит к парадоксу - недостатку маркетинговой информации при ее избытке. Менеджеру банка в такой ситуации бывает трудно определить степень достоверности информации, выделить ее важные части. Создание единого фонда маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, позволит быстро и рационально обрабатывать поступающие данные, фильтровать их, распределять информацию между отделами после соответствующего анализа. Для каждого из сотрудников коммерческого банка установлен соответствующий приоритет на доступ к каждому из типов маркетинговой информации.

Коммерческий банк может оказывать консультационные услуги на основе имеющейся у него маркетинговой информации, собранной в единый фонд.

Часть маркетинговой информации о клиентах банка поступает от них самих. Коммерческий банк и его клиенты являются партнерами, так как согласуют свои интересы в процессе совместной деятельности. Поэтому маркетинговая информация, циркулирующая между банком и его клиентами, может быть охарактеризована как достаточно достоверная и своевременная (последнее также зависит от отлаженности внутрибанковских технологий по работе с клиентами).

Основные этапы структурного подхода формирования единого фонда маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, можно представить в виде схемы.

Для оперирования данными единый фонд маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, должен отвечать следующим требованиям:

- приоритетность доступа к разным группам данных. Так, рядовые сотрудники могут иметь доступ только к собранной ими самими информации, а менеджеры высшего управленческого звена - к систематически проанализированным данным обо всей совокупности клиентов;

- возможность изменения данных, содержащихся в базе. Маркетинговая информация, характеризующая клиентов, постоянно пополняется, а некоторые сведения устаревают. Поэтому необходима реализация возможности содержания в базе разных объемов данных;

- возможность поиска данных по изменяющемуся критерию. Задачи по работе с маркетинговой информацией меняются, в связи с чем необходимо иметь возможность извлечения данных, отвечающих разным критериям.

Важным этапом обработки маркетинговой информации, поступающей в единый фонд, является ее интерпретация. Интерпретация данных является одной из сложнейших задач. Она проводится в соответствии с базами знаний, содержащимися в едином фонде.

Данные, содержащиеся в фонде маркетинговой информации, характеризующие клиентов коммерческого банка, могут быть представлены в текстовой и числовой форме, также и в виде математических (логических) зависимостей.

При формировании фонда маркетинговой информации о клиентах коммерческого банка часть информации теряется.

Организационные причины отражают несовершенство регламентов и процедур по оперированию с маркетинговой информацией.

Тип материального носителя также является причиной утечки маркетинговой информации. Как правило, материальным носителем является компьютер - мощнейший инструмент по оперированию информацией разных видов, но и он не совершенен. Системы хранения данных не всегда в силах достаточно полно вместить всю имеющуюся информацию.

Лингвистические причины потерь маркетинговой информации определяются несовершенством владения менеджерами теми или иными языками (определенного научного направления, математическим или профессиональным).

Интерпретация также является причиной потерь маркетинговой информации. Специальные знания, которые содержатся в различных базах, всегда лишь приближенно описывают наблюдаемые явления. Отсутствие знаний об интересующем источнике или же о существовании какой-либо информации тоже можно считать причиной ее утечки.

Маркетинговую информацию, характеризующую клиентов коммерческого банка, можно разделить на три части:

- информация, которая может быть получена из внутренних источников банка, о совершенных сделках;

- информация, получаемая в процессе общения с клиентом;

- информация, получаемая из внешних источников, данные о клиенте, о рынке, на котором функционирует данный коммерческий банк, о конкурентах и о хозяйствующих субъектах, которые могли бы стать клиентами банка.

Методика анализа данных о клиентах может являться ноу-хау коммерческого банка, как, например, определение кредито- или конкурентоспособности клиента.

Собирая маркетинговую информацию о клиентах коммерческого банка, мы тем самым расширяем представление о всестороннем состоянии клиентской базы банка. Маркетинговую информацию, касающуюся социально-психологического состояния, собирают при непосредственном контакте с сотрудниками клиента. Базовым способом получения такой информации в современной российской банковской практике является научное наблюдение. Маркетинговую информацию, характеризующую маркетинговое состояние и потребности как клиентов банка, так и участников рынка, на котором функционирует конкретный коммерческий банк, получают в процессе переговоров, а также в процессе изучения соответствующих документов и внешних источников. То же касается и маркетинговой информации, характеризующей управленческое, финансовое и производственное состояния клиентов коммерческого банка.

Источником маркетинговой информации, получаемой о клиентах коммерческого банка, является скрупулезное наблюдение всего того, что относится к клиенту, анализ всех "обрывков" информации и на основе этого анализа создание результирующих сведений о клиентах и о рынке, участником которого является рассматриваемый коммерческий банк. Так, знакомство с новым клиентом может произойти по телефону, при встрече и представлении нового клиента партнером банка. И с первых же секунд возможности наблюдения за новым клиентом все, что попадает в поле зрения менеджера банка, должно восприниматься, запоминаться и анализироваться. В результате должна постепенно заполняться та составляющая клиентской базы банка, которая характеризует отдельно взятого клиента. Регистрироваться должно абсолютно все - манера разговора по телефону, тон и тембр голоса, присутствие тех или иных групп слов, свидетельствующих о принадлежности человека к тому или иному типу или группе людей. В процессе общения может быть обнародована информация, характеризующая управленческое, маркетинговое, финансовое, производственное или социально-психологическое состояние клиента. Вся получаемая информация должна регистрироваться, а затем анализироваться. Вследствие чего мы можем получить новые представления о конкретном клиенте и о рынке в целом или же, сверив полученную информацию с уже имеющимися и проверенными сведениями, выясним, что данный сотрудник клиента либо не в достаточной степени компетентен, либо по какой-либо причине сообщает заранее недостоверные сведения. Вероятность того или иного варианта можно оценить на основе уже имеющееся информации либо на основе информации, которая будет получена в дальнейшем. Отметим и такой немаловажный факт, касающийся сбора и анализа маркетинговой информации: разные люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию, характеризующую, например, социально-психологическое состояние клиента. Во избежание этого рекомендуется контактировать с клиентом нескольким сотрудникам банка. Но надо помнить, что именно личностное восприятие клиента тем или иным сотрудником коммерческого банка имеет значение, потому что на основе уже имеющихся отношений и, соответственно, на основе установившегося взаимного восприятия будут строиться дальнейшие взаимоотношения, от которых в последующем будет зависеть прибыль коммерческого банка.

Говоря об источниках маркетинговой информации, характеризующей клиентов коммерческого банка, необходимо отметить, что восприятие, регистрация и дальнейший анализ информации, получаемой в процессе наблюдения, зависят именно от того, что замечает контактирующий менеджер банка. Один менеджер, обладая глубокими теоретическими знаниями и большим практическим опытом, может отследить и понять гораздо больше деталей, характеризующих клиента в целом, другой же менеджер не может оценить и понять словесный набор, которым пользуется его оппонент. Словесный набор и его семантический анализ несут в себе, как известно, много важных сведений. Для того чтобы все менеджеры банка имели возможность отслеживать все самые важные источники маркетинговой информации, характеризующей клиентов, формируется перечень видов информации, которые банку интересны и которые в целом характеризуют клиентскую базу банка. Менеджерам банка следует знать, какие источники дают тот или иной вид маркетинговой информации.

Сотрудники коммерческого банка ежедневно контактируют со своими клиентами. Руководители банка проводят встречи и переговоры с клиентами на одном уровне, руководители подразделений и менеджеры контактируют на другом уровне, служба reception и охрана банка взаимодействуют с клиентами на третьем уровне. Контакты могут быть телефонными, могут проходить при встрече в банке, при встречах у клиента, а также во время возможных встреч вне территорий банка и клиента. Тем самым ежедневно коммерческий банк получает от своих клиентов по разным каналам множество разнообразной маркетинговой информации. Она первоначально разрознена, находится в памяти сотрудников банка, отчасти в их подсознании, записана на клочках бумаги или же помещена в разных компьютерных файлах. Управляющим банка необходимо знать свое положение на рынке, в какой среде приходится функционировать и удовлетворять потребности своих клиентов. Собранная вместе маркетинговая информация является более удобной для системного анализа.

Управляющие и менеджеры могут отслеживать практически любой вид информации, что обусловлено достаточным уровнем их образования и навыков. На службе reception, в охране сотрудники могут отслеживать и регистрировать соответствующую своим должностным обязанностям маркетинговую информацию (сотрудники службы безопасности коммерческого банка, например, могут выявить и зарегистрировать информацию, касающуюся безопасности банка и клиента).

Важно то, что, имея единообразную классификацию маркетинговой информации, получаемой от клиентов коммерческого банка, каждый сотрудник в понятной всем форме может дать оценку той или иной стороне деятельности клиента банка. В соответствии с должностными инструкциями сотрудникам банка вменяется в обязанность отслеживать и оценивать те или иные показатели, характеризующие клиентов.

Для банка главными являются регламенты, процедуры и правила. Процедурой регистрации информации является последовательность действий, после выполнения которых интересующая маркетинговая информация будет выявлена и зафиксирована в месте, отведенном для ее хранения. Менеджер коммерческого банка с определенной регулярностью должен вносить полученную информацию в стандартизированном виде в единую базу данных, где полученная информация будет зарегистрирована[46].

4 Экономическая эффективность внесенных предложений

В структуре капитальных вложений, связанных с автоматизацией обработки информации, выделяют капитальные вложения на разработку проекта автоматизации (производственные затраты) и капитальные вложения на реализацию проекта (затраты на внедрение).

К = Кп + Кр , (4.1)

где Кп - капитальные вложения на проектирование, руб.;

Кр - капитальные вложения на реализацию проекта, руб.

Суммарные затраты на проектирование определяются:

Кп = [ å(tpi * Зоi + Здi + Зотi ) + tmо*Cm*km] * (1+wн) , (4.2)

где

tpi -время, затраченное на разработку данной системы разработчиком i-ой категории, чел.дн.;

Зоi -основная заработная плата разработчика i-ой категории, руб./мес.;

Здi -дополнительная заработная плату разработчика программы i-ой категории, руб.;

Зотi -начисления органами социального страхования на заработную плату разработчика программы i-ой категории, руб.;

tmo -машинное время ЭВМ, необходимое для разработки проекта, час.;

Cm -стоимость 1 часа машинного времени, руб./час.;

km -коэффициент мультипрограммности, показывающий распределение времени работы ЭВМ в зависимости от количества пользователей;

wн -коэффициент, учитывающий накладные расходы организации, в которой разрабатывается данная программа, в долях или процентах к основной зарплате разработчиков или прямым затратам, 20% .

Затраты на основную заработную плату разработчиков программы рассчитываются по формуле:

Зоi = Здi + Тi , (4.3)

где

Здi -среднедневная заработная плата разработчика i-ой категории, участвующего в разработке проекта, руб./дн.;

Тi -трудоёмкость работ, выполняемых проектировщиком i-ой категории при выполнении проекта, чел./дн.

Данные по расчёту основной заработной платы приведены в таблице 4.1. Дополнительная заработная плата (10% от основной заработной платы).

Таблица 4.1

Расчет затрат на оплату труда

Начисления органам социального страхования на заработную плату занесены в таблицу 4.2 .

Таблица 4.2

Расчет отчислений в органы социального страхования

Стоимость одного часа машинного времени составляет 3 руб.

Полное время работы за компьютером приблизительно составило 81 день.

Общая стоимость машинного времени:

tmo*Cm*kt = 81 * 8 * 3 = 1944 руб.

Используя формулу 3.2 получаем что затраты на проектирование составляют:

Кп = [ ( 427.23 + 42.72 + 180.93 + 3888.7 + 388.87 + 1646.85 ) +

+ 1944 ] * 1.2 = 10223.16 руб.

Капитальные вложения на реализацию проекта Кр определяются по формуле:

Кр = Ко + Кзд + Кпп + Ксв + Киб + Кпк , (4.4)

где

Ко - затраты на основное и вспомогательное оборудование;

Кзд - затраты на реконструкцию здания;

Кпп -затраты на приобретение типовых разработок;

Ксв -затраты на прокладку линий связи;

Киб -затраты на создание информационной базы;

Кпк -затраты на подготовку и переподготовку кадров.

Затраты на основное и вспомогательное оборудование рассчитываются по формуле:

Ко = å Цостj * Qj * Gj ,(4.5)

где

Цостj -остаточная стоимость j-ого вида технических средств, используемых при решении задачи, руб.;

Qj - количество единиц оборудования j-го вида, используемого при решении задачи, шт.;

Gj - коэффициент загрузки j-го вида технических средств при обработке информации по задаче.

Остаточная стоимость рассчитывается как :

 (4.6)

где

Смодj -затраты на модернизацию j-го вида средств, руб.;

aj -норма годовых амортизационных отчислений, %;

Тслj - количество лет, отработанных j-м видом технических средств от момента установки до момента внедрения задачи.

При расчете трудоемкости обработки информации по задаче необходимо учитывать частоту ее решения, т.е. сколько раз в год повторялся расчет. Годовая трудоемкость обработки информации по задаче рассчитывается по формуле:

Tij = tij * Ui , (4.7)

где

tij-трудоемкость однократной обработки информации i-ой задачи на j-м виде технических средств, маш.-час.;

Ui -периодичность решения i-ой задачи, раз в год.

Коэффициент загрузкитехнических средств определяется по формуле:

 (4.8)

Фэфj -годовой эффективный фонд времени работы технического средства.

Исходные данные для расчета затрат на основное и вспомогательное оборудование (Ko) приведены в таблице 4.3:

Таблица 4.3

Расчеты затрат на основное и вспомогательное оборудование

Затраты на подготовку и переподготовку кадров определяются по формуле:

Кпк = å ( tni * Зоi + Здi + Зсi ) * ( 1 + wн ) (4.9)

Таблица 4.4

Затраты на подготовку и переподготовку кадров

В таблице 4.4 приведены значения коэффициентов формулы 4.9 , таким образом Кпк будет равно:

Кпк = ( 0.625 * 45.45 + 4.54 + 19.25 ) * 1.2 * 3 = 187.91 руб.

Киб = 0 ; Кзд = 0 ; Ксв = 0 ; Кпп = 0 .

Рассчитывая по формуле 3.4 Кр получаем :

Кр = 344.25 + 0 + 0 + 0 + 0 + 187.91 = 532.16 руб.

По формуле 3.1 получаем:

К = 10223.16 + 532.16 = 10755.32 руб.

Эксплуатационные затраты на систему в целом рассчитываются по формуле:

Стек = Сзп + Са + Сэ + Срем + См + Сн , (4.10)

где

Сзн -затраты на заработную плату основную и дополнительную с отчислением в соцстрах, руб.;

Са -амортизационные отчисления от стоимости оборудования, руб.;

Сэ -затраты на энергию, руб.;

Срем -затраты на текущий ремонт оборудования, руб.;

См - затраты на материалы, руб.;

Сн -накладные расходы, руб.

Затраты на заработную плату основную и дополнительную с отчислениями в соцстрах производственного персонала ВЦ рассчитываются по формуле:

Сзп = å (tэi * Зоi + Здi + Зсi ) , (4.11)

где

tэi -время, затраченное в процессе эксплуатации задачи работником, чел.дн.

Параметры формулы 4.11 внесены в таблицу 4.5:

Таблица 4.5

Сзп = (0.01*1000 * 45.45 + 45.45 + 192.5) * 3 = 2077.35 руб.

Сумма амортизационных отчислений рассчитывается следующим образом:

 (4.12)

где

Цбалj -балансовая стоимость j-го вида оборудования, руб.;

tpj -время работы j-го вида оборудования , ч.;

Aj -норма годовых амортизационных (10%) отчислений для j-го вида оборудования , %;

Qj -количество единиц оборудования j-го вида, шт.;

Фэфj -эффективный фонд времени работы оборудования в год.

Параметры формулы 4.12 приведены в таблицу 4.6:

Таблица 4.6

Са = 0.01 * ( 4500 * 10 * 3 * 80) / 3000 = 36 руб.

Затраты на энергию рассчитываются по формуле:

n

Сэ =  Nj * tpj * Qj * Kmj * Tэ , (4.13)

j

где

Nj -установленная мощность j-го вида технических средств, равен 0.25 кВт ;

tpj -время работы j-го вида оборудования, ч.;

Кмj -коэффициент использования установленной мощности оборудования, равен 0.9;

Тэ -тариф на электроэнергию, руб./кВт.ч (Тэ = 0.36руб/кВт.ч).

Сэ = 0.25 * 80 * 3 * 0.9 *0.36 = 19.44 руб.

Затраты на текущий ремонт рассчитываются по формуле:

 (4.14)

где

Hpj -норматив затрат на ремонт (Hpj=0.05).

Срем = (0.05 * 4500 * 80) / 3000 = 6 руб.

Расходы на материалы включают расходы на бумагу и носители информации. Сумма расходов:

См = 25 * 5 + 50 * 3 = 275 руб.

Накладные расходы включают затраты на содержание административно-управленческого персонала и составляют 20%:

Сн = 0.2 * 2413.79 = 482.76 руб.

Таким образом эксплуатационные затраты по формуле 3.10 будут равны:

Стек = 2077.35 + 36 + 19.44 + 6 + 275 + 482.76 = 2896.55 руб.

Для расчёта эксплуатационных затрат аналога рассчитаем соответствующие параметры.

Параметры формулы 4.11 для аналога внесены в таблицу 4.7.

Таблица 4.7

Сзп = ((10+32) * 45.45 + 190.89 + 808.43) * 3 = 8724.66 руб.

Сумма амортизационных отчислений рассчитывается по формуле 4.12 . Параметры приведены в таблице 4.8:

Таблица 4.8

Са = 0.01 * ( 4500 * 10 * 3 * 80) / 3000 = 36 руб.

Затраты на энергию рассчитываются по формуле 3.13:

Сэ = 0.25 * 80 * 3 * 0.9 *0.36 = 19.44 руб.

Затраты на текущий ремонт рассчитываются по формуле 3.14 и равны:

Срем = ( 0.05 * 4500 * 80 ) / 3000 = 6 руб.

Расходы на материалы включают расходы на бумагу и носители информации. Сумма расходов:

См = 25 * 5 + 50 * 3 = 275 руб.

Накладные расходы включают затраты на содержание административно-управленческого персонала и составляют 20%:

Сн = 0.2 * 9061.1 = 1812.22 руб.

Таким образом эксплуатационные затраты для аналога по формуле 4.10 будут равны:

Стек = 8724.66 + 36 + 19.44 + 6 + 275 + 1812.22 = 10873.32 руб.

Оценка экономической эффективности вариантов проектных решений основывается на расчете показателей сравнительной экономической эффективности капитальных вложений или получаемой прибыли от внедрения.

Экономический эффект от использования разрабатываемой системы определяется по формуле:

Э = ( C1 - C2) * A2,(4.15)

где

Э -экономический эффект от использования разрабатываемой программы, руб.;

С1,С2 -себестоимость единицы работ, выполняемых по базовому и нормативному вариантам, руб.;

А2 -годовой объём выпуска продукции повышенного качества, натур.ед.

Э = (10873.32 – 2896.55) * 4 = 31907.08 руб.

Расчётный коэффициент экономической эффективности (Ер) показывает величину экономии на текущих эксплуатационных затратах (dC), на один рубль единовременных капитальных вложений (К):

 (4.16)

где

dC = ( C1 – C2 ) * A2 .

Таким образом, подставляя соответствующие значения, получаем:

Ер = 31907.08 / 10755.32 = 2.97

Так как Ен=0.33 , а Ер > Ен, то из этого следует, что проектирование и внедрение функциональных и обеспечивающих элементов считается эффективным.

Расчётный срок окупаемости капитальных вложений в разработку определяется как величина, обратная расчётному коэффициенту эффективности:

, (4.17)

Тр = 1 / 2.97 = 0.34 года .

Нормативный срок окупаемости Тн = 3 года, т.е. этот коэффициент так же показывает, что использование капитальных вложений является эффективным.

Заключение

На основании вышеизложенного анализа коммерческой деятельности банков автором сделаны следующие выводы и предложения:

1.  Банковская деятельность - осуществляемая особыми субъектами рыночных отношений (кредитными организациями) специфическая предпринимательская деятельность по аккумуляции временно свободных денежных средств и вовлечению их в экономический оборот путем размещения от своего лица и на свой риск, а также по осуществлению расчетов.

2.  Банковская деятельность - деятельность особого рода. Она осуществляется в рамках банковской системы специально созданными для такой деятельности лицами. Право на банковскую деятельность возникает после государственной регистрации и получения специального разрешения (лицензии) для кредитных организаций либо на основании федерального законодательного акта. Однако федеральное законодательство не содержит официального определения "банковской деятельности" как социального, экономического, юридического явления. Нет на сей счет единого мнения и в научной литературе. В этой связи представляется полезным попытаться уточнить сущность и основные признаки банковской деятельности, предусмотренные федеральным законодательством и позволяющие отграничить ее от других видов деятельности в денежно-кредитной сфере Российской Федерации.

3.  Основой банковской деятельности в Российской Федерации являются Конституция Российской Федерации, Федеральный закон "О банках и банковской деятельности", Федеральный закон "О Центральном банке Российской Федерации", иные законы и подзаконные акты.

4.  К банковским операциям относятся:

·  привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады;

·  размещение указанных в п. 1 привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

·  открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

·  осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

·  инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

·  купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

·  привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

·  выдача банковских гарантий;

·  осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов.

5.  Очевидно, что широкое распространение банковских карт в российской банковской практике требует адекватной правовой регламентации операций, осуществляемых с их использованием. Четкое нормативное регулирование данной сферы расчетов не только поможет защитить законные интересы всех участников правоотношений, возникающих при использовании банковских карт, но и будет способствовать дальнейшему внедрению их в повседневную жизнь.

6.  Представляется вероятным, что прогрессивные способы безналичных расчетов пользовались бы большим доверием у потребителей, если бы основные права и принципы распределения ответственности всех субъектов расчетных правоотношений на основании указаний Центробанка РФ в обязательном порядке закреплялись бы не только во внутрибанковских правилах, но и в соответствующих договорах. Так как для новых форм расчетов на основе современных ИТ основным правовым источником в большинстве случаев является именно договор, то закрепленный в нем понятный баланс интересов и ответственности между банком и клиентом играет в настоящее время большую роль в развитии того или иного вида банковских расчетных услуг.

Список использованной литературы

1.  Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 (в ред. Федерального конституционного закона от 30.12.2006 №6-ФКЗ) // Российская газета, №237, 25.12.1993.

2.  Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 №51-ФЗ (часть первая) (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 №13-ФЗ) // Собрание законодательства РФ, 05.12.1994, №32, ст. 3301.

3.  Федеральный закон Российской Федерации от 02.12.1990 №395-1 «О банках и банковской деятельности» (в ред. Федерального закона от 29.12.2006 №246-ФЗ) // Собрание законодательства РФ, 05.02.1996, №6, ст. 492.

4.  Федеральный закон Российской Федерации от 10.07.2002 №86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (в ред. Федерального закона от 02.03.2007 №24-ФЗ) // Парламентская газета, №131 – 132, 13.07.2002.

5.  Положение Центрального Банка Российской Федерации от 24.12.2004 №266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» (в ред. Указания ЦБ РФ от 21.09.2006 №1725-У) // Вестник Банка России, №17, 30.03.2005.

6.  Положение Центрального Банка Российской Федерации от 09.04.1998 №23-П «О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемым с их использованием» (в ред. Указания ЦБ РФ от 28.04.2004 №1426-У) // Вестник Банка России, №23., 15.04.1998 (документ утратил силу).

7.  Инструкция Центрального Банка Российской Федерации от 14.01.2004 №109-И «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций» (в ред. Указания ЦБ РФ от 11.12.2006 №1754-У) // Вестник Банка России, №15, 20.02.2004.

8.  Письмо Президента Ассоциации российских банков Тосуняна Г.А. Вопросы, связанные с проблемами, возникающими в деятельности кредитных организаций при совершении операций с платежными картами / Банки и технологии. 2005. N 5. С. 31.

9.  Письмо Президента Ассоциации российских банков Тосуняна Г.А. Вопросы, связанные с проблемами, возникающими в деятельности кредитных организаций при совершении операций с платежными картами / Банки и технологии. 2005. N 5. С. 32.

10.  Письмо Ассоциации российских банков от 21 июля 2005 г. N А-02/5-438

11.  Ответ ЦБ РФ от 8 сентября 2005 г. N 08-17/3802 "По вопросам применения Положения от 24 декабря 2004 г. N 266-П"

12.  Письмо Президента Ассоциации российских банков Тосуняна Г.А. Вопросы, связанные с проблемами, возникающими в деятельности кредитных организаций при совершении операций с платежными картами / Банки и технологии. 2005. N 5. С. 32.

13.  Письмо Президента Ассоциации российских банков Тосуняна Г.А. Вопросы, связанные с проблемами, возникающими в деятельности кредитных организаций при совершении операций с платежными картами / Банки и технологии. 2005. N 5. С. 31 - 32.

14.  Агарков М.М. Основы банковского права: Курс лекций. Учение о ценных бумагах: Научное исследование. М., 1994. С. 50.

15.  Алексеев С.С. Право: азбука - теория - философия: Опыт комплексного исследования. М., 1999. С. 351 - 352.

16.  Алексеев С.С. Право: азбука - теория - философия: Опыт комплексного исследования. М., 1999. С. 349.

17.  Банки и банковские операции: Учебник / Под ред. Е.Ф. Жукова. М., 1997

18.  Банковское дело / Под общ. ред. О.И. Лаврушина. М., 1999

19.  Букато В.И., Львов Ю.И. Банки и банковские операции в России / Под ред. М.Х. Лапидуса. М., 1996.

20.  Вострикова Л.Г. Комментарий к Федеральному закону «О банках и банковской деятельности». М.: Юстицинформ, 2006.

21.  Гейвандов Я.А. Банковская деятельность в России: проблемы государственного регулирования. СПб., 1997

22.  Гейвандов Я.А. Основы правового регулирования банковской системы в Российской Федерации // Государство и право. 1997. N 6. С. 87.

23.  Гейвандов Я.А. Социальные и правовые основы банковской системы Российской Федерации. М.: Аванта+, 2003.

24.  Гейвандов Я.А. Этико-правовые проблемы банковской деятельности в Российской Федерации // Гос. и право. 2001. N 3.

25.  Глоссарий терминов, используемых в платежных и расчетных системах / Комитет по платежным и расчетным системам - Банк Международных расчетов - март 2003.

26.  Деньги. Кредит. Банки / Под общ. ред. О.И. Лаврушина. М., 1999

27.  Ефимова Л.Г. Банковское право. М., 1994; Олейник О.М. Основы банковского права. М., 1999.

28.  Иванов А.Н. Платежные услуги американских банков // Деньги и кредит. 1997. N 9. С. 59.

29.  Князев В.Т. Совершенствование банковской системы и подготовка кадров для банковской службы. // Налоги. — 2006. — № 2. С. 28-33.

30.  Колосова А. Ф. О развитии банковского сектора // Экономика строительства. — 2005. — № 7. — С. 2 — 15.

31.  Колосова А. Ф. О развитии банковского сектора // Экономика строительства. — 2005. — № 7. — С. 2 — 15.

32.  Колосова А. Ф. О развитии банковского сектора // Экономика строительства. — 2005. — № 7. — С. 2 — 15.

33.  Лунц Л.А. Деньги и денежные обязательства в гражданском праве. М.: Статут, 1999 (по изд. 1948 г.). С. 290.

34.  Масленченко Ю.С. Методология формирования рациональных систем управления финансовой деятельностью российских коммерческих структур: Дис... д-ра экон. наук. М., 2001. С. 124.

35.  Олейник О.М. Основы банковского права: Курс лекций. М., 1997. С. 52 - 54.

36.  Олейник О.М. Основы банковского права: Курс лекций. М., 1997. С. 29 - 31.

37.  Олейник О.М. Основы банковского права: Курс лекций. М.: Юристъ, 1997. С. 26.

38.  Поллард А.М., Пассейк Ж.Г., Эллис К.Х., Дейли Ж.П. Банковское право США. Пер. с англ. / Общ. ред. и послесл. Я.А. Куника. М., 1992. С. 728.

39.  Попов И.С. Правовые режимы банковской деятельности // Банковское право, 2000, №1.

40.  Сайфуллин Р.Р. О необходимости совершенствования законодательства о расчетах с использованием банковских карт // Банковское право, 2006, №2.

41.  Саркисянц А. Анализ клиентской базы в коммерческом банке // Бухгалтерия и банки, 2007, №11.

42.  Создание и организация деятельности коммерческого банка. Под ред. С.И. Кумок. – М.: Вече; Московское финансовое объединение, 2004. – 319с.

43.  Создание и организация деятельности коммерческого банка. Под ред. С.И. Кумок. – М.: Вече; Московское финансовое объединение, 2004. – 319с.

44.  Создание и организация деятельности коммерческого банка. Под ред. С.И. Кумок. – М.: Вече; Московское финансовое объединение, 2004. – 319с.

45.  Создание и организация деятельности коммерческого банка. Под ред. С.И. Кумок. – М.: Вече; Московское финансовое объединение, 2004. – 319с.

46.  Соломин С.К. К проблеме определения сущности кредитной деятельности банка // Банковское право, 2006, №5.

47.  Тосунян Г.А., Викулин А.Ю., Экмалян А.М. Банковское право Российской Федерации. Общая часть: Учебник / Под общ. ред. Б.Н. Топорнина. М., 1999. С. 202.

48.  Тосунян Г.А., Викулин А.Ю., Экмалян А.М. Указ. соч. С. 206; Викулин А.Ю. О юридическом определении понятия "банковские операции" // Банковское дело. 1999. N 4. С. 24.

49.  Трофимов К. Проблемы правоспособности банка // Хозяйство и право. 2005. N 4. С. 89.

50.  Юрген К. Пингитзер, Брюс Д. Саммерс. Системы перевода мелких сумм платежей / Платежная система: структура, управление и контроль. М.: МВФ, 1994. С. 152.

[1] Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 (в ред. Федерального конституционного закона от 30.12.2006 №6-ФКЗ) // Российская газета, №237, 25.12.1993.

[2] Федеральный закон Российской Федерации от 02.12.1990 №395-1 «О банках и банковской деятельности» (в ред. Федерального закона от 29.12.2006 №246-ФЗ) // Собрание законодательства РФ, 05.02.1996, №6, ст. 492.

[3] Федеральный закон Российской Федерации от 10.07.2002 №86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (в ред. Федерального закона от 02.03.2007 №24-ФЗ) // Парламентская газета, №131 – 132, 13.07.2002.

[4] Гейвандов Я.А. Основы правового регулирования банковской системы в Российской Федерации // Государство и право. 1997. N 6. С. 87.

[5] Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 №51-ФЗ (часть первая) (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 №13-ФЗ) // Собрание законодательства РФ, 05.12.1994, №32, ст. 3301.

[6] Алексеев С.С. Право: азбука - теория - философия: Опыт комплексного исследования. М., 1999. С. 351 - 352.

[7] Алексеев С.С. Право: азбука - теория - философия: Опыт комплексного исследования. М., 1999. С. 349.

[8] Олейник О.М. Основы банковского права: Курс лекций. М., 1997. С. 52 - 54.

[9] Олейник О.М. Основы банковского права: Курс лекций. М., 1997. С. 29 - 31.

[10] Попов И.С. Правовые режимы банковской деятельности // Банковское право, 2000, №1.

[11] Юрген К. Пингитзер, Брюс Д. Саммерс. Системы перевода мелких сумм платежей / Платежная система: структура, управление и контроль. М.: МВФ, 1994. С. 152.

[12] Лунц Л.А. Деньги и денежные обязательства в гражданском праве. М.: Статут, 1999 (по изд. 1948 г.). С. 290.

[13] http://www.cbr.ru.

[14] Положение Центрального Банка Российской Федерации от 24.12.2004 №266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» (в ред. Указания ЦБ РФ от 21.09.2006 №1725-У) // Вестник Банка России, №17, 30.03.2005.

[15] Положение Центрального Банка Российской Федерации от 09.04.1998 №23-П «О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемым с их использованием» (в ред. Указания ЦБ РФ от 28.04.2004 №1426-У) // Вестник Банка России, №23., 15.04.1998 (документ утратил силу).

[16] Глоссарий терминов, используемых в платежных и расчетных системах / Комитет по платежным и расчетным системам - Банк Международных расчетов - март 2003.

[17] Письмо Президента Ассоциации российских банков Тосуняна Г.А. Вопросы, связанные с проблемами, возникающими в деятельности кредитных организаций при совершении операций с платежными картами / Банки и технологии. 2005. N 5. С. 31.

[18] Письмо Президента Ассоциации российских банков Тосуняна Г.А. Вопросы, связанные с проблемами, возникающими в деятельности кредитных организаций при совершении операций с платежными картами / Банки и технологии. 2005. N 5. С. 32.

[19] Письмо Ассоциации российских банков от 21 июля 2005 г. N А-02/5-438

[20] Ответ ЦБ РФ от 8 сентября 2005 г. N 08-17/3802 "По вопросам применения Положения от 24 декабря 2004 г. N 266-П"

[21] Письмо Президента Ассоциации российских банков Тосуняна Г.А. Вопросы, связанные с проблемами, возникающими в деятельности кредитных организаций при совершении операций с платежными картами / Банки и технологии. 2005. N 5. С. 32.

[22] Сайфуллин Р.Р. О необходимости совершенствования законодательства о расчетах с использованием банковских карт // Банковское право, 2006, №2.

[23] Письмо Президента Ассоциации российских банков Тосуняна Г.А. Вопросы, связанные с проблемами, возникающими в деятельности кредитных организаций при совершении операций с платежными картами / Банки и технологии. 2005. N 5. С. 31 - 32.

[24] Вострикова Л.Г. Комментарий к Федеральному закону «О банках и банковской деятельности». М.: Юстицинформ, 2006.

[25] Олейник О.М. Основы банковского права: Курс лекций. М.: Юристъ, 1997. С. 26.

[26] Трофимов К. Проблемы правоспособности банка // Хозяйство и право. 2005. N 4. С. 89.

[27] Инструкция Центрального Банка Российской Федерации от 14.01.2004 №109-И «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций» (в ред. Указания ЦБ РФ от 11.12.2006 №1754-У) // Вестник Банка России, №15, 20.02.2004.

[28] Соломин С.К. К проблеме определения сущности кредитной деятельности банка // Банковское право, 2006, №5.

[29] Поллард А.М., Пассейк Ж.Г., Эллис К.Х., Дейли Ж.П. Банковское право США. Пер. с англ. / Общ. ред. и послесл. Я.А. Куника. М., 1992. С. 728.

[30] Гейвандов Я.А. Банковская деятельность в России: проблемы государственного регулирования. СПб., 1997; Гейвандов Я.А. Этико-правовые проблемы банковской деятельности в Российской Федерации // Гос. и право. 2001. N 3.

[31] Гейвандов Я.А. Социальные и правовые основы банковской системы Российской Федерации. М.: Аванта+, 2003.

[32] Тосунян Г.А., Викулин А.Ю., Экмалян А.М. Банковское право Российской Федерации. Общая часть: Учебник / Под общ. ред. Б.Н. Топорнина. М., 1999. С. 202.

[33] Банковское дело / Под общ. ред. О.И. Лаврушина. М., 1999; Деньги. Кредит. Банки / Под общ. ред. О.И. Лаврушина. М., 1999; Банки и банковские операции: Учебник / Под ред. Е.Ф. Жукова. М., 1997; Букато В.И., Львов Ю.И. Банки и банковские операции в России / Под ред. М.Х. Лапидуса. М., 1996.

[34] Ефимова Л.Г. Банковское право. М., 1994; Олейник О.М. Основы банковского права. М., 1999.

[35] Масленченко Ю.С. Методология формирования рациональных систем управления финансовой деятельностью российских коммерческих структур: Дис... д-ра экон. наук. М., 2001. С. 124.

[36] Агарков М.М. Основы банковского права: Курс лекций. Учение о ценных бумагах: Научное исследование. М., 1994. С. 50.

[37] Тосунян Г.А., Викулин А.Ю., Экмалян А.М. Указ. соч. С. 206; Викулин А.Ю. О юридическом определении понятия "банковские операции" // Банковское дело. 1999. N 4. С. 24.

[38] Иванов А.Н. Платежные услуги американских банков // Деньги и кредит. 1997. N 9. С. 59.

[39] Создание и организация деятельности коммерческого банка. Под ред. С.И. Кумок. – М.: Вече; Московское финансовое объединение, 2004. – 319с.

[40] Создание и организация деятельности коммерческого банка. Под ред. С.И. Кумок. – М.: Вече; Московское финансовое объединение, 2004. – 319с.

[41] Создание и организация деятельности коммерческого банка. Под ред. С.И. Кумок. – М.: Вече; Московское финансовое объединение, 2004. – 319с.

[42] Князев В.Т. Совершенствование банковской системы и подготовка кадров для банковской службы. // Налоги. — 2006. — № 2. С. 28-33.

[43] Колосова А. Ф. О развитии банковского сектора // Экономика строительства. — 2005. — № 7. — С. 2 — 15.

[44] Колосова А. Ф. О развитии банковского сектора // Экономика строительства. — 2005. — № 7. — С. 2 — 15.

[45] Создание и организация деятельности коммерческого банка. Под ред. С.И. Кумок. – М.: Вече; Московское финансовое объединение, 2004. – 319с.

[46] Саркисянц А. Анализ клиентской базы в коммерческом банке // Бухгалтерия и банки, 2007, №11.